ServiceAtlas Online-Shops 2015

Transcription

ServiceAtlas
Online-Shops 2015
Wettbewerbsanalyse zur
Kundenorientierung
Mit Detail-Auswertungen für 50 Online-Shops
Studienflyer und Bestellformular
© 2015 ServiceValue GmbH
www.ServiceValue.de
Studienflyer – ServiceAtlas Online-Shops 2015
Studiensteckbrief
Studienkonzept
ServiceValue GmbH
Erhebungsmethode
Online-Befragung
Erhebungszeitraum
September / Oktober 2015
Stichprobe
n = 2.580 Kunden mit insgesamt 5.671 Urteilen zu 50 Online-Shops (Online-Befragung; Bewertung von bis zu vier Online-Shops,
bei denen die Befragten in den letzten 12 Monaten eingekauft haben)
Auswertung
Detailergebnisse für 50 Online-Shops:
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Gesamtumfang
alternate.de
amazon.de
baby-walz.de
bader.de
baur.de
bonprix.de
c-and-a.com/de/
computeruniverse.net
comtech.de
conrad.de
cyberport.de
dell.de
docmorris.de
douglas.de
druckerzubehoer.de
esprit.de
getgoods.de
(n=119)
(n=117)
(n=122)
(n=120)
(n=115)
(n=122)
(n=112)
(n=92)
(n=95)
(n=118)
(n=117)
(n=110)
(n=115)
(n=112)
(n=118)
(n=118)
(n=80)
•
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goertz.de
hagebau.de
heine.de
hm.com/de/
hoh.de
home24.de
hse24.de
jako-o.de
klingel.de
lidl.de
mediamarkt.de
medion.com/de/
mindfactory.de
mytoys.de
notebooksbilliger.de
otto.de
pearl.de
(n=120)
(n=121)
(n=117)
(n=116)
(n=47)
(n=119)
(n=116)
(n=122)
(n=120)
(n=116)
(n=121)
(n=112)
(n=89)
(n=116)
(n=118)
(n=112)
(n=120)
•
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qvc.de
redcoon.de
reichelt.de
reifendirekt.de
sanicare.de
saturn.de
schwab.de
soliver.de
sportscheck.com
tchibo.de
thomann.de
voelkner.de
weltbild.de
westfalia.de
zalando.de
zooplus.de
(n=119)
(n=115)
(n=118)
(n=117)
(n=118)
(n=122)
(n=120)
(n=119)
(n=120)
(n=116)
(n=109)
(n=120)
(n=119)
(n=115)
(n=118)
(n=102)
497 Seiten Chart-Berichtsband (PDF)
2
Studiendesign (I)
Kundenbindung
•
•
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Gesamtaussagen
• Gesamtzufriedenheit
• Kundenorientierung
• Ruf und Image
Sortiment
• Produktvielfalt / Sortimentsumfang
• Verfügbarkeit der Produkte
Gestaltung des OnlineShops
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•
Orientierung / Übersichtlichkeit
Suchfunktion für Produkte
Produktdarstellung über Bilder
Produktbeschreibungen
Bedienungsfreundlichkeit beim Bestellvorgang (Warenkorb etc.)
Produktempfehlungen
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•
•
Vom Anbieter vorgeschlagene Zusatzprodukte
Vom Anbieter vorgeschlagene Alternativprodukte
Anzahl von Kundenbewertungen
Qualität der Kundenbewertungen
Preis-Leistungs-Verhältnis
• Preis-Leistungs-Verhältnis
• Sonderangebote / Aktionen
Emotionale Bindung
Treue
Loyalität
Weiterempfehlungsbereitschaft
3
Studiendesign (II)
Kundenservice
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Zahlungsverkehr
• Angebot an Zahlungsmöglichkeiten
• Bedienungsfreundlichkeit des Bezahlvorgangs
• Käuferschutz
Versandservice
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Zusatzthemen
Informationsquellen für die Kaufentscheidung
• Stationärer Handel
• Kundenmeinungen
• Social Media
Kontaktmöglichkeiten (Telefon, E-Mail, click-to-call)
Qualität bei der Bearbeitung von Anliegen (Telefon, E-Mail)
Einfachheit der Retourenabwicklung
Schnelligkeit der Rückerstattung des Kaufbetrages bei Retouren
Umfang und Informationsgehalt der FAQs auf der Website
Schnelligkeit der Lieferung
Einhaltung des angekündigten Liefertermins
Verpackung der gelieferten Artikel
Versandkosten
Benachrichtigung bei Versand, Lieferung und Retoure
Mobile Commerce
• Bestellung per Smartphone
• Bestellung per QR-Code
Online-Kundenservice
• Wunsch nach Kundenberatung per Live-Chat
• Kundenservice via Social Media
4
Leistungskategorien und Bewertungskriterien
Sortiment
• Produktvielfalt / Sortimentsumfang
• Verfügbarkeit der Produkte
Gestaltung des Online-Shops
•
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•
•
•
Orientierung / Übersichtlichkeit
Suchfunktion für Produkte
• Preis-Leistungs-Verhältnis
• Sonderangebote / Aktionen
Produktdarstellung über Bilder
Produktbeschreibungen
Bedienungsfreundlichkeit beim Bestellvorgang
(Warenkorb etc.)
Zahlungsverkehr
• Bedienungsfreundlichkeit des Bezahlvorgangs
• Käuferschutz
Produktempfehlungen
•
•
•
•
Vom Anbieter vorgeschlagene Zusatzprodukte
Vom Anbieter vorgeschlagene Alternativprodukte
Anzahl von Kundenbewertungen
Qualität der Kundenbewertungen
Kundenservice
• Kontaktmöglichkeiten (Telefon, E-Mail)
• Qualität bei der Bearbeitung von Anliegen
(Telefon, E-Mail)
• Einfachheit der Retourenabwicklung
• Schnelligkeit der Rückerstattung des Kaufbetrages
Versandservice
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•
Schnelligkeit der Lieferung
Einhaltung des angekündigten Liefertermins
Verpackung der gelieferten Artikel
Versandkosten
Benachrichtigungen bei Versand, Lieferung und
Retoure
bei Retouren
• Umfang und Informationsgehalt der FAQs auf der
Website
5
Auszeichnung Online-Shops (I)
GESAMTURTEIL
Sortiment
Gestaltung des Online-Shops
Produktempfehlungen
sehr gut qvc.de
sehr gut amazon.de
sehr gut zooplus.de
sehr gut qvc.de
sehr gut zooplus.de
sehr gut thomann.de
sehr gut douglas.de
sehr gut reifendirekt.de
sehr gut thomann.de
sehr gut douglas.de
sehr gut qvc.de
sehr gut hoh.de
sehr gut mindfactory.de
sehr gut zooplus.de
sehr gut esprit.de
sehr gut thomann.de
sehr gut mytoys.de
sehr gut docmorris.de
sehr gut mytoys.de
sehr gut mytoys.de
sehr gut zooplus.de
sehr gut douglas.de
sehr gut thomann.de
sehr gut alternate.de
sehr gut amazon.de
sehr gut reichelt.de
sehr gut goertz.de
sehr gut westfalia.de
sehr gut mytoys.de
sehr gut esprit.de
gut
otto.de
sehr gut getgoods.de
sehr gut sanicare.de
sehr gut computeruniverse.net
gut
zalando.de
gut
esprit.de
gut
dell.de
gut
cyberport.de
gut
dell.de
gut
gut
sanicare.de
gut
amazon.de
gut
reichelt.de
gut
reichelt.de
gut
qvc.de
gut
bader.de
gut
sanicare.de
gut
otto.de
gut
otto.de
gut
sanicare.de
gut
redcoon.de
gut
westfalia.de
gut
voelkner.de
gut
reifendirekt.de
gut
douglas.de
gut
hse24.de
gut
hoh.de
gut
tchibo.de
gut
hse24.de
gut
voelkner.de
gut
esprit.de
gut
alternate.de
gut
gut
zalando.de
gut
jako-o.de
gut
gut
gut
cyberport.de
gut
westfalia.de
gut
hm.com/de/
gut
baby-walz.de
gut
medion.com/de/
gut
baby-walz.de
gut
hse24.de
gut
sportscheck.com
gut
gut
hse24.de
gut
soliver.de
gut
amazon.de
gut
c-and-a.com/de/
gut
gut
weltbild.de
gut
medion.com/de/
gut
bader.de
gut
medion.com/de/
gut
schwab.de
Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Diese ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien. Die Auszeichnung
„gut“ erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit „gut“ bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein „sehr gut“.
6
Auszeichnung Online-Shops (II)
Kundenservice
Zahlungsverkehr
Versandservice
sehr gut lidl.de
sehr gut qvc.de
sehr gut qvc.de
sehr gut notebooksbilliger.de
sehr gut otto.de
sehr gut otto.de
sehr gut thomann.de
sehr gut c-and-a.com/de/
sehr gut bader.de
sehr gut thomann.de
sehr gut zooplus.de
sehr gut zooplus.de
sehr gut douglas.de
sehr gut douglas.de
sehr gut medion.com/de/
sehr gut esprit.de
sehr gut zooplus.de
sehr gut qvc.de
sehr gut hse24.de
sehr gut zalando.de
sehr gut zooplus.de
sehr gut westfalia.de
sehr gut mytoys.de
sehr gut amazon.de
sehr gut druckerzubehoer.de
sehr gut schwab.de
sehr gut esprit.de
sehr gut mytoys.de
sehr gut qvc.de
sehr gut c-and-a.com/de/
gut
mytoys.de
sehr gut soliver.de
sehr gut voelkner.de
gut
douglas.de
sehr gut hse24.de
sehr gut mytoys.de
gut
sanicare.de
gut
hm.com/de/
gut
pearl.de
gut
thomann.de
gut
amazon.de
gut
bader.de
gut
weltbild.de
gut
c-and-a.com/de/
gut
zalando.de
gut
cyberport.de
gut
redcoon.de
gut
goertz.de
gut
gut
goertz.de
gut
hm.com/de/
gut
tchibo.de
gut
reichelt.de
gut
esprit.de
gut
amazon.de
gut
zalando.de
gut
alternate.de
gut
gut
tchibo.de
gut
gut
docmorris.de
gut
weltbild.de
gut
reifendirekt.de
gut
mindfactory.de
gut
reifendirekt.de
gut
soliver.de
gut
cyberport.de
gut
alternate.de
gut
bader.de
gut
reichelt.de
gut
getgoods.de
gut
reichelt.de
gut
cyberport.de
gut
hse24.de
gut
alternate.de
gut
baby-walz.de
gut
voelkner.de
gut
voelkner.de
gut
reichelt.de
gut
soliver.de
gut
baby-walz.de
gut
baby-walz.de
gut
westfalia.de
gut
amazon.de
gut
sanicare.de
gut
medion.com/de/
gut
hoh.de
gut
gut
tchibo.de
gut
saturn.de
gut
klingel.de
gut
gut
voelkner.de
gut
thomann.de
Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Diese ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien. Die Auszeichnung
„gut“ erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit „gut“ bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein „sehr gut“.
7
Informationen werden anschaulich aufbereitet …
Anonymisierte Musterfolien
… und liefern Antworten auf Ihre Fragen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele.
8
Ihre Fragen – unsere Antworten (I)
• Welche Stärken und Schwächen weisen die
einzelnen Anbieter auf?
• Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen
Anbieter hohe Aufmerksamkeit in der
Optimierung richten?
 Klare Handlungsorientierung durch HandlungsRelevanz-Matrix für jeden Anbieter
• Bei welchen Service- und Leistungsattributen ist ein
Anbieter besser / schlechter als der Gesamtmarkt?
 Leistungsprofil im Marktvergleich für jeden Anbieter
9
Ihre Fragen – unsere Antworten (II)
• Welcher Wettbewerber schneidet bei welchem
Leistungsmerkmal besser oder schlechter ab?
 Darstellung aller Leistungsmerkmale mit Ranking
der Anbieter
• Welche Leistungen haben die höchste Bedeutung
für die Kundenbindung?
 Kundenbindung als Key Performance Indicator der
Dimensionen Emotionale Bindung,Treue, Loyalität
und Weiterempfehlung
 Relevanzanalytische Berechnung und Darstellung
für jeden Anbieter
10
Studienbestellung per E-Mail an [email protected]
oder per FAX an +49 (0)221. 67 78 67 – 19
Bestellung

Gütesiegel für Marketingzwecke
(Basis für die auf dem Siegel aufzuführenden Kriterien ist der Studienflyer – ServiceAtlas Online-Shops 2015.
Die Bezugsberechtigung und Lizenzgebühr werden individuell geprüft und das Gütesiegel entsprechend angefertigt.)

Ergebnispräsentation vor Ort inkl. Überlassung der Präsentations-Datei
zum Preis von 1.900,-€ netto, zzgl. anfallender Reisekosten

ServiceAtlas Online-Shops 2015 - Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung (497 Seiten, PDF)
zum Preis von 3.300,- € netto

Vorteilsangebot ServiceAtlas Online-Shops 2015 (497 Seiten, PDF) und Ergebnispräsentation vor Ort
zum Preis von 4.300,- € netto, zzgl. anfallender Reisekosten
Kontaktdaten (Versand- und Rechnungsadresse)
Unternehmen
Name, Vorname
Abteilung / Position
E-Mail (wichtig für den Versand der Dateien)
Telefon
Telefax
Adresse (Str. / PLZ / Ort)
Rechnungsanschrift (wenn abweichend von Adresse)
Ort, Datum
Ihre Auftragsnummer, Kostenstelle (zur Rechnungs-Ergänzung)
Unterschrift
Stempel
11
Impressum / Kontakt
Herausgeber
ServiceValue GmbH
Dürener Str. 341
50935 Köln
Tel +49.(0)221.67 78 67 - 0
Fax +49.(0)221.67 78 67 - 99
www.ServiceValue.de
[email protected]
Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt
wurden. Dennoch sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu
initiieren oder aufzugeben.
Diese Studie ist einschließlich aller Bestandteile urheberrechtlich geschützt. Eine Weitergabe an Dritte, z.B. eine Tochtergesellschaft, oder mit dem Studienbezieher in wirtschaftlicher Beziehung stehende Dritte, ist nicht gestattet. Verwertungen, die nicht ausdrücklich gemäß den Bestimmungen des Urheberrechts
zugelassen sind, bedürfen der vorherigen schriftlichen Zustimmung der Herausgeber. Insbesondere gilt dies für Bearbeitungen, Vervielfältigungen, Übersetzungen,
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Beratungsleistungen durch Dritte, die nicht der ServiceValue GmbH oder mit ihr verbundenen Unternehmen angehören.
Titelbild: © VRD - Fotolia.com
12
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Dürener Straße 341
50935 Köln
www.ServiceValue.de
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