Altiris Helpdesk Solution 6.0 Product Guide

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Altiris®
Helpdesk Solution™ 6.0 SP4
- Aide
Notice légale
Aide de Solution Helpdesk™ 6.0 SP4
© 2000-2006 Altiris, Inc. Tous droits réservés.
Date du document : 9 juin 2006
Protégé par un ou plusieurs brevets américains suivants : 5764593, 6144992, 5978805, 5778395, 5907672, 4701745, 5016009, 5126739,
5146221, 5414425, 5463390, 5506580. Autres brevets en attente.
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Solution 'Helpdesk Solution' - Aide
2
Chapitre 1: Introduction à la solution 'Helpdesk Solution™ 6.0' d’Altiris® . . . . . . . . . . . 5
Chapitre 2: Configuration de la solution 'Helpdesk Solution' . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Création de l’opérateur Administrateur Helpdesk .
Création d’opérateurs Helpdesk supplémentaires .
Configuration de la Base de connaissances . . . . .
Configuration de la base de données de Helpdesk
Démarches suivantes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Chapitre 3: Utilisation de la solution 'Helpdesk Solution'. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Accès à la solution 'Helpdesk Solution' . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Rapport d’opérateur : affichage de vos incidents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Récupération d’incidents mis en attente : afficher le prochain incident de votre file d’attente.
Incidents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Création de nouveaux incidents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Recherche d’incidents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Rechercher des incidents dans le cadre d’une recherche simple . . . . . . . . . . . . . . .
Rechercher des incidents dans le cadre d’une recherche avancée . . . . . . . . . . . . . .
Rechercher des incidents dans le cadre d’une recherche experte . . . . . . . . . . . . . .
Affichage d’un incident . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Fermeture d’un incident . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Création de requêtes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Affichage, modification et suppression de requêtes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Affichage des résultats de la dernière requête . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Modification d’un incident . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Modification d’incidents multiples . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Suppression d’incidents multiples . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Envoi de messages électroniques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Incidents rapides : création d’incidents réutilisables pour les problèmes récurrents . . . . . . .
Bulletins : alerter toute l’équipe de support à propos de problèmes spécifiques . . . . . . . . . .
Création de bulletins liés à des incidents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Création de bulletins non liés à des incidents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Suppression de bulletins . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Contacts : associer des personnes à des incidents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Création de nouveaux contacts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Biens : associer des biens à des incidents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Création de nouveaux biens. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Opérateurs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Création de nouveaux opérateurs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Files d'attente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Création de nouvelles files d’attente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Récents : affichage des incidents, contacts et biens récents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Chapitre 4: Utilisation de la Base de connaissances Helpdesk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
Recherche d’articles : recherche d’articles dans la Base de connaissances . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
A propos des recherches . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
Recherche d'articles : recherche simple et recherche avancée . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
Recherche d’articles en fonction de leurs propriétés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
Publication d’articles dans la Base de connaissances Helpdesk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
Publication d’articles dans la Base de connaissances Helpdesk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
Révision d’articles avant leur publication . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
Archivage et suppression d’articles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
Stockage d’articles dans les bibliothèques et les portées . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
A propos de la page Bibliothèques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
3
A propos des bibliothèques des brouillons . . . . . . . . . .
A propos de la sécurité des bibliothèques et des articles
Création de nouvelles bibliothèques . . . . . . . . . . . . . .
Création de nouvelles portées . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Chapitre 5: Administration de la solution 'Helpdesk Solution' . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
Rapport d’administrateur : affichage des statistiques de Helpdesk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
Catégories : organisation des incidents en groupes cohérents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
Création de nouvelles catégories . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
Modification d’une catégorie. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
Suppression d’une catégorie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
Règles : automatisation des fonctions de la solution 'Helpdesk Solution' . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
Types de règles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
Ordre d’évaluation des règles. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
Spécifier le routage par défaut des incidents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
Modifier l’ordre des règles dans la liste des règles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
Créer de nouvelles règles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
Définitions des champs communs pour les tâches et les règles d’automatisation . . . . . . . . . . . 60
Création de règles d’automatisation qui créent ou modifient les incidents . . . . . . . . . . . . . . . . 65
Création de règles d’automatisation qui invoquent des URL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66
Tâches : amélioration du flux de travail de résolution des incidents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66
Exemple de scénarios de tâches . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
Création de nouvelles tâches . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
Affichage des tâches . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
Suppression de tâches . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
Modèles de courrier électronique : standardisation des courriers électroniques Helpdesk . . . . . . . . 70
Création de nouveaux modèles de courrier électronique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
Boîtes de réception électroniques : création et modification d’incidents à partir de contenu de comptes
de messagerie POP3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
Création de nouvelles boîtes de réception électroniques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
Filtres de courrier électronique : filtrage des boîtes de réception électroniques . . . . . . . . . . . . . . . 73
Création de nouveaux filtres de boîtes de réception électroniques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
Types de ressources : gestion des biens . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
Sélection des types de ressources à utiliser dans la solution 'Helpdesk Solution' . . . . . . . . . . . 75
Forcer la mise à jour automatique d’un bien . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
A propos des mises à jour automatiques de biens . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
Recherches : définition des options disponibles dans la solution 'Helpdesk Solution' . . . . . . . . . . . . 76
Modification des valeurs de recherche . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
Création de nouvelles bases de données Helpdesk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
Exportation et importation de données d’administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
4
Chapitre 1
Introduction à la solution 'Helpdesk Solution™
6.0' d’Altiris®
La solution 'Helpdesk Solution™' d’Altiris® est un outil Web de gestion des incidents qui
permet de garantir la disponibilité de l’infrastructure et d’améliorer le niveau de service
tout en réduisant les coûts. La puissance de la solution 'Helpdesk Solution' réside dans
sa capacité d’intégration avec l’intégralité de l’infrastructure Altiris qui inclut des
composants tels que la gestion des biens, le contrôle à distance et les outils
d’administration Web. Pour savoir comment intégrer la solution 'Helpdesk Solution' avec
d’autres solutions Altiris, voir Meilleures pratiques de la solution 'Helpdesk Solution'.
Lorsque vous installez Altiris® Notification Server™ 6.0 ou supérieur, le processus
d’installation active le Gestionnaire d'Alertes. Le Gestionnaire d’alertes contient un sousensemble de fonctionnalités de la solution 'Helpdesk Solution'. Il reçoit les événements
qui sont générés à partir d’autres suites et solutions Altiris et crée des incidents qui sont
affectés au personnel approprié en vue de les résoudre. Lorsque vous installez une
licence pour la solution 'Helpdesk Solution', vous bénéficiez des fonctions complètes d’un
système de gestion des incidents.
Dans ce document, toutes les références aux fonctions concernent les fonctions
disponibles dans la solution 'Helpdesk Solution'. L’interface utilisateur affiche « Helpdesk
Solution » même si vous n’avez pas installé la licence de la solution 'Helpdesk Solution' ;
toutefois, les fonctions affichées dans le menu dépendent du produit (Gestionnaire
d'Alertes ou solution 'Helpdesk Solution') que vous utilisez. Pour plus d’informations sur
les fonctions des deux produits, voir Meilleures pratiques de la solution 'Helpdesk
Solution'.
Les fonctions du menu dépendent également de la sécurité définie par les
administrateurs et les gestionnaires. Quel que soit le produit que vous utilisez, il peut
donc arriver que toutes les fonctions ne s’affichent pas.
Fonctions de la solution 'Helpdesk Solution' comme partie intégrante de Notification
Server. Une fois que vous avez installé Notification Server, vous pouvez installer la
solution 'Helpdesk Solution' à partir de Notification Server. Après avoir installé cette
solution, vous devez en configurer les principaux composants. Pour configurer la
solution 'Helpdesk Solution', voir Configuration de la solution 'Helpdesk Solution'
(page 7).
Une fois la solution 'Helpdesk Solution' configurée, vous pouvez commencer à l’utiliser
en :
z
Recevant et résolvant des incidents. Voir Incidents (page 13).
z
Personnalisant et administrant la solution 'Helpdesk Solution'. Voir Administration
de la solution 'Helpdesk Solution' (page 49).
z
Utilisant la Base de connaissances de Helpdesk. Voir Utilisation de la Base de
connaissances Helpdesk (page 34).
5
Autres sources d’informations
L’aide en ligne de la solution 'Helpdesk Solution' fournit des informations sur les tâches
de base de Helpdesk. Pour des informations plus détaillées, reportez-vous aux sources
d’informations référencées dans ce tableau.
Source
d’informations
Description
Emplacement
Meilleures pratiques
de la solution
'Helpdesk Solution'
(Helpdesk Solution
Best Practises)
Informations sur l’optimisation
de la solution 'Helpdesk
Solution'
www.altiris.com/Support/
Documentation.aspx
Notes de mise à jour
de la solution
'Helpdesk Solution'
Installation, nouveautés et
problèmes connus.
www.altiris.com/Support/
Documentation.aspx
Forum de
connaissances Altiris
(Altiris Knowledge
Forum)
Forums des utilisateurs
d’Altiris.
http://forums.altiris.com/
6
Chapitre 2
Configuration de la solution 'Helpdesk Solution'
Vous devez configurer la solution 'Helpdesk Solution' avant de commencer à l’utiliser.
Réalisez toutes les tâches suivantes pour configurer la solution 'Helpdesk Solution'.
z
Création de l’opérateur Administrateur Helpdesk (page 7)
z
Création d’opérateurs Helpdesk supplémentaires (page 8)
z
Configuration de la Base de connaissances (page 8)
z
Configuration de la base de données de Helpdesk (page 9)
Une fois ces tâches terminées, voir Démarches suivantes (page 11).
Création de l’opérateur Administrateur Helpdesk
L’opérateur Administrateur Helpdesk est l’administrateur principal de la solution
'Helpdesk Solution'. L’administrateur Helpdesk dispose de droits maximaux pour
effectuer des tâches dans la solution 'Helpdesk Solution'. Vous devez créer
l’administrateur Helpdesk pour mener à bien les autres tâches de configuration de la
solution 'Helpdesk Solution'. Voir Administration de la solution 'Helpdesk Solution'
(page 49).
Vous pouvez disposer de plusieurs administrateurs de la solution 'Helpdesk Solution' en
fonction de vos besoins. Toutefois, avant de démarrer, vous devez créer le premier
compte d’administrateur Helpdesk. La première fois que vous cliquez sur l’onglet
Incidents, une page de création de ce compte d’administrateur apparaît. Une fois que
vous avez créé ce compte, cliquez sur l’onglet Incidents pour afficher vos options
d’utilisation de la solution 'Helpdesk Solution'.
Le nom que vous utilisez pour l’administrateur Helpdesk doit être déjà affecté au rôle de
sécurité des administrateurs d’Altiris. Voir l’Aide de Notification Server.
Pour créer l’opérateur Administrateur Helpdesk
1.
Assurez-vous que vous êtes connecté à Altiris en tant qu’administrateur.
2.
Depuis la Console Altiris, sélectionnez l’onglet Incidents.
3.
Dans le champ Nom de l’opérateur, entrez un nom.
Ce nom correspond au nom utilisé par l’administrateur pour se connecter au
système de la solution 'Helpdesk Solution'. Par défaut, le nom d’utilisateur avec
lequel vous êtes connecté au Serveur NS est le nom qui apparaît dans la page Créer
un compte d’opérateur.
4.
Saisissez les valeurs de propriétés de l’opérateur dans les champs de la page. Les
seuls champs obligatoires sont Nom de l’opérateur et Nom complet.
5.
Cliquez sur OK.
7
Création d’opérateurs Helpdesk supplémentaires
Une fois que vous avez créé un compte d’administrateur Helpdesk, vous pouvez créer un
ou plusieurs opérateurs. D’une manière générale, vous devrez créer un opérateur
Helpdesk pour chaque personne amenée à utiliser la solution 'Helpdesk Solution'.
Les opérateurs Helpdesk sont les principaux utilisateurs de la solution 'Helpdesk
Solution' et peuvent exécuter des tâches telles que la création et la modification
d’incidents. L’ID NT attribuée à chaque opérateur Helpdesk que vous créez doit être
affectée à un rôle de sécurité pour que l’opérateur dispose de privilèges dans la solution
'Helpdesk Solution'. Parce que les rôles de sécurité sont affectés en fonction des ID NT,
l’ID NT que vous attribuez à l’opérateur NT peut être affecté à un rôle de sécurité avant
ou après la création de l’opérateur Helpdesk. Lorsque l’ID NT de l’opérateur Helpdesk est
affecté à un rôle de sécurité, cet opérateur reçoit les privilèges conférés à ce rôle.
Pour plus d'informations sur l’affectation des rôles de sécurité, voir Aide de Notification
Server Altiris. Pour plus d’informations sur les rôles de sécurité de Helpdesk par défaut,
voir Meilleures pratiques de la solution 'Helpdesk Solution'.
Exemple : vous pouvez créer un opérateur Helpdesk dont l’ID NT est affecté au rôle de
sécurité ‘Opérateurs de niveau 2 d’Altiris’. Les opérateurs de niveau 2 sont des
spécialistes auprès desquels un incident est remonté dès lors que l’expertise d’un
opérateur de niveau 1 est insuffisante. Les opérateurs de niveau 2 disposent du droit de
créer et de modifier des incidents, de créer des bulletins, et de rechercher, afficher ou
modifier les articles de la Base de connaissances.
Pour créer un opérateur
1.
Depuis la Console Altiris, sélectionnez l’onglet Incidents > Opérateurs > Nouvel
opérateur.
2.
Entrez le Nom de l’opérateur.
3.
Dans Récupérer la file d'attente, sélectionnez la file d’attente à partir de laquelle
l’opérateur récupérera les incidents.
Les files d’attente sont des zones de stockage des incidents. Les incidents peuvent
être affectés à une file d’attente lors de leur création ou déplacés vers une file
différente à mesure de leur progression dans le processus d’incidents. Voir Files
d'attente (page 30).
4.
Saisissez les valeurs de propriétés du nouvel opérateur dans les champs de la page.
5.
Cliquez sur OK.
Configuration de la Base de connaissances
La Base de connaissances permet de capturer et de conserver facilement et de manière
intégrée des informations pour référence future. Les opérateurs Helpdesk peuvent
effectuer une recherche dans la Base de connaissances pour trouver des solutions à des
incidents courants, ce qui raccourcit les délais nécessaires à la restauration du service et
améliore la productivité.
Vous devez configurer la Base de connaissances avant de pouvoir l’utiliser. Lorsque vous
la configurez, vous spécifiez les chemins de répertoire où stocker les fichiers de la Base
de connaissances Helpdesk. La solution 'Helpdesk Solution' crée les répertoires
nécessaires à la fois dans la base de données de Helpdesk et dans le système de fichiers
8
Windows NT aux emplacements que vous spécifiez. La structure des dossiers de fichiers
contient l’ensemble de vos fichiers de base de données.
Pour configurer la Base de connaissances
1.
Depuis la Console Altiris, sélectionnez l’onglet Configuration > Paramètres des
solutions > Gestion des incidents > Helpdesk Solution > Paramètres de la
Base de connaissances.
2.
Dans le Nouveau chemin d’accès à la bibliothèque par défaut, entrez le
chemin de répertoire dans lequel vous souhaitez stocker les bibliothèques de la Base
de connaissances, ses portées et ses articles.
3.
Dans Répertoire du catalogue, entrez le chemin du répertoire où sont stockés les
fichiers d’index de la Base de connaissances.
4.
Pour supprimer les catalogues du service d’indexation qui sont répertoriés audessus de cette case, cochez la case Supprimer tous les catalogues de service
d’indexation existants. Supprimez les catalogues qui ne sont pas utilisés par
d’autres programmes pour améliorer les performances de la Base de connaissances.
5.
Sélectionnez Actualiser les portées en arrière-plan pour actualiser les portées
qui ont été modifiées manuellement. Voir Stockage d’articles dans les bibliothèques
et les portées (page 45).
Avertissement
Ne définissez pas un intervalle trop proche de 0 car la portée devrait être actualisée
de manière continue ou presque.
6.
Cliquez sur Appliquer.
7.
Cliquez sur Terminer.
Configuration de la base de données de Helpdesk
La base de données de Helpdesk stocke les incidents de la solution 'Helpdesk Solution'.
Cette base de données est créée lors de l’installation de Notification Server, mais vous
devez la configurer avant qu’elle puisse être utilisée par la solution 'Helpdesk Solution'.
La base de données de Helpdesk est créée lors de l’installation du Gestionnaire d’Alertes
(au moment de l’installation de Notification Server) et est utilisée par la solution
'Helpdesk Solution'.
Il est possible que vous deviez créer ultérieurement une nouvelle base de données de
Helpdesk. Voir Création de nouvelles bases de données Helpdesk (page 77).
Pour configurer la base de données de Helpdesk
Remarque
Si, sous le bouton Connexion test, un texte en vert indique que la base de données de
Helpdesk a été correctement configurée, vous pouvez accepter les options par défaut et
cliquer sur Appliquer pour accepter la configuration de la base de données.
1.
Depuis la Console Altiris, sélectionnez l’onglet Configuration > Paramètres
serveur > Paramètres du NS > Paramètres d’incidents.
2.
Vous pouvez entrer un nom de base de données différent dans Base de données.
Cependant, nous vous recommandons d’accepter le nom par défaut.
9
3.
4.
5.
Si vous préférez utiliser une connexion SQL plutôt que les paramètres
d’identification du Notification Server, renseignez ces champs. Par défaut, les
paramètres d’identification du Notification Server sont utilisés.
a.
Sélectionnez Utiliser une connexion SQL plutôt que les paramètres
d’identification du Notification Server.
b.
Nom d’utilisateur. Entrez le nom d’utilisateur SQL.
c.
Mot de passe. Entrez le mot de passe SQL.
d.
Cliquez sur Tester la connexion pour vérifier que vous pouvez vous connecter
à la base de données.
Choisissez n’importe laquelle de ces options.

Sélectionnez Synchronisez les données de la ressource et de l’incident
avec Notification Server pour synchroniser les données de ressource et de
l’incident avec Notification Server et indiquez une fréquence de synchronisation.
Lors de la synchronisation, les données de ressource sont importées depuis NS
dans la solution 'Helpdesk Solution' et les données d’incident sont importées
depuis la solution 'Helpdesk Solution' dans NS (la synchronisation est un
processus uni-directionnel dans les deux cas). Nous vous recommandons de
sélectionner cette option pour importer des données de ressource depuis NS. A
ce stade, Notification Server ne traite pas les données d’incident. Voir Types de
ressources : gestion des biens (page 74).

Sélectionnez Lire les courriers électroniques depuis les boîtes de
réception actives pour que la solution 'Helpdesk Solution' lise les courriers
électroniques depuis les boîtes aux lettres actives et indiquez une fréquence de
synchronisation. Si cette option est désactivée, toutes les boîtes actives de la
solution 'Helpdesk Solution' cessent d’être lues. Exemple : si vous disposez d’un
serveur d’attente et que vous sauvegardez votre base de données sur un autre
serveur, vous souhaiterez peut-être effacer cette boîte aux lettres pour éviter
d’avoir des courriers électroniques en doublon. Voir Boîtes de réception
électroniques : création et modification d’incidents à partir de contenu de
comptes de messagerie POP3 (page 71).

Sélectionnez Traiter les suppressions et les modifications d’incidents
multiples pour que la solution 'Helpdesk Solution' traite les suppressions et les
modifications de plusieurs incidents et indiquez une fréquence de
synchronisation. La solution 'Helpdesk Solution' vous aide à supprimer ou
modifier plusieurs incidents en même temps. Toutefois, ces suppressions et
modifications multiples n’ont pas réellement lieu à moins que la case ne soit
cochée, auquel cas elles interviennent uniquement selon la fréquence définie.
Voir Suppression d’incidents multiples (page 22) et Modification d’incidents
multiples (page 21)

Sélectionnez Inclure un journal des modifications d’incident avec chaque
commentaire sur les incidents pour inclure le journal des modifications
d’incident avec chaque commentaire en cas de modification d’un incident.

Sélectionnez Afficher les mots de passe décryptés aux opérateurs pour
décrypter les mots de passe de manière à les rendre visibles à tous les
opérateurs Helpdesk.
10
Démarches suivantes
Une fois que vous avez configuré la solution 'Helpdesk Solution', vous êtes prêt à
l’utiliser. Les liens suivants vous assistent dans les tâches courantes pour vous aider à
vous familiariser avec la solution 'Helpdesk Solution'.
z
Pour des informations sur l’importation de biens et de contacts dans la solution
'Helpdesk Solution', voir A propos des mises à jour automatiques de biens
(page 75).
z
Pour des informations sur la création d’incidents, voir Création de nouveaux
incidents (page 14).
z
Pour savoir comment récupérer des incidents depuis une file d’attente, voir
Récupération d’incidents mis en attente : afficher le prochain incident de votre file
d’attente (page 13).
z
Pour savoir comment fermer un incident, voir Fermeture d’un incident (page 19).
11
Chapitre 3
Utilisation de la solution 'Helpdesk Solution'
Cette section décrit comment utiliser la solution 'Helpdesk Solution' et ses
fonctionnalités.
z
Accès à la solution 'Helpdesk Solution' (page 12)
z
Rapport d’opérateur : affichage de vos incidents (page 13)
z
Récupération d’incidents mis en attente : afficher le prochain incident de votre file
d’attente (page 13)
z
Incidents (page 13)
z
Incidents rapides : création d’incidents réutilisables pour les problèmes récurrents
(page 24)
z
Bulletins : alerter toute l’équipe de support à propos de problèmes spécifiques
(page 25)
z
Contacts : associer des personnes à des incidents (page 27)
z
Biens : associer des biens à des incidents (page 28)
z
Opérateurs (page 29)
z
Files d'attente (page 30)
z
Récents : affichage des incidents, contacts et biens récents (page 32)
Accès à la solution 'Helpdesk Solution'
Vous pouvez accéder à la solution 'Helpdesk Solution' via la Console Altiris du NS ou via
cet URL : http://<nomserveur>/aexhd/. Si vous utilisez l’URL, la solution 'Helpdesk
Solution' utilise votre compte Windows NT et les rôles associés pour vous router vers la
console appropriée. Vous pouvez également ouvrir une console spécifique en utilisant les
URL ci-dessous si vous disposez des privilèges nécessaires.
z
Console de l’opérateur Helpdesk. http://<nomserveur>/aexhd/worker
Utilisée par les opérateurs affectés au service de Helpdesk. Les fonctions de
l’interface utilisateur sont activées conformément à l’autorisation utilisateur de
l’opérateur et aux privilèges de la solution 'Helpdesk Solution'.
z
Ma Console Helpdesk. http://<nomserveur>/aexhd/winuser
Utilisée par les utilisateurs autres que des opérateurs Helpdesk et disposant d’un
compte Windows NT dans un environnement Intranet. Cette console vous permet de
configurer des données de contact, de créer des incidents et d’afficher des bulletins.
z
Requête d’incident – Utilisateur NT. http://localhost/aexhd/winuser/
NTUser.aspx
Utilisée par les utilisateurs autres que des opérateurs Helpdesk et disposant d’un
compte Windows NT dans un environnement Intranet. Cette console comporte
moins de fonctionnalités que Ma Console Helpdesk.
z
Requête d’incident – Utilisateur. http://<nomserveur>/aexhd/user
12
Pour les utilisateurs qui souhaitent effectuer des requêtes ou signaler des problèmes
mais qui ne disposent pas d’un compte NT. Les utilisateurs et leurs incidents
donnent lieu à un suivi par courrier électronique.
z
Requête d’incident – Invité. http://<nomserveur>/aexhd/guest
Pour un accès anonyme au système de la solution 'Helpdesk Solution' depuis un
accès Internet public Les utilisateurs peuvent signaler des incidents ou lire des
bulletins, mais seulement si les utilisateurs Invités ont été configurés pour visualiser
des bulletins.
Rapport d’opérateur : affichage de vos incidents
Le rapport d’opérateur affiche les incidents qui vous sont affectés.
Pour visualiser le rapport d’opérateur
z
Depuis la Console Altiris, sélectionnez l’onglet Incidents > Incidents > Rapport
d’opérateur.
Le rapport d’opérateur apparaît. Les incidents qui vous sont affectés sont répertoriés
dans le tableau figurant au milieu du rapport. Les bulletins apparaissent au bas du
rapport.
Récupération d’incidents mis en attente : afficher le
prochain incident de votre file d’attente
Récupérer un incident permet d’accéder à l’incident suivant qui vous est affecté. Les
incidents sont récupérés depuis les files d’attente en fonction de leur priorité, puis de
leur date et heure.
Pour récupérer un incident mis en attente
1.
Depuis la Console Altiris, sélectionnez l’onglet Incidents > Incidents >
Récupération des incidents mis en attente.
2.
Cliquez sur l’une des files d’attente répertoriées dans la page.
3.
Cliquez sur Récupérer.
Le prochain incident disponible vous est affecté puis s’affiche.
Incidents
Un incident correspond à la notification d’un problème ou à une demande de service
accompagnée d’informations sur le problème. Les opérateurs ou les files d’attente qui
répondent aux incidents peuvent ajouter des procédures à l’incident lui-même ou publier
un article dans la Base de connaissances pour aider d’autres personnes à résoudre
l’incident signalé.
Les opérateurs Helpdesk créent un nouvel incident pour chaque problème ou requête
transmis par d’autres utilisateurs. Les incidents sont affectés soit à un opérateur soit à
une file d’attente lors de leur création. Les règles de routage définies par les
administrateurs et les gestionnaires dotés des privilèges nécessaires peuvent également
être appliquées aux incidents, ce qui permet de les adresser à une personne ou une file
13
d’attente appropriée afin de résoudre l’incident. Voir Règles : automatisation des
fonctions de la solution 'Helpdesk Solution' (page 51).
Les incidents peuvent devenir des bulletins, ce qui permet aux opérateurs de relier
d’autres incidents au bulletin et de suivre ainsi des problèmes à l’échelle du système
entier. Un bulletin qui informe les opérateurs au sujet d’un problème majeur peut aider à
diffuser l’information auprès d’un large public, tandis que les incidents liés au bulletin
sont gérés en tant qu’appel unique. Lorsque le problème est résolu et que l’incident
devenu bulletin peut être fermé, tous les incidents liés au bulletin sont fermés. Voir
Bulletins : alerter toute l’équipe de support à propos de problèmes spécifiques
(page 25).
Les incidents peuvent avoir un contact ou un bien qui leur est associé, peuvent envoyer
des courriers électroniques, joindre des fichiers ou proposer un lien vers d’autres
incidents. Toutes ces fonctionnalités sont disponibles via le menu Incidents.
Remarque
Plusieurs emplacements de la console Helpdesk utilisent une grille pour afficher les
résultats. Vous pouvez personnaliser cette grille afin de sélectionner les colonnes à
afficher, en définir la taille et leur attribuer une valeur de texte différente. Ces
modifications sont accessibles via l’icône Configurer la grille (
sont enregistrées avec l’opérateur.
) et les modifications
Liens rapides
z
Création de nouveaux incidents (page 14)
z
Recherche d’incidents (page 15)
z
Affichage d’un incident (page 18)
z
Fermeture d’un incident (page 19)
z
Création de requêtes (page 19)
z
Affichage, modification et suppression de requêtes (page 20)
z
Affichage des résultats de la dernière requête (page 21)
z
Modification d’un incident (page 21)
z
Modification d’incidents multiples (page 21)
z
Suppression d’incidents multiples (page 22)
z
Envoi de messages électroniques (page 23)
Création de nouveaux incidents
Les appels transmis au service de Helpdesk doivent faire l’objet d’un contrôle et d’un
suivi pour garantir la résolution du problème. Pour chaque appel transmis au support
technique, un nouvel incident est créé par un spécialiste du support technique. Les
administrateurs et les gestionnaires sont toutefois également habilités à créer de
nouveaux incidents.
Pour créer un nouvel incident
1.
Depuis la Console Altiris, sélectionnez l’onglet Incidents> Incidents > Nouvel
incident.
14
2.
Pour modifier le contact ou le bien associé à l’incident, ou pour ajouter un contact ou
un incident, cliquez sur Rechercher. La liste de contacts ou de biens est alors
renseignée et vous pouvez effectuer une sélection.
Pour plus d’informations sur les contacts, voir Contacts : associer des personnes à
des incidents (page 27). Pour plus d’informations sur les biens, voir Biens : associer
des biens à des incidents (page 28).
3.
4.
Remplissez les champs suivants :

Titre. Entrez le titre de l’incident.

Commentaire. Entrez un commentaire pour l’incident. Il devrait décrire la
raison pour laquelle l’incident a été créé ; le commentaire apparaîtra dans les
listes d’incidents.

Propriétaire. Sélectionnez l’opérateur qui sera responsable de l’incident.

Affecté à. Sélectionnez la file d’attente à laquelle affecter l’incident.
Vous pouvez :

Créer un message électronique à envoyer lors de l’enregistrement de
l’incident.Cliquez sur l'icône de courrier électronique dans la barre d’outils. Voir
Envoi de messages électroniques (page 23).

Lier cet incident à un autre incident.Cliquez sur l'icône de lien dans la barre
d'outils.
Si deux incidents suivent un problème ou une requête identique, ou que ces
derniers sont liés d’une quelconque façon, vous pouvez combiner les deux
incidents en un seul incident à suivre en les reliant. Vous ne pouvez lier que
deux incidents à la fois, par contre vous pouvez lier plusieurs incidents au
même incident. Si un incident a précédemment été lié au moment où vous
tentiez de le lier à un autre incident, le premier lien est écrasé par le second.
Vous pouvez lier des incidents en créant un nouvel incident ou en modifiant un
incident existant.

Joindre des fichiers ou des URL à l’incident.Cliquez sur l’icône de pièce jointe
dans la barre d’outils.
Les opérateurs ou les files d’attente récupérant les incidents peuvent utiliser les
fichiers ou les URL pour obtenir de l’aide en vue de déboguer ou de résoudre les
problèmes signalés.
Il n’existe aucune limitation concernant les types de format de fichier ; IIS
limite toutefois la taille des fichiers qui peuvent être joints. Les fichiers qui sont
trop volumineux sont rejetés ou un message d’erreur apparaît. Si nécessaire,
consultez l’administrateur d’IIS pour augmenter la limite de taille des fichiers
joints.
Le champ Joindre une URL devrait contenir une adresse HTTP valide.
5.
Cliquez sur l’icône Enregistrer.
Recherche d’incidents
Vous pouvez effectuer des recherches simples, des recherches avancées avec un
créateur de requêtes et des recherches expertes à l’aide de code SQL brut. Vous pouvez
également créer des requêtes et enregistrer les recherches en tant que requêtes pour
les recherches que vous utilisez fréquemment.
15
Vous pouvez effectuer une recherche dans le système de la solution 'Helpdesk Solution'
pour rechercher des incidents en vous basant sur des options de recherche simples,
avancées ou expertes. Les opérateurs peuvent rechercher les incidents précédemment
entrés pour résoudre d’autres incidents ouverts. Vous pouvez transformer les critères de
recherche que vous avez entrés pour rechercher des incidents en une requête qui pourra
être utilisée par d’autres opérateurs.
Vous pouvez rechercher des incidents de trois manières :
Rechercher des incidents dans le cadre d’une recherche simple (page 16)
Rechercher des incidents dans le cadre d’une recherche avancée (page 17)
Rechercher des incidents dans le cadre d’une recherche experte (page 18)
Option commune des onglets Simple, Avancé et Expert
Rechercher dans l’historique des incidents – Si vous sélectionnez cette option, la
recherche inclut l’historique des incidents sur la base des critères spécifiés. Chaque
incident fait l’objet d’une recherche en examinant chaque modification d’historique. Si
une entrée d’historique répondant à tous les critères correspond à un incident, l’incident
est localisé par la recherche.
La recherche renvoie généralement les incidents répondant aux critères actuels. Lorsque
vous sélectionnez Rechercher dans l’historique des incidents, la recherche renvoie
également des incidents dont l’historique correspond aux critères.
Rechercher des incidents dans le cadre d’une
recherche simple
1.
Recherche d’incidents > Simple.
2.
Entrez les critères de recherche.
3.
Rechercher tous les termes correspond à la méthode par défaut pour la
recherche dans les champs Titre et Commentaire. Pour modifier la méthode de
recherche, cliquez sur la liste déroulante et sélectionnez une autre option.
4.
Cliquez sur la liste déroulante et sélectionnez une valeur pour les champs
Catégorie, Statut et Affecté à. Cliquez sur le lien Choix supplémentaires pour
afficher un plus grand nombre de champs de recherche. Vous n’avez pas à entrer de
valeurs dans tous les champs disponibles.
5.
Cliquez sur Rechercher. Les incidents renvoyés par une recherche apparaissent
dans la même page.
6.
Cliquez sur l’icône Configurer la grille pour modifier l’affichage de la grille. Une
nouvelle page apparaît et vous permet d’ajouter ou de supprimer des colonnes dans
la grille Recherche d’incidents.
7.
Cliquez sur Enregistrer la requête pour enregistrer les valeurs de propriété des
champs que vous avez entrés dans les critères de recherche en tant que nouvelle
requête. Lorsque la page Nouvelle requête apparaît, procédez comme suit :
a.
Dans le champ Nom, entrez une valeur de propriété.
b.
La valeur Basé(e) sur crée une nouvelle requête à partir d’une requête
existante et ne devrait pas être utilisée depuis la page Recherche d’incidents.
Passez à l’étape suivante.
16
c.
Si vous souhaitez que d’autres opérateurs utilisent cette requête, cochez la case
Partager cette requête avec tous les opérateurs.
d.
Cliquez sur Enregistrer.
recherche avancée
1.
Recherche d’incidents > Avancé.
2.
Cliquez sur l’icône Modifier, Ajouter un groupe “Lorsque ...<fin>”, Déplacer
vers le haut, Déplacer vers le bas ou Supprimer. Un groupe de recherche vide
est fourni.
a.
Pour ajouter un élément à un groupe, sélectionnez <aucun élément spécifié>
ou un élément au sein du groupe, cliquez sur la liste déroulante et effectuez une
sélection dans la liste des champs, puis cliquez sur Ajouter. Une nouvelle page
affiche des options supplémentaires pour le champ que vous avez sélectionné.
Sélectionnez les critères pour ce champ et cliquez sur OK pour ajouter l’élément
au groupe.
b.
Pour modifier la condition du groupe, sélectionnez-le (exemple : lorsque
TOUTES les conditions suivantes sont VRAIES) et cliquez sur l’icône
Modifier. Une nouvelle page affiche les options disponibles pour ce groupe de
condition. Sélectionnez la condition de votre choix et cliquez sur OK.
c.
Pour ajouter un groupe au sein d’un groupe, sélectionnez un élément dans un
groupe et cliquez sur l’icône Ajouter un groupe « lorsque ...<fin> ».
3.
Vérifiez les critères que vous avez créés dans la boîte d’affichage. Vous pouvez
ajouter d’autres critères, modifier, déplacer vers le haut ou vers le bas, ou encore
supprimer un critère. Mettez le critère à modifier en surbrillance, puis cliquez sur
Modifier, Ajouter un groupe “Lorsque ...<fin>”, Déplacer vers le haut,
Déplacer vers le bas ou Supprimer.
4.
dans la même page.
5.
6.
a.
b.
c.
d.
17
recherche experte
1.
Recherche d’incidents > Expert.
2.
Dans la boîte Expression, créez une expression SQL.
3.
dans la même page.
4.
5.
a.
b.
c.
d.
Affichage d’un incident
Afficher un incident vous permet de vérifier toutes les valeurs de propriété que vous
avez entrées pour un incident. Il s’agit également d’une étape nécessaire si vous
souhaitez éditer des valeurs ou publier le contenu dans la Base de connaissances. Cette
page apparaît après la création d’un incident de manière à ce que les opérateurs
Helpdesk puissent établir un numéro d’incident pour les utilisateurs ayant signalé le
problème.
Pour afficher un incident
Option 1 : la page de visualisation apparaît après l’enregistrement de l’incident.
Option 2 : sous Tâches courantes dans le menu de la solution 'Helpdesk Solution',
entrez le numéro d’incident que vous souhaitez visualiser dans le champ Incident et
cliquez sur Afficher.
La page Afficher l'incident comprend les icônes suivantes :
z
Cliquez sur Modifier pour modifier les valeurs de propriété de l’incident.
z
Cliquez sur l’icône Publier un nouvel article pour créer un article de Base de
connaissances à partir de l’incident.
z
Cliquez sur l’icône Rechercher dans la Base de connaissances pour rechercher
un article dans la Base de connaissances.
z
Cliquez sur Détails pour basculer entre afficher ou masquer les détails de
l’Historique de l’incident. Par défaut, les détails affichent les informations Modifié,
Modifié par, Affecté à, Catégorie, Priorité, Statut et Type. Lorsque les détails
s’affichent, vous pouvez cliquer sur l’icône Configurer la grille pour ajouter ou
18
déplacer des champs, ou encore modifier l’emplacement des champs dans le
tableau.
z
Cliquez sur Modifier le commentaire sous Historique pour modifier un
commentaire concernant l’historique individuel. Cette fonction est uniquement
disponible pour les administrateurs.
Fermeture d’un incident
Le statut d’un incident peut être modifié tout au long du cycle de vie de l’incident. Une
fois qu’il est terminé, l’incident peut être fermé.
Pour fermer un incident
1.
Ouvrez un incident pour le modifier.
2.
Entrez un commentaire de fermeture.
3.
Modifiez les informations de contact, le cas échéant. Le créateur de l’incident peut
ainsi savoir que l’incident a été clôturé.
4.
Dans Statut, sélectionnez Fermé.
5.
Cliquez sur l’icône Enregistrer.
Création de requêtes
Les requêtes sont des recherches que vous enregistrez pour les réutiliser. La solution
'Helpdesk Solution' inclut plusieurs requêtes standard, mais vous pouvez ajouter de
nouvelles requêtes en modifiant une requête existante ou en créant vos propres
expressions SQL. Vous pouvez également sélectionner les requêtes depuis la liste
déroulante dans la page Rapport d’opérateur.
La commande de requête inclut un système de remplacement de paramètre de manière
à solliciter les entrées dès lors que la requête est exécutée. La commande de requête
fonctionne uniquement avec la version la plus récente de tous les événements ; vous
pouvez toutefois entrer toute clause Tansact-SQL WHERE valide (moins le mot
“WHERE”) comme expression à évaluer.
Si les requêtes standard livrées avec la solution 'Helpdesk Solution' ne récupèrent pas
les données d’incident souhaitées, vous pouvez créer autant de nouvelles requêtes que
nécessaire à l’aide de la commande Nouvelle requête.
Pour créer une nouvelle requête
1.
Depuis la Console Altiris, sélectionnez l’onglet Incidents > Incidents > Requêtes
> Nouvelle requête.
2.
3.
Cliquez sur la liste déroulante et sélectionnez une valeur Basé(e) sur, puis cliquez
sur Récupérer l’expression.
4.
Modifiez l’Expression selon vos besoins. Vous pouvez également entrer une
expression directement sans utiliser la fonctionnalité Basé(e) sur.
5.
Sélectionnez Partager cette requête avec tous les opérateurs pour autoriser
les autres opérateurs à exécuter cette requête.
6.
Cliquez sur Exécuter pour exécuter la requête.
19
7.
8.
Cliquez sur l’icône Configurer la grille pour afficher la grille de la requête.
Affichage, modification et suppression de requêtes
Pour afficher une requête
1.
Sélectionnez Incidents > Requêtes > Liste des requêtes.
2.
Cliquez sur l’une des requêtes répertoriées dans la page.
3.
Cliquez sur Afficher.
4.
La page Afficher la requête - Titre de la requête affiche les propriétés de la
requête. Cliquez sur l’icône Exécuter la requête pour exécuter la requête
sélectionnée.
5.
La page Exécuter la requête affiche les résultats. Cliquez sur l’icône Configurer
la grille pour afficher la grille de la requête.
Pour modifier une requête
1.
Sélectionnez Incidents > Requêtes > Liste des requêtes.
2.
Cliquez sur l’une des requêtes répertoriées dans la page.
3.
Cliquez sur l’icône Modifier.
4.
La page Modifier la requête - Titre de la requête affiche les propriétés de la
requête en mode de modification. Entrez une nouvelle fois une valeur de propriété
dans le champ Nom.
5.
La valeur Basé(e) sur crée une nouvelle requête à partir d’une requête existante et
ne devrait pas être utilisée depuis la page Modifier. Passez à l’étape suivante.
6.
Modifiez l’Expression selon vos besoins.
7.
Cochez la case Partager cette requête avec tous les opérateurs pour autoriser
les autres opérateurs à exécuter cette requête.
8.
Cliquez sur Exécuter pour exécuter la requête sans enregistrer les modifications.
Pour enregistrer la requête avant de l’exécuter, passez à l’étape 9.
9.
Cliquez sur Enregistrer. La page Afficher la requête affiche les modifications que
vous avez apportées.
Pour supprimer des requêtes
1.
Sélectionnez Incidents > Requêtes > Suppression de requêtes.
2.
Cochez la case située en regard de chaque requête que vous souhaitez supprimer
du système.
3.
Cliquez sur Suivant.
4.
La page Suppression de requêtes affiche les requêtes que vous avez
sélectionnées pour être supprimées du système de la solution 'Helpdesk Solution'.
Cliquez sur Précédent et apportez les corrections nécessaires à la liste, puis
répétez l’ étape 2 – 4.
5.
Cliquez sur Terminer pour supprimer les requêtes.
20
Affichage des résultats de la dernière requête
Les résultats d’une requête peuvent être rappelés et affichés à partir de la dernière
requête exécutée par l’opérateur actuellement connecté au système de la solution
'Helpdesk Solution'.
Pour afficher les résultats de la dernière requête
1.
Depuis la Console Altiris, sélectionnez l’onglet Incidents > Incidents > Résultats
de la dernière requête.
2.
Cliquez sur Actualiser pour exécuter la requête une nouvelle fois.
3.
la grille.
4.
Cliquez sur Enregistrer la requête pour enregistrer les valeurs de propriété de
champ entrées pour la dernière requête exécutée en tant que nouvelle requête.
Lorsque la page Nouvelle requête apparaît, procédez comme suit :
5.
a.
Dans le champ Nom, entrez une nouvelle fois une valeur de propriété.
b.
La valeur Basé(e) sur est utilisée lorsque vous souhaitez créer une nouvelle
requête à partir d’une requête existante et ne devrait pas être utilisée depuis
cette page. Passez à l’étape suivante.
c.
Modifiez l’Expression selon vos besoins.
d.
Cochez la case Partager cette requête avec tous les opérateurs pour
autoriser d’autres opérateurs à utiliser cette requête.
Modification d’un incident
Une fois qu’un incident est créé, vous pouvez le modifier. Vous pouvez notamment
modifier les champs et publier les incidents dans la Base de connaissances.
Vous pouvez modifier un incident de deux manières :
z
Sous Tâches courantes dans le menu de la solution 'Helpdesk Solution', entrez le
numéro d’incident que vous souhaitez modifier dans le champ Incident et cliquez
sur Modifier.
z
Depuis la page Afficher l’incident, cliquez sur Modifier.
Modification d’incidents multiples
La modification d’incidents multiples permet de modifier la valeur de propriété dans
plusieurs incidents. Par exemple, si l’un de vos opérateurs est en congé, vous pouvez
modifier tous les incidents qui lui sont affectés pour les réaffecter à un autre opérateur.
Lorsque vous modifiez plusieurs incidents, vous commencez par rechercher les incidents
à modifier. Le processus de recherche d’incidents multiples en vue de les modifier est
identique à celui de la recherche d’incidents. Voir Recherche d’incidents (page 15).
Veillez à utiliser des critères de recherche suffisamment spécifiques pour ne trouver que
les incidents que vous souhaitez modifier. La possibilité de modifier plusieurs incidents à
la fois est une fonctionnalité puissante qui peut produire des résultats inattendus si elle
est utilisée dans le cadre d’une requête imprécise.
21
Pour modifier des incidents multiples
1.
Depuis la Console Altiris, sélectionnez l’onglet Incidents> Incidents >
Modification d’incidents multiples.
2.
Choisissez une option :

Rechercher des incidents puis choisir les incidents à modifier.Sélectionnez
Créer une liste d’incidents à modifier.

Rechercher des incidents puis les modifier tous.Sélectionnez Modifier tous les
incidents correspondant aux critères spécifiés.
3.
Recherchez les incidents à modifier. Voir Recherche d’incidents (page 15).
4.
Si vous avez sélectionné Créer une liste d'incidents à modifier à l’étape 2,
choisissez les incidents à modifier.
5.
Modifiez les incidents en sélectionnant la propriété à modifier, en apportant les
modifications nécessaires, puis en cliquant sur Terminé.
Suppression d’incidents multiples
Vous pouvez supprimer des incidents multiples du système de la solution 'Helpdesk
Solution'. Le processus de suppression d’incidents multiples en vue de les supprimer est
identique à celui de la recherche d’incidents (voir Recherche d’incidents). Veillez à ce
que les critères de recherche soient suffisamment spécifiques pour ne trouver que les
incidents que vous souhaitez supprimer. La possibilité de supprimer plusieurs incidents à
la fois est une fonctionnalité puissante qui peut produire des résultats inattendus si elle
est utilisée dans le cadre d’une requête imprécise.
Options communes des onglets Simple, Avancé et Expert
Créer une liste d’incidents à supprimer – Cette option vous permet de construire
une liste d’incidents à supprimer en recherchant des incidents et en les ajoutant à la
liste de suppression.
Deux listes apparaissent si cette option est sélectionnée : une liste qui contient les
incidents trouvés sur la base des critères de recherche (liste des incidents trouvés) et
l’autre liste que vous créez en ajoutant les incidents trouvés que vous souhaitez
supprimer (liste de suppression).
Supprimer tous les incidents correspondant aux critères spécifiés – Tous les
incidents trouvés lors de la recherche seront supprimés dans l’écran suivant.
Lorsque vous avez trouvé et sélectionné des incidents à supprimer, cliquez sur Suivant.
Cliquez sur Terminer pour supprimer les incidents de la liste.
Pour supprimer des incidents multiples
1.
Suppression d’incidents.
2.
Choisissez l’une des options suivantes.
3.

Rechercher les incidents puis choisir les incidents à supprimer.Sélectionnez
Créer une liste d’incidents à supprimer.

Rechercher des incidents puis tous les supprimer.Sélectionnez Supprimer tous
les incidents correspondant aux critères spécifiés.
Recherchez les incidents à supprimer. Voir Recherche d’incidents (page 15).
22
4.
Si vous avez sélectionné Créer une liste d'incidents à supprimer à l’étape 2,
choisissez les incidents à supprimer.
5.
Supprimez les incidents en cliquant sur Terminer.
Envoi de messages électroniques
Vous pouvez envoyer des messages électroniques à tout opérateur, file d’attente ou
contact disposant d’une adresse électronique valide. Les courriers électroniques que
vous envoyez sont enregistrés dans l’historique des incidents pour référence future. Ils
sont transmis aux destinataires spécifiés lors de l’enregistrement de l’incident ; cette
fonctionnalité ne devrait toutefois pas être confondue avec le courrier électronique
généré à partir des règles de notification associées aux incidents.
Pour envoyer des messages électroniques
1.
Dans la page Nouvel incident, cliquez sur l’icône Envoyer un courrier
électronique.
2.
Cochez les cases A, Cc ou Bcc pour envoyer une notification de courrier
électronique au Contact actuel.
3.
Cochez les cases A, Cc ou Bcc pour chaque destinataire disponible dans la liste.
4.
Les champs A, Cc et Bcc se trouvent sous Ces adresses. Entrez une adresse
électronique pour les destinataires supplémentaires utilisant le format SMTP.
Exemple : [email protected];[email protected]. Utilisez un pointvirgule pour séparer chaque adresse saisie.
Remarque
Vous pouvez utiliser des macros dans les champs A, Cc et Bcc.
5.
Sélectionnez une ou plusieurs pièces jointes à envoyer avec le courrier
électronique. Vous devez charger au préalable tout fichier que vous souhaitez
envoyer. Cliquez sur Télécharger de nouvelles pièces jointes pour charger un
fichier. Depuis l’écran Télécharger de nouvelles pièces jointes, vous pouvez
télécharger un fichier ou joindre un URL.
6.
Cliquez sur la liste déroulante et sélectionnez un Modèles de courrier
électronique.
7.
Dans le champ Message, entrez des commentaires supplémentaires.
8.
Cliquez sur Terminé.
Remarque
Le message est formaté et inséré dans le modèle de courrier électronique que vous
avez sélectionné, puis envoyé à chaque destinataire que vous avez spécifié. La liste
des destinataires et le message électronique sont enregistrés dans le champ
Commentaire de l’incident en même temps que les commentaires saisis par
l’opérateur.
23
Incidents rapides : création d’incidents réutilisables
pour les problèmes récurrents
Vous pouvez créer des incidents rapides pour les problèmes ou les requêtes
fréquemment signalés afin que les opérateurs n’aient pas à entrer à répétition des
incidents similaires. Les incidents rapides fonctionnent comme des modèles ; lorsque les
opérateurs « exécutent » un incident rapide, ils créent en fait un nouvel incident basé
sur l’incident rapide.
Pour créer un nouvel incident rapide
1.
Depuis la Console Altiris, sélectionnez l’onglet Incidents > Incidents rapides >
Nouvel incident rapide.
2.
Entrez un nom et une description pour l’incident rapide.
3.
Choisissez si vous souhaitez partager ou non l’incident rapide avec d’autres
opérateurs et activer l’incident rapide.
4.
Dans la zone Pour les nouveaux incidents, définissez les valeurs permettant de
définir l’incident rapide. Lorsque les utilisateurs basent un nouvel incident sur
l’incident rapide, ils peuvent définir des valeurs qui n’ont pas été définies. Vous
pouvez modifier ces valeurs dans la page Nouvel incident.
Informations sur la valeur du champ
Les champs Commentaire, ID externe, Priorité, Etat, Catégorie, Appartenant
à l’opérateur et Type sont identiques aux champs utilisés pour créer un incident.
Voir Création de nouveaux incidents (page 14).
Action : cette valeur représente l’« action » exécutée sur un incident à chaque fois
que celui-ci est modifié. Dans la partie inférieure de la page Afficher l’incident
sous la section Historique, vous trouverez la date et l’heure de chaque
enregistrement de commentaire. Le format d’enregistrement est JJ/MM/AAAA
hh:mm:ss – Opérateur - Action. Exemple : si vous définissez l’état d’un incident
en « Résolu », l’en-tête de l’enregistrement d’historique sera « 24/05/2006
15:15:00 – JDubois – Résolu ». Vous pouvez définir ce champ de manière à lui
appliquer n’importe quelle valeur textuelle souhaitée.
Source : Ce champ indique qu’une autre solution Altiris ou bien le gestionnaire
d’incidents, et non pas la solution 'Helpdesk Solution', a créé l’incident. Vous ne
pouvez afficher cette valeur de champ dans la page Afficher l’incident, mais vous
pouvez y accéder via différentes règles. Exemple : vous pouvez créer une Règle de
routage spécifiant la route en tant que FileA si source = “Service RH”, puis créer
un incident rapide où la valeur de la source est définie en « Service RH ». Vous
pouvez définir ce champ de manière à lui appliquer n’importe quelle valeur textuelle
souhaitée.
Numéro d’incident parent : il s’agit du numéro d’incident auquel vous souhaitez
lier le nouvel incident. Vous pouvez créer un incident parent n°2343, puis créer un
incident rapide dont la valeur de champ est définie en n°2343. Chaque nouvel
incident créé à partir de l’incident rapide est lié à l’incident parent n°2343. Vous
pouvez de cette façon catégoriser et gérer les incidents grâce à une relation de type
enfant-parent.
Type de lien parent : il s’agit du type de relation de lien à créer lorsque vous liez
un incident à un parent. Vous pouvez définir cette valeur de champ en relation «
simple », « Etat hérité de l’enfant », « Etat hérité du parent », ce qui indique que
24
l’état de l’enfant est défini sur la même valeur que le parent en cas de modification
de l’état du parent. Si vous fermez un incident parent, tous les incidents enfants
sont également fermés.
5.
Cliquez sur OK.
Pour exécuter un incident rapide
Lorsque vous exécutez un incident rapide, un nouvel incident est créé à partir de
l’incident rapide. Après avoir exécuté un incident rapide, la page Nouvel incident
apparaît et vous permet d’ajouter des informations supplémentaires le cas échéant.
1.
Depuis la Console Altiris, sélectionnez l’onglet Incidents > Incidents > Incidents
rapides > Liste des incidents rapides.
2.
Sélectionnez un incident rapide.
3.
Cliquez Exécuter.
4.
Entrez les informations.
5.
Pour supprimer des incidents rapides
1.
Sélectionnez Incidents > Incidents rapides > Suppression d’incidents
rapides.
2.
Cochez la case située en regard de chaque incident rapide que vous souhaitez
supprimer du système.
3.
4.
La page Suppression d’incidents rapides affiche les incidents rapides que vous
avez sélectionnés pour être supprimés du système de la solution 'Helpdesk
Solution'. Cliquez sur Précédent si vous souhaitez apporter des corrections à la
liste, puis répétez l’ étape 2 - 4.
5.
Cliquez sur Terminer pour supprimer les incidents rapides.
Bulletins : alerter toute l’équipe de support à
propos de problèmes spécifiques
Les bulletins permettent d’alerter toute l’équipe de support technique à propos
d’incidents et des progrès effectués dans la résolution de ces problèmes. Les bulletins
peuvent informer les opérateurs au sujet de problèmes signalés dans des incidents
multiples, au sujet d’erreurs connues, de pannes à fort impact, de modifications dans les
règles, de plans de maintenance des serveurs ou de tout autre type d’informations
pouvant aider les opérateurs chargés de répondre aux appels.
Grâce aux bulletins, le support technique peut connaître les progrès effectués dans la
résolution du problème et résoudre tous les incidents qui y sont liés lorsque le problème
est résolu. Exemple : en cas de panne réseau, un bulletin peut informer les autres
opérateurs que le problème a été signalé et que le service du réseau œuvre à la
restauration de la connectivité. Les bulletins apparaissent dans les pages Rapport
d’opérateur et Mon Helpdesk .
Vous pouvez créer deux types de bulletins :
25
z
Les bulletins liés à un ou plusieurs incidents. Pour créer ce type de bulletin,
transformez un incident en bulletin. Vous pouvez alors lier d’autres incidents
concernant des problèmes identiques ou similaires. Voir Création de bulletins liés à
des incidents (page 26).
z
Les bulletins qui ne sont liés à aucun incident. Pour créer ce type de bulletin,
créez un nouveau bulletin. Voir Création de bulletins non liés à des incidents
(page 26).
Pour supprimer des bulletins, voir Suppression de bulletins (page 27).
Création de bulletins liés à des incidents
Pour transformer un incident en bulletin
1.
Depuis la Console Altiris, sélectionnez l’onglet Incidents > Incidents > Nouvel
incident.
2.
Saisissez les valeurs de propriété dans les champs de la page.
3.
Cliquez sur Bulletin.
4.
Cochez la case Faire un bulletin de cet incident.
5.
Dans le champ Titre du bulletin, entrez une valeur de propriété.
6.
Dans le champ de description du Bulletin, entrez un message.
7.
Cochez les cases de statut. Ceci détermine si le bulletin est visible dans les consoles
Opérateur ou Mon Helpdesk.
8.
Si les utilisateurs invités peuvent visualiser le bulletin, sélectionnez Visible pour
les invités.
9.
Si les utilisateurs invités peuvent lier des incidents à ce bulletin, cochez la
caseInvités autorisés à créer des liens.
10. Cliquez sur OK.
11. Cliquez sur Enregistrer.
Remarque
Le nouvel incident doit être enregistré avant que le bulletin s’affiche pour les autres
utilisateurs.
Création de bulletins non liés à des incidents
Pour créer un nouveau bulletin
1.
Depuis la Console Altiris, sélectionnez l’onglet Incidents> Incidents > Bulletins
> Nouveau bulletin.
2.
Entrez une valeur de propriété pour le champ Titre .
3.
Entrez une valeur de propriété pour le champ Message .
4.
Cochez la case Visible pour les invités si vous souhaitez afficher le bulletin pour
les utilisateurs connectés en tant qu’invités.
5.
Si vous ne souhaitez pas que le bulletin soit actif, désélectionnez la case Actif .
6.
Cliquez sur OK.
26
Suppression de bulletins
Vous pouvez supprimer un seul bulletin ou plusieurs bulletins à la fois. Après avoir
sélectionné le(s) bulletin(s) à supprimer, un message de confirmation s’affiche. Si vous
confirmez le message de suppression, le ou les bulletins sont supprimés du système de
la solution 'Helpdesk Solution' et ne sont plus répertoriés dans la page Liste des
bulletins.
Pour supprimer des bulletins multiples
1.
Sélectionnez Incidents > Bulletins > Suppression de bulletins.
2.
Cochez la case située en regard de chaque bulletin que vous souhaitez supprimer du
système.
3.
4.
La page Suppression de bulletins affiche les bulletins que vous avez sélectionnés
pour être supprimés du système de la solution 'Helpdesk Solution'.
5.
Cliquez sur Terminer pour supprimer les bulletins.
Contacts : associer des personnes à des incidents
Les contacts sont des utilisateurs qui demandent de l’aide ou des gestionnaires agissant
comme point de contact pour d’autres utilisateurs dans le cadre d’un problème ou d’une
requête associé(e). Un utilisateur qui appelle le support technique pour signaler un
incident peut être affecté comme contact pour l’incident créé, ce qui simplifie la
résolution et le suivi du problème.
Etant donné que les incidents sont acheminés vers des files d’attente ou des opérateurs
individuels pour résolution, le contact peut être contacté si des informations
supplémentaires s’avèrent nécessaires. Les contacts peuvent également recevoir des
notifications par courrier électronique (pour l’utilisation de règles, voir Règles :
automatisation des fonctions de la solution 'Helpdesk Solution' à la page 51), qui les
tiennent informés de l’état et du délai estimé de résolution des incidents.
Origine des contacts
Certains contacts Helpdesk sont créés par la solution 'Helpdesk Solution'. Vous pouvez
également créer des contacts.
z
La solution 'Helpdesk Solution' traite les utilisateurs de Notification Server comme
des contacts. Elle importe et met automatiquement à jour les utilisateurs de
Notification Server.
z
Elle traite également les opérateurs Helpdesk créés par les administrateurs comme
des contacts. Voir Création d’opérateurs Helpdesk supplémentaires (page 8).
z
Vous pouvez créer des contacts supplémentaires en fonction de vos besoins. Voir
Création de nouveaux contacts (page 28).
Remarques
z
La page Contacts – Page d’accueil affiche la liste des contacts « récents ». Pour
afficher une liste de contacts plus étendue, rendez-vous sur la page Rechercher et
effectuez une recherche.
27
z
Vous ne pouvez pas supprimer de contacts qui soient également des opérateurs. Si
vous supprimez un contact associé à un incident, l’incident cesse d’être associé à un
contact.
Création de nouveaux contacts
La solution 'Helpdesk Solution' crée quelques contacts. Voir Origine des contacts
(page 27). Vous pouvez ajouter de nouveaux contacts en fonction de vos besoins.
Pour créer de nouveaux contacts
1.
Depuis la Console Altiris, sélectionnez l’onglet Incidents > Contacts > Nouveau
contact.
2.
Renseignez les champs suivants.

ID NT. Entrez l’ID NT du contact au format « domaine\utilisateur ». La sécurité
de la solution 'Helpdesk Solution' est basée sur les ID NT. Voir l’Aide de
Notification Server pour des informations sur la sécurité.

Organisation. Si l’organisation avec laquelle vous souhaitez associer le contact
n’est pas répertoriée, utilisez le champ ci-dessous pour saisir la valeur
appropriée.

Autre adresse électronique. Vous pouvez ajouter une ou plusieurs autres
adresses électroniques en les séparant par des points-virgules. Lorsqu’un
courrier électronique arrive, la solution 'Helpdesk Solution' vérifie l’adresse
électronique des deux champs Courrier électronique et Autre adresse
électronique. La solution 'Helpdesk Solution' ajoute l’incident à ce contact si
l’adresse électronique correspond à la valeur qui se trouve dans l’un de ces
deux champs. Si l’adresse électronique correspond à une adresse dans le
champ Autre adresse électronique, un nouveau contact ayant l’adresse
Autre adresse électronique comme adresse principale n’est pas créé.
Dans les règles de notification ou lors de la modification d’un incident, toutes les
adresses électroniques répertoriées dans les champs Courrier électronique et
Autre adresse électronique sont notifiées en cas de modification.
3.
Si vous ne souhaitez pas que le contact soit activé, désélectionnez la case Actif.
4.
Cliquez sur OK.
Biens : associer des biens à des incidents
Les biens peuvent représenter toute ressource que vous souhaitez suivre à l’aide de la
base de données Helpdesk, tels que les ordinateurs, les imprimantes, les moniteurs, les
concentrateurs réseau, etc. Vous pouvez suivre non seulement les ressources de type IT,
mais également les équipements de bureau tels que les téléphones, les photocopieurs,
les télécopieurs ou le mobilier.
Les biens peuvent être associés à des incidents, ce qui aide les chefs de service à
analyser les fonctions et les coûts associés à des biens spécifiques. Exemple : si un
utilisateur fait état d’un problème d’impression sur une imprimante réseau particulière,
le spécialiste du support technique peut associer le bien « imprimante réseau » à
l’incident. Les chefs de service peuvent exécuter un rapport retraçant l’historique de
l’imprimante réseau et connaître le nombre d’incidents générés suite à des problèmes
persistants avec l’imprimante.
28
La possibilité de retracer les liens entre les incidents et les biens offre une gestion des
problèmes ITIL de base, permettant ainsi aux gestionnaires de problèmes de repérer les
tendances et de remplacer un bien qui s’est avéré prédisposé aux problèmes. Vous
pouvez également suivre les coûts associés à un bien, ce qui peut être utile dans la
négociation de contrats et les décisions informées d’achats de matériel.
Voir Création de nouveaux biens (page 29).
Origine des biens
Certains biens Helpdesk sont créés par la solution 'Helpdesk Solution'. Vous pouvez
également créer des biens.
z
La solution 'Helpdesk Solution' traite les ressources de Notification Server comme
des biens. Elle importe et met automatiquement à jour les biens de Notification
Server. Voir Biens : associer des biens à des incidents (page 28).
z
Vous pouvez créer des biens supplémentaires en fonction de vos besoins. Voir
Création de nouveaux contacts (page 28).
Remarques
z
Affichage de biens dans la Page d’accueil – Biens. La page Biens – Page d’accueil
affiche la liste des biens « récents ». Pour afficher une liste de biens plus étendue,
rendez-vous sur la page Rechercher et effectuez une recherche.
z
Suppression de biens. Si vous supprimez un bien associé à un incident, le champ
Bien de l’incident perdra l’affectation du bien, et une nouvelle valeur « aucun bien
sélectionné » sera établie.
Création de nouveaux biens
Vous pouvez ajouter de nouveaux biens à la solution 'Helpdesk Solution' en fonction de
vos besoins. Les biens peuvent représenter toute ressource que vous souhaitez suivre
au sein d’une organisation, par exemple les ordinateurs, les moniteurs, les produits
logiciels, les imprimantes, les télécopieurs, etc..
Pour créer un nouveau bien
1.
Depuis la Console Altiris, sélectionnez l’onglet Incidents > Biens > Nouveau
bien.
2.
Pour identifier le bien avec une ID unique à partir d’un système de gestion externe,
entrez l’ID dans ID externe.
3.
Si l’Organisation ne répertorie pas l’organisation avec laquelle vous souhaitez
associer le bien, utilisez le champ ci-dessous pour saisir la valeur appropriée.
4.
Si vous ne souhaitez pas que le bien soit activé, désélectionnez la case Actif.
5.
Cliquez sur OK.
Après la création d’un nouveau bien, la page Afficher apparaît pour que vous
puissiez vérifier l’ensemble des valeurs de propriété.
Opérateurs
Un opérateur est une personne à laquelle l’administrateur Helpdesk attribue un certain
niveau de responsabilité et qui répond aux requêtes d’incident soumises au support
29
technique. Les opérateurs peuvent également créer de nouvelles requêtes d’incident
depuis un environnement de support téléphonique, collecter les informations de contact,
entrer une brève description de l’incident signalé et transmettre la requête à la file
d’attente appropriée.
Pour suivre les coûts associés à des incidents, les administrateurs peuvent affecter des
taux horaires à des opérateurs ou à la file d’attente d’un opérateur. Le taux horaire
s’affiche en texte clair et est visible à quiconque doté de privilèges permettant de
modifier les propriétés d’opérateur. Utilisez donc cette fonction avec précaution.
Voir Création de nouveaux opérateurs (page 30).
Remarque
Les opérateurs ne peuvent être supprimés de la base de données. En revanche, les
opérateurs qui ne sont plus nécessaires peuvent être désactivés afin de conserver
l’intégrité référentielle. Pour désactiver un opérateur, cliquez sur l’icône Modifier, puis
désélectionnez la case Actif.
Création de nouveaux opérateurs
Pour créer un nouvel opérateur
1.
Depuis la Console Altiris, sélectionnez l’onglet Incidents > Opérateurs > Nouvel
opérateur.
2.
Entrez le Nom de l’opérateur.
3.
Dans Récupérer la file d’attente, sélectionnez la file d'attente partir de laquelle
l’opérateur récupérera les incidents.
Les files d’attente sont des zones de stockage des incidents. Les incidents peuvent
être affectés à une file d’attente lors de leur création ou déplacés vers une file
différente à mesure de leur progression dans le processus d’incidents. Voir Files
d'attente (page 30).
4.
Cliquez sur OK.
Files d'attente
Une file d’attente est une zone de stockage où les incidents sont enregistrés avant d’être
récupérés par les opérateurs. Lorsque vous créez un incident, vous pouvez choisir de
définir la valeur de champ Affecté à en un opérateur ou une file d’attente spécifique.
Les administrateurs et les gestionnaires peuvent attribuer un taux horaire à des files
d’attente (et à l’attention d’opérateurs) pour suivre le coût des incidents affectés à une
file d’attente. Nous vous recommandons d’affecter tous les opérateurs à une file
d’attente afin de remonter précisément le coût des heures de travail. Le taux horaire
s’affiche en texte clair et est visible à quiconque doté de privilèges permettant de
modifier les propriétés d’opérateur. Utilisez donc cette fonction avec précaution.
Les opérateurs peuvent rechercher des incidents en effectuant une recherche basée sur
une file d’attente ou en récupérant des incidents affectés à une file d’attente. La solution
'Helpdesk Solution' fournit un ensemble de files d’attente par défaut qui correspondent
aux types d’opérateurs les plus fréquents dans un environnement de production de
support technique.
Voir Création de nouvelles files d’attente (page 32).
30
File d’attente
Description
Asset Management (Gestion
des biens)
Concerne les incidents qui remontent des
problèmes concernant tout type de bien.
Les opérateurs associés à cette file
d’attente proviennent du service de
gestion des biens.
Deployment-SW Delivery
(Déploiement–
Télédistribution logicielle)
Concerne les incidents qui remontent des
problèmes ou des requêtes concernant le
déploiement des packages logiciels, des
correctifs ou des mises à jour de version.
Le département informatique emploie
généralement des opérateurs qui se
consacrent à la maintenance des logiciels
de la compagnie.
Human Resources
(Ressources humaines)
Concerne les incidents qui remontent tout
type de problème lié aux ressources
humaines. Les opérateurs associés à
cette file d’attente proviennent du service
de ressources humaines.
Level 1 (Niveau 1)
Concerne les opérateurs de support
technique qui répondent aux incidents
utilisateur fréquents, tels que la
réinitialisation de mot de passe et les
questions « Comment… ». En règle
générale, si un opérateur de niveau 1 ne
peut résoudre le problème signalé,
l’incident est transmis à un opérateur de
niveau 2.
Level 2 (Niveau 2)
Cette file d’attente concerne les
opérateurs Helpdesk techniquement plus
avancés que les opérateurs de niveau 1.
d’attente assurent un support
téléphonique pour les incidents plus
complexes et peuvent être des
gestionnaires de système ou de site.
Level 2 Desktop (Ordinateur
de bureau – Niveau 2)
Concerne les incidents liés aux problèmes
et aux requêtes d’ordinateurs de bureau.
d’attente proviennent du département
informatique et sont formés pour assurer
le support technique des ordinateurs de
bureau.
31
File d’attente
Description
Level 2 Network (Réseau –
Niveau 2)
Concerne les incidents liés aux problèmes
et aux requêtes réseau. Les opérateurs
associés à cette file d’attente sont des
spécialistes réseau du service
informatique et sont formés à déboguer
et à résoudre les problèmes de
connectivité.
Level 2 Server (Serveur –
Niveau 2)
Concerne les incidents liés à tout type de
problème de serveur. Les opérateurs
associés à cette file d’attente sont
généralement des administrateurs
système du service informatique : ils sont
formés pour résoudre les problèmes
matériels et logiciels des serveurs et du
pare-feu.
Opérations
Cette file d’attente concerne les incidents
générés pour le service Opérations.
Professional Services
(Services professionnels)
Cette file d’attente concerne les incidents
générés pour le service Services
professionnels.
Supervisor (Superviseur)
Cette file d’attente est réservée aux
gestionnaires, superviseurs ou
administrateurs.
Création de nouvelles files d’attente
Pour créer une nouvelle file d’attente
1.
Depuis la Console Altiris, sélectionnez l’onglet Incidents > Opérateurs >
Nouvelle file d’attente.
2.
Entrez les informations de contact pour la file d’attente. Ces informations sont
facultatives et n’apparaissent que lors de l’affichage et de la modification des files
d’attente. Le champ Courrier électronique devrait contenir une seule adresse
électronique et nous vous recommandons d’utiliser une adresse électronique de
groupe. s’agit de l’adresse électronique qui est notifiée lorsqu’un incident entre dans
la file d’attente.
3.
Cliquez sur OK.
Récents : affichage des incidents, contacts et biens
récents
Cette fonction vous permet de retrouver rapidement les incidents, contacts et biens les
plus récents auxquels vous avez accédé. Le menu Récents est divisé en trois sections :
Incidents, Contacts et Biens. Chaque section contient les 10 derniers éléments du
type que vous avez visualisé ou modifié. Lorsque vous accédez aux incidents, contacts
et biens, les éléments les plus anciens finissent par laisser la place aux 10 éléments les
plus récents.
32
Pour afficher les éléments récents
1.
Sélectionnez le menu Récents.
2.
Cliquez sur l’un des incidents, contacts ou biens répertoriés dans la page.
33
Chapitre 4
Utilisation de la Base de connaissances Helpdesk
La Base de connaissances permet de capturer et de conserver facilement et de manière
intégrée des informations pour référence future. Les opérateurs Helpdesk peuvent
effectuer une recherche dans la Base de connaissances pour rechercher rapidement des
erreurs connues et autres processus documentés, ce qui diminue considérablement le
temps nécessaire à la résolution des incidents.
Les rubriques de cette section incluent :
z
Recherche d’articles : recherche d’articles dans la Base de connaissances (page 34)
z
Publication d’articles dans la Base de connaissances Helpdesk (page 40)
z
Publication d’articles dans la Base de connaissances Helpdesk (page 42)
z
Révision d’articles avant leur publication (page 42)
z
Archivage et suppression d’articles (page 44)
z
Stockage d’articles dans les bibliothèques et les portées (page 45)
Recherche d’articles : recherche d’articles dans la
Base de connaissances
Vous pouvez effectuer une recherche dans la Base de connaissances pour retrouver des
articles à l’aide d’options de recherche simples ou avancées. Les opérateurs peuvent
rechercher des articles qui les aident à résoudre les incidents signalés, améliorant ainsi
l’efficacité du support technique.
Liens rapides
z
A propos des recherches (page 34)
z
Recherche d'articles : recherche simple et recherche avancée (page 36)
z
Recherche d’articles en fonction de leurs propriétés (page 39)
A propos des recherches
Remarque
Pour indexer et rechercher des documents Adobe Acrobat, vous devez installer un
composant supplémentaire appelé « ifilter ». Pour le télécharger, voir http://
www.adobe.com/support/downloads/acwin.htm.
Les recherches renvoient une liste d’articles contenant le mot ou la phrase, quel que soit
l’endroit où ils apparaissent dans le texte. Cette liste fournit les règles de formulation
des requêtes :
z
Des mots qui se suivent sont considérés comme une expression : ils doivent
apparaître dans le même ordre au sein d’un document correspondant.
34
z
Les requêtes ne sont pas sensibles à la casse. Vous pouvez donc saisir votre requête
en lettre minuscules ou majuscules.
z
Vous pouvez rechercher tous les mots, hormis ceux figurant sur la liste d’exceptions
(la liste en français inclut des mots tels que un, une, et, comme, et autres mots
courants) qui seront ignorés lors d’une recherche.
Remarque
Vous pouvez trouver les listes d’exceptions pour toutes les langues en recherchant
le fichier « noise.xxx » où « xxx » désigne le code de la langue (habituellement situé
dans le dossier system32 du système d’exploitation Windows).
z
Les mots figurant dans les listes d’exceptions sont traités comme des paramètres
substituables dans les requêtes de phrase et de proximité. Exemple : si vous avez
recherché « Word pour Windows », les résultats pourraient renvoyer « Word pour
Windows » et « Word et Windows », car le mot pour est considéré comme un mot
parasite qui figure dans la liste d’exceptions.
z
Les marques de ponctuation telles que le point (.), les deux-points (:), le pointvirgule (;) et les virgules (,) sont également ignorées.
z
Pour utiliser des caractères spéciaux, tels que &, |, ^, #, @, $, (, ), dans une
requête, mettez votre requête entre guillemets (“”).
z
Pour rechercher un mot ou une phrase contenant des guillemets, mettez toute la
phrase entre guillemets puis doublez les guillemets autour du mot ou des mots que
vous souhaitez mettre entre guillemets. Exemple : “World-Wide Web ou ““Web”””
recherche World-Wide Web ou “Web”.
z
Vous pouvez inclure des opérateurs booléens (AND, OR et NOT) et un opérateur de
proximité (NEAR) pour spécifier des informations de recherche supplémentaires.
z
Le caractère générique (*) peut correspondre à des mots avec un préfixe donné. La
requête esc* correspond aux termes “ESC,” “escape,” et ainsi de suite.
z
Vous pouvez spécifier des requêtes en texte libre sans tenir compte de la syntaxe de
la requête.
z
Vous pouvez spécifier des requêtes d’espace vecteur. Les requêtes vectorielles
renvoient des pages correspondant à une liste de mots et d’expressions. Le rang de
chaque page indique le degré de correspondance de la page par rapport à la
requête. Exemple : la recherche de lumière, ampoule produira une liste de fichiers
contenant les mots lumière et ampoule. Les requêtes vectorielles vous aident à
rechercher les pages contenant des préfixes, mots et expressions pondérés.
Exemple : la recherche invent*, lumière[50], ampoule[10], “ampoule
lumineuse”[400] renverra des fichiers contenant les mots préfixés par “invent,” les
mots “lumière”, “ampoule” et l’expression “ampoule lumineuse” (les termes sont
pondérés).
z
Vous pouvez effectuer des requêtes ActiveX™ (OLE) et des requêtes de valeur de
propriété d’attribut.
Exemples de requêtes
Exemple
Résultats
@size > 1000000
Pages de plus d’un million d’octets
@write > 95/12/23
Pages modifiées après la date
35
Exemples de requêtes
Exemple
Résultats
Arbre fruitier
Pages contenant la phrase “arbre fruitier”
“arbre fruitier”
Identique à ci-dessus
@contents arbre fruitier
Identique à ci-dessus
Microsoft et @size > 1000000
Pages comprenant le mot “Microsoft” et plus
d’un million d’octets
“microsoft et @size > 1000000"
Pages comprenant la phrase spécifiée (différente
de ci-dessus)
#nomfichier *.avi
Fichiers vidéo (le préfixe # est utilisé car la
requête contient une expression régulière)
@attrib ^s 32
Pages dotées d’un bit d’attribut d’archive activé
@docauthor = Paul Dubois
Pages comportant l’auteur indiqué
$contents pourquoi le ciel est-il
bleu ?
Pages correspondant à cette requête
@size < 100 & #nomfichier *.gif
Les fichiers .GIF (Graphics Interchange Format)
dont la taille est inférieure à 100 octets
@write > 95/12/23
Pages modifiées après la date
Recherche d'articles : recherche simple et recherche avancée
La page Recherche d’articles permet de rechercher des articles dans toute la Base de
connaissances au sein du système de la solution 'Helpdesk Solution' et recherche
également tous les champs de données tels que le type, l’auteur et les mots clés. Vous
pouvez exécuter la recherche en utilisant l’une de ces trois options : tous les mots, texte
libre et phrase exacte. Pour rechercher un numéro d’article, entrez AKB suivi du numéro
de l’article.
Pour effectuer une recherche d’article simple
1.
Sélectionnez Base de connaissances > Rechercher un article.
2.
Dans le champ Contenu, entrez les critères de recherche.
3.
La méthode par défaut pour trouver la valeur de contenu correspondante dans les
articles est Tous les mots. Pour modifier la méthode de recherche de contenu,
cliquez sur la liste déroulante et sélectionnez Texte libre ou Phrase exacte.
4.
Cliquez sur Rechercher. Si la recherche renvoie des articles, ces derniers
apparaissent en bas de page.
Les articles répertoriés sont présentés avec leurs Rang, Score, Accès, ainsi que
des informations descriptives. Le rang représente le nombre de fois où les termes
recherchés apparaissent dans le document, et non pas une mesure générale de
pertinence. Le score correspond à une moyenne d’utilité de l’article telle quelle est
évaluée par les autres utilisateurs de la Base de connaissances. Les accès désignent
le nombre de fois qu’un article a été consulté par les utilisateurs. Vous pouvez trier
les colonnes en fonction des critères les plus utiles pour rechercher les articles dont
vous avez besoin.
5.
Pour afficher un article, procédez de l’une des manières suivantes :
36

Double-cliquez sur l’un des articles répertoriés dans la page.

Sélectionnez l’un des articles répertoriés dans la page, puis cliquez sur
Afficher.
Quelle que soit la méthode choisie, l’article s’ouvre dans une nouvelle fenêtre. Les
documents Microsoft Office et Adobe Reader s’affichent avec la visionneuse
appropriée qui nécessite l’installation de l’application correspondante sur
l’ordinateur de l’utilisateur.
6.
Vous pouvez lier l’article à un incident en saisissant son numéro dans le champ
Incident.
Si vous avez trouvé l’article en effectuant une recherche directement à partir d’un
incident, le numéro d’incident figure déjà dans le champ. Cliquer sur Lien établit la
liaison avec la base de données et un lien hypertexte vers l’article s’affiche à chaque
fois que l’incident est visualisé.
7.
Cliquez sur Fermer l’article.
8.
Lorsque l’article se ferme, une boîte de dialogue apparaît. sur l’un des numéros de
rang.
Lorsque vous cliquez sur l’un des boutons, un nouveau point de données de score
est établi dans la base de données. Vous pouvez refermer la boîte de dialogue sans
sélectionner de valeur ; toutefois, la notation de chaque article est importante pour
les administrateurs et les gestionnaires. Elle leur permet d’évaluer l’importance et
l’utilité générale du contenu et de garder la Base de connaissances à jour et utile.
Pour effectuer une recherche avancée d’article
Remarque
La recherche avancée fonctionne comme la recherche simple ; en revanche, entrer un
terme à rechercher dans un champ spécifique limite les résultats de la recherche aux
seuls articles contenant le terme dans le champ spécifié. Il est également possible de
restreindre les recherches à des bibliothèques et des portées spécifiques pour une plus
grande précision des résultats et une accélération de la recherche. Vous pouvez entrer
des termes de recherche dans autant de champs que vous le souhaitez, du plus large au
plus spécifique lorsque vous définissez les critères de recherche.
1.
Sélectionnez Base de connaissances > Rechercher un article.
2.
Cliquez sur l’onglet Avancé.
3.
Saisissez les critères de recherche dans les champs de la page.
La méthode par défaut pour trouver la valeur de contenu correspondante dans les
articles est Tous les mots. Pour modifier la méthode de recherche de contenu,
cliquez sur la liste déroulante et sélectionnez Texte libre ou Phrase exacte.
4.
Dans la section Portée, sélectionnez les portées dans lesquelles vous souhaitez
rechercher des articles. Laissez les champs vides pour effectuer la recherche dans
toutes les portées.
Pour ajouter une portée à la liste :
a.
Sélectionnez une portée dans la liste déroulante de la bibliothèque.
La liste déroulante des principales portées suivante est alors renseignée, puis la
sélection d’une portée renvoie une liste de sous-portées, et ainsi de suite. La
bibliothèque seule, ou une portée de tout niveau, peut être ajoutée à la liste des
portées.
37
b.
Cliquez sur Ajouter.
Si l’option Rechercher dans les enfants des portées spécifiées est
sélectionnée, les portées répertoriées et leurs sous-portées seront incluses dans la
recherche ; sinon, seuls les articles qui figurent directement dans l’une des portées
ajoutées à la liste seront sélectionnés.
Remarque
Une portée peut être supprimée de la liste des portées si vous la mettez en
surbrillance et que vous cliquez sur l’icône Supprimer.
5.
Désélectionnez la case Rechercher dans les enfants des portées spécifiées si
vous ne souhaitez pas effectuer une recherche dans les enfants des portées de
bibliothèque sélectionnées.
6.
Cochez la case Inclure les anciennes versions (le cas échéant) dans la
recherche pour inclure les anciennes versions dans la recherche. D’anciennes
versions existent si vous avez sélectionné Effectuer le suivi des versions
d’article lorsque des articles existants sont placés dans cette bibliothèque
lors de la création de la bibliothèque.
7.
Cochez la case Inclure les articles archivés dans la recherche pour inclure dans
la recherche tous les articles archivés dans les bibliothèques.
8.
Cliquez sur Rechercher. Si la recherche renvoie des articles, ces derniers
Les articles répertoriés sont présentés avec leurs Rang, Score, Accès, ainsi que
des informations descriptives. Le rang représente le nombre de fois où les termes
recherchés apparaissent dans le document, et non pas une mesure générale de
pertinence. Le score correspond à une moyenne d’utilité de l’article telle quelle est
évaluée par les autres utilisateurs de la Base de connaissances. Les accès désignent
le nombre de fois qu’un article a été consulté par les utilisateurs. Vous pouvez trier
les colonnes en fonction des critères les plus utiles pour rechercher les articles dont
vous avez besoin.
9.
Pour afficher un article, procédez de l’une des manières suivantes :

Double-cliquez sur l’un des articles répertoriés dans la page.

Sélectionnez l’un des articles répertoriés dans la page, puis cliquez sur
Afficher.
Quelle que soit la méthode choisie, l’article s’ouvre dans une nouvelle fenêtre. Les
documents Microsoft Office et Adobe Reader s’affichent avec la visionneuse
appropriée qui nécessite l’installation de l’application correspondante sur
l’ordinateur de l’utilisateur.
10. Vous pouvez lier l’article à un incident en saisissant son numéro dans le champ
Incident.
Si vous avez trouvé l’article en effectuant une recherche directement à partir d’un
incident, le numéro d’incident figure déjà dans le champ. Cliquer sur Lien établit la
liaison avec la base de données et un lien hypertexte vers l’article s’affiche à chaque
fois que l’incident est visualisé.
11. Cliquez sur Fermer l’article.
12. Lorsque l’article se ferme, une boîte de dialogue apparaît. Cliquez sur l’un des
numéros de rang.
38
Lorsque vous cliquez sur l’un des boutons, vous pouvez refermer la boîte de dialogue
sans sélectionner de valeur ; toutefois, la notation de chaque article est importante pour
les administrateurs et les gestionnaires. Elle leur permet d’évaluer l’importance et
l’utilité générale du contenu et de garder la Base de connaissances à jour et utile.
Recherche d’articles en fonction de leurs propriétés
Vous pouvez rechercher des articles dans des bibliothèques et des portées en fonction
des propriétés ou des méta-balises de l’article. Vous devez entrer des critères de
recherche pour trouver tous les articles. A partir des résultats de la recherche, vous
pouvez soit afficher, soit modifier des articles individuels. La commande de recherche
des propriétés d’article est utile lorsque vous souhaitez rechercher des articles en
fonction de la date, ainsi que des champs de titre, mot clé, auteur, source et type.
Pour rechercher les propriétés d’un article
1.
Sélectionnez Base de connaissances > Recherche de propriétés d’un article.
2.
Entrez une valeur dans les champs Titre, Mots clés, Auteur, Source et Type. Si
vous n’entrez aucune valeur, la recherche remonte tous les articles figurant dans les
bibliothèques et les portées en fonction des autres sélections de cette page.
3.
Cochez la case Saisi pour rechercher des articles en fonction de leur moment
d’entrée dans la Base de connaissances.

4.
Cochez la case Dernier accès pour rechercher des articles en fonction de la date de
dernier accès de l’article.

5.
Sélectionnez avant ou après, puis cliquez sur la liste déroulante et
sélectionnez une date depuis le calendrier contextuel.
Cochez la case Expire pour rechercher des articles en fonction de la date
d’expiration des propriétés d’un article.

6.
Cliquez sur la liste déroulante et sélectionnez un critère d’Accès. Entrez une valeur
dans le champ suivant.
7.
Cliquez sur la liste déroulante et sélectionnez un critère de Score. Entrez une valeur
8.
Sélectionnez les Portées dans lesquelles vous souhaitez rechercher des articles.
Laissez les champs vides pour effectuer la recherche dans toutes les portées.
9.
Désélectionnez la case Rechercher dans les enfants des portées sélectionnées
si vous ne souhaitez pas effectuer une recherche dans les enfants des portées de
10. Cochez la case Inclure les anciennes versions (le cas échéant) dans la
11. Cochez la case Inclure les articles archivés dans la recherche pour inclure dans
la recherche tous les articles archivés dans les bibliothèques.
39
12. Cliquez sur Rechercher. Si la recherche renvoie des articles, ces derniers
13. Dans la liste d’articles affichée, cliquez sur Afficher ou Modifier.
Publication d’articles dans la Base de connaissances
Helpdesk
La page Publication d’un article vous propose un écran préformaté vous permettant de
choisir différents types d’articles à publier. Elle vous permet de publier des articles
rapidement et aisément. Une fois créé à l’aide de cette commande, l’article peut être
publié directement depuis un incident.
Deux formats prédéfinis sont fournis : Problème/Cause/Solution et Question/Réponse.
Ces options modifient le format de l’article que vous publiez. Selon le format que vous
choisissez, différents champs peuvent être inclus dans la recherche.
Chaque modèle d’article comprend les champs Titre, Auteur, Mots clés et Expire. Les
champs Format constituent le corps de l’article une fois qu’il est publié. Le format n’est
pas stocké comme appartenant à la Base de connaissances. Les champs Titre, Auteur,
Mots clés et Expire sont stockés comme appartenant à la Base de connaissances.
Ces champs Titre, Auteur, Mots clés et Expire sont des métadonnées et sont stockés
en complément du contenu effectif de l'article. Les métadonnées sont stockées sur le
serveur SQL en même temps qu’un pointeur renvoyant au fichier dans le système de
fichiers.
Publication d’un document existant
La page Publication d’un document existant peut être utile si vous disposez d’un fichier
Microsoft Office, Adobe Reader ou HTML à publier dans la Base de connaissances. Cette
option vous permet de naviguer vers tout emplacement du répertoire, soit localement,
soit à travers le réseau, et de sélectionner un fichier source à charger. Lorsque vous
chargez un fichier, ce dernier est transmis à la file d’attente Révision d’un article où le
gestionnaire des connaissances en vérifie le contenu et le publie dans la Base de
connaissances active. Avant de soumettre le document à la Base de connaissances
active, le réviseur peut ajouter des mots clés ou tout autre texte descriptif afin de
décrire le document et d’en faciliter la recherche.
Pour publier un document existant
1.
Sélectionnez Base de connaissances > Publication d’un document existant.
2.
Sélectionnez Télécharger le fichier. L’article source doit être un document
Microsoft Word, ou bien un fichier .PDF (Adobe Portable Document Format) ou
HTML.
3.
Dans le champ Titre, entrez le nom de l’article. Il s’agit du nom descriptif de l’article
à publier. Vous pouvez inclure ce champ dans une recherche lorsque vous
recherchez des articles concernant un objet spécifique.
4.
Dans le champ Auteur, entrez le nom de la personne responsable du contenu de
l’article. Il s’agit du nom de la personne qui a rédigé l’article et qui est considérée
comme expert en la matière. L’auteur peut également être la personne que d’autres
utilisateurs contactent s’ils ont des questions au sujet de l’article.
5.
Dans le champ Mots clés, entrez les mots utilisés pour rechercher l’article.
40
Ces mots servent à décrire le contenu de l’article. Vous pouvez inclure ce champ
dans une recherche lorsque vous recherchez des articles concernant un objet
spécifique. Les mots clés peuvent être séparés par un espace, une virgule ou un
point-virgule. Le système de la solution 'Helpdesk Solution' ignore cependant
toujours les virgules et les points-virgules et les convertit en espace. Quelle que soit
la méthode choisie par les opérateurs Helpdesk, nous vous recommandons une
méthode cohérente pour faciliter l’utilisation.
Les mots clés devraient être utilisés de manière judicieuse et inclure les mots que
les utilisateurs emploieraient couramment pour rechercher des informations
contenues dans le document. Les mots clés tels que Microsoft Word, Microsoft Excel,
Microsoft Power Point ne devraient pas être répétés.
La présence d’un mot clé permet d’attribuer un rang plus élevé à un article. Vous ne
devriez ajouter de mots clés que si la recherche de ce mot présente une très forte
probabilité de figurer dans l’article recherché ; sinon, la fréquence du mot dans
l’article devrait suffire.
6.
Cliquez sur la liste déroulante, puis sélectionnez la date à laquelle l’article Expire.
La date d’expiration est utilisée par l’administrateur de la Base de connaissances
pour déterminer la durée pendant laquelle l’article est mis à disposition des
utilisateurs. La date d’expiration peut servir à localiser d’anciens articles qui
devraient être archivés ou supprimés de la Base de connaissances. L’administrateur
de la Base de connaissances doit archiver manuellement les articles à l’aide du
menu Archivage d’articles.
Pour publier un article à l’aide d’un modèle
1.
Sélectionnez Base de connaissances > Publication d’un article.
2.
Depuis la liste déroulante Format, sélectionnez le format de l’article.
Il s’agit du format de l’article. Deux formats sont fournis : Problème/Cause/Solution
et Question/Réponse.
Remarque
Chacun des champs sous le champ Format fournit des icônes vous permettant de
modifier le format du texte, d’insérer des liens hypertexte et d’importer des images.
Pour les images, nous vous recommandons d’utiliser des fichiers .GIF ou .JPEG
parce qu’ils s’affichent de manière native dans un navigateur Web.
3.
Si vous publiez à l’aide d’un modèle, entrez les informations souhaitées pour l’article
en fonction du format que vous avez choisi.
4.
Si vous publiez un document existant, entrez le nom de la solution ou la source de
l’article dans le champ Source. Le gestionnaire des connaissances a pour rôle de
vérifier que l’entrée de ce champ est cohérente et pertinente.
La source correspond à la provenance de l’article. Exemple : si vous utilisez la
solution 'Helpdesk Solution', la source devrait être Altiris Helpdesk.
5.
Si vous publiez un document existant, entrez le type de format de fichier de l’article
dans le champ Type. Le gestionnaire des connaissances a pour rôle de vérifier que
l’entrée de ce champ est cohérente et pertinente.
Toute valeur de chaîne peut être utilisée pour catégoriser les articles de la Base de
connaissances. Par défaut, la solution 'Helpdesk Solution' utilise le type HTML pour
les articles créés à partir d’incidents.
41
6.
Cliquez sur OK.
Publication d’articles en quantité importante
Pour publier une quantité importante de documents, le publicateur doit disposer d’un
accès en écriture et en lecture aux répertoires des portées appropriées dans le
répertoire Bibliothèques de la Base de connaissances du serveur Helpdesk. Les
autorisations du système de fichiers NT contrôlent les possibilités d’accès et de
recherche dans l’ensemble du contenu de la Base de connaissances et également pour
l’utilisateur donné. Tout document ajouté par cette méthode à la Base de connaissances
est présumé avoir été révisé par l’administrateur de la Base de connaissances et ne sera
pas disponible via la commande Révision d’un article de l’interface utilisateur de
Helpdesk.
Si vous ajoutez des quantités importantes de documents à un dossier de portée
spécifique, vous pouvez créer des sous-portées sous la portée parent, et séparer ainsi
les articles par objets ou rubriques. Les bibliothèques, portées et sous-portées
établissent une relation parent-enfant une fois qu’elles ont été actualisées. Un répertoire
que vous supprimez est supprimé de la Base de connaissances et les portées sont
ajustées. Après la publication d’articles, vous devez actualiser la bibliothèque ou la
portée afin de réindexer les nouveaux articles pour qu’ils puissent être inclus dans les
recherches.
La fonction de publication d’une quantité importante d’articles vous permet de migrer
aisément les articles existants de la Base de connaissances depuis une autre base de
données vers la Base de connaissances Helpdesk d’Altiris.
Publication d’articles dans la Base de connaissances
Helpdesk
La publication d’un incident dans la Base de connaissances Helpdesk crée un article dans
la Base de connaissances à partir du contenu de l’incident.
Vous pouvez publier des incidents dans la Base de connaissances Helpdesk lorsque vous
affichez un incident.
Pour publier un incident dans la Base de connaissances Helpdesk
1.
Affichez un incident.
2.
Cliquez sur l’icône Publier un nouvel article.
3.
Entrez les informations comme décrit dans Publication d’articles dans la Base de
connaissances Helpdesk (page 40).
Révision d’articles avant leur publication
Les gestionnaires de la Base de connaissances Helpdesk disposant des privilèges
appropriés sont autorisés à réviser, modifier et publier des articles dans les bibliothèques
de la Base de connaissances. Les articles soumis par les opérateurs du Helpdesk à partir
d’un incident via le menu Publication d’un document existant vont dans le répertoire
Révision. A partir de ce répertoire, les articles peuvent être modifiés et publiés dans la
Base de connaissances active et rendus accessibles à tous. Les articles qui sont ajoutés
en quantités importantes aux bibliothèques de la Base de connaissances via le système
de fichiers NT ne seront pas disponibles pour révision.
42
Pour réviser un article
1.
Sélectionnez Base de connaissances > Révision d’un article.
2.
Dans le champ Rechercher, entrez le contenu de l’objet de l’article. Si vous
n’entrez aucune valeur dans ce champ, tous les articles de la bibliothèque Révision
s’affichent dans la page.

Cliquez sur Rechercher.
3.
Cliquez sur l’un des articles répertoriés dans la page.
4.
Cliquez sur Publication d’un article, Supprimer, Afficher ou Modifier.
Remarques
z
Pour afficher ou modifier un article présentant des modifications en attente, cliquez
sur l’onglet Modifications en attente.
z
Nous vous recommandons d’afficher l’article avant de le publier. Si vous devez
modifier les propriétés de l’article, cliquez sur l’icône Modifier.
z
La commande Supprimer permet de supprimer des articles individuels soumis à la
Base de connaissances avant leur publication dans des bibliothèques ou des
portées. Elle peut être utile particulièrement lorsqu’un article présentant un contenu
identique est créé par deux opérateurs différents. Les administrateurs et les
gestionnaires peuvent réviser et modifier les deux articles jusqu’à ce que l’ensemble
du contenu soit fusionné en un seul article. La suppression d’articles durant le
processus de révision permet d’éliminer les doublons et de filtrer les articles qui ont
éventuellement perdu leur validité avant d’être publiés.
z
Lorsque vous cliquez sur l’icône Afficher, vous pouvez lier un incident à l’article en
entrant une valeur dans le champ Lier à un incident. Vous pouvez ainsi définir
rapidement une solution pour l’incident, ainsi qu’un lien hypertexte vers l’article lors
de l’affichage de l’incident. Le champ Lier à un incident peut également être utilisé
pour indiquer que l’article est dérivé d’un incident.
Pour publier un article révisé
1.
Sélectionnez Base de connaissances > Révision d’un article.
2.
Cliquez sur l’un des boutons pour obtenir tous les articles à réviser ou pour
rechercher des articles sur la base d’un terme spécifique.
3.
Si vous souhaitez rechercher des articles à l’aide d’un critère de recherche, entrez le
contenu de l’objet de l’article dans le champ Rechercher.
4.
5.
Cliquez sur l’un des articles répertoriés dans la page.
6.
Cliquez sur l’icône Publication d’un article.
7.
Cliquez sur Publier pour publier l’article révisé.
8.
a.
Cliquez sur la liste déroulante et sélectionnez la bibliothèque ou la portée où
l’article est stocké. Si vous n’avez pas créé de nouvelles bibliothèques ou
portées, la seule option est la Bibliothèque publique.
b.
Sélectionnez l’état de l’article.
c.
Cliquez sur OK.
Pour demander des modifications, cliquez sur Demande de modifications.
43
a.
Entrez votre commentaire.
b.
Cliquez sur OK.
Archivage et suppression d’articles
Vous pouvez déplacer vers la bibliothèque les articles de la Base de connaissances
présentant un contenu non valide ou obsolète, ou encore dont la date permettant aux
autres utilisateurs d’accéder à l’article a expiré. L’archivage permet de retirer des
bibliothèques et des portées les articles plus anciens, ce qui améliore la productivité des
opérateurs en recherche d’articles.
Vous pouvez supprimer définitivement du système de la solution 'Helpdesk Solution' les
articles que vous ne souhaitez pas conserver dans les bibliothèques et les portées de la
Base de connaissance. Il vous suffit d’utiliser la commande de suppression. La
suppression d’articles permet de retirer des bibliothèques et des portées les articles plus
anciens ou inutilisés, ce qui réduit la durée des recherches des opérateurs en recherche
d’articles.
Vous devez entrer des critères de recherche pour trouver tous les articles à archiver ou
supprimer, puis sélectionner chaque article individuel afin de les archiver ou de les
supprimer des résultats affichés de la recherche.
Pour archiver ou supprimer des articles
1.
Pour archiver des articles, sélectionnez Base de connaissances > Archivage
d’articles. Cet écran vous permet de rechercher les articles à archiver en entrant
les critères de recherche applicables.
2.
Pour supprimer des articles, sélectionnez Base de connaissances > Suppression
d’articles. Cet écran vous permet de rechercher les articles à supprimer en entrant
les critères de recherche applicables.
3.
Entrez des valeurs de critère de recherche dans les champs Titre, Mots clés,
Auteur, Source, Article N°, Nom de fichier et Type. Si vous n’entrez aucune
valeur, la recherche remonte tous les articles figurant dans les bibliothèques et les
portées en fonction des autres sélections de cette page.
4.
Cochez la case Saisi pour rechercher des articles en fonction de leur moment
d’entrée dans la Base de connaissances.

5.
Cochez la case Dernier accès pour rechercher des articles en fonction de la date de
dernier accès de l’article.

6.
Cochez la case Expire pour rechercher des articles en fonction de la date
d’expiration des propriétés d’un article.

7.
Cliquez sur la liste déroulante et sélectionnez un critère d’Accès. Entrez une valeur
44
8.
Cliquez sur la liste déroulante et sélectionnez un critère de Score. Entrez une valeur
9.
Dans la section Portée, sélectionnez les portées dans lesquelles vous souhaitez
rechercher des articles. Laissez les champs vides pour effectuer la recherche dans
toutes les portées.
Pour ajouter une portée à la liste :
a.
Sélectionnez une portée dans la liste déroulante de la bibliothèque.
La liste déroulante des principales portées suivante est alors renseignée, puis la
sélection d’une portée renvoie une liste de sous-portées, et ainsi de suite. La
bibliothèque seule, ou une portée de tout niveau, peut être ajoutée à la liste des
portées.
b.
Si l’option Rechercher dans les enfants des portées spécifiées est
sélectionnée, les portées répertoriées et leurs sous-portées seront incluses dans la
recherche ; sinon, seuls les articles qui figurent directement dans l’une des portées
ajoutées à la liste seront sélectionnés.
Remarque
Une portée peut être supprimée de la liste des portées si vous la mettez en
surbrillance et que vous cliquez sur l’icône Supprimer.
10. Désélectionnez la case Rechercher dans les enfants des portées spécifiées si
vous ne souhaitez pas effectuer une recherche dans les enfants des portées de
11. Cochez la case Inclure les anciennes versions (le cas échéant) dans la
12. Si vous supprimez un article, cochez la case Inclure les articles archivés dans la
recherche pour inclure dans la recherche tous les articles archivés dans les
bibliothèques.
13. Cliquez sur Rechercher. Si la recherche renvoie des articles, ces derniers
14. Dans la liste des articles affichés, sélectionnez chaque article à archiver ou à
supprimer. Cliquez sur Suivant.
15. Lorsque les articles que vous avez sélectionnés comme à archiver ou à supprimer
apparaissent, cliquez sur Terminer pour confirmer.
Stockage d’articles dans les bibliothèques et les
portées
Les bibliothèques sont des dossiers de niveau parent au sein de la Base de
connaissances. Les portées sont des sous-dossiers de niveau enfant. Les portées vous
permettent de gérer l’organisation des articles de la Base de connaissances en
répartissant les objets principaux des bibliothèques en des rubriques de bibliothèque
plus spécifiques.
45
Vous pouvez créer autant de portées que nécessaire pour une bibliothèque. Cette
possibilité vous permet de gérer la Base de connaissances en organisant les objets
d’articles en des rubriques de portées. Enfin, les utilisateurs en bénéficient également
puisqu’ils peuvent sélectionner la bibliothèque ou la portée où effectuer leur recherche
d'articles, ce qui réduit le temps consacré à rechercher les articles nécessaires à la
résolution des incidents.
Les portées correspondent à un regroupement dans une bibliothèque de la Base de
connaissances facilitant les recherches ciblées. Un article peut être placé dans la portée
appropriée pour cet article. Les bibliothèques contiennent une portée racine et d’autres
portées que vous organisez selon vos besoins.
Exemple : vous pourriez créer une nouvelle bibliothèque du nom de SupportDesktop
comprenant deux portées intitulées SupportAppli et InfosPériph. Ces deux portées
contiendraient des articles partageant le même objet, comme l’indique le nom de la
portée. Les utilisateurs peuvent sélectionner la bibliothèque ou la portée où effectuer
leur recherche afin de récupérer plus rapidement les articles de la Base de
connaissances.
Si vous sélectionnez Actualiser les portées en arrière-plan, les portées sont
actualisées en fonction de l’intervalle que vous indiquez (nous recommandons
l’intervalle par défaut), et une entrée de Base de connaissances est créée pour les
articles qui sont ajoutés manuellement aux bibliothèques de la Base de connaissances.
Si cette option n'est pas sélectionnée, les portées ne seront pas actualisées et les
fichiers ou dossiers ajoutés manuellement aux bibliothèques de la Base de
connaissances n’auront pas d’entrée de Base de connaissances créée pour eux.
Lorsque vous créez un article dans la solution 'Helpdesk Solution', sa portée est ajoutée
ou mise à jour, que ce champ soit ou non sélectionné. Sélectionnez ce champ si vous
comptez ajouter ou mettre à jour les portées manuellement.
A propos de la page Bibliothèques (page 46)
A propos des bibliothèques des brouillons (page 47)
A propos de la sécurité des bibliothèques et des articles (page 47)
Création de nouvelles bibliothèques (page 47)
Création de nouvelles portées (page 48)
A propos de la page Bibliothèques
La page Bibliothèques vous permet d’afficher, de créer, de modifier et de gérer vos
bibliothèques.
Cette page vous permet de gérer les bibliothèques pour la Base de connaissances. Vous
devez par contre utiliser la commande Afficher la bibliothèque pour accéder aux
informations de la portée. Vous pouvez également définir des autorisations pour les
bibliothèques et les portées en modifiant les paramètres de sécurité de leurs dossiers
(du même nom) via le système de fichiers Windows NT. Vous pouvez ainsi contrôler les
utilisateurs qui accèdent aux bibliothèques, aux portées et aux informations d’un article.
Le moteur de recherche de la Base de connaissances compare les informations
d’utilisateur et de groupe NT de la personne effectuant la recherche, et renvoie une liste
ne contenant que les articles accessibles avec ses paramètres d’identification NT dans le
système de fichiers.
46
A propos des bibliothèques des brouillons
Les articles figurant dans une bibliothèque de brouillons sont immédiatement publiés
dès que l’article est créé. Lorsque vous définissez une bibliothèque comme bibliothèque
de brouillons, la révision est ignorée et les articles sont transmis pour publication
immédiate. Un article qui se trouve dans une bibliothèque de brouillons est considéré
comme un article en cours d’élaboration. Il peut être indexé, trouvé et recherché. Toute
personne peut apporter des modifications ou contribuer à une bibliothèque autorisant
une participation complète au contenu de l’article. Une fois que l’article dans la
bibliothèque de brouillons a reçu une participation complète, il peut être envoyé pour
révision.
Vous pouvez avoir plusieurs bibliothèques de brouillons. Chaque bibliothèque de
brouillons peut se voir attribuer ses propres autorisations afin d’être disponible
uniquement au groupe d’utilisateurs qui ont besoin de la modifier.
Vous pouvez ainsi créer une bibliothèque de brouillons accessible à un groupe
sélectionné de contributeurs qui peuvent modifier des articles, y contribuer et mettre en
ordre un article avant de l’envoyer pour révision. Un article figurant dans une
bibliothèque de brouillons peut ensuite être révisé par un administrateur de la Base de
connaissances et publié dans la Base de connaissances externe (publique).
A propos de la sécurité des bibliothèques et des articles
Chaque bibliothèque comprend un sous-dossier dans le dossier Bibliothèques. Le dossier
d’articles racine de chaque bibliothèque est le dossier Articles. Ce dossier et tout sousdossier peuvent comporter des autorisations Microsoft NTFS afin que les utilisateurs qui
ne devraient pas voir les articles figurant dans une portée ne disposent pas d’un accès
en lecture à cet article. Les administrateurs et le système de la solution 'Helpdesk
Solution' doivent pouvoir contrôler pleinement les dossiers et sous-dossiers d’une
bibliothèque. Cependant, tous les autres utilisateurs sont autorisés à accéder aux
articles d’une bibliothèque s’ils disposent des autorisations de lecture et d’exécution, de
contenu du dossier de listes et des autorisations de lecture. Si un utilisateur ne dispose
pas de l’autorisation nécessaire pour afficher un article, cet article ne sera pas répertorié
dans les résultats de la recherche de cet utilisateur.
Création de nouvelles bibliothèques
Remarque
Pour indexer et rechercher des documents Adobe Acrobat, vous devez installer un
composant supplémentaire appelé « ifilter ». Pour le télécharger, allez sur http://
www.adobe.com/support/downloads/acwin.htm.
Pour créer une nouvelle bibliothèque
1.
Sélectionnez Base de connaissances > Bibliothèques.
2.
Cliquez sur l’icône Nouveau.

Les noms de bibliothèque créés pour la Base de connaissances ne peuvent
contenir de caractères spéciaux ni d’espaces en fin de mot. Vous devez utiliser
les conventions d’appellation Windows, car les noms de bibliothèques dans la
Base de connaissances créent des dossiers du même nom dans le système de
fichiers Windows. Exemple : « Connaissances internes » serait un nom de
bibliothèque acceptable, mais non « Connaissances;internes ».
47

L’état Actif indique que la bibliothèque est disponible pour les recherches des
utilisateurs, la récupération et la publication d’articles.

L’état Inactif indique que la bibliothèque est actuellement indisponible pour
tous les utilisateurs.

Sélectionnez Affecter cette bibliothèque à l’usage de bibliothèque de
brouillons pour publier immédiatement les articles affectés à cette
bibliothèque dès la création de l’article. Lorsque cette option est sélectionnée, la
révision est ignorée et les articles de cette bibliothèque peuvent faire l’objet
d’une recherche immédiate.

Sélectionnez Effectuer le suivi des versions d’article lorsque des articles
existants sont placés dans cette bibliothèque pour créer une nouvelle
version lorsqu’un article a été publié dans la librairie et est ensuite modifié.
Vous pouvez afficher les modifications en affichant différentes versions. Les
versions plus anciennes sont archivées et la version la plus récente est toujours
disponible dans la bibliothèque. Si cette option n’est pas sélectionnée, un
nouvel article est transmis pour révision après sa création, et les deux versions
de l’article coexistent pendant la révision. Dès que la révision est publiée, la
version ancienne n’est pas envoyée ailleurs mais remplacée.

Le fait de laisser le champ Chemin d’accès vide a pour effet de créer la
nouvelle bibliothèque dans le répertoire défini lors de la configuration de la Base
de connaissances.
Création de nouvelles portées
Pour créer une nouvelle portée
1.
Sélectionnez Base de connaissances > Bibliothèques.
2.
Sélectionnez une bibliothèque, effectuez un clic droit, puis sélectionnez Afficher ou
Afficher dans une nouvelle fenêtre.
3.
Cliquez sur le lien de portée situé en regard de l’option Portée racine des articles.
4.
Dans la liste déroulante Portées, sélectionnez la portée et cliquez sur l’icône
Nouveau.
Le Statut détermine si les utilisateurs peuvent accéder aux articles depuis la
portée.
48
Chapitre 5
Administration de la solution 'Helpdesk Solution'
La solution 'Helpdesk Solution' permet aux personnes disposant des privilèges
appropriés (généralement les administrateurs et les gestionnaires) de gérer les
fonctionnalités d’administration les plus puissantes. Ces fonctionnalités peuvent
améliorer le suivi et la création de rapports dans la solution 'Helpdesk Solution'. Des
règles peuvent être configurées de manière à acheminer automatiquement les incidents
via votre système de Helpdesk et à notifier toute personne à toute étape, vous aidant à
appliquer les stratégies, règles et contrats de niveau de service de votre entreprise. Il
est également possible de définir des modèles de courrier électronique et des boîtes de
réception électroniques pour vous aider à communiquer le processus d’incident aux
utilisateurs.
Les rubriques de cette section incluent :
z
Rapport d’administrateur : affichage des statistiques de Helpdesk (page 49)
z
Catégories : organisation des incidents en groupes cohérents (page 50)
z
Règles : automatisation des fonctions de la solution 'Helpdesk Solution' (page 51)
z
Tâches : amélioration du flux de travail de résolution des incidents (page 66)
z
Modèles de courrier électronique : standardisation des courriers électroniques
Helpdesk (page 70)
z
Boîtes de réception électroniques : création et modification d’incidents à partir de
contenu de comptes de messagerie POP3 (page 71)
z
Filtres de courrier électronique : filtrage des boîtes de réception électroniques
(page 73)
z
Types de ressources : gestion des biens (page 74)
z
Recherches : définition des options disponibles dans la solution 'Helpdesk Solution'
(page 76)
z
Création de nouvelles bases de données Helpdesk (page 77)
z
Exportation et importation de données d’administration (page 77)
Rapport d’administrateur : affichage des
statistiques de Helpdesk
Le rapport d’administrateur affiche les données statistiques pour tous les opérateurs
Helpdesk.
Pour utiliser le rapport d’administrateur
z
Depuis la Console Altiris, sélectionnez l’onglet Incidents > Administrateur >
Rapport d’administrateur.
Vous pouvez sélectionner la période du rapport et le nombre d’incidents à afficher.
49
Catégories : organisation des incidents en groupes
cohérents
Les catégories d’incidents associent des incidents similaires et sont utiles pour suivre les
incidents. La solution 'Helpdesk Solution' fournit plusieurs catégories d’incidents, et vous
pouvez en ajouter d’autres selon les besoins de votre organisation.
Remarques
z
Lorsque vous modifiez l’ordre dans lequel les catégories sont répertoriées, si vous
souhaitez déplacer une catégorie parent et que celle-ci comprend des rubriques de
catégorie enfant ou sous-enfant, celles-ci se déplaceront toutes simultanément vers
le nouvel emplacement dans l’arborescence hiérarchique. Si vous sélectionnez une
rubrique de catégorie enfant ou sous-enfant et que vous la déplacez au-dessus
d’une rubrique parent, la rubrique enfant ou sous-enfant devient une nouvelle
catégorie parent.
z
Lorsque vous sélectionnez Liste des catégories, la liste hiérarchique affiche le
nom de la catégorie ainsi que son état qui peut être défini par les termes suivants :

Inactif – D’autres incidents ne peuvent lui être associés.

Vide – La catégorie est active et les incidents peuvent y être regroupés.

Par défaut – La catégorie est utilisée pour le paramétrage des catégories si le
champ Catégorie d’un incident n’est pas spécifié.
Liens rapides
z
Création de nouvelles catégories (page 50)
z
Modification d’une catégorie (page 50)
z
Suppression d’une catégorie (page 51)
Création de nouvelles catégories
Pour créer une nouvelle catégorie
1.
Catégories.
2.
Sélectionnez Modification de catégories, naviguez jusqu’à l’emplacement où vous
souhaitez créer la nouvelle catégorie, et effectuez un clic droit sur Nouveau.
La catégorie sélectionnée apparaît au bas de la page. Exemple : si vous mettez en
surbrillance la catégorie Network, puis que vous cliquez sur Nouveau, vous verrez
Nouvelle catégorie - Break-Fix\Network dans la partie inférieure de la page.
Modification d’une catégorie
Pour modifier une catégorie
1.
Sélectionnez Administrateur > Catégories > Modification de catégories.
2.
Cliquez sur l’une des catégories répertoriées dans la page.
3.
Cliquez-droit, ou sélectionnez l’icône Modifier.
50
La catégorie que vous mettez en surbrillance apparaît au bas de la page. Exemple :
si vous mettez en surbrillance la catégorie Network, puis que vous cliquez sur
Modifier, vous verrez Modifier la catégorie - Break-Fix\Network au bas de la
page. Ceci confirme que la catégorie que vous avez sélectionnée est sur le point
d’être modifiée.
4.
Apportez vos modifications.
5.
Cliquez sur l’icône Déplacer pour déplacer une catégorie vers le haut ou le bas.
6.
Cliquez sur l’icône Copier pour copier une catégorie.
7.
Cliquez sur OK.
8.
Suppression d’une catégorie
Pour supprimer une catégorie
1.
Catégories.
2.
Sélectionnez Modification de catégories, naviguez jusqu’à la catégorie à
supprimer, et effectuez un clic droit sur Supprimer.
Si la catégorie comporte des sous-catégories, cliquez sur la liste déroulante et
sélectionnez l’une des options Supprimer.

Supprimer les enfants : Utilisé pour supprimer la catégorie sélectionnée, ainsi
que toutes ses rubriques enfants.

Déplacer les enfants vers le grand-parent : Utilisé pour supprimer une
rubrique parent mais conserve les rubriques enfants en les déplaçant vers le
niveau de rubrique parent suivant qui se trouve au-dessus de la catégorie en
cours de suppression.
La suppression de catégories, qu’il s’agisse de rubriques parents ou enfants, n’aura
pas d’impact sur les incidents affectés à la catégorie que vous souhaitez supprimer.
La catégorie affectée à un incident demeure identique, même si la catégorie est
supprimée. L’intégrité et le contenu historique de l’incident lui-même sont ainsi
préservés.
Règles : automatisation des fonctions de la solution
'Helpdesk Solution'
Les règles de la solution 'Helpdesk Solution' permettent d’automatiser diverses fonctions
de la solution 'Helpdesk Solution'. Elles se déclenchent automatiquement lorsque des
conditions prédéfinies sont réunies.
Toutes les règles sont évaluées en cas de création ou de modification d’un incident, mais
uniquement si les règles sont actives. Si une règle est jugée vraie et définitive, aucune
autre règle de la liste n’est traitée.
51
Remarque
Les règles peuvent écraser les informations saisies par les opérateurs Helpdesk, ce qui
peut être source de confusion. Pour compenser cet inconvénient, la page Afficher
l’incident affiche une liste de toutes les règles appliquées à un incident et la date de leur
dernière modification. Les opérateurs peuvent consulter cette liste pour déterminer la
raison pour laquelle les propriétés d’incident n’ont pas été configurées comme prévu.
Donnez un nom clair aux règles afin que leur fonction soit apparente.
Liens rapides
z
Types de règles (page 53)
z
Ordre d’évaluation des règles (page 56)
z
Spécifier le routage par défaut des incidents (page 56)
z
Modifier l’ordre des règles dans la liste des règles (page 57)
z
Créer de nouvelles règles (page 57)
z
Définitions des champs communs pour les tâches et les règles d’automatisation
(page 60)
z
Création de règles d’automatisation qui créent ou modifient les incidents (page 65)
z
Création de règles d’automatisation qui invoquent des URL (page 66)
52
Types de règles
Ce tableau affiche les types de règles, les fonctions qu’elles exécutent, la circonstance
de leur application et la manière dont elles peuvent être utilisées.
Règle
Action
Exemple
Informations complémentaires
Validation
Nécessite que les
opérateurs
entrent des
valeurs valides
pour les champs
spécifiés avant
l’enregistrement
du nouvel
incident.
Une règle de validation qui requiert
un code de fermeture lorsque l’état
de l’incident est modifié en Fermé.
Affiche un message spécifique
lorsqu’un nouvel incident ne remplit
pas les critères de validation.
Incident
Définit
automatiquement des
champs spécifiés
en valeurs
spécifiées pour
des incidents
d’un type
spécifique.
Une règle d’incident appelée « Panne
réseau » garantit que tous les
problèmes réseau recevront la
priorité la plus élevée. La règle définit
un critère qui détermine si le champ
Titre d’incidents nouveaux ou
modifiés contient les termes « panne
réseau ». Si la règle est trouvée
vraie, alors la priorité de l’incident est
modifiée en urgente, quelle que soit
la priorité définie par l’opérateur.
Les règles règles d’incident doivent
être manipulées avec soin, car elles
peuvent remplacer les affectations de
valeur effectuées par les opérateurs,
et ainsi prêter à confusion. Pour
compenser cet inconvénient, la page
Afficher l’incident affiche une liste
de toutes les règles appliquées à un
incident et la date de leur dernière
modification. Les opérateurs peuvent
consulter cette liste pour déterminer
la raison pour laquelle les propriétés
d’incident n’ont pas été configurées
comme prévu. Le nom des règles
devrait en effet indiquer explicitement
ce qui s’est passé dans ce contexte.
53
Règle
Action
Exemple
Routage
Affecte des
incidents à des
opérateurs
spécifiques en
fonction de
critères définis.
Une règle de routage intitulée
Affecter à la file d’attente du
superviseur si
attribut_contact_vip, évaluée
comme vraie et dont la priorité est
définie en urgente affecte l’incident
au superviseur, quelle que soit la
personne à qui l’incident est
actuellement affecté. Vous pouvez
ajouter une nouvelle règle déclarant
Affecter à l’opérateur Suzanne
lorsque l’opérateur actuel est le
superviseur et que
catégorie_tâche contient
Documentation. Un incident créé ou
modifié par un contact VIP et ayant
pour objet la documentation est
acheminé vers Suzanne, quelle que
soit la valeur Affecté à.
Les processus externes peuvent
définir des règles de routage
spécialisées (en même temps que des
files d’attente personnalisées et des
règles de notification) pour traiter les
incidents créés.
Lorsqu’un opérateur sélectionne «
auto » (par opposition à un opérateur
ou une file d’attente) à l’heure de
l’affectation de l’incident, l’incident est
laissé « non affecté » et sera traité
par les règles de routage. Lors de son
exécution, une règle de routage
commence par évaluer la valeur
L’incident n’a pas été affecté avant
d’évaluer les critères supplémentaires
répertoriés dans le champ Et audessous. Si la règle est autorisée à
modifier une affectation réelle, les
opérateurs qui affectent un incident
explicitement peuvent être
désorientés lorsque la règle modifie
l’affectation de routage qu’ils avaient
effectuée à l’origine. Pour compenser
cet inconvénient, la page Afficher
l’incident affiche une liste de toutes
les règles appliquées à un incident et
la date de leur dernière modification.
Les opérateurs peuvent consulter
cette liste pour déterminer la raison
pour laquelle l’incident n’est pas allé
là où il aurait dû. Le nom des règles
devrait en effet indiquer explicitement
ce qui s’est passé dans ce contexte.
54
Règle
Action
Exemple
Notifier
Envoie un
courrier
électronique ou
un message par
radiomessagerie
à un opérateur
spécifié lors de la
création ou de la
modification
d’incidents
présentant des
valeurs
spécifiques.
Une règle de notification appelée
Route to Level 2 Desktop
(Acheminer vers l’ordinateur de
bureau de niveau 2) notifie les
utilisateurs du groupe Ordinateur de
bureau de niveau 2 lorsque le champ
Catégorie d’un incident est modifié
en Backup\Desktop
(Sauvegarde\Ordinateur de bureau).
Envoie un courrier électronique
immédiatement après
l’enregistrement de l’incident.
Les règles de notification prédéfinies
doivent être sélectionnées par les
opérateurs dans la section Règles de
notification lors de la création ou de
la modification d’un incident. Vous
avez également la possibilité de
configurer les règles en tant que
règles par défaut de manière à les
activer initialement pour évaluation
lorsqu’un nouvel incident est créé. Les
règles peuvent en outre être
verrouillées ou masquées par les
administrateurs afin que les
opérateurs ne puissent pas les activer
ou les désactiver lors de la création
d’un nouvel incident.
Vous pouvez spécifier les pièces
jointes à associer à une règle de
notification particulière,
indépendamment du modèle de
courrier électronique envoyé par la
règle et de l’incident ayant déclenché
la règle. Cette fonction est utile pour
envoyer un fichier standard avec tous
les courriers électroniques envoyés
par la règle (exemple : envoi aux
utilisateurs finaux d’un document de
décharge légale avec tous les
courriers électroniques).
Vous pouvez traiter les macros dans
les champs A, Cc et Bcc.
Automatisation
Exécute des URL
spécifiés en
fonction de
critères définis.
La règle d’automatisation Push
Status to Parent (Statut hérité de
l’enfant vers le parent) modifie l’état
du parent d’un incident dans les
circonstances suivantes :
z
Le type de lien parent est Push
Status (Etat hérité).
z
Tous les incidents apparentés à
Push Status remontent le
même état.
z
Le statut est en cours de
modification.
Une seule règle d’automatisation peut
invoquer plusieurs URL.
2 types d’URL sont pris en charge :
z
URL vers des services Web
externes.
z
URL vers un service Web de
traitement d’éléments de travail
Helpdesk.
55
Ordre d’évaluation des règles
Les règles sont évaluées dans l’ordre jusqu’à ce qu’il n’en reste aucune ou qu’une règle
terminale soit trouvée (exemple : une règle qui suspend explicitement tout nouveau
processus si elle est évaluée comme vraie). Il est ainsi possible d’écrire des règles qui
remplacent les affectations effectuées par des règles antérieures ou même celles
effectuées par l’opérateur. Cette fonction est utile si vous souhaitez remplacer une
affectation d’incident et router un élément vers une file d’attente ou un opérateur
différent lorsque le contact qui lui est associé est un VIP ou que vous souhaitez
temporairement rediriger les tâches de l’opérateur A vers l’opérateur B.
Les règles peuvent être créées à tout moment et sont actives dès leur création. A
chaque fois que vous cliquez sur le bouton Enregistrer dans une page d’incident, toutes
les règles actives s’appliquant à cet incident s’exécutent dans l’ordre suivant :
1.
Règles de validation
2.
Règles d’incident
3.
Règles de routage
4.
Règles de notification
5.
Règles d’automatisation
Remarque
Les règles de validation s’exécutent en premier afin que toutes les données requises de
l’utilisateur soient en place lorsque les autres règles s’exécutent.
Les règles de routage ont un ordre d’évaluation spécial. Elles sont évaluées par séries et
peuvent être dépendantes les unes des autres. Le flux d’évaluation dépend des
spécificités des règles elles-mêmes pour les raisons suivantes :
z
Les règles de routage entraînent la modification de l’affectation d’un incident et
peuvent évaluer l’affectation comme l’une de leurs conditions.
z
Les règles de routage ont la possibilité d’évaluer leur instruction de condition
déterminant si l’incident est ou non affecté.
z
Les règles de routage peuvent mettre fin au processus d’évaluation lorsqu’elles sont
jugées vraies et définissent l’affectation.
Spécifier le routage par défaut des incidents
Specifiez un opérateur ou une file d’attente vers lesquels acheminer par défaut les
incidents dans le cas où aucune règle de routage n’est évaluée comme vraie. Dans ce
cas, la valeur Affecté à de l’incident est modifiée vers l’opérateur ou la file d’attente que
vous spécifiez dans le champ Acheminer vers cet opérateur par défaut.
1.
Règles de routage > Liste des règles de routage.
2.
Dans la partie inférieure de cette page, sélectionnez un opérateur ou une file
d’attente pour la valeur Acheminer vers cet opérateur par défaut.
3.
Cliquez sur Définir.
56
Modifier l’ordre des règles dans la liste des règles
Pour modifier l’ordre des règles dans la liste des règles
1.
(Type de) Règle > Liste des (type de) Règles.
2.
Cliquez sur l’une des règles répertoriées dans la page.
3.
Cliquez sur les icônes Déplacer la règle vers le haut ou Déplacer la règle vers
le bas pour positionner les règles dans l’ordre correct.
4.
Répétez l’ étape 2 - 3 jusqu’à ce que les règles soient dans l’ordre souhaité.
Créer de nouvelles règles
Pour créer une nouvelle règle
1.
(Type de) Règle > Nouveau (type de) Règle.
2.
Il s’agit du nom de la règle affichée dans la page Afficher les incidents. Vous pouvez
utiliser des macros pour afficher les données contextuelles associées à l’incident soit
depuis la solution 'Helpdesk Solution', soit depuis Notification Server, afin que le
nom de la règle soit descriptif de la fonction de la règle.
3.
Dans le champ Commentaire, entrez une valeur de propriété.
Cette valeur de propriété constitue une description plus longue de la règle que celle
utilisé par le champ Nom et apparaît dans les infobulles de lien de la règle. Vous
pouvez utiliser des macros pour afficher les données contextuelles associées à
l’incident ou à partir de la solution 'Helpdesk Solution' ou de Notification Server.
4.
Règle de validation : Entrez un message à afficher dans le champ Afficher ce
message. Il s’agit du message texte que vous souhaitez afficher pour l’opérateur
lorsqu’un incident n’est pas valide (exemple : lorsque les critères de la règle sont
évalués comme vrais).
5.
Règle d’incident : La section Définir ces propriétés permet de définir les valeurs
de champ de la règle. Cliquez sur Modifier, Déplacer vers le haut, Déplacer vers
le bas ouSupprimer. Vous devez commencer par Ajouter un ou deux champs
d’incident, (voir étape a) avant de pouvoir utiliser les boutons répertoriés ci-dessus.
a.
Cliquez sur la liste déroulante et sélectionnez un champ dans la liste.
b.
Cliquez sur OK.
c.
Répétez l’ étape a - b pour ajouter des champs supplémentaires.
d.
Vérifiez les champs que vous avez ajoutés dans la boîte d’affichage. Vous
pouvez ajouter, modifier, déplacer vers le haut ou vers le bas, ou encore
supprimer des champs. Mettez en surbrillance le champ à modifier, puis cliquez
sur Modifier, Déplacer vers le haut, Déplacer vers le bas, ou Supprimer.
6.
Règle de routage :Cliquez sur la liste déroulante et sélectionnez un opérateur ou
une file d’attente pour l’affectation Acheminer vers.
7.
Règle de routage : Désélectionnez la case L’incident n’est pas affecté si la règle
de routage doit s’appliquer à tous les incidents ; sinon, la règle s’applique aux
57
incidents non affectés uniquement. Cette fonction est utile dans les situations où
vous souhaitez rediriger les incidents d’un opérateur vers un autre opérateur.
Remarque
Lorsqu’un opérateur sélectionne « auto » (par opposition à un opérateur ou une file
d’attente) à l’heure de l’affectation de l’incident, l’incident est laissé « non affecté »
et sera traité par les règles de routage. Lors de son exécution, une règle de routage
commence par évaluer la valeur L’incident n’a pas été affecté avant d’évaluer les
critères supplémentaires répertoriés dans le champ Et au-dessous. Si la règle est
autorisée à modifier une affectation réelle, les opérateurs qui affectent un incident
explicitement peuvent être désorientés lorsque la règle modifie l’affectation de
routage qu’ils avaient effectuée à l’origine. Pour compenser cet inconvénient, la
page Afficher l’incident affiche une liste de toutes les règles appliquées à un incident
et la date de leur dernière modification. Les opérateurs peuvent consulter cette liste
pour déterminer la raison pour laquelle l’incident n’est pas allé là où il aurait dû. Le
nom des règles devrait en effet indiquer explicitement ce qui s’est passé dans ce
contexte.
8.
Règle de notification :Cliquez sur la liste déroulante et sélectionnez un modèle pour
Envoyer un courrier électronique. Cette option est facultative si vous avez
sélectionné Adresse de radiomessagerie.
9.
Règle de notification :Cliquez sur la liste déroulante et sélectionnez un modèle pour
Envoyer un courrier électronique de radiomessagerie. Cette option est
facultative si vous avez sélectionné un modèle de courrier électronique standard.
10. Règle de notification : Cochez les cases A, Cc ou Bcc pour envoyer une notification
de courrier électronique au Contact actuel.
11. Règle de notification : Cochez les cases A, Cc, ou Bcc pour chaque destinataire
disponible dans la liste.
12. Règle de notification : Sous Ces adresses se trouvent les champs A, Cc et Bcc.
Entrez une adresse électronique pour les destinataires supplémentaires utilisant le
format SMTP. Exemple : [email protected];[email protected].
Utilisez un point-virgule pour séparer chaque adresse saisie.
Remarque
Vous pouvez utiliser des macros dans les champs A, Cc et Bcc.
13. Règle de notification : Chargez et joignez une ou plusieurs pièces jointes pour cette
règle de notification. Pour charger un fichier, cliquez sur Parcourir puis naviguez
jusqu’au fichier à joindre. Cliquez ensuite sur Joindre. Répétez cette procédure
jusqu'à ce que vous ayez joint tous les fichiers souhaités à cette règle de
notification.
Remarque
Vous pouvez spécifier les pièces jointes à associer à une règle de notification
particulière, indépendamment du modèle de courrier électronique envoyé par la
règle et de l’incident ayant déclenché la règle. Cette fonction est utile pour envoyer
un fichier standard avec tous les courriers électroniques envoyés par la règle
(exemple : envoi aux utilisateurs finaux d’un document de décharge légale avec
tous les courriers électroniques).
58
14. Règle d’automatisation : Lorsque l’option Enregistrer dans l’incident est
sélectionnée, une nouvelle entrée est ajoutée à l’historique de l’incident actuel
(l’incident à partir duquel la règle a été invoquée).
L’entrée sera localisée, le cas échéant, et créée de manière à ne pas être visible
pour les utilisateurs invités.
La fonction Enregistrer dans l’incident fonctionne de la même manière que dans
Tâches. La seule différence est que, lorsque vous enregistrez dans l’incident, une
seule entrée d’historique est créée, contenant la somme des résultats de tous les
URL de règles.
La sélection de cette option rend les champs suivants disponibles dans la page
d’URL Nouveau : Enregistrez le texte brut de la réponse dans l’incident et
Traitement de la réponse avancée.
15. La section Contexte fournit trois options dans une liste déroulante. Elle vous
permet de sélectionner trois cas courants d’utilisation de critères que vous pouvez
créer en règle générale à l’aide de l’éditeur de critères. Ces options permettent à la
règle d’identifier à quel moment elle est exécutée en fonction de l’option
sélectionnée.

Chaque fois que l’incident est sauvegardé

Uniquement lorsque l’incident est nouveau

Uniquement lorsque l’incident existe déjà
16. La section Et spécifie les critères de la règle. Cliquez sur Modifier, Ajouter un
groupe “Lorsque ...<fin>”, Déplacer vers le haut, Déplacer vers le bas ou
Supprimer. Vous devez commencer par Ajouter au moins un critère de règle (voir
étape a) avant d’utiliser les boutons répertoriés au-dessus.
a.
Cliquez sur la liste déroulante et sélectionnez un champ dans la liste. Cliquez
sur Ajouter. Une nouvelle page affiche des options supplémentaires pour le
champ que vous avez sélectionné.
b.
Cochez la case Lorsque la valeur de “<champ>” change si vous souhaitez
que le critère soit évalué comme vrai en cas de changement des valeurs
spécifiées.
c.
Cochez la case Lorsque la valeur de “<champ>” si vous souhaitez que le
critère soit évalué comme vrai en fonction de conditions spécifiques.
Remarque
Cochez ces deux cases si vous souhaitez que la règle s’exécute à la fois lorsque
le champ change ET remplit les conditions suivantes.
d.
Cliquez sur la liste déroulante et sélectionnez une condition pour le champ à
tester. En fonction du champ et de la condition sélectionnés, des listes
déroulantes ou des champs supplémentaires peuvent apparaître. Sélectionnez
ou ajoutez des valeurs supplémentaires en fonction de vos besoins.
e.
Cliquez sur OK.
f.
Répétez l’ étape a - e pour ajouter des critères supplémentaires.
17. Vérifiez les critères que vous avez créés dans la boîte d’affichage. Vous pouvez
ajouter d’autres critères, modifier, déplacer vers le haut ou vers le bas, ou encore
supprimer un critère. Mettez le critère à modifier en surbrillance, puis cliquez sur
59
Modifier, Ajouter un groupe “Lorsque ...<fin>”, Déplacer vers le haut,
Déplacer vers le bas ou Supprimer.
18. Règle d’automatisation : La section Invoquer ces URL vous permet d’ajouter les
URL à invoquer lors de l’exécution de cette règle. Pour ajouter un URL, cliquez sur
l’icône Nouveau.
Icônes
Modifier - Cliquez pour modifier l’URL sélectionné.
Déplacer vers le haut - Cliquez pour déplacer l’URL sélectionné une place plus
haut dans la liste.
Déplacer vers le bas - Cliquez pour déplacer l’URL sélectionné une place plus bas
dans la liste.
Supprimer - Cliquez pour supprimer l’URL sélectionné.
Nouveau - Cliquez pour entrer un nouvel URL.
Lorsque vous cliquez sur Nouveau, une page s’ouvre et propose les champs
disponibles suivants selon que vous avez sélectionné Invoquer une URL ou Créer
ou modifier un incident. Voir Définitions des champs communs pour les tâches et
les règles d’automatisation (page 60).
19. Désélectionnez la case Actif si vous ne souhaitez pas que le Nouveau (type de)
règle soit activé.
20. Si disponible : Désélectionnez la case Définitif si vous ne souhaitez pas arrêter le
traitement des règles lorsque cette règle est évaluée comme vraie. Si cette case est
cochée et que cette règle est évaluée comme vraie, aucune autre règle n’est traitée.
21. Si disponible : Désélectionnez la case Visible si vous ne souhaitez pas que la règle
soit visualisée par les opérateurs lors de la modification d’un incident.
22. Si disponible : Cochez la case Verrouillé pour que les autres opérateurs ne puissent
pas activer ou désactiver la règle lors de la modification d’un incident.
Remarque
Si les options Verrouillé et Par défaut sont sélectionnées, tous les incidents
existants sont marqués pour évaluer cette règle.
23. Si disponible : Cochez la case Par défaut pour que la règle soit sélectionnée par
défaut pour de nouveaux incidents.
Remarque
Par défaut s’applique uniquement aux nouveaux incidents et non aux incidents
existants, sauf si la case Verrouillé est également verrouillée ; sinon, les incidents
existants ne sont pas sélectionnés pour évaluer la règle.
24. Cliquez sur OK.
Définitions des champs communs pour les tâches et les règles
d’automatisation
Vous trouverez ci-après les définitions des champs disponibles lors de la création de
nouvelles tâches et règles d’automatisation.
60
Invoquer une URL
Cette option est utile pour créer des URL ciblant un autre Web ou application Web, ou
pour cibler toute commande Helpdesk.
Il s’agit d’une adresse URL qui lance un navigateur Web et se rend à l’emplacement de
lancement d’un processus ou d’une règle. Vous pouvez utiliser des macros pour
transmettre les données contextuelles associées avec l’incident ou à partir de la solution
'Helpdesk Solution' ou de Notification Server.
Remarque
Créer ou modifier un incident vise spécifiquement les commandes Helpdesk qui
créent et modifient les incidents.
Nom - Le nom de l’URL au sein de la règle. Lorsque l’option Enregistrer dans
l’incident est sélectionnée, c’est ce nom qui est enregistré. Il apparaît lors de
l’enregistrement dans l’incident et est utile dans la page principale des règles
d’automatisation du tableau répertoriant les URL de la règle.
URL de base – L’URL de base. Ce champ est initialisé avec “http://”, mais ne sera pas
modifié lors de l’enregistrement.
Paramètres de l’URL – Les paires Nom/Valeur des paramètres envoyés au serveur.
Vous pouvez utiliser les paramètres pour envoyer des données personnalisées au
serveur, ainsi que des données contextuelles Helpdesk (exemple : les données à partir
de l’incident qui invoque l’URL). Les noms et les valeurs de paramètres peuvent contenir
des macros Helpdesk (l’évaluation concerne à la fois le nom et la valeur). Ces macros
sont utilisées pour extraire les données d’un incident.
Entrez un nom et une valeur de paramètre et cliquez sur Ajouter pour l’ajouter à la
liste. La liste déroulante contient toutes les données qui peuvent être extraites de
l’incident actuel et envoyées au serveur en tant que paramètre. Lorsque vous cliquez sur
le bouton <<, une macro Helpdesk résolue à la valeur du champ sélectionné est copiée
dans le champ Valeur. Une fois que vous avez fourni le nom du paramètre, cliquez sur
Ajouter pour l’ajouter à la liste.
Le bouton Supprimer déplace la paire nom/valeur du paramètre sélectionné dans la
liste vers les champs Nom et Valeur. Vous pouvez ainsi modifier les données de
paramètre puis le réajouter à la liste si vous le souhaitez.
Envoyer les paramètres à l’aide de – Sélectionnez la méthode à utiliser pour envoyer
les paramètres depuis le navigateur au serveur. Si vous utilisez la méthode GET, les
paramètres sont ajoutés à l’URL.
Attention
Si les données sont en quantités importantes, il existe un risque potentiel de perte de
données avec la méthode GET.
Si vous utilisez la méthode POST, les données de paramètre sont intégrées dans le
corps de la requête HTTP. Cela signifie que la taille des données n’est pas limitée ;
toutefois, les données sont légèrement plus difficiles à utiliser du point de vue du
serveur (exemple : le Web ciblé devra savoir comment récupérer les données dans le
cas d’une requête POST).
Créer ou modifier un incident
Cette option est utile pour créer des URL ciblant les requêtes qui créent et modifient des
incidents dans la solution 'Helpdesk Solution'.
61
Les données spécifiées dans cette section sont converties en des paramètres et en un
URL basé sur ces paramètres. Pour cette raison, Afficher la règle d’automatisation
peut contenir des paramètres d’URL que vous n’avez peut-être pas créés lors de la
modification d’un URL. Ils ont été créés pour le compte de divers paramètres et champs
dans cette section. Le terme “actuel” utilisé dans cette section fait référence à l’incident
à partir duquel l’URL est invoqué.
Remarque
Créer ou modifier un incident vise spécifiquement les commandes Helpdesk qui
créent et modifient les incidents.
Nom - Le nom de l’URL. Lorsque l’option Enregistrer dans l’incident est sélectionnée,
c’est ce nom qui est enregistré.
Helpdesk – L’URL vers la racine d’un Web Helpdesk. Cet URL peut contenir différents
schémas selon la manière dont la solution 'Helpdesk Solution' est configurée (exemples
: HTTPS et un site Web qui n’est pas par défaut).
Les bouton suivants déterminent la modification d’incident qui va se produire, création
ou modification, ainsi que l’incident ou les incidents qui seront modifiés lors de
l’invocation de l’URL.
Créer un incident – Utilisez cette fonction pour spécifier qu’un nouvel incident devrait
être créé. Lorsque cette option est sélectionnée, le Titre doit être spécifié ou bien un
message de validation s’affichera. L’évaluation des macros s’applique à cette valeur. Si
l’option Créer un incident sous forme d’enfant de l’incident en cours est
sélectionnée, l’incident sera lié à l’incident qui invoque l’URL.
La liste déroulante Type de lien s’applique uniquement si l’option Créer un incident
sous forme d’enfant de l’incident en cours est sélectionnée. La solution 'Helpdesk
Solution' est actuellement livrée avec trois types de liens : Simple, Etat hérité du parent
et Etat hérité de l’enfant. Ces trois types de liens ont une signification spéciale dans la
solution 'Helpdesk Solution'. Parce qu’elles constituent des objets Helpdesk, nous vous
recommandons de ne pas les modifier. Toute modification pourrait potentiellement
détruire la manière dont l’état de l’incident est traité dans diverses situations par la
solution 'Helpdesk Solution'.
z
Simple – Aucun traitement d’état spécial n’a lieu.
z
Etat hérité du parent – L’état de l’incident est hérité du parent. Si l’état de
l’incident parent change, l’état est également mis à jour dans l’enfant.
z
Etat hérité de l’enfant – L’état d’un incident enfant est poussé vers le parent. Si
l’état d’un incident enfant change, l’état est également mis à jour dans le parent.
Vous pouvez créer vos propres types de liens personnalisés en sélectionnant
Administrateur > Recherches, puis Type de lien, et en cliquant sur l’icône Modifier.
Vous pouvez utiliser les types de liens personnalisés pour créer divers critères de règles
sur lesquels les processus automatisés sont basés.
z
Modifier l’incident en cours – Utilisez cette fonction pour spécifier que l’incident
en cours devrait être modifié.
z
Modifier le parent de l’incident en cours – Utilisez cette fonction pour spécifier
que le parent de l’incident en cours devrait être modifié. Si l’enfant n’a pas de
parent, la modification est obsolète.
z
Modifier les enfants de l’incident en cours – Utilisez cette fonction pour
spécifier que les enfants de l’incident en cours devraient être modifiés. Si l’incident
en cours n’a pas d’enfants, la modification est obsolète.
62
z
Modifier cet incident – Utilisez cette fonction pour fournir le numéro de l’incident
à modifier. Si cette fonction est sélectionnée, vous devrez spécifier l’Incident.
L’évaluation de la macro s’applique à la valeur entrée. La valeur doit être un numéro
d’incident valide.
Définir ces propriétés – Les valeurs de propriété d’incident qui seront définies pour les
incidents affectés lors de l’exécution de cet URL. Pour des informations sur la sélection
Affectation avancée, voir « Affectations avancées » dans la documentation Meilleures
pratiques de la solution 'Helpdesk Solution'.
z
Ajouter – Lorsque vous cliquez sur ce bouton, un éditeur d’affectations spécialisé
est invoqué en fonction du champ sélectionné dans la liste déroulante.
z
Définir à partir de l'élément en cours – Lorsque vous cliquez sur ce bouton,
l’affectation d’un champ actuellement sélectionné est ajoutée à la liste (vous n’êtes
pas dirigé vers un éditeur d’affectations spécialisé comme lorsque vous sélectionnez
Ajouter). La propriété est définie sur le même paramétrage que celui utilisé dans
l’incident en cours. La valeur de l’affectation sera une macro WORKITEM dont
l’argument est le nom du champ SQL du champ sélectionné dans la liste déroulante.
Vous pouvez ainsi aisément spécifier que les propriétés de l’incident ou des incidents
en cours de modification devraient être définies sur la même valeur que l’incident en
cours (l’incident ayant provoqué l’invocation de l’URL). Cette fonction ne devrait pas
être utilisée lorsque l’option Modifier l’incident en cours est sélectionnée.
Paramètres d’identification
Emprunter l’identité de l’opérateur - Utilise les paramètres d’identification de
l’utilisateur connecté. Cette option devrait presque toujours être sélectionnée.
Utiliser les paramètres d’identification de l’application Helpdesk - Utilise l’ID de
l’application Helpdesk lors de l’exécution de l’URL. Vous pouvez l’utiliser lorsque vous
avez besoin d’invoquer une identité Helpdesk, par exemple lorsqu’un service Web de
fournisseur tiers ou un URL n’est plus disponible pour l’opérateur.
Enregistrer dans l’incident
Lorsque cette option est sélectionnée, une nouvelle entrée est ajoutée à l’historique de
l’incident actuel (l’incident à partir duquel la règle d’automatisation ou la tâche a été
invoquée).
L’entrée sera localisée, le cas échéant, et créée de manière à ne pas être visible pour les
utilisateurs invités.
Enregistrer le texte brut de la réponse dans l’incident – Si Enregistrer dans
l’incident a été sélectionné dans l’écran précédent, vous pouvez également choisir
d’enregistrer la réponse dans l’incident en sélectionnant Enregistrer le texte brut de
la réponse dans l’incident.
Lorsque cette option est sélectionnée, la réponse est enregistrée dans l’incident et est
accessible à partir du champ workitem_modified_by_rule_result dans la vue de
l’élément de travail. La réponse sera intégrée dans un élément de <réponse> XML.
Remarque
Enregistrer le texte brut de la réponse dans l’incident fonctionne de la même
façon que les règles d’automatisation et les tâches, à une exception près. Dans les
règles d’automatisation, lorsque vous enregistrez le texte brut de la réponse, un nœud
de <réponse> séparé est créé pour chaque URL invoqué. Chacune est ensuite ajoutée
en tant qu’enfant d’un élément <réponses> racine.
63
Utilisation des tâches
Il existe deux sorties possibles pour le résultat enregistré dans l’incident, selon que
l’option Afficher le rapport de réponses (pour les tâches) est ou non sélectionnée :
z
Afficher le rapport de réponses n’est pas sélectionné – Dans ce cas, le fait que la
tâche a été invoquée est enregistrée comme nom de la tâche. Parce que la solution
'Helpdesk Solution' n’affichera pas le rapport, il n’y a pas de moyen de visualiser la
réponse. Dans ce cas, la solution 'Helpdesk Solution' enregistre uniquement le fait
que la tâche a été invoquée.
z
Afficher le rapport de réponses est sélectionné – Dans ce cas, la réponse est
traitée avant d’être enregistrée. Si Traitement de la réponse avancée n’est pas
sélectionné, le traitement par défaut a lieu. Si la réponse est en HTML, le texte brut
de la réponse est intégré dans CDATA qui devient le texte de l’élément <réponse>.
Si la réponse est en XML, l’élément est ajouté en tant qu’enfant de l’élément
<réponse>.
Utilisation de la règle d’automatisation
Il existe deux sorties possibles pour le résultat enregistré dans l’incident, selon que
l’option Traitement de la réponse avancée (pour les règles d’automatisation) ait
été ou non sélectionnée :
z
Traitement de la réponse avancée n’est pas sélectionné – Dans ce cas, le fait
que la règle a été invoquée est enregistrée comme nom de la règle. Parce que la
solution 'Helpdesk Solution' n’affichera pas le rapport, il n’y a pas de moyen de
visualiser la réponse. Dans ce cas, la solution 'Helpdesk Solution' enregistre
uniquement le fait que la règle ait été invoquée.
z
Traitement de la réponse avancée est sélectionné – Dans ce cas, la réponse est
traitée avant d’être enregistrée. Si Traitement de la réponse avancée n’est pas
sélectionné, le traitement par défaut a lieu. Si la réponse est en HTML, le texte brut
de la réponse est intégré dans CDATA qui devient le texte de l’élément <réponse>.
Si la réponse est en XML, l’élément est ajouté en tant qu’enfant de l’élément
<réponse>.
Si Afficher le rapport de réponses (pour les tâches) est sélectionné, vous pouvez
choisir d’effectuer des traitements avancés en sélectionnant Traitement de la réponse
avancée. Vous pouvez ainsi fournir le code VB.NET comme corps de la fonction
ProcessResponse qui est exécutée pour traiter la réponse. La signature de ce code se
présente comme suit :
Public Function ProcessResponse(url, réponse, élément) As String
Les paramètres de cette fonction sont décrits ci-dessous :
z
url en tant que UrlDataSet – L’objet URL qui contient toutes les propriétés de
l’URL.
z
réponse en tant que chaîne – Cette chaîne contient la réponse sérialisée
complète reçue de l’URL.
z
élément en tant que WorkitemDataSet – il s’agit de l’incident qui a déclenché la
règle ou la règle invoquant cet URL.
La valeur de retour de ProcessResponse est la valeur qui sera enregistrée dans
l’incident. Les modifications peuvent être apportées à l’élément et enregistrées si
l’option Enregistrer dans l’incident est sélectionnée. Si elles ne sont pas enregistrées
dans l’incident, le paramétrage des propriétés de l’élément est sans effet (l’élément est
en lecture seule). Une tâche intitulée Display simple incident report (Afficher un
64
rapport d’incident simple) est fournie par la solution 'Helpdesk Solution' et montre
comment utiliser un traitement avancé.
Interface utilisateur (Invoquer un URL)
Ces options apparaissent sur une tâche lorsque Invoquer un URL est sélectionné. Il
s’agit d’options de l’interface utilisateur que vous pouvez sélectionner pour le bénéfice
de l’utilisateur.
L'URL dispose de sa propre interface utilisateur basée sur le navigateur Sélectionnez cette option si l’URL comprend sa propre interface utilisateur hébergée par
un navigateur.
Afficher le rapport de réponses - Cette option est liée aux champs de la section
Enregistrer dans l’incident et est expliquée ici.
Ouvrir dans une nouvelle fenêtre - Détermine si le résultat affiché lorsque Afficher
le rapport de réponses est sélectionné s’affiche ou non dans la même fenêtre ou dans
une nouvelle fenêtre. Sélectionnez cette option pour afficher les résultats dans une
nouvelle fenêtre.
Lorsque cette tâche s’exécute (Créer ou modifier un incident)
Ces options apparaissent dans une tâche lorsque Créer ou modifier un incident est
sélectionné. Ce sont ces options que vous pouvez activer lorsque cette tâche s’exécute.
Autoriser l’utilisateur à modifier l’incident - Permet à l’utilisateur de modifier
l’incident, s’il le souhaite.
Valider l’incident et afficher la page de visualisation de l’incident - Valide
l’incident et affiche la page Afficher l’incident.
Afficher le rapport de réponses - Cette option est liée aux champs de la section
Enregistrer dans l’incident et est expliquée ici.
Ouvrir dans une nouvelle fenêtre - Détermine si le résultat affiché lorsque Afficher
le rapport de réponses est sélectionné s’affiche ou non dans la même fenêtre ou dans
une nouvelle fenêtre. Sélectionnez cette option pour afficher les résultats dans une
nouvelle fenêtre.
Création de règles d’automatisation qui créent ou modifient les
incidents
Vous pouvez utiliser la fonction d’invocation d’URL des règles d’automatisation pour
ouvrir les URL des incidents à créer ou à modifier.
Les données spécifiées dans cette section sont converties en des paramètres et en un
URL basé sur ces paramètres. Pour cette raison, Afficher la règle d’automatisation
peut contenir des paramètres d’URL que vous n’avez peut-être pas créés lors de la
modification d’un URL. Ils ont été créés pour le compte de divers paramètres et champs
dans cette section. Le terme “actuel” utilisé dans cette section fait référence à l’incident
à partir duquel l’URL est invoqué.
Pour créer une règle d’automatisation qui crée ou modifie des
incidents
1.
Règles d’automatisation > Nouvelle règle d’automatisation.
65
2.
Dans la section Invoquer ces URL, cliquez sur l’icône en forme d’étoile pour
ajouter un nouvel URL.
Remarque
Les icônes de la section Invoquer ces URL peuvent paraître inactives, mais elles sont
actives.
Dans la nouvelle page qui apparaît, spécifiez les informations concernant l’incident à
créer ou modifier.
3.
Pour Type d’URL, sélectionnez Créer ou modifier un incident.
4.
Entrez les informations dans les champs correspondants. Voir Définitions des
champs communs pour les tâches et les règles d’automatisation (page 60).
5.
Cliquez sur OK pour enregistrer.
Création de règles d’automatisation qui invoquent des URL
Cette option est utile pour créer des URL ciblant un autre Web ou application Web, ou
pour cibler toute commande de la solution 'Helpdesk Solution'.
Il s’agit d’une adresse URL qui lance un navigateur Web et se rend à l’emplacement de
lancement d’un processus ou d’une règle. Vous pouvez utiliser des macros pour
transmettre les données contextuelles associées à l’incident ou à partir de la solution
'Helpdesk Solution' ou de Notification Server.
Pour créer une règle d’automatisation qui invoque des URL
1.
Règles d’automatisation > Nouvelle règle d’automatisation.
2.
Dans la section Invoquer ces URL, cliquez sur l’icône en forme d’étoile pour
ajouter un nouvel URL.
Remarque
Les icônes de la section Invoquer ces URL peuvent paraître inactives, mais elles sont
actives.
Dans la nouvelle page qui apparaît, spécifiez les informations concernant l’incident à
créer ou modifier.
3.
Dans Type d’URL, sélectionnez Invoquer un URL.
4.
Entrez les informations dans les champs correspondants. Voir Définitions des
champs communs pour les tâches et les règles d’automatisation (page 60).
5.
Cliquez sur OK pour enregistrer.
Tâches : amélioration du flux de travail de
résolution des incidents
Les tâches correspondent à des URL pour les fonctions Altiris que les opérateurs peuvent
exécuter lorsqu’ils cherchent à résoudre des incidents. Les tâches font gagner du temps
aux opérateurs de la solution 'Helpdesk Solution' en fournissant des liens vers les tâches
qu’ils doivent effectuer. Les tâches proposent également des processus à répéter pour
les problèmes fréquemment signalés.
66
Les tâches peuvent ouvrir les URL d’Altiris URL ainsi que ceux des services Web utilisés
par les produits Altiris. Les tâches peuvent exécuter des fichiers sur les ordinateurs des
utilisateurs en utilisant la syntaxe de fichier URL.
Les tâches apparaissent dans les incidents uniquement lorsque les conditions de
l’incident sont évaluées comme vraies et que les données contextuelles nécessaires
existent sur l’URL. Par exemple, une tâche apportant un changement au fichier spécifié
n’apparaît pas dans l’incident à moins que le fichier spécifié n’existe.
Les tâches sont évaluées lorsqu’un incident est affiché, mais seulement si l’état de la
tâches est Actif.
Liens rapides
z
Exemple de scénarios de tâches (page 67)
z
Création de nouvelles tâches (page 68)
z
Affichage des tâches (page 69)
z
Suppression de tâches (page 69)
Exemple de scénarios de tâches
Scénario 1
L’administrateur Web Altiris pour la solution Windows définit une tâche associée à la
catégorie « Break-Fix/Network » (Panne-réparation/Réseau) et qui s’intitule « Scan
Ports » (Analyse des ports). Les incidents créés avec cette catégorie et associés avec un
bien afficheraient un lien intitulé « Scan Ports » sous les tâches. Lorsque vous cliquez
sur le lien URL défini par la tâche, un administrateur Web pour la console Windows
s’ouvre et lance le processus d’analyse de port TCP/IP sur l’ordinateur distant. Le lien de
la tâche « Scan Ports » apparaît lorsque la catégorie est « Break-Fix/Network » (Panneréparation/Réseau) et qu’un bien est associé à l’incident, quel que soit le mode de
création de l’incident. Si la catégorie d’un incident est « Break-Fix/Network » (Panneréparation/Réseau) , mais qu’aucun bien n’est associé avec l’incident , le lien vers la
tâche « Scan Ports » (Analyse des ports) n’apparaît pas.
Scénario 2
La solution 'Server Monitor Solution' enregistre les tâches associées à des catégories
personnalisées qu’elle enregistre également dans la base de données HelpDesk.
Lorsqu’un serveur donné rencontre un problème pour lequel il existe un diagnostic
spécifique ou une action corrective, Server Monitor utilise un service Web Helpdesk pour
soulever un incident dans la solution 'Helpdesk Solution', définir sa catégorie en une
valeur personnalisée appropriée et ajouter des données secondaires à l’incident transmis
à une page des tâches Server Monitor via son URL. Comme les données secondaires
sont uniquement ajoutées à l’incident par la solution 'Server Monitor Solution' ellemême au moment de la création de l’incident, elles ne seraient pas disponibles si un
opérateur de la solution 'Helpdesk Solution' créait l’incident manuellement et définissait
la catégorie en la même valeur personnalisée. Dans ce cas, les paramètres de l’URL ne
pourraient être résolus et la tâche n’apparaîtrait pas dans la solution 'Helpdesk Solution'.
Scénario 3
Une requête de service « Nouvel employé » disponible dans la solution 'Helpdesk
Solution' elle-même collecterait des informations qui ne font généralement pas l’objet
d’un suivi dans la base de données Helpdesk (exemple : numéro de bureau, package
67
informatique, etc.). La requête de services créerait plusieurs incidents avec des tâches
liées aux catégories appropriées pour effectuer le travail associé à la création de
l’employé : création du numéro d’employé dans une interface Web sur Active Directory,
invocation d’un URL dans le système de bons de commande de la société afin de créer
un bon de commande pour la station de travail de l’employé etc. Les données
contextuelles pour ces processus externes seraient collectées par le modèle de la
requête de service et stockées comme données auxiliaires associées à chaque incident.
Lorsqu’ils apparaissent, les incidents pertinents fournissent des liens vers les tâches
associées à l’élément. Ainsi l’incident « Acheter une nouvelle station de travail »
afficherait un lien vers le système de bons de commande. Lorsque ce lien est cliqué,
toutes les informations concernant l’employé et le centre de coûts sont transmises au
système de bons d'achat.
Création de nouvelles tâches
Le système de la solution 'Helpdesk Solution' évalue les critères définis par les tâches à
chaque fois que les opérateurs visualisent un incident. Par exemple, si les critères de la
tâche spécifient que les champs Source d’un incident doivent contenir le texte «
Software Delivery Solution », la tâche apparaît alors seulement lorsque des incidents
nouveaux ou modifiés ont leur source définie en « Software Delivery Solution ». Les
incidents qui répondent aux critères définis par les tâches affichent les tâches qui
peuvent être effectuées sous la section Tâches d’un incident. Vous pouvez définir
l’attribut Actif des tâches en inactif. Les tâches restent dans la solution 'Helpdesk
Solution', mais ne s’affichent pas dans la section Tâches d’aucun incident.
Il est plus facile de comprendre l’interface utilisateur de création de tâches en la divisant
en quatre sections :
z
Gestion de HelpDesk – Ces champs contiennent des informations utilisées par la
solution 'Helpdesk Solution' pour déterminer quand et comment la tâche est
exposée dans l’interface utilisateur. Ces champs incluent Nom, ID consommateur,
Commentaire, Rang, Etat, Visible pour les invités, ainsi que les critères que
vous spécifiez dans la section La tâche est disponible.
z
Audit – Les données d'audit sont utilisées par la solution 'Helpdesk Solution' pour
déterminer le mode d’enregistrement du fait qu’une tâche a été exécutée. Ceci
inclut l’enregistrement dans l’incident sous la forme d’une nouvelle entrée dans
l’historique et inclut également l’enregistrement des informations concernant la
réponse, qu’elle soit traitée ou non, dans l’incident.
z
URL – L’URL représentant la tâche. Exécuter une tâche revient à invoquer un URL.
Ces champs sont disponibles lorsque vous sélectionnez Invoquer un URL ou Créer
ou modifier un incident, y compris la section relative aux paramètres
d’identification.
z
Résultat – Ces paramètres peuvent déterminer les éléments qui vont être
enregistrés dans l’incident. Ils déterminent l’expérience de l’utilisateur final une fois
qu’une tâche a été invoquée. Ces paramètres varient légèrement selon que l’URL a
été créé à l’aide de l’éditeur Invoquer une URL ou de l’éditeur Créer ou modifier un
incident. Ces champs figurent dans les sections Interface utilisateur et Lorsque
cette tâche s'exécute (selon que Invoquer un URL ou Créer ou modifier un
incident est sélectionné).
Pour créer une nouvelle tâche
1.
Tâches > Nouvelle tâche.
68
2.
Dans ID consommateur, entrez le nom d’autres suites ou solutions Altiris telles
que la solution 'Client Recovery Solution', 'Software Delivery pour Windows', ou des
processus externes qui peuvent être invoqués avec un URL contextuel. Les tâches
présentant la même ID consommateur sont regroupées dans la page Afficher
l’incident .
3.
Dans Commentaire, entrez une description de la tâche. Le commentaire sert
également d’infobulle pour le lien de la tâche. Vous pouvez utiliser des macros pour
transmettre les données contextuelles associées à l’incident ou à partir de la
solution 'Helpdesk Solution' ou de Notification Server.
4.
Dans le champ Rang, entrez un nombre.
L’auteur de la tâche peut spécifier le sous-ordre des tâches au sein d’un groupe d’ID
consommateur spécifique. D’autres solutions Altiris souhaitant publier plusieurs
tâches dans la solution 'Helpdesk Solution' peuvent définir le numéro de rang pour
classer les tâches dans l’ordre dans lequel les utilisateurs peuvent les exécuter pour
résoudre un problème donné. Les tâches s’affichent dans l’ordre du rang, en
commençant par le plus petit numéro.
5.
Sélectionnez Enregistrer dans l’incident pour ajouter une nouvelle entrée à
l’historique de l’incident actuel (l’incident à partir duquel la tâche était invoquée).
Voir Définitions des champs communs pour les tâches et les règles d’automatisation
(page 60).
L’entrée est localisée le cas échéant, et n’est pas visible pour les utilisateurs invités.
6.
Dans la section La tâche est disponible, spécifiez les critères de la tâche. Vous
devez ajouter un critère avant de pouvoir utiliser les boutons dans la barre d’outils.
7.
La section Lorsque les critères sont vrais vous permet d’invoquer un URL ou de
créer ou modifier un incident. Voir Création de règles d’automatisation qui créent ou
modifient les incidents (page 65) ou Création de règles d’automatisation qui
invoquent des URL (page 66) pour des instructions similaires.
8.
Sélectionnez Visible pour rendre la tâche visible aux invités dans Ma console
Helpdesk.
9.
Cliquez sur OK.
Affichage des tâches
Pour répertorier les tâches
1.
Sélectionnez Administration > Tâches > Liste des tâches.
2.
Cliquez sur l’une des tâches répertoriées dans la page.
Suppression de tâches
Pour supprimer des tâches
1.
Sélectionnez Administration > Tâches > Suppression de tâches.
2.
Cochez la case à côté en regard de chaque tâche que vous souhaitez supprimer du
système.
3.
69
4.
La page Suppression de tâches affiche les tâches que vous avez sélectionnées
pour être supprimées du système de la solution 'Helpdesk Solution'.
5.
Cliquez sur Terminer pour supprimer les tâches.
Modèles de courrier électronique : standardisation
des courriers électroniques Helpdesk
Les modèles de courrier électronique définissent les messages électroniques envoyés
lors de la création d’un nouvel incident ou de la modification d’un incident existant. Les
messages électroniques peuvent se présenter au format texte simple ou HTML et vous
pouvez utiliser des macros pour inclure les données contextuelles de l’incident dans le
message. Lorsque vous configurez les règles d’envoi de messages électroniques de la
solution 'Helpdesk Solution', vous sélectionnez le modèle de courrier électronique à
utiliser. La solution 'Helpdesk Solution' fournit plusieurs modèles et vous pouvez en créer
d’autres selon vos besoins.
A propos des types de modèles de courrier électronique
z
Notification par courrier électronique. Destiné aux messages longs formatés.
z
Notification du récepteur de radiomessagerie. Destinés aux messages courts
en texte seul à envoyer à des récepteurs de radiomessagerie.
z
Action de courrier électronique. Destiné aux opérations d’incident par courrier
électronique, tels qu’un courrier électronique envoyé explicitement par des
opérateurs à partir d’un incident et consigné comme partie de l’historique de
l’incident.
Lien rapide
z
Création de nouveaux modèles de courrier électronique (page 70)
Création de nouveaux modèles de courrier électronique
Vous pouvez ajouter des données contextuelles à partir de l’incident au modèle de
courrier électronique en entrant un langage macro dans ces champs (voir la section
concernant les modèles de courrier électronique avancés dans la documentation
Meilleures pratiques de la solution 'Helpdesk Solution' pour des informations sur les
macros) :
z
De. Vous pouvez entrer le nom de l’organisation, d’une file d’attente Helpdesk, d’un
opérateur, ou une définition macro résolvant le nom. Exemple :
MODIFIED_BY_WORKER (worker_full_name) s’évalue comme le nom d’affichage
complet de l’opérateur qui a modifié l’incident.
z
Adresse expéditeur : Doit se résoudre en une adresse électronique SMTP valide.
Exemple : MODIFIED_BY_WORKER (worker_email) est résolu comme le nom SMTP
de l’opérateur ayant modifié l’incident, sous le format [email protected].
z
Objet.
z
Corps.
70
Pour créer un modèle de courrier électronique
1.
Modèles de courrier électronique > Nouveau modèle.
2.
Choisissez le Type de message. Voir A propos des types de modèles de courrier
électronique (page 70).
3.
Joignez des fichiers si nécessaire.
Cette fonction est utile pour envoyer des fichiers contenant un message
électronique de couverture.
4.
Sélectionnez Interpréter comme HTML pour utiliser des balises HTML dans le
corps du message. Les applications de messagerie électronique qui prennent en
charge HTML interprètent les balises et affichent le message au format HTML. Si
vous utilisez cette option, le champ Corps devrait être un modèle HTML complet.
5.
Cliquez sur Aperçu avec contexte (entrer un numéro d’incident) après avoir
entré un numéro d’incident afin d’afficher le modèle en fonction du numéro
d’incident (pour que les macros soient évaluées).
6.
Cliquez sur OK.
Boîtes de réception électroniques : création et
modification d’incidents à partir de contenu de
comptes de messagerie POP3
Vous pouvez définir des boîtes de réception électroniques POP3 dans la solution
'Helpdesk Solution' afin que celle-ci puisse surveiller les boîtes de réception et créer de
nouveaux incidents, ou modifier des incidents existants en fonction du contenu des
courriers électroniques.
Vous pouvez surveiller l’entrée de nouveaux messages dans une boîte de réception POP3
et mapper le contenu des messages vers les champs d’incidents nouveaux et existants.
Exemple : si vous surveillez une boîte aux lettres intitulée [email protected], l’objet
du message est mappé vers les champs Titre et le corps est mappé vers le champ
Description lors de la création d’un nouvel incident. Pour vous aider à surveiller l’entrée
de nouveaux courriers, vous pouvez mettre en place des filtres de boîtes de réception
pour contrôler les courriers indésirables et les messages en réponse automatique. Pour
plus d’informations, voir Filtres de courrier électronique : filtrage des boîtes de réception
électroniques (page 73).
Remarque
Tous les messages électroniques non limités par les filtres de boîtes de réception seront
traités tant que la ligne de l’objet n’est pas vide.
Vous pouvez configurer les boîtes de réception électroniques de manière à spécifier des
valeurs par défaut pour les incidents créés. Cette fonctionnalité vous permet de définir
des boîtes de réception électroniques à des fins spécialisées. Exemple : vous pouvez
désigner des boîtes de réception pour le traitement des problèmes à priorité élevée ou
des catégories d’incidents spécifiques, ce qui définit en conséquence la priorité ou la
catégorie pour les nouveaux incidents.
Vous pouvez également recevoir un message envoyé en relation avec un incident
existant. La boîte de réception électronique recherche une caractéristique distinctive, (le
numéro de l’incident dans le champ de l’objet sous la forme “#NNN”) lorsqu’il s’agit de
71
choisir entre la création d’un nouvel incident ou la modification d’un incident existant.
Ceci pourrait signifier que la personne avait répondu à un message envoyé depuis la
solution 'Helpdesk Solution' où le numéro d’incident figurait dans le champ de l'objet
original, ou que la personne suivait des instructions précises et avait inclus le numéro
d’incident pour référence. Si un numéro d’incident figurant dans le champ d’objet est
reconnu, le message électronique est enregistré en tant que mise à jour de l’incident
référencé.
Si le courrier électronique entrant ne fait pas référence à un incident existant, un nouvel
élément est créé à partir du courrier entrant. Il utilise la ligne d’objet comme titre de
l’incident et le corps du message comme commentaire initial. Seule la version texte pure
du corps du message est utilisée pour le commentaire (les formats HTML ainsi que les
images et objets incorporés n’y figurent pas). L’adresse d’expédition du courrier entrant
est utilisée pour localiser ou créer un enregistrement de contact à associer avec
l’incident. Vous pouvez configurer le processeur de courrier entrant de manière à fournir
un nombre limité d’options par défaut (exemple : état et catégorie initiaux) à des fins
d’acheminement. D’autres paramètres initiaux d’incident (tels que le type ou la priorité)
peuvent être spécifiés via un mécanisme de saisie de données dans le corps du
message. Cette fonction n’est pas particulièrement utile pour les courriers électroniques
créés par les utilisateurs finaux, à moins qu’ils ne le fassent via un format de courrier
électronique ou autre front end. Les données spécifiées par le mécanisme de saisie ont
précédence sur les données par défaut.
Si le courrier entrant réfère à un élément existant, l’élément existant est chargé et le
corps du message est ajouté en tant que nouveau commentaire. Le processeur de
courrier entrant peut être configuré de manière à pouvoir réinitialiser l’état en une
valeur désignée (par défaut : Ouvrir). Toute autre donnée spécifiée via le mécanisme de
saisie de données dans le corps du message est également appliquée.
Que le courrier électronique réfère ou non à un incident existant, toutes les pièces
jointes du courrier sont chargées dans la solution 'Helpdesk Solution' et ajoutées en tant
que pièces jointes à l’incident.
Les corps de courrier historiques sont coupés par la recherche d’en-têtes tels que “----Message original-----”. Toutefois, l’intégralité du message est d’abord traitée pour
trouver la première instance de mécanisme de saisie de données dans le corps du
message. Ceci permet de notifier les modèles afin d’ajouter des données de retour à la
notification sortante initiale (de préférence précédée d’un texte indiquant « Veillez à ne
pas modifier le texte après cette ligne ») puis de les récupérer quand et si le destinataire
répond.
Lien rapide
z
Création de nouvelles boîtes de réception électroniques (page 72)
Création de nouvelles boîtes de réception électroniques
Pour créer une boîte de réception électronique
1.
Sélectionnez Administrateur > Boîtes de réception électroniques > Nouvelle
boîte de réception électronique.
2.
Dans le champ Nom, entrez le nom de la boîte de réception électronique.
3.
Dans le champ Serveur POP3, entrez une valeur de propriété.
4.
Dans le champ Compte, entrez une valeur de propriété.
72
5.
Entrez le Mot de passe du compte de messagerie électronique.
6.
Cliquez sur la liste déroulante et sélectionnez un Mode d’authentification dans la
liste.
7.
Si vous souhaitez modifier la valeur par défaut, entrez une valeur de propriété dans
le champ Délai d’expiration (ms).
8.
Cliquez sur Tester la connexion pour vérifier la validité de l’adresse électronique.
9.
Cliquez sur la liste déroulante et sélectionnez une Option de traitement dans la
liste.
10. Cochez la case à côté de chaque Filtre de la boîte de réception électronique à
appliquer au compte de boîte de réception.
11. Dans le champ Envoyer des rapports à, entrez une valeur de propriété.
12. Définissez les valeurs du champ Pour les nouveaux incidents qui sont créés par
le courrier entrant. Cliquez sur la liste déroulante et sélectionnez un champ
d’incident dans la liste. Cliquez ensuite sur Ajouter.

Cliquez sur Modifier pour modifier les valeurs du champ.

Cliquez sur Supprimer pour supprimer le champ.
13. Définissez les valeurs du champ Pour les incidents existants qui sont mis à jour
par le courrier entrant. Cliquez sur la liste déroulante et sélectionnez un champ
d’incident dans la liste. Cliquez ensuite sur Ajouter.

Cliquez sur Modifier pour modifier les valeurs du champ.

Cliquez sur Supprimer pour supprimer le champ.
14. Si vous ne souhaitez pas que la nouvelle boîte de réception soit activée,
désélectionnez la case Actif.
15. Cliquez sur OK.
Filtres de courrier électronique : filtrage des boîtes
de réception électroniques
Vous pouvez créer des filtres de boîtes de réception électroniques pour contrôler les
courriers indésirables entrants et les messages à réponse automatique reçus par les
boîtes de réception définies dans le système de la solution 'Helpdesk Solution'. Pour plus
d’informations, voir Boîtes de réception électroniques : création et modification
d’incidents à partir de contenu de comptes de messagerie POP3 (page 71). Les filtres
vous permettent de définir une valeur pour les champs de courrier électronique tels que
A, De, Objet et Corps. Lorsque le courrier entrant contient une valeur identique à l’un
des champs définis par le filtre, le courrier est rejeté. Les filtres sont appliqués selon leur
ordre de classement dans la page Liste des filtres de la boîte de réception
électronique, mais seulement si l’état du filtre est Actif.
Lien rapide
z
Création de nouveaux filtres de boîtes de réception électroniques (page 74)
73
Création de nouveaux filtres de boîtes de réception
électroniques
Pour créer un filtre de boîte de réception électronique
1.
Sélectionnez Administrateur > Filtres de la boîte de réception électronique >
Nouveau filtre de boîte de réception électronique.
2.
3.
Dans le champ Commentaire, entrez la description du filtre.
4.
La section Rejeter le courrier électronique spécifie les critères du filtre. Cliquez
sur Modifier, Ajouter un groupe “Lorsque ...<fin>”, Déplacer vers le haut,
Déplacer vers le bas ou Supprimer. Vous devez commencer par Ajouter au
moins un critère (voir étape a) avant d’utiliser les boutons répertoriés au-dessus.
a.
Cliquez sur la liste déroulante et effectuez une sélection dans la liste des
champs, puis cliquez sur Ajouter. Une nouvelle page affiche des options
supplémentaires pour le champ que vous avez sélectionné.
b.
Entrez une condition de test et une valeur à tester. Les critères sont évalués
comme vrais lorsque le champ que vous avez sélectionné remplit cette
condition. En fonction du champ et de la condition sélectionnés, des listes
déroulantes et des champs supplémentaires peuvent s’afficher pour que vous
entriez les valeurs de critère.
c.
Cliquez sur OK.
d.
Répétez l’ étape a - c pour ajouter des critères supplémentaires.
5.
Vérifiez les critères que vous avez créés dans la boîte d’affichage. Vous pouvez
ajouter, modifier, déplacer vers le haut ou vers le bas, ou encore supprimer un
critère. Mettez le critère à modifier en surbrillance, puis cliquez sur Modifier,
Ajouter un groupe “Lorsque ...<fin>”, Déplacer vers le haut, Déplacer vers
le bas ou Supprimer.
6.
Cliquez sur OK.
Types de ressources : gestion des biens
Les incidents peuvent être associés à un bien. Les biens correspondent à tout type de
ressource dans votre environnement (exemple : ordinateur). Lorsque vous sélectionnez
un bien dans un incident, vous sélectionnez le type de ressource pour ce bien. La
solution 'Helpdesk Solution' propose des types de ressources très basiques, notamment
Ordinateur. Vous aurez accès à des types de ressources supplémentaires en installant la
solution 'Asset Control Solution™' d’Altiris® qui propose d’autres types de ressources.
Vous devriez associer un incident avec un bien si ce bien a un problème ou doit faire
l’objet d’un suivi. Exemple : le disque dur d’un utilisateur ne fonctionne pas.
La page Types de ressources répertorie les biens disponibles lors de la création des
incidents. Tous les biens disponibles peuvent alors être suivis comme nécessaire et faire
l’objet de rapports que vous utilisez dans vos décisions d’achat de ces biens.
Exemple : vous créez un incident parce qu’un commutateur réseau ne fonctionne pas.
Ce commutateur réseau constitue une ressource de votre environnement. Il n’appartient
pas à un contact, mais vous pouvez lui associer un contact à des fins de suivi. Lors de la
création de l’incident, vous sélectionnerez le bien associé avec la ressource «
74
commutateur réseau » et en suivre la réparation. Supposez maintenant que, sur la
durée, les rapports indiquent que le commutateur réseau a dû subir plusieurs
réparations. Vous pouvez utiliser ces données pour vous aider à prendre une décision
quant à l’achat d’un nouveau commutateur réseau.
Liens rapides
z
Sélection des types de ressources à utiliser dans la solution 'Helpdesk Solution'
(page 75)
z
Forcer la mise à jour automatique d’un bien (page 75)
z
A propos des mises à jour automatiques de biens (page 75)
Sélection des types de ressources à utiliser dans la solution
'Helpdesk Solution'
Pour sélectionner les types de ressources à utiliser dans la solution
'Helpdesk Solution'
1.
Créez un nouvel incident ou ouvrez un incident existant pour le modifier.
2.
Cliquez sur l’icône Bien.
3.
Sélectionnez Rechercher un bien.
4.
Pour Type, sélectionnez le type de ressource à rechercher.
5.
6.
Sélectionnez la ressource dans la liste et cliquez sur OK.
Forcer la mise à jour automatique d’un bien
Pour forcer une mise à jour automatique de bien, dans l’onglet Incidents, sélectionnez
Administrateur > Types de ressources, cliquez sur Modifier puis sur OK sans
modifier la liste. La mise à jour automatique nécessite plusieurs minutes.
A propos des mises à jour automatiques de biens
La solution 'Helpdesk Solution' importe des ressources Notification Server dans sa
propre base de données pour les utiliser en tant que biens. Initialement, la solution
'Helpdesk Solution' importe uniquement les ressources de type « Ordinateur ». Utilisez
la commande Types sous le menu Administrateur dans l’onglet Incidentspour choisir
les types de ressources à importer. Ce processus est également appelé mise à jour
automatique.
Pour importer des biens et des contacts dans la solution 'Helpdesk
Solution'
1.
Depuis la Console Altiris, sélectionnez l’onglet Configuration > Paramètres
serveur > Paramètres du NS > Paramètres d’incident.
2.
Sélectionnez Synchronisez les données de la ressource et de l’incident avec
Notification Server.
75
3.
Dans Intervalle de synchronisation, entrez l’intervalle selon lequel vous
souhaitez importer ces données. Vous pouvez choisir tout nombre entier de
secondes supérieur ou égal à 60.
4.
Le processus de mise à jour automatique est efficace mais peut demander plusieurs
secondes de temps de processeur pour s’exécuter sur de très grandes bases de
données. Ne définissez pas un intervalle trop petit. La plupart des données importées
dans la solution 'Helpdesk Solution' changent très lentement, voire jamais. Vous n’avez
généralement pas besoin d’une planification plus agressive.
Recherches : définition des options disponibles
dans la solution 'Helpdesk Solution'
Vous pouvez définir les options de recherche qui sont disponibles dans la solution
'Helpdesk Solution'. Elles incluent les options standard (Etat, Priorité, Type), ainsi que
des options personnalisées qui ont été enregistrées avec le système. Vous pouvez les
modifier selon vos besoins.
Lien rapide
z
Modification des valeurs de recherche (page 76)
Modification des valeurs de recherche
Pour modifier les valeurs de recherche
Remarque
Pour préserver la signification des valeurs de recherche qui ont déjà été enregistrées
dans la base de données des incidents, vous ne pouvez pas modifier la valeur d’ID d’une
entrée existante, ni supprimer des entrées. Pour exclure une entrée de la recherche,
rendez-la inactive.
1.
Sélectionnez une recherche.
2.
Cliquez sur l'icône Modifier.
3.
Dans la liste Valeur par défaut, sélectionnez la valeur par défaut pour la
recherche.
4.
Pour modifier une valeur :
5.
a.
Sélectionnez une valeur.
b.
Cliquez sur l'icône Modifier.
c.
Dans le champ Nom, vous pouvez modifier le nom de la valeur.
d.
Désélectionnez la case Actif pour que la valeur ne puisse être disponible
pendant la modification d’un incident.
e.
Cliquez sur OK pour enregistrer les modifications.
Pour créer une valeur :
a.
Cliquez sur l’icône Nouveau.
76
b.
Dans le champ ID, entrez un numéro d’ID si vous souhaitez une ID différente
de l’ID suggérée.
Remarque
Vous ne pouvez pas utiliser une ID qui existe déjà.
6.
c.
Dans le champ Nom, entrez le nom à afficher dans la liste déroulante de la
recherche.
d.
Laissez Actif sélectionné si vous souhaitez que la valeur soit disponible pendant
la modification d’un incident.
e.
Remarque
La valeur ordinale de la recherche est indiquée par sa position dans le tableau. Les
valeurs ordinales sont toujours réécrites dans cet ordre lorsque le tableau de recherche
est enregistré dans son intégralité.
Création de nouvelles bases de données Helpdesk
La page Paramètres de l’incident vous permet de créer une nouvelle base de
données. Toutefois, si vous créez une nouvelle base de données, les données figurant
dans votre ancienne base de données ne seront pas transférées dans la nouvelle et vous
devrez configurer une nouvelle fois votre Base de connaissances Helpdesk.
Si vous créez une nouvelle base de données, votre ancienne base de données est
préservée pour une utilisation ultérieure. Gardez à l’esprit que les données sont ajoutées
uniquement à la base de données sélectionnée dans la page Paramètres de l’incident.
Exportation et importation de données
d’administration
Vous pouvez exporter des données d’administration de manière à les importer dans une
autre base de données. Et vous pouvez importer les données d’administration que vous
avez exportées.
Pour exporter un fichier
1.
Sélectionnez le type d’objet Helpdesk.
2.
Sélectionnez un ou plusieurs objets dans la liste Disponible pour l’exportation.
3.
4.
5.
Cliquez sur le lien Exporter en tant que fichier XML.
6.
Enregistrez le fichier XML.
Pour importer un fichier
1.
Recherchez le fichier XML.
77
2.
Modifiez le fichier XML si nécessaire.
3.
Cliquez sur Importer.
78
Index
A
Helpdesk 9
base de données de Helpdesk 9
Helpdesk 7
accès, console Helpdesk 12
administrateur
créer 7
Helpdesk 7
articles. voir Base de connaissances
Helpdesk
B
Base de connaissances Helpdesk
archivage d’articles 44
bibliothèque de brouillons 47
bibliothèque. voir Bibliothèque
configuration 8
portée ; voir Portée
publication d’incidents 42
publier des articles 40
recherche d’articles par
propriété 39
rechercher des articles 34, 34
révision d’articles 42
sécurité 47
suppression d’articles 44
base de données de Helpdesk
configuration 9
création 9, 77
bibliothèque
Base de connaissances Helpdesk,
à propos de 45
créer 47
bibliothèque de brouillons, Base de
connaissances Helpdesk 47
biens
à propos de 28
afficher les éléments récents 32
créer 29
origine 29
boîtes de réception électroniques
à propos de 71
créer 72
bulletins
à propos de 25
créer des bulletins liés à des
incidents 26
créer des bulletins non liés à des
incidents 26
C
catégories
à propos de 50
créer 50
configuration
Console Helpdesk, accès 12
contacts
à propos de 27
afficher les éléments récents 32
créer 28
origine 27
à propos de 73
créer 74
forcer la mise à jour automatique d’un
bien 75
H
courrier électronique, boîte de
réception. voir Boîtes de réception
électronique
Helpdesk
accès 12
administrateur 7
base de données 9
configuration 7
Console de l’opérateur, accès 12
introduction 5
courrier électronique, filtres. voir
Filtres de courrier électronique
I
courrier électronique, modèles. Voir
Modèles de courrier électronique
créer
administrateur 7
base de données de Helpdesk 77
bibliothèque 47
biens 29
boîtes de réception
électroniques 72
catégories 50
contacts 28
files d’attente 32
filtres de courrier électronique 74
incidents 14
incidents avec des règles
d’automatisation 65
incidents rapides 24
modèles de courrier
électronique 70
opérateurs 8, 30
règles 57
requêtes 19
tâches 68
D
démarrer, voir Accès 12
données d’administration, exporter et
importer 77
E
exporter
données d’administration 77
F
files d’attente
à propos de 30
créer 32
importer
données d’administration 77
incidents
à propos de 13
créer 14
fermer 19
incidents rapides 24
lier aux bulletins 26
modification d’incidents
multiples 21
rechercher 15, 16
récupération des incidents mis en
attente 13
récupérer dans la file d’attente 13
récurrents 24
requête pour 19
suppression d’incidents
multiples 22
incidents rapides
créer 24
exécuter 25
L
lien, bulletins aux incidents 26
M
Ma Console Helpdesk, accès 12
mise à jour automatique d’un bien
à propos de 75
forcer 75
modèles de courrier électronique
à propos de 70
créer 70
modifier
incidents avec des règles
d’automatisation 65
incidents multiples 21
filtres de courrier électronique
79
O
voir également Règles
onglet
biens récents 32
contacts récents 32
récents 32
règles de notification 55
opérateurs
à propos de 29
administrateur 7
créer 8, 30
règles de validation 53
règles de routage 54
requête d’incident, accès 12, 12
pièces jointes de courrier
électronique 23, 58
requêtes
afficher les résultats de la
dernière requête 21
Helpdesk 35
créer 19
portées, Base de connaissances
Helpdesk 46
routage, spécifier l’option par
défaut 56
publier
articles de la Base de
incidents de la Base de
S
ouvrir, voir Accès 12
P
R
rapport d’opérateur 13
récents, afficher 32
rechercher
connaissances Helpdesk 34,
34
connaissances Helpdesk par
propriété 39
incidents 15
sécurité, pour la Base de
supprimer
incidents multiples 22
T
tâches
à propos de 66
créer 68
exemple de scénario 67
types de ressources
à propos de 74
sélectionner pour utiliser 75
recherches
à propos de 76
modifier 76
récupération des incidents mis en
attente 13, 13
règles
à propos de 51
automatisation, à propos de 55
automatisation, créer ou modifier
des incidents avec 65
automatisation, invoquer les URL
avec 66
créer 57
incident, à propos de 53
modifier l’ordre 57
notifier, à propos de 55
ordre d’évaluation 56
ordre, modifier 57
routage, à propos de 54
types 53
validation, à propos de 53
règles d'incidents 53
règles d’automatisation 55
créer ou modifier des incidents
avec 65
invoquer les URL avec 66
80