When IT gets closer to business - M-Team

Transcription

When IT
gets closer
to business
Rapport annuel 2012
Qui est
M-team?
mission
La mission de M-team est de garantir aux agents et
aux clients des mutualités libres, libérales et neutres,
et de leurs unions nationales respectives, un accès
fiable et sécurisé aux applications informatiques de
gestion de leurs assurances santé. M-team s’engage
par ailleurs à accompagner ces mutualités dans le
développement et la maintenance de systèmes
d’information qui leur permettent d’une part de
répondre avec agilité aux évolutions législatives et
d’autre part, d’améliorer le niveau de service offert
aux clients mutualistes à travers la mise en œuvre de
nouvelles technologies.
vision
M-team est un prestataire de services
informatiques spécialisé dans le domaine des
assurances santé.
Les équipes d’analystes, développeurs, chefs
de projets ou ingénieurs réseaux et systèmes
de M-team veillent notamment à assurer
un traitement informatisé optimal des
remboursements des soins et des dossiers
d’indemnités.
Au-delà de son activité de gestion et maintenance
des outils informatiques opérationnels, M-team se
profile comme un véritable partenaire des projets de développement de ses clients, en étroite
collaboration avec les responsables métier. M-team
ambitionne ainsi de devenir l’unique intégrateur de
services et de projets informatiques pour tous
les besoins communs de ses clients.
valeurs
M-team est une association sans but lucratif, exclusivement au service d’un secteur mutualiste directement concerné par des questions citoyennes
essentielles touchant à la santé, au bien-être et à la
solidarité. Les valeurs d’entreprise clés de M-team
sont:
Ses clients, et par ailleurs ses «propriétaires»,
sont les mutualités libres, neutres et libérales,
ainsi que leurs unions respectives.
• le respect: autant dans la collaboration et la communication interne que vers le client. Respect de
l’autre, de soi-même et de l’environnement.
M-team est née de la volonté de ces acteurs
du monde mutualiste de centraliser et
partager leurs développements informatiques,
de rationaliser la gestion de leurs infrastructures
et équipements informatiques et de procéder à
des achats groupés.
• l’innovation: nos équipes s’inscrivent dans une
démarche d’innovation pour que la technologie
apporte une véritable valeur ajoutée à nos clients.
A travers M-team, les acteurs mutualistes
mettent en commun des moyens humains à
haute valeur ajoutée et des moyens financiers
en phase avec leurs ambitions.
• la solidarité: ce principe, qui est la clé de voûte
du secteur dans lequel M-team est active, se manifeste en interne par le travail en équipe et le partage
des succès comme des difficultés.
• l’engagement: la responsabilité de chacun est
impliquée dans la réalisation d’objectifs à la fois
collectifs et individuels.
• l’intégrité: M-team attend de chacun de ses collaborateurs un comportement franc et honnête. Il
en va de même des relations entre M-team et ses
clients. La complexité des environnements dans
lesquels nous travaillons exige une transparence
totale.
Chiffres clés
4.500
utilisateurs des
services de M-team
25 %
de la population
belge affiliée à nos
mutualités
accessibilité
des serveurs
1.700
223
400.000.000
+ de 50
45.000
points de contact/
agences
sites Internet
hébergés chez
M-team
collaborateurs
appels gérés par le
Service Desk
flux électroniques par an
1.127
demandes de travail
applicatives livrées
Nos clients-propriétaires
3 unions, 24 mutualités
200
203
206
216
226
228
232
235
400
401
403
404
407
409
413
414
415
417
418
500
501
506
509
515
516
526
527
Union Nationale des Mutualités Neutres
Vlaams en Neutraal Ziekenfonds
Symbio - Mutualité Neutre
Mutualité Neutre du Hainaut
Mutualité Neutre de la Santé
Mutualia - Mutualité Neutre
Munalux - Mutualité Neutre
Neutraal Ziekenfonds Vlaanderen
Union Nationale des Mutualités Libérales
Liberale Mutualiteit Provincie Antwerpen
Mutualité Libérale du Brabant
Liberale Mutualiteit West-Vlaanderen
Liberale Mutualiteit Oost-Vlaanderen
Mutualité Libérale Hainaut-Namur
Mutualité Libérale Hainaut-Ouest
Mutualité Libérale Liège
Liberale Mutualiteit Limburg
Liberale Mutualiteit - Vlaams Gewest
Mutualité Libérale du Luxembourg
Union Nationale des Mutualités Libres
OZ Onafhankelijk Ziekenfonds
Omnimut - Mutualité Libre de Wallonie
Euromut - Mutualité Libre
Freie Krankenkasse
Securex - Mutualité Libre
Partena - Onafhankelijk Ziekenfonds Vlaanderen
Partenamut - Mutualité Libre
Une période
de transition
décisive
Vous constaterez qu’il est beaucoup
question de transformation,
d’organisation, de rapprochement
et d’alignement dans le rapport que
vous avez entre les mains. Après une
année 2011 marquée par une salutaire
remise en question de notre mode de
fonctionnement, 2012 s’est caractérisée
par un ensemble de décisions
courageuses visant à dynamiser les
relations entre M-team et ses clients.
Une bonne part de notre énergie a
donc été consacrée à l’optimisation de
notre gouvernance, à la création de
nouveaux organes de décision, avec
des responsabilités claires. Il est donc
beaucoup question dans ce rapport de
nouveaux modes de collaboration, plus
francs et directs, entre le «fournisseur»
informatique et le «client» business. De
relations humaines plus que de lignes
de code. Tout le mérite du présent
document est de ne pas masquer les
enjeux de ce rapprochement entre le
business et l’IT, car 2012 a marqué
l’entame d’une période de transition
cruciale pour doter les unions et
mutualités d’une informatique proactive,
performante et pérenne.
«2012 s’est
caractérisée par un
ensemble
de
décisions
courageuses
visant à
dynamiser
les
relations
entre
M-team
et ses
clients.»
Le business et l’IT
se rapprochent
02
Le Transformation plan
04
Les domaines métier
10
Indemnités et Gestion Financière
12
Soins de santé
14
Gestion Clientèle
16
FOA/Métiers d’entreprise
18
Operations, Customer &
Enterprise Services
20
Les services internes
26
La gouvernance
32
Christian Roulling, chairman de M-team
1 - M-team • Rapport annuel 2012
L’année du rapprochement
entre le business et
l’informatique
Le secteur mutualiste a besoin d’une informatique
flexible et évolutive pour faire face à ses nombreux défis.
Cette agilité n’est possible que par une communication
optimale entre l’offre (les spécialistes IT de M-team) et la
demande (les experts métier des unions et mutualités).
Dans une interview croisée, Xavier Brenez, general director de l’Union Nationale des Mutualités Libres, et JeanPaul Adans, managing director de M-team, explorent les
enjeux de ce rapprochement entre le business et l’informatique.
Que retenez-vous de 2012? ensemble. Il s’agit d’une condiJean-Paul Adans: Nous avons
démarré la mise en œuvre concrète
d’un plan de transformation, en collaboration avec nos clients, pour
que nos solutions informatiques
répondent mieux aux besoins
business des unions et mutualités.
rapprochement se matérialise
«M-team Ce
par un certain nombre de chann’est plus gements organisationnels, dont
un simple le principal est la mise en place
«exécud’organes de décision communs
tant»,
business et IT. Nous avons quitté
mais un
modèle d’organisation indipartenaire un
recte à trois - où le département
technolo- IT Demand de l’Union des Mutuagique qui lités Libres faisait office d’intermédialogue diaire entre les besoins métier des
avec le
et nos ressources IT
client pour mutualités
- pour évoluer vers une communidéfinir les cation directe entre business et IT.
priorités et En 2012, nous avons déjà récolté
optimiser les premiers résultats encourales
de ce décloisonnement des
moyens geants
équipes.
disponibles.»
Jean-Paul
Adans,
managing
director de
M-team
Xavier Brenez: 2012 marque en
effet l’amorce d’un rapprochement très concret des équipes
informatiques de M-team et de
nos experts métier. Les gens
ont retrouvé l’envie de travailler
tion essentielle pour développer
ensemble une informatique plus
flexible et proactive, capable de
répondre aux nombreux défis de
notre secteur: contraintes budgétaires sur fond de régionalisation
de la sécurité sociale, exigence
de proactivité dans la gestion des
soins, fortes attentes des affiliés
en matière de nouveaux canaux
de communication, ... Nos mutualités veulent faire de l’informatique
un vecteur de croissance autant
qu’un outil différenciateur.
Qu’implique cette
transformation quant à la
mission même de M-team?
Jean-Paul Adans: M-team n’est
plus un simple «exécutant» de
cahiers des charges informatiques,
mais un partenaire technologique
qui dialogue avec le client pour
définir les priorités et optimiser les
moyens disponibles. Nous devons
assumer notre responsabilité en
émettant des conseils et en recommandant des solutions qui rencontrent les besoins du client, tant
en termes de pérennité que de maîtrise des coûts.
«Les
gens ont
retrouvé
l’envie de
travailler
ensemble.»
Xavier
Brenez,
general
director
de l’Union
Nationale des
Mutualités
Libres
Xavier Brenez: Nous étions arrivés
au bout d’une certaine manière de
travailler, où l’IT ne comprenait pas
bien les exigences business et où le
business n’avait aucune vue claire
sur l’avancement des projets informatiques. Les mutualités ont pris la
décision courageuse d’harmoniser
leurs processus core business. La
mise en œuvre avec M-team d’un
nouveau modèle de collaboration
TOM (Target Operating Model), axé
sur des objectifs clairs et définissant mieux les responsabilités, doit
nous permettre de gérer plus efficacement les projets.
Outre les enjeux
de gouvernance et
d’organisation que vous
venez d’évoquer, 2012
est l’année d’un choix
technologique fondamental
pour garantir l’évolutivité des
systèmes informatiques ...
Jean-Paul Adans: Nous avons en
effet pris la décision de faire migrer
progressivement notre parc applicatif vers un progiciel «du marché». Ce
projet, baptisé Steam, va mobiliser
beaucoup d’énergie ces prochaines
années. Ce choix vise à réaliser des
économies d’échelle, en réduisant le
coût de maintenance d’une informatique «propriétaire» vieillissante, mais
aussi et surtout à nous doter d’une
architecture fonctionnelle plus riche
et plus flexible, au bénéfice direct de
nos clients.
Xavier Brenez: Cette refonte de
l’informatique de M-team sur la base
d’un progiciel éprouvé est une condition pour assurer la pérennité de
notre informatique. Elle facilitera de
surcroît la mutualisation des applications entre nos différents membres.
En effet, il sera possible entre mutualités de partager et réutiliser des composants que nous aurons configurés
selon nos propres besoins métier.
Le Transformation plan
Transformation
rime avec
simplification
M-team et ses clients ont récolté en
2012 les premiers résultats tangibles
d’un plan stratégique, baptisé
Transformation plan.
Ce plan vise à aligner davantage les
capacités informatiques de M-team
avec les besoins business des
unions et mutualités et à construire
une informatique plus évolutive
tournée vers les défis futurs.
Dans ce cadre, il a ainsi été
décidé de rompre avec un modèle
d’organisation à trois niveaux,
où le département IT Demand de
l’Union Nationale des Mutualités
Libres (MLOZ) jouait le rôle de
centralisateur des demandes
informatiques de tous les membres
de l’asbl, pour évoluer vers une
structure à deux niveaux, dont
les pôles sont les départements
métier et l’IT Centrale. Des
organes de décision ont été mis
sur pied pour doter cette nouvelle
organisation d’une gouvernance
transparente. Des procédures
ont été redessinées pour plus
d’efficacité et les premières équipes
ont été constituées. Les objectifs
sont clairs: une communication
plus directe, une clarification des
responsabilités, une méthodologie
commune et au final, une gestion
simplifiée des projets avec une
maîtrise de A à Z.
«Grâce à une
mobilisation
majeure de
l’Organisation,
nous avons
effectué les
premiers pas
décisifs vers
un nouveau
cadre de collaboration (TOM)
qui permet de
responsabiliser chacun
des acteurs
ainsi que de
rapprocher le
business et
l’IT. En 2013,
nous devons
confirmer!»
Les deux grands axes de ce
Transformation plan sont les
programmes TOM (Target
Operating Model - nouveau
modèle opérationnel), visant une
gouvernance plus efficace de
l’IT, et Steam, dont l’objectif est
d’harmoniser les méthodes de
travail et les processus métier des
unions et mutualités, afin de pouvoir
les intégrer progressivement au sein
d’une solution progicielle standard. Il
s’agit d’un travail de longue haleine
dont les premiers jalons décisifs ont
été posés en 2012.
Gérard
Purnode,
Strategy &
Transformation
director
(M-team)
«Nous
avions pour
habitude
de travailler
chacun à
notre façon.
Steam va
nous
permettre
de partager
un certain
nombre de
processus
standard
pour que
l’Organisation gagne
en efficacité.»
Valérie Nys,
executive
director, head
of Steam
program
(MLOZ)
Vers une gouvernance plus
efficace et cohérente
«Nous
sommes
passés
d’une
gestion
de projets
réactive à
une
gestion de
projets
anticipative.»
Serge Noblet,
head of
Project
Management
team (M-team)
«L’informatique
comprend
mieux la
finalité des
développements et le
business
saisit
mieux les
implications
techniques
de ses
demandes.»
Giuseppe Di
Leto, business
unit Operations
& Expertise
director (MLOZ)
Le contexte perpétuellement mouvant du secteur mutualiste, accentué par les changements institutionnels qui se dessinent, nécessite une
informatique proactive, s’appuyant
elle-même sur une gouvernance
efficace et cohérente. C’est la mission du programme TOM axé sur
l’alignement des équipes business
et IT.
L’IT Centrale sera dorénavant systématiquement représentée au sein
des organes de décision business.
Les comités d’orientation business
appelés «Plateformes» (Operations,
Customer Experience et Finance) et
«Ateliers» (domaines métier) intégreront un volet IT (IT Review Board).
Un rapprochement
«physique» des équipes
Dans le même état d’esprit, une
collaboration plus étroite entre
les experts métier et les équipes
de développement a été initiée au
quotidien. Elle se concrétise notamment chaque semaine par un jour
de présence physique des experts
business du secteur mutualiste au
cœur de l’IT Centrale.
Ce rapprochement des compétences métier et IT s’est déjà matérialisé en 2012 par de nombreux
mouvements. Des équipes mixtes
regroupant des experts du côté
de l’offre et de la demande ont été
constituées pour les départements
Architecture, PMO et Project Management (PM). En matière de gestion
de projets précisément, une équipe
mixte pleinement opérationnelle
assure une gestion de bout en bout
après avoir désigné pour chaque
projet un chef de projet unique, qui
«Une
confiance a
été recréée.
Il est plus
efficace de
travailler en
collaboration qu’en
concurrence.»
Bernard Bolle,
Application
Services
director
(M-team)
assure l’équilibre entre les préoccupations business et IT. L’équipe
rapporte régulièrement à l’organe
de décision compétent, qui est à
même de prendre des mesures
correctives rapides le cas échéant.
L’efficacité de ce nouveau dispositif a déjà été démontrée dans le
cadre de plusieurs projets, notamment «Union dans Refondations»
et «Dossier social». Son principal
mérite est de donner au business
une meilleure visibilité sur les projets informatiques en cours.
Au niveau des équipes de développement, la structure de la division Application Services (AS)
de M-team s’est alignée sur les
domaines métier. Les responsables
de part et d’autre travaillent main
dans la main - en binôme - au pilotage des développements. Cette
collaboration rapprochée est propice à une communication plus
directe entre l’offre et la demande,
permet une meilleure compréhension des enjeux mutuels et garantit
une gestion de projets univoque de
bout en bout.
Une gestion de la
demande et un reporting
standardisés
Une avancée organisationnelle
majeure de 2012 est la mise en
œuvre d’un cycle de vie de gestion de la demande. Sa vocation
est de garantir l’adéquation entre
la demande et les moyens mis en
œuvre, le but étant d’alléger le processus dans la grande majorité des
cas.
Cette formalisation du cycle de vie
de la demande est étroitement liée
à l’application désormais généralisée de principes de gestion de portefeuilles qui visent à responsabili7 - M-team • Rapport annuel 2012
«Des progrès
importants
ont été
réalisés sur
le plan de la
transparence.
Un reporting
mensuel
nous donne
désormais
une vue claire
de l’état des
lieux des projets.»
Jacques Allein,
Operations
& Expertise
director
(MLOZ)
«Nous avons
mis en place
des outils et
processus
structurants
pour aligner
la demande
business et
l’offre informatique. 2013
sera l’année
de la mise en
pratique.»
Jean-François
Monty, Portfolio &
Project manager
(M-team)
ser chacun des acteurs et chacune
des structures de gouvernance par
rapport à l’utilisation judicieuse des
moyens disponibles. Les organes
de décision (Plateformes et Ateliers), où sont représentées les
unions, les mutualités et M-team,
travailleront en connaissance de
cause dans la limite de l’enveloppe
qui leur est confiée.
Cette double structuration de la
gestion des demandes, à un niveau
opérationnel et budgétaire, permettra de mieux prioriser les projets
et d’offrir un reporting transparent
et standardisé pour les clients de
M-team.
Un accompagnement
spécifique
Une transformation organisationnelle comme celle de TOM a évidemment un impact sur l’ensemble
de l’Organisation. C’est pourquoi
des efforts de communication et
des plans de formation structurés
ont été engagés.
La priorité pour les mois à venir est
d’étendre la structure de décision et
de gestion des projets en binôme à
l’ensemble des domaines business.
Sur le plan des outils de suivi, la
décision a été prise fin 2012 de
migrer vers une version unique de
l’outil de reporting Planview dans un
premier temps, afin que chacun ait
«une même vue de la vérité». Dans
un souci de proactivité maximale,
M-team travaille également à un
système d’alertes qui informe les
responsables de projet en cas de
risque de dépassement de l’enveloppe allouée.
Sécurité de l’information
Dans le cadre du programme TOM,
et de l’enjeu de sécurité et d’intégrité des données qui y est associé, l’équipe Information Security
Management a cartographié via le
projet Aegis toutes les applications
de clients qui ont un impact sur la
base de données de M-team. A la
suite de cette étude, la sécurisation
du mainframe a été optimisée.
Les trois
objectifs
business
de Steam
La refonte de l’informatique sur la base d’un progiciel standard et paramétrable vise trois objectifs.
ne réduction des coûts:
U
l’harmonisation des
processus amène des
gains de productivité côté
business, tandis que les
coûts de maintenance sont
réduits côté informatique.
Préparer l’informatique
de demain
L’alignement des compétences
business et IT à travers la nouvelle
organisation TOM est un préalable
indispensable à une refonte en
profondeur de notre informatique,
qui se doit d’être plus évolutive et
standardisée pour offrir des avantages de gestion et de coût. Le
programme Steam, qui constitue
le deuxième axe fondamental de
notre Transformation plan, prépare
le terrain d’une informatique performante et pérenne, fondée sur des
processus métier harmonisés.
M-team, en concertation avec ses
clients, a pris la décision en 2012 de
migrer progressivement son parc
applicatif vieillissant vers une solution progicielle du marché, offrant
davantage de garantie d’évolutivité et de pérennité. Les millions
de lignes de code existant (en langage RPG) nécessitaient en effet un
coûteux effort de réécriture et de
nettoyage pour s’adapter aux exigences de performance futures. De
plus, cet investissement ne permettait pas de s’affranchir d’un environnement «propriétaire» qui offre peu
de possibilités de paramétrage. Or,
les mutualités sont de plus en plus
demandeuses d’une plateforme
applicative ouverte et réactive, avec
laquelle elles peuvent facilement
intégrer leurs propres applications.
Des tests concluants
Un comité d’experts, réunissant
des représentants du métier et de
M-team a été constitué en mai 2012
pour former l’équipe Steam. Sa première mission a été de sélectionner
sur le marché une suite logicielle
standard, suffisamment flexible
et paramétrable, afin de pouvoir
s’adapter aux spécificités du métier
mutualiste et prendre en compte,
dans certains cas, les particularités
de chacun de ses acteurs. Le choix
s’est porté sur une solution modulaire qui a déjà fait ses preuves
dans le secteur des assurances et
qui répond en grande partie aux
besoins du secteur mutualiste. Les
spécificités du secteur feront l’objet
de configurations, voire de développements. Les tests du progiciel
en question, à travers un «Proof of
Concept» appliqué aux produits de
la SMA (société mutualiste d’assurance), ont été concluants. La route
vers une mise en œuvre en 2013 est
donc toute tracée.
Validation par
les mutualités
L’équipe Steam rapporte à un collège de directeurs (Steering Commitee) qui rapporte lui-même à un
Investment Board. Par ailleurs, des
«task forces», constituées d’experts
métier issus des mutualités, analysent les recommandations faites
par Steam et les valident.
Dans un premier temps, le programme se concentre sur l’harmonisation des processus business
afin de préparer une migration
progressive vers le progiciel. Des
analyses préliminaires vont être
effectuées dans un certain nombre
de domaines transversaux et de
métiers communs (SMA, AO et AC).
Une structure de gestion du changement va également être déployée
au sein des différentes entités
adhérentes au programme Steam.
Une flexibilité accrue
pour le business: une
solution paramétrable
permet aux mutualités
de s’adapter plus rapidement à des évolutions de
marché et de réduire leur
«time-to-market».
Un vecteur de différenciation: le choix d’une plateforme plus ouverte aux
technologies modernes
(services web, ShaaS, etc.)
permet aux mutualités
de proposer de nouveaux
services différenciateurs
à leurs affiliés, notamment
en matière d’Internet
mobile.
«Steam est
avant tout
un projet
métier.
Nous souhaitons
proposer
un meilleur outil à
nos gestionnaires
afin qu’ils
puissent
réaliser
leurs
tâches plus
efficacement »
Valérie Nys,
executive
director,
head of Steam
program
(MLOZ)
Les domaines métier
Au plus proche
des enjeux métier
En 2012, nombre de réalisations
de M-team, en étroite collaboration
avec les analystes fonctionnels
de nos clients, ont permis aux
quatre domaines applicatifs métier
de s’adapter à un environnement
business et technique particulièrement
dynamique. Les changements légaux
ont à nouveau été nombreux et les
échéances serrées. Par ailleurs,
dans un contexte budgétaire où
il faut souvent «faire plus avec
moins», les acteurs mutualistes
ont besoin d’outils pour optimiser
leur gestion quotidienne. Enfin, au
niveau architectural, les nouvelles
technologies web ouvrent la voie à
une communication plus fluide dans
l’ensemble de l’écosystème des
soins de santé. Mais elles nécessitent
une refonte de pas mal d’applicatifs,
en collaboration avec les analystes
fonctionnels.
Vous découvrirez dans les pages
suivantes les principaux enjeux et
nos réalisations majeures, domaine
par domaine.
A un niveau plus stratégique, le
Transformation plan qui redessine
le mode de fonctionnement de
M-team pour les années futures
a déjà porté ses premiers effets
en 2012 dans certains domaines
métier. Le domaine applicatif Gestion
Clientèle a notamment pris une
longueur d’avance sur le terrain du
rapprochement très concret des
experts métier des clients et des
experts techniques de M-team. Les
avantages n’ont pas tardé à se faire
ressentir: meilleure compréhension
des besoins mutuels, vue clarifiée sur
le planning des ressources, motivation
accrue des équipes.
Les autres domaines métier suivent
le mouvement. Parfois, il s’agit
simplement de structurer davantage
une collaboration business-IT qui était
déjà étroite.
L’alignement des ressources métier
et informatiques pour davantage
d’efficacité est en effet vital pour
rendre nos domaines applicatifs plus
agiles.
Hussein Karmali,
domain manager
Gestion Clientèle
(M-team)
Giovanna
Caruso,
domain
manager
Indemnités
et Gestion
Financière
(M-team)
Ariane Mollu,
business unit manager
Recouvrements,
Défense membres et
Matières régionales
(MLOZ)
Dominique
Wattier,
business unit
manager
Production
Soins de santé
(MLOZ)
Benoît Tortora,
domain
manager
Soins de santé
(M-team)
Valérie
Deschrynmakers,
business unit
manager Gestion
Clientèle (MLOZ)
Dirk Claus,
domain manager
Enterprise
Components
(M-team)
Jérôme
Devadder,
business unit
manager
Indemnités
et Gestion
Financière
(MLOZ)
Dominique
Alexandre,
business unit
manager
Dossiers
médicaux
(MLOZ)
Renaud Boverie,
business unit
manager Soins
de santé &
Conventions
internationales
(MLOZ)
Indemnités et Gestion
Financière
Le domaine métier Indemnités a pour mission d’assurer le remboursement des revenus de remplacement des affiliés: incapacité de travail, invalidité, repos de maternité/paternité, congé d’adoption, période
d’allaitement, etc. Son défi au quotidien est de veiller à ce que chaque affilié reçoive en temps et en heure
exactement la somme à laquelle il a droit, en fonction d’informations personnelles issues de la sécurité
sociale. La rapidité des paiements, de plus en plus souvent sous forme d’avances, est cruciale vu que le
revenu de remplacement est généralement le seul revenu de personnes en difficulté. La finalité sociale est
encore plus présente que dans d’autres départements.
L
e domaine applicatif
Gestion Financière est
un domaine transversal
qui délivre des services
légaux et comptables à l’ensemble
des domaines métier des unions
(Soins de santé, Gestion Clientèle, Assurabilité et Indemnités).
Pour des raisons historiques, il est
cogéré par Indemnités. La gestion
des contentieux et des litiges au
sein des unions est également une
des fonctions de ce domaine applicatif. Ce dernier joue un rôle d’interface vers les affiliés (par exemple via
la remise des fiches fiscales) et vers
les services de contentieux internes
des mutualités. Il a également une
mission officielle de reporting et de
statistiques vis-à-vis des instances
de contrôle.
Un contexte de rigueur
accrue
A cet égard, l’INAMI évolue de
plus en plus vers une politique de
sanction à l’égard des organismes
mutualistes qui ne respecteraient
pas un certain nombre d’exigences
de bonne gestion budgétaire. Pour
pouvoir gérer les dossiers avec une
rigueur maximale, les mutualités ont
besoin d’outils informatiques plus
efficaces. Le défi est de payer le bon
montant dès le début, sur la base
d’une bonne quinzaine de sources
d’information différentes, afin d’éviter
des corrections coûteuses.
Les échanges d’informations avec
les différentes sources officielles se
font de plus en plus par flux électroniques, remplaçant les flux papier.
«Nous
devons
intégrer la
masse des
adaptations
légales tout
en développant de
nouvelles
applications
qui améliorent notre
gestion
proactive.»
Jérôme
Devadder,
business unit
manager
Indemnités
et Gestion
Financière
(MLOZ)
été lancés en 2012. Parmi les plus
visibles figure certainement SEPA.
Ce projet a pour objectif de rendre
les applications comptables et
financières des unions compatibles
avec le système européen de paiement unifié SEPA .
«Les problèmes
peuvent
désormais être
détectés
bien plus
tôt.»
Hospitalia
Giovanna
Caruso,
domain
manager
Indemnités
et Gestion
Financière
(M-team)
Cette informatisation des échanges
permet aux instances réglementaires
d’être plus efficaces dans leurs routines de contrôle. Mais elle implique
aussi de profonds changements
du côté des mutualités. Au niveau
informatique, il convient d’opérer
une refonte des programmes et au
niveau business, il est nécessaire
de mettre en place des guides opératoires. Ceux-ci permettent aux
experts business de s’adapter plus
facilement aux changements, de les
documenter et surtout d’en comprendre les tenants et aboutissants.
L’une des particularités des domaines
Indemnités et Gestion Financière, qui
complique leur gestion quotidienne,
est d’être largement tributaires de
standards ou de flux électroniques
décidés en amont dans le cadre de
l’INAMI ou de l’interorganisme assureur, où les mutualités chrétiennes et
socialistes pèsent de tout leur poids.
Dans ce contexte, 2012 a surtout été
marquée côté Indemnités par d’importants travaux de maintenance
applicative légale et par la synchronisation des environnements Jade
et RPG. Le département Financier a
davantage bénéficié du lancement
de nouveaux projets, comme SEPA
ou Branco (Hospitalia).
Maintenance légale
«chômage»
Les nouvelles dispositions légales
sur la dégressivité des allocations
de chômage, largement commentées dans la presse en 2012, ont
largement impacté le parc applicatif
d’Indemnités, qui a dû s’aligner sur
les nouveaux préceptes. En plus de
réécrire une partie du back-office,
Indemnités a également dû adapter
son système de connexion (frontend) à un nouveau flux d’informations
mis en place par les organismes de
chômage.
Les applications du domaine Indemnités ont également dû être alignées
sur diverses adaptations et revalorisations dans le domaine des congés
de maternité et des indemnités d’incapacité de travail. Les catégories
d’incapacité autant que les modes
de calcul ont en effet changé, ce qui
implique de réécrire les applications
de fond en comble.
Synchronisation Jade
et RPG
Le parc applicatif de M-team repose
sur deux infrastructures: l’une (plus
récente) en Java, baptisée Jade,
et l’autre (plus ancienne) en RPG.
En ce qui concerne le domaine
Indemnités, une bonne part des
ressources de M-team a été consacrée à la synchronisation de ces
deux environnements. L’objectif est
de créer une interface automatique
entre l’applicatif Jade et l’environnement RPG afin que l’utilisateur
business ne doive pas réencoder
des informations lorsqu’il passe de
l’un à l’autre. Un important travail
de correction et d’optimisation de
cette interface a été réalisé en 2012.
SEPA
Dans le domaine Gestion Financière, de nombreux projets ont
Dans le domaine des assurances
hospitalisation (Hospitalia), le projet
Branco initié en 2011 dans le cadre
des nouvelles contraintes légales et
comptables sur les sociétés mutualistes d’assurance (SMA) a été finalisé en 2012. Il optimise la gestion
des paiements entrants des affiliés
aux assurances complémentaires.
Il facilite la vérification de l’assurabilité des affiliés autant que le suivi
des mauvais payeurs.
«Vu l’importance des
enjeux liés
à l’arrivée
de la domiciliation
européenne,
notre
mutualité a
accepté de
jouer le rôle
de «pilote»
dans le projet SEPA.»
«J’ai particulièrement
apprécié la
manière dont
ce projet a
été mené par
l’équipe de
l’IT Centrale.
Nous avons
pu échanger
nos idées, nos
réflexions
et nos expériences avec
chacun des
acteurs impliqués, dans
un véritable
esprit de partenariat.»
Marc
Soenens,
service
financier Mutualité
Libérale du
HainautOuest
Soins de santé
Le domaine Soins de santé englobe toute la gestion administrative, légale et (para)médicale
de l’Assurance Obligatoire. Les business units Soins de santé jouent notamment un rôle de
passerelle entre les aspects réglementaires (l’INAMI) et médicaux (le médecin-conseil) afin de
déterminer si telle ou telle personne répond effectivement aux différents critères médicaux qui
conditionnent un remboursement.
«MyCareNet
Chapitre IV
a mobilisé
beaucoup
de ressources en
2012.»
Dominique
Wattier,
business unit
manager
Production
Soins de santé
(MLOZ)
Dominique
Alexandre,
business unit
manager
Dossiers
médicaux
(MLOZ)
Renaud Boverie,
business unit
manager Soins
de santé &
Conventions
internationales
(MLOZ)
C
omme
le
domaine
Indemnités, Soins de
santé évolue dans un
contexte
largement
défini par les changements légaux.
Ceux-ci nécessitent chaque année
de nombreuses adaptations applicatives, rarement perceptibles pour
l’affilié mais essentielles pour garantir une gestion efficace et conforme
des remboursements.
Cette complexité réglementaire
est heureusement contrebalancée
par une volonté des organes de
contrôle de simplifier les échanges
d’informations entre les organismes
mutualistes et les prestataires de
soins. Les documents papier sont
progressivement supprimés au profit de flux électroniques. Cette simplification des échanges au bénéfice du patient est l’un des enjeux
majeurs de la table ronde eHealth
initiée par l’INAMI.
Optimisation du droit
médical
L’amélioration des flux d’information
a été au cœur des préoccupations
du domaine Soins de santé en
2012, à travers deux grands projets. Le premier, propre à MLOZ,
concerne l’optimisation du droit
médical (ODM). Il s’agit d’évoluer
vers une gestion plus centralisée des demandes d’accords aux
médecins-conseils,
désormais
organisés par région pour l’ensemble des mutualités. Au niveau
organisationnel, cela implique une
harmonisation des processus de
«Des
étapes
importantes
ont été
franchies
dans
l’amélioration
de la
gestion
quotidienne
des
remboursements.»
Benoît Tortora,
domain manager
Soins de santé
(M-team)
traitement des demandes, ellemême supportée au niveau technique par le système de gestion des
flux OmniFlow. Cette centralisation
a eu un impact important sur le
domaine métier Soins de santé en
2012. Elle aura des répercussions
concrètes sur les développements
réalisés par M-team en 2013.
Un autre projet majeur, imposé au
niveau national à l’ensemble des
mutualités, concerne la migration
vers MyCareNet Chapitre IV.
Fin prêts pour MyCareNet
Chapitre IV
MyCareNet Chapitre IV est le projet
qui a mobilisé le plus de ressources
en 2012. Pour rappel, toutes les
mutualités ont l’obligation d’ici avril
2013 de mettre cette plateforme
de flux électroniques à disposition
des médecins et pharmaciens qui
le souhaitent. En se connectant
à cette application en ligne, les
médecins traitants pourront effectuer une demande d’accord pour
les médicaments dits du Chapitre
IV, soumis à l’approbation d’un
médecin-conseil (certains antibiotiques, traitements d’ulcères,
oxygénothérapie, maladies orphelines, etc.). Dans 80 % des cas, le
médecin pourra obtenir l’accord
immédiat du système. Ce gain de
temps présente un avantage considérable pour le patient, qui pourra
donc directement obtenir le médicament en question dans la pharmacie la plus proche. Auparavant,
cette autorisation du médecin-
«Grâce à
l’outil de
régularisation
automatique
développé
par l’équipe
Soins de santé
de M-team,
nous gagnons
beaucoup de
temps dans la
création des
contentieux et
compléments
que nous effectuons dans
nos services
suite notamment à un
changement
de situation
d’un bénéficiaire.»
conseil nécessitait parfois plusieurs
semaines et impliquait un échange
de documents papier fastidieux.
Les pharmaciens, quant à eux,
pourront vérifier en quelques
secondes que la personne qui
demande un médicament du Chapitre IV a bel et bien l’accord du
médecin-conseil. Le pharmacien a
par la même occasion la confirmation que le médicament en question
lui sera bien remboursé par l’INAMI.
Les équipes fonctionnelles et techniques ont travaillé main dans la
main afin d’être prêtes dans les
temps avec ce projet fondamental
pour la sécurité sociale, qui sera
encore étendu dans les prochains
mois à d’autres prestataires de
soins.
«Ce qui
devait se
faire manuellement
est maintenant automatisé, ce
qui facilite
grandement notre
travail
quotidien.
Le retour
sur investissement
est donc
considérable.»
Frédéric
Suplis,
Coordination
métiers Partenamut
D’un point de vue technique, les
applications ont été réécrites du fait
que les médicaments ne sont plus
définis par code mais par chapitre.
Le projet a également nécessité
pas mal d’ajustements en termes
d’infrastructure et de capacité de vers la paramétrisation des fichiers
support des échanges électro- de référence. L’objectif est que
niques.
les experts de l’union disposent
de davantage d’autonomie dans
Plus d’autonomie
l’adaptation des règles de tarificaLa masse d’adaptations légales et tion notamment. Cette paraméles échéances serrées de MyCare trisation, menée sous-domaine
Net ont laissé relativement peu de par sous-domaine, a été engagée
place à d’autres projets d’ampleur. en 2011 et amplifiée en 2012. Elle
Des étapes ont toutefois été fran- a aussi pu compter sur une collachies dans l’amélioration de la boration étroite entre les analystes
gestion quotidienne des rembour- métier de MLOZ et les équipes de
sements au sein des unions, à tra- développement de M-team.
Gestion Clientèle
Le domaine applicatif Gestion Clientèle gère tous les systèmes d’information relatifs à
l’assurabilité des affiliés, autrement dit, tout le processus de gestion des contrats d’assurance. Pour ce faire, Gestion Clientèle récolte un ensemble d’informations par deux voies
principales: à travers des outils de gestion mis à la disposition des mutualités d’une part
et d’autre part, à travers une plateforme d’échange d’informations électroniques avec
différents organismes officiels (BCSS, ONSS, INASTI, caisses de chômage, fisc, SPF
Finances, etc.).
Valérie Deschrynmakers,
Gestion Clientèle (MLOZ)
«Notre
contexte
métier a
principalement été
marqué par
la réforme
du bénéfice
de l’intervention
majorée et
la confirmation de la
suppression
future de la
carte SIS.»
C
es informations sont
alors traitées, stockées
et mises à la disposition des mutualités. Les
équipes Gestion Clientèle jouent
également un rôle de reporting visà-vis des instances publiques et
font figure d’intermédiaire notamment avec la Banque Carrefour de
la Sécurité Sociale (BCSS). Tant du
point de vue business qu’architectural, Gestion Clientèle est un carrefour et un fournisseur de services
pour une grande partie des autres
domaines métier.
Pionnière du
rapprochement business
et IT
En 2012, les équipes Gestion Clientèle ont été pionnières du rapprochement entre le business et l’IT
voulu par le Transformation plan.
Des équipes multidisciplinaires
regroupant analystes fonctionnels,
développeurs, ingénieurs techniques et logiciels ont été créées
autour d’un même besoin client.
Les experts métier de MLOZ et
les experts techniques de M-team
se réunissent plusieurs fois par
semaine dans une optique de
transparence accrue sur les projets
et de meilleure compréhension des
enjeux mutuels.
Ariane Mollu,
business unit
manager
Recouvrements,
Défense membres
et Matières
régionales (MLOZ)
Ce rapprochement a facilité l’analyse d’impact en vue de l’adaptation des systèmes d’information à
un contexte métier où les changements principaux ont été la réforme
du bénéfice de l’intervention majorée et la confirmation de la suppression de la carte SIS au profit
de la carte d’identité électronique,
prévue pour le 01/01/2014. Une
première réflexion relative à cette
nouvelle méthode d’identification
de l’affilié a été initiée en 2012 et
sera poursuivie en 2013. Plusieurs
canaux de communication vont
devoir être adaptés.
Les chantiers importants pour les
prochains mois concernent une
modification conséquente de l’interfaçage d’informations légales
mises à disposition du domaine
des soins de santé dans le cadre du
projet MyCareNet Chapitre IV. Cela
facilitera à terme les échanges d’informations entre les acteurs mutualistes et les prestataires de soins, au
profit du bénéficiaire.
Au niveau architectural, le parc
applicatif Gestion Clientèle évolue
lui aussi de plus en plus vers une
architecture de type SOA, avec des
transferts d’informations sous la
forme de services web de et vers la
BCSS notamment. L’un des grands
défis de 2013 sera la migration du
registre national et du registre bis
vers une architecture SOA.
Parmi les réalisations clés de 2012
figurent:
DPZ
Mise en production de la plateforme
d’échange d’informations électroniques Digitaal Platform Zorgverzekering pour des assurances mises
en place par la Région flamande
Nouvel applicatif
«Dossier social»
La régionalisation des soins de
santé va de pair avec la mise en
«Nous
comprenons
beaucoup
mieux le
business,
les enjeux qui
y sont liés et
parvenons
à mieux
préparer nos
applicatifs
aux changements légaux
à venir.»
Hussein Karmali,
domain manager
Gestion Clientèle
(M-team)
place de différentes exigences de
reporting selon les régions. Les
équipes mixtes de M-team et de
MLOZ, en collaboration étroite avec
un groupe de travail composé de
gestionnaires de mutualité, ont
développé ensemble un applicatif
de gestion permettant aux assistants sociaux en mutualité d’accompagner les personnes bénéficiaires
d’un Dossier social. Ce nouvel outil
de gestion permettra également un
reporting à l’attention de la Région
flamande (indicateur dossier social).
Cet indicateur est déterminant pour
les montants des subsides publics
alloués aux assistants sociaux en
Flandre.
aussi utiles pour la gestion quotidienne des dossiers d’assurabilité.
Ces développements concernent:
«Notre
collaboration
avec les
services
de l’IT
Centrale
dans le
cadre du
projet
Dossier
social a
été très
positive.»
• adaptation des applicatifs de gestion des contrats de la SMA (Hospitalia, Dentalia) en attendant la
migration vers Steam
• mise en place d’un mécanisme
de sécurisation des transactions
on-line vers la BCSS
«L’automatisation du
traitement
des dossiers
nous permet
de gagner du
temps au quotidien, mais nous
dote surtout
d’indicateurs
performants,
essentiels dans
le cadre du
reporting légal
dont dépendent
près de 10 % de
nos subsides
de la Communauté flamande.
Nous avons pu
apprécier les
compétences
et l’efficacité
des équipes de
développement,
mais également
l’excellente communication avec
l’ensemble de
l’équipe projet.»
• adaptation des formulaires électroniques de mutation (DACMUT)
• intégration de certains flux électroniques relatifs au domaine
Indemnités
Autres
• adaptations légales destinées à la
gestion du Maximum à Facturer
(MàF)
Les experts métier et techniques du
domaine applicatif Gestion Clientèle ont également réalisé un certain nombre de développements
moins spectaculaires, mais tout
• adaptation du reporting relatif à l’effectif des mutualités afin
de tenir compte de nouveaux
aspects légaux (notamment dans
le cadre du BIM)
Bernadette
De Jaegher,
Services
d’aide aux
personnes Euromut
FOA/Métiers
d’entreprise
Le domaine FOA/Métiers d’entreprise développe des
composants techniques transversaux en collaboration avec ses clients mutualistes. Il assure par ailleurs
la maintenance et le support technique de ces composants applicatifs.
Valérie Deschrynmakers,
Gestion Clientèle (MLOZ)
«Le rapprochement avec l’IT
nous permet
d’identifier plus
rapidement
les limites et
contraintes
des développements, mais
aussi de sensibiliser davantage l’IT aux raisons business
de l’une ou
l’autre option.»
Dès 2013, les Plateformes IT et Customer
Experience, constituées de représentants
des unions et mutualités, pourront
également faire appel aux services du
domaine Enterprise Components*.
* Nouvelle dénomination du domaine FOA/Métiers d’entreprise
F
OA/Métiers d’entreprise
conçoit des solutions
techniques
adaptées
aux besoins business,
autant pour le front-office (applications directement utilisables par le
responsable de mutualité ou l’affilié)
que pour le back-office (référentiels
de bases de données, solutions de
gestion documentaire, génération
automatique de courriers, ...).
La tendance initiée en 2012 est clairement au développement de composants, de «building blocks», plutôt que d’applications complètes.
Les mutualités veulent en effet pouvoir paramétrer elles-mêmes leurs
applications, en s’appuyant sur
des temps de développement plus
courts. Les nouvelles technologies
web services permettent cette
réactivité accrue. Cette approche
«composants» anticipe par ailleurs
la migration vers une informatique
plus évolutive et ouverte, dans le
cadre du projet Steam.
Des jalons importants ont été posés
en ce sens en 2012, à travers les
réalisations principales suivantes:
DPZ
Un outil de connexion et de gestion
de workflow (Integrator) a été livré
par M-team pour la Digitaal Platform Zorgverzekering, une nouvelle
plateforme flamande de gestion
des flux électroniques créée dans
le cadre de la régionalisation d’une
partie des soins de santé. Les flux
de DPZ ont été directement intégrés aux applications métier des
mutualités.
Catalogue
La base documentaire centrale
Catalogue, qui contient l’ensemble
des documents communs aux
mutualités, a été optimisée afin
d’accélérer l’accès aux documents
scannés et l’archivage. Ce référentiel est essentiel pour avoir une vue
globale sur le client et constitue à ce
titre la fondation - le «back-office» du Dossier global client (DGC) évoqué ci-dessous.
Jade Refondations
Les mutualités de l’Union Nationale
des Mutualités Libres ont terminé
leur migration vers une nouvelle version de l’environnement applicatif
Jade, baptisée Jade Refondations.
Ce passage à une application plus
moderne en Java s’est accompagné d’une unification du Catalogue
de l’union 500 et de ses mutualités.
La «task force» Deep Dive a par ailleurs été mise sur pied pour remédier à des problèmes de stabilité
et de performance du Catalogue
(référentiel central) et de certaines
applications tournant sur Jade.
Une bonne part des ressources a
été mobilisée pour l’optimisation et
la maintenance de projets mis en
production ces dernières années,
tels que:
«Nous
évoluons
vers le développement
de composants, sur
lesquels les
mutualités
peuvent
greffer leurs
propres
interfaces.»
Dirk Claus,
domain
manager
Enterprise
Components
(M-team)
Dossier global client (DGC)
Il s’agit d’une application web qui
permet au guichetier ou à l’agent de
call center d’une mutualité d’avoir
une vue rapide et actualisée sur le
dossier du client. Cette interface
web conviviale donne un accès
rapide, à partir d’un seul écran, à
90 % des données clients les plus
consultées. Pour les 10 % d’informations restantes, l’utilisateur peut
accéder via le DGC au terminal
classique sur iSeries.
Outre la consultation de données
sur l’affilié, l’application permet
d’imprimer des courriers, demander une carte SIS ou commander
divers documents.
Guichet On-line (GOK)
Le GOK est un module front-office
transversal qui permet aux affiliés
d’accéder en ligne à un certain
nombre de données sur leur dossier mutualiste. Ce guichet virtuel
est associé à l’outil Infobox, par
lequel l’affilié est notifié par e-mail
de la disponibilité de certains documents au format PDF, directement
imprimables. Cette application
génère des économies de papier
substantielles pour les mutualités.
Integrated mailing/
Mapping
Ce composant génère des courriers
pour les clients et les imprime. Cet
outil fournit une série de modèles,
que les mutualités peuvent adapter
selon leurs spécificités, et automatise
la gestion et l’envoi des courriers.
Operations, Customer & Enterprise Services
Priorité absolue
à la performance
et à la disponibilité
45.000
47 %
90 %
7.000
appels gérés par le
Service Desk
des tickets
Operations résolus
dans les deux jours
des tickets résolus
dans l’heure
incidents évités par le
Problem Management
«Notre priorité absolue est de
garantir une
performance
et une disponibilité sans
faille pour
soutenir les
processus
métier de
nos clients.»
L’objectif absolu de M-team en
tant que «centre informatique
névralgique» pour ses clients
est en effet de garantir la
performance et la disponibilité
maximale des systèmes
d’information, en s’appuyant sur
une infrastructure matérielle et un
support client sans faille. Toute
initiative lancée ou concrétisée
en 2012 cadrait avec cet objectif,
que ce soit la mise sur pied d’une
plateforme de test de référence,
la finalisation d’un système de
reprise après panne (DRP) «state
of the art», la mise en production
plus structurée des applicatifs, la
migration massive vers un nouvel
environnement bureautique
(Windows 7 et Office 2010) ou la
mise à disposition de nouveaux
outils collaboratifs (SharePoint et
Lync).
En parallèle, M-team s’efforce
d’huiler au mieux sa mécanique
d’accompagnement du client
pour l’aider à gagner du temps
dans leur relation de travail.
Stefan Mertens,
director
Operations,
Customer &
Enterprise
Services
Ces efforts portent leurs fruits
puisque notre sondage client
de 2012 a révélé des résultats
positifs. Le nombre d’incidents a
également sensiblement baissé.
Mais ce n’est pas une raison pour
s’endormir sur ses lauriers ...
Du statut de prestataire à celui
de partenaire informatique
Les équipes de gestion d’infrastructures et de support client de M-team se sont beaucoup rendues chez les
clients en 2012, dans une volonté permanente d’optimisation des services. Cette proximité avec les besoins
du client a véritablement constitué le fil rouge de l’année écoulée. La présence régulière sur le terrain est
essentielle pour faire en sorte que les outils et procédures mis en place pour améliorer le niveau de service
portent effectivement leurs fruits. Chaque client peut désormais s’adresser à un interlocuteur unique au sein
de M-team.
B
ien consciente des défis
budgétaires de ses
clients, M-team est très
attentive à allier fiabilité
et prix concurrentiels. C’est particulièrement le cas pour ses services
de hosting, mais aussi par exemple
pour les formations à Windows 7.
«En 2012,
nous avons
huilé les
rouages
de notre
mécanique
d’accompagnement du
client.»
Marc Bodson,
head of
Service
Management
(M-team)
Prévention des incidents
Les équipes de gestion des infrastructures et de support client (Service
Desk) de M-team ont fait des progrès
majeurs en 2012 en matière de prévention des incidents et de proactivité. Ces avancées dans la résolution
des problèmes ne sont pas toujours
directement visibles pour le client final
mais elles se sont traduites par une
réduction significative du nombre
d’incidents traités.
En filigrane, c’est toute l’image
même de l’informatique que M-team
veut faire évoluer à travers ses services de support. Cela passe par
une plus grande transparence et
une harmonisation des processus
de service client basée sur des indicateurs de performance (Service
Management), des méthodes de
gestion plus proactives et un traitement unique, de bout en bout de
chaque demande.
Dans sa relation avec les responsables informatiques de ses clients,
M-team ne se voit plus comme un
fournisseur IT dans sa tour d’ivoire,
qui définit les processus et les systèmes en vase clos, mais comme
un véritable partenaire qui com-
prend les impacts business chez le
client et recherche avec lui les meilleures solutions.
A cet égard, 2012 a été marquée
par les avancées et réalisations
suivantes, regroupées par service
transversal:
Infrastructure
Centralisation du portefeuille
de projets
M-team s’est engagée dans le
développement d’une «technology
roadmap» qui permet d’anticiper
les fins de vie de certains produits
et solutions technologiques, le but
étant d’en minimiser l’impact budgétaire en préparant mieux les
migrations.
Une centralisation du portefeuille de
projets d’infrastructure permet en
outre au client d’avoir une vue d’ensemble sur ses capacités, d’identifier les machines surdimensionnées
et de mieux répartir les charges. Le
client gagne en agilité et peut mieux
gérer ses budgets.
Stabilisation de Jade
Refondations
Les équipes d’infrastructure se
sont mobilisées pour résoudre des
problèmes de stabilité posés par la
plateforme Jade Refondations (en
Java). L’action de la «task force»,
à laquelle ont également participé
des experts des domaines métier
a fait en sorte que depuis fin 2012,
Jade Refondations n’a plus généré
d’incidents majeurs.
SharePoint as a Service
(ShaaS)
M-team a mis l’outil collaboratif SharePoint (Intranets, partage de documents, gestion de contenu, etc.)
à disposition de ses clients sous
la forme d’un service web, accessible via un simple mot de passe.
Cet outil permet de développer une
approche standardisée pour tous
les Intranets et Extranets de l’écosystème mutualiste, avec des avantages en termes de partage des
coûts. Chaque client peut toutefois
y définir ses propres règles.
Des serveurs de production
et de stockage plus
performants
Le plus gros projet matériel en 2012
a été le remplacement des serveurs
iSeries (ex-AS/400) Power 5+ d’IBM
par des machines plus puissantes
Power 780 (pour l’environnement
de production) et Power 770 (pour
l’environnement de développement
et de test). Ces serveurs affichent
respectivement 1 To et 512 Go
de capacité mémoire, ainsi que
160.000 CPW et 80.000 CPW de
capacité de traitement.
Dans un même souci de pérenniser les services d’infrastructure,
M-team a migré quelque 140 To
de données vers de nouveaux systèmes de stockage SAN, sans le
moindre impact côté utilisateurs.
DRP testé grandeur nature
En mai 2012, un premier test
concluant «grandeur nature» du
plan de reprise après panne (DRP)
a été réalisé pour toute l’entreprise.
Pendant plusieurs heures, tout le
parc informatique a pu tourner sans
problème sur la plateforme DRP.
Migration vers Windows 7
M-team a facilité la migration de
Windows XP vers Windows 7 et
Office 2010 pour l’ensemble des
mutualités, soit par le biais de son
service standard de migration
Workstation pour les mutualités qui
y ont adhéré, soit via un service de
support aux mutualités qui préfèrent
opérer la migration elles-mêmes. Le
support de M-team à Windows XP
a été arrêté le 31/12/2012.
nismes assureurs mise en place
par le Collège Intermutualiste National (CIN). Bien qu’elle ne soit pas
responsable du développement,
M-team a apporté divers services
d’intégration, met à disposition des
machines virtuelles capables de
stocker une masse de fichiers XML
et se charge des back-ups dans le
cadre de son DRP. D’autre part, en
cas d’incident, M-team vérifie que
tout ce qui entoure la plateforme
fonctionne correctement (réseaux,
proxy, …).
«La
migration
vers des
serveurs et
systèmes
de stockage
plus
performants
pérennise
notre
infra
structure.»
Daniel
Van den Hove,
Operations
manager
(M-team)
NIPPIN
NIPPIN (Nationaal Intermutualistisch Platform - Plateforme Intermutualiste Nationale) est une nouvelle plateforme de gestion des flux
entre prestataires de soins et orga-
«Le Service
Management de
M-team
apporte une
véritable valeur ajoutée
à l’équipe IT
de OZ.»
«Le fait d’avoir ce
point de contact
chez M-team
permet une meilleure compréhension des spécificités respectives et
des interactions
entre l’IT Centrale et notre IT.
Le service manager de M-team
est notre relais
au sein de l’IT
Centrale, presque
notre collègue.
Ensemble, nous
pouvons mieux
anticiper les
risques liés aux
changements
planifiés (ou non)
et offrir ainsi
un service plus
efficace aux utilisateurs finaux.»
«Riore
rehenducim eaque
eosandam
aut
eaquam,
ea venihillam, sum
ut ut faccum faccat.
Iquibus
quam, solo
tem quodi
con prerorro expe
odipsam
verio»
Daniel Van
den Hove
Fanny Decorte,
chargée de
relations
M-team Onafhankelijk
Ziekenfonds
Customer Services
Optimisation du support
applicatif
Diverses démarches de sensibilisation et de transfert de connaissances ont été entreprises en 2012
pour donner davantage d’autonomie au client dans la gestion de certains incidents applicatifs. Le client
s’y retrouve car il peut lui-même
plus rapidement régler certains
problèmes. Quant au département
Customer Services de M-team, il
peut consacrer davantage de ressources à la résolution rapide des
incidents qui ne peuvent pas être
directement résolus par le client.
«En étroite
collaboration
avec le
Customer
Support de
M-team,
nous
avons revu
en profondeur notre
processus
de gestion
des incidents et
des problèmes
IT. »
La cellule Problem
Management en vitesse
de croisière
La cellule Problem Management
créée en 2011 pour apporter des
solutions durables à des problèmes
de fond a atteint sa vitesse de croisière en 2012. La résolution d’une
quarantaine de «problèmes» (des
incidents qui se produisent de
façon récurrente) a potentiellement
évité quelque 7.000 incidents. Une
hiérarchisation des problèmes (un
top 10) a également permis de
mieux structurer les impacts chez
nos clients, de façon à y apporter
des corrections de fond. Le pro-
«De nouvelles
procédures
et la mise
en place de
mesures correctives, rendues
possibles grâce
au dialogue
permanent
avec M-team,
ont permis de
diviser par
trois le temps
consacré par
nos équipes à
ces tâches de
support. Il en
résulte une
amélioration de
la productivité
et de la qualité
de service, ce
qui profite aux
400 collaborateurs de notre
mutualité. »
Olivier
Remacle,
IT
manager Omnimut
«La
formation
est
désormais
perçue
comme
faisant
partie
intégrante
des
projets,
dès le
début.»
Eddy
Dalmans,
Customer
Support
manager
(M-team)
cessus de correction a globalement
été rendu plus transparent, avec un
reporting régulier vers les clients.
Le client peut toujours décider
de «vivre avec un problème» mais
il doit dans ce cas marquer son
accord explicite.
Davantage de formations
chez le client
M-team s’efforce d’être plus proactive dans la mise à disposition de formations chez le client dès lors qu’il
apparaît que celui-ci est confronté
à un certain nombre de questions
récurrentes. En 2012, une bonne
douzaine de séances de coaching
sur site, d’une journée en moyenne,
ont été organisées par M-team. Un
rapprochement a également été
opéré avec la cellule formation de
MLOZ en ce qui concerne les formations réglementaires, à propos
de l’évolution du cadre légal.
Les chefs de projet veillent par
ailleurs à intégrer davantage les
formations nécessaires au début
d’un projet, ce qui est plus productif pour tout le monde et offre de
surcroît une meilleure prédictibilité
budgétaire.
L’équipe Customer Training de
M-team a enfin fait office de point
central pour la formation en ses
locaux de plus de 2.000 utilisateurs
à Windows 7, et a ainsi pu négocier
des tarifs avantageux auprès d’organismes de formation externes.
Accredit & Deploy
L’une des réalisations majeures
de l’équipe Accredit & Deploy,
garante de la livraison d’applicatifs
conformes et approuvés, est sans
conteste la réalisation d’une plateforme dite de référence, qui permet
de réaliser les tests d’acceptation
des programmes sur la base de
données récentes, «comme dans
la vraie vie». La plateforme de
référence est en effet une copie
conforme de l’environnement de
production, riche de plus de trente
ans de développements.
Grâce à cette plateforme, l’expert
fonctionnel chargé des tests d’acceptation peut tester dans un environnement qui lui est familier et
gagne ainsi beaucoup de temps.
Ces tests sont de plus beaucoup plus
fiables et fidèles à la réalité car ils se
basent sur des données rafraîchies
toutes les trois semaines maximum,
contre plus de trois mois auparavant.
Il est en outre plus facile d’identifier
les données problématiques lors de
la correction des bugs.
«Un
rafraîchissement des
données
de référence peut
désormais
se faire en
moins de
56 heures.»
Olivier Louineau,
Accredit & Deploy
manager (M-team)
La plateforme est également utilisée
autant que faire se peut pour valider
les corrections «à chaud» (hotfixes)
en cas de problèmes urgents et
non planifiés.
Cette réalisation participe d’un renforcement général de la démarche
qualité au sein de M-team.
Investissement dans une
équipe dédiée à la qualité
Cette démarche qualité a d’ailleurs
été structurée par la mise sur pied
d’une équipe dédiée à la qualité des
applicatifs livrés, à la disposition du
client. L’une des missions de cette
équipe est de systématiser les tests
de non-régression pour l’ensemble
des domaines métier, afin d’éviter que le client se retrouve, par
exemple, face à un module qui ne
veut pas se lancer ou une configuration inadéquate. En 2012, la
priorité a été donnée aux domaines
Soins de santé, Indemnités RPG
et MyCareNet, mais la couverture
sera étendue en 2013 à d’autres
domaines, dont les applications
front-office à l’impact des plus
visibles. Au final, les experts métier
du client ne devront plus s’occuper eux-mêmes des tests de nonrégression mais simplement valider
les fonctionnalités, en se concentrant sur leurs besoins business.
Dans le même ordre d’idée, un certain nombre de tests sur iSeries ont
été automatisés en étroite collaboration avec les experts business,
qui ont validé les résultats.
«Les mutualités sont
unanimes:
l’utilisation
de la plateforme de référence, copie
conforme de
la production,
pour effectuer les tests
d’acceptation
leur permet
de gagner
du temps et
leur offre une
garantie supplémentaire
de qualité.»
«La disponibilité et
l’efficacité
de l’équipe
Quality
Management sont
également
très
appréciées
par les
mutualités.»
Erik
Scheys,
business
analyst MLOZ
Les services internes
L’accompagnement
du changement
Sur le plan de la gestion des
ressources humaines, l’année 2012
a été marquée par d’importantes
initiatives d’accompagnement
des collaborateurs dans le cadre
de notre Transformation plan.
Le rapprochement amorcé entre les
collaborateurs M-team et les clients,
au sein d’organes de décision et
de gestion communs, a un impact
direct tant sur l’état d’esprit et la
motivation de nos équipes que
sur leur mode de fonctionnement
et d’organisation. La priorité du
département HR, particulièrement
au cours de la seconde moitié de
l’année, a été de favoriser encore
davantage de proximité entre la
direction, le middle management et
les collaborateurs, pour concrétiser
l’esprit du Transformation plan et
accompagner les collaborateurs
dans l’acceptation et la mise en
place progressive du changement.
«Nous
mettons
l’accent sur
le développement
des
capacités
inter
personnelles
autant que
des connaissances
techniques:
formations en
leadership,
communication, gestion
du changement, ...»
Loin d’être une tour d’ivoire,
la gestion des ressources humaines
se décentralise. Chaque membre
du cadre, avec le support du
département HR, se fait le relais au
sein de ses équipes d’une stratégie
de développement du capital
humain.
Concrètement, M-team a mis
en place une série d’activités et
d’exercices visant à faire vivre le
changement, y donner du sens et
au final, informer l’ensemble des
collaborateurs quant aux nouvelles
orientations suivies par l’entreprise.
Le programme de coaching initié
en 2010 a été amplifié, avec
une attention spécifique pour le
département développement (AS),
où une réorganisation majeure est
intervenue afin de «coller» encore
plus aux besoins et attentes du
business. Le but est de travailler
sur la motivation des équipes,
notamment à travers l’organisation
de plans de formation adéquats.
Tristan Geurts, human resources director
Des équipes engagées
M-team évolue dans un environnement stimulant où la routine n’existe pas. Les défis sont
nombreux pour nos collaborateurs. C’est pourquoi nous investissons beaucoup dans leur
développement et dans la gestion de leur carrière autant que dans la création d’un cadre de
travail agréable et convivial. Cette attention constante pour le bien-être des collaborateurs
repose notamment sur le travail quotidien de nos services internes. La qualité de notre environnement de travail se reflète indubitablement sur la qualité des relations entre nos collaborateurs et avec nos clients.
HR Competencies,
Payroll et Recruitment
Management
Cette équipe publie les offres d’emploi et participe à la procédure de
recrutement, aussi bien en interne,
par la réception et la sélection des
candidatures, qu’en externe, par la
gestion de la relation avec nos partenaires recruteurs.
Une fois que le candidat devient un
collaborateur de M-team, il bénéficie du support de ce service en
matière de développement professionnel, gestion de carrière, coaching, etc.
L’une des missions essentielles de
ce service est de faciliter le transfert
des connaissances en interne. A
cet effet, M-team a engagé un travail prépondérant de cartographie
des talents et des compétences. Ce
travail d’inventaire permet d’identifier un certain nombre de compétences sensibles, baptisées en
interne Single Points of Failure ou
SPOF, qui ne bénéficient pas d’un
back-up (si une personne clé quitte
«Nous
nous
sommes
focalisés
sur le
concept
de management
rapproché,
basé sur
des relais
de
coaching
au sein
même des
départements.»
Chantal
De Bruyn,
people
manager
«La plupart
des
candidats
sont
sensibles
à la finalité
sociale de
l’entreprise.»
Carine Loris,
HR Recruitment
officer
la société ou est absente) et/ou
sont insuffisamment documentées.
Sur cette base, M-team a entrepris
une campagne de partage des
connaissances qui implique que
chaque personne identifiée comme
SPOF partage un certain nombre
de connaissances avec deux collègues.
L’équipe s’occupe également de
tous les processus d’administration du personnel: gestion des présences et des absences, gestion
du package salarial, affiliation à une
mutualité, assurance groupe, assurance hospitalisation, gestion des
salaires et des prestations, contrats
de leasing, etc.
Finance & Procurement
Cette équipe assure la gestion
comptable (comptabilité générale),
financière (trésorerie) et budgétaire
(comptabilité analytique et budgétaire) de M-team.
Afin de garantir le respect du budget
annuel, elle s’appuie sur un reporting financier mensuel intégrant les
dépenses réalisées (ressources,
projets, frais généraux, ...) en les
projetant sur une base annuelle
(forecasts).
Elle est garante du respect des
normes et gouvernances comptables et financières sous la supervision de nos auditeurs externes
(réviseurs d’entreprise).
Translation Services
Tous les textes publiés par M-team
en interne, mais aussi en externe,
sont passés auparavant entre les
mains expertes de traducteursréviseurs professionnels, qui travaillent en français, néerlandais et
anglais. En 2012, l’équipe Translation Services a géré plus de 2.300
demandes de traduction.
Les quatre membres de l’équipe
veillent également au bon usage de
la langue dans la documentation
et à une certaine standardisation
terminologique. Ils alimentent à cet
effet une base de données terminologique en néerlandais, en français
et en anglais, qui garantit une cohérence des termes mutualistes ou
informatiques utilisés.
Logistic Services
Les membres de l’équipe logistique
ont un rôle actif dans le bien-être
des collaborateurs au travers de
la gestion de l’environnement de
travail (entretien au sens large des
infrastructures et des équipements)
et du poste de travail (ergonomie,
déménagement), de la gestion de
la sécurité et de la protection des
collaborateurs (plan de sécurité,
pompiers, secouristes, infirmerie),
de la gestion des actions «santé» et
de l’intendance générale (catering,
préparation et aménagement des
salles de réunion, organisation de
team buildings, …).
Information Security
Management
(«switch over») technique de l’infrastructure, qui a ensuite été testée
par les équipes de développement
et les clients. Tout ce projet a été
coordonné par le Project Management et contrôlé par l’équipe ISM
(Information Security Management).
2012 a en outre été marquée par
une attention accrue pour la sécurité, concrétisée par une série d’actions: nous avons finalisé les procédures pour la résolution des tickets
Remedy et pour le traitement des
données client en production par
les collaborateurs de M-team.
Nous avons effectué un suivi statistique des mesures de sécurité et
avons élaboré ensuite les politiques
requises.
En 2012, la collaboration en matière
d’Asset Management a permis
d’équiper tous les collaborateurs
de M-team d’un ordinateur portable
doté de Windows 7 et Office 2010
et d’un écran de 23 pouces.
La sécurité de l’information n’est
pas l’affaire d’une seule équipe.
M-team l’a prouvé par la mise en
œuvre d’un test de reprise après
sinistre auquel pratiquement tous
les départements ont participé. Le
test consistait en un basculement
Une entreprise
où chacun peut
se développer
avec son management, les points
sur lesquels il doit encore progresser
ou auxquels il doit consacrer
davantage d’attention. Sur cette
base, l’équipe HR met sur pied avec
lui un plan de formation ou le cas
échéant, un coaching individualisé.
M-team prône une culture
d’entreprise axée sur
l’accompagnement et le
développement individuel de chaque
collaborateur. Dès leur engagement,
les candidats ont la garantie
d’un accueil empreint à la fois de
convivialité et de professionnalisme
favorisant le traitement sérieux et
attentif des dossiers. Et dès leurs
premiers jours dans la société, les
nouvelles recrues sont encadrées
par le biais du parrainage et du
tutorat pour faciliter la prise de
repères dans leur environnement
de travail. Ce système de tutorat
accompagne aussi dorénavant tout
people manager en devenir.
Le développement individualisé
des compétences nous apparaît
comme un facteur de motivation
déterminant. Grâce à l’appui
du Development Center et des
évaluations régulières de ses
compétences, le collaborateur de
M-team peut facilement identifier,
Ce focus sur le développement
personnel se décline en diverses
nuances selon les domaines de
responsabilité des collaborateurs,
ce qui en fait l’un des facteurs
d’attractivité de M-team. Mais ce
n’est pas le seul. Découvrez à la
page suivante pourquoi il fait bon
travailler chez nous.
M-team a beaucoup
à vous offrir
Peut-être lisez-vous ce rapport annuel en attendant que débute votre entretien d’embauche.
Ou un responsable de l’équipe HR vous a peut-être invité à en prendre connaissance après
un premier contact prometteur.
«Nous
apportons
pas mal de
flexibilité à
nos collaborateurs,
notamment
via le télétravail.»
L
es
personnes
qui
découvrent
M-team
remarquent assez rapidement qu’il s’agit d’une
entreprise attachée au sens de
l’accueil et à une certaine convivialité. Ses bureaux et espaces de
vie, modernes et lumineux, contribuent aussi à créer une ambiance
de travail agréable. Le siège de
M-team est de plus installé dans un
cadre verdoyant et aéré, facilement
accessible en voiture (proximité du
Ring) et en transport en commun
(stations de métro Erasme et Eddy
Merckx à quelques minutes à pied).
Outre ces facteurs d’attractivité
généraux, M-team a la chance
d’évoluer dans un secteur mutualiste, dont la finalité sociale est
appréciée par de nombreux candidats. Les technologies développées par M-team au service des
mutualités contribuent à un système de soins de santé de qualité,
accessible à tous. Ce n’est pas rien.
M-team vous propose par ailleurs un environnement technologique dynamique, où en plus des
connaissances techniques, vous
Vanessa Van Loo,
people manager
pourrez vous familiariser avec les
métiers mutualistes et acquérir un
savoir-faire méthodologique à forte
valeur ajoutée.
En plus de ce savoir-faire, M-team
accorde une grande importance
au savoir-être, à la qualité des relations entre collègues et avec nos
clients. La plupart des personnes
qui quittent la société, pour des raisons diverses, nous disent qu’elles
regrettent le côté profondément
humain de l’entreprise.
Notre environnement est certes
exigeant mais nous investissons
beaucoup dans le bien-être de
nos collaborateurs et l’équilibre vie
professionnelle-vie privée, à travers
notamment la promotion du télétravail une fois par semaine ou une
certaine flexibilité dans les horaires.
Nous organisons également régulièrement des activités sportives ou
sociales où chacun peut découvrir
ses collègues sous un autre jour.
Vous découvrirez vite que M-team
n’est pas une société informatique
comme les autres.
La gouvernance
Une informatique
mutualisée au service
de ses membres
La structure juridique de M-team
M-team est une asbl, qui a fusionné
au 01/01/2010 les activités de l’ancienne asbl GFDI (Groupe Fédéral de
Développements Informatiques) et
du GAP (groupement autonome de
personnes) qu’était le CPC (Centre
de production/Productiecentrum).
Ces structures étaient le résultat de
la volonté des mutualités neutres,
libres et libérales de fédérer la majeure partie de leurs besoins informatiques.
Depuis 2010, l’asbl M-team fournit
à l’ensemble de ses membres
effectifs (dont les représentants
figurent dans la liste Assemblée
Générale ci-après) tous les services
informatiques nécessaires à
l’exercice de leur mission. Elle
fournit également un certain nombre
de services spécifiques à des
membres adhérents, à savoir des
asbl dépendantes d’unions et de
mutualités membres effectives de
l’asbl M-team(voir également la liste
des membres adhérents ci-après).
Le statut juridique d’asbl permet à
M-team de proposer ses services
informatiques exclusivement à ses
membres effectifs et adhérents
avec exonération de TVA, en
raison du principe de partage des
coûts. Les membres de M-team
bénéficient ainsi d’une économie
substantielle, comparé à une
situation où ils feraient appel à des
sociétés commerciales du marché
informatique.
Stefan Mertens,
Operations,
Customer and
Enterprise Services
Jean-François Monty,
Portfolio & Project
Management
Jean-Paul Adans,
managing director
Bernard Bolle,
Application Services
Gérard Purnode,
Strategy &
Transformation
Management
Tristan Geurts,
Corporate Services,
Human Services and
Legal
Le Comité Exécutif
Le Comité Exécutif assure la gestion opérationnelle de l’entreprise
et veille à la bonne exécution de la
stratégie définie par les instances
dirigeantes.
Les instances
L’orientation stratégique de M-team est définie et contrôlée par les instances suivantes, qui sont par ailleurs les garants de la bonne gouvernance de l’entreprise.
Assemblée Générale
Conseillers au CA
M. Chr. Roulling
(président)
M. M. Beckers
(206)
M. P. Bertouille
(413)
M. X. Brenez
(UN 500)
M. P. Courard
(527)
M. J.-P. de Jamblinne de Meux (527)
Mme S. De Meyer
(417)
M. M. De Moor
(235)
M. E. Denoël
(226)
M. E. Denoël
(UN 200)
M. R. De Waele
(407)
M. R. De Waele
(UN 400) M. E. Docquier
(228)
M. D. Ducheyne
(516)
M. R. Félicé
(403) M. J. Ganassin
(216)
M. E. Hanoulle
(232) M. H. Heck
(515)
M. Ph. Jacquemin
(409) M. D. Jamart
(404) M. L. Janssens
(401) M. J. Jonet
(506) M. S. Lauwers
(526)
M. X. Lejeune
(414) M. Ph. Mayné
(UN 200)
M. G. Messiaen
(UN 400) M. G. Nowicki
(UN 500)
M. A. Parisel
(509)
M. R. Selleslaghs
(501) M. J. Semes
(418)
M. S. Van Dessel
(203)
M. J. Vandeweerd
(415)
M. A. Van Troyen
(501)
M. R. De Waele
M. G. Nowicki
Conseil d’Administration
M. Chr. Roulling
(président)
M. M. Beckers
(206)
M. X. Brenez
(UN 500)
M. P. Courard
(527)
M. J.-P. de Jamblinne de Meux (527)
M. M. De Moor
(235)
M. E. Denoël
(UN 200)
M. D. Ducheyne
(516)
M. R. Félicé
(403)
M. J. Ganassin
(216)
M. H. Heck
(515)
M. Ph. Jacquemin
(409)
M. D. Jamart
(404)
M. L. Janssens
(401)
M. J. Jonet
(506)
M. S. Lauwers
(526)
M. J.-Y. Ledune
(UN 400)
M. Ph. Mayné
(UN 200)
M. G. Messiaen
(UN 400)
M. A. Parisel
(509)
M. B. Potier
(UN 500)
M. R. Selleslaghs
(501)
M. A. Van Troyen
(501)
(UN 400)
(UN 500)
Comité de Direction
M. Chr. Roulling
M. J.-P. Adans
M. X. Brenez
M. P. Courard
M. J.-Y. Ledune
M. Ph. Mayné
M. A. Parisel
M. R. Selleslaghs
(président)
(directeur)
(UN 500)
(527)
(UN 400)
(UN 200)
(509)
(501)
Collège des Présidents
M. Chr. Roulling
M. J.-P. Adans
M. E. Denoël
M. R. De Waele
M. G. Nowicki
(président)
(directeur)
(UN 200)
(UN 400)
(UN 500)
Réviseur d’entreprise
ERNST & YOUNG, Réviseur
d’entreprises scc
Représentée par Danielle Vermaelen,
associée
N° d’agréation IRE: B160
Les membres adhérents
• Objectief Gezondheid Vlaanderen mob
• Neutrale Zorgkas Vlaanderen mob
• Vlaamse Neutrale Ziekenfondsen mob
soutenus par l’Union Nationale des Mutualités Neutres (200)
• Caisse Complémentaire Mixte Fédérale asbl
• Solidarité asbl
• Action 4 all asbl
• MNK - Oeuvre de santé asbl
soutenus par Symbio - Mutualité Neutre (206)
• Société Mutualiste Neutra sm
soutenu par la Mutualité Neutre de la Santé (226)
• Mutuelle Entraide Hospitalisation sm
• Zorgkas van de Onafhankelijke Ziekenfondsen mob
soutenus par l’Union Nationale des Mutualités Libres (500)
• VMOB OZ Verzekeringen
soutenu par OZ Onafhankelijk Ziekenfonds (501)
• La Caisse Mutuelle sm - De Onderlinge Ziekenkas mob
• Soins chez Soi asbl
soutenus par Euromut - Mutualité Libre (509)
• Société Mutualiste d’Assurance Securex sm
soutenu par Securex - Mutualité Libre (516)
• Centre Familial de Bruxelles asbl
• Centre Indépendant d’Aide Sociale des Mutualités Libres (CIAS)
asbl
• Partena - Assistance et Solidarité asbl
soutenus par Partenamut - Mutualité Libre (527)
• Les œuvres hospitalières libérales asbl
• Liberaal ondersteuningpunt vzw
• Jeunes mutualistes libéraux asbl
• Crejaksie vzw
• Liberale beweging voor volksontwikkeling - L.B.V. vzw
• Ligue libérale des pensionnés asbl
• Liberaal overleg voor gezinsbeleid en algemeen welzijnswerk L.O.G.A. vzw
• Liever thuis LM vzw
• L.V.Z. - Vormingsdienst vzw
• Liberale vereniging van personen met een handicap vzw
• Zorgkas van de liberale ziekenfondsen sm
• Hôpital Plus - Hospitaal Plus sm
• Œuvres sociales de la Mutualité Libérale du Brabant asbl
• Centre de coordination de soins et services à domicile
indépendants de Bruxelles asbl
• Centre de coordination de soins et services à domicile
indépendants du Brabant wallon asbl
• Liberaal coordinatiecentrum voor thuiszorg en dienstverlening vzw
• Vereniging van zelfstandige verpleegkundigen en vroedvrouwen
vzw
• Sportievak vzw
• Creafun vzw
• LM Vakanties vzw
• Gezondheidsschool vzw
• JClub De Panne vzw
• Liberale vereniging voor mindervaliden Oost-Vlaanderen vzw
• Liberale sociale werken Oost-Vlaanderen vzw
• Liberale bonden van gepensioneerden van de provincie OostVlaanderen vzw
• Zomerzon Oost-Vlaanderen vzw
• Fédération des centres de Coordination de soins et de Services à
Domicile Indépendants asbl
• Loisirs Education Santé asbl
• Fédération libérale des pensionnés en Hainaut-Ouest asbl
• Culture-Education-Loisirs en Hainaut-Ouest asbl
• Cosediho asbl
• Fédération des Centres de Coordination de soins et de Services à
Domicile Indépendants asbl
• Fédération libérale des pensionnés en Hainaut-Ouest asbl
• Loisirs Education Santé asbl
• Culture-Education-Loisirs en Hainaut-Ouest asbl
• Cosediho asbl
soutenus par l’Union Nationale des Mutualités Libérales (400)
Répartition des dépenses
32.161.648
euros de budget pour 2012
Evolution des budgets vs dépenses (k€)
35.000
30.000
25.000
20.000
15.000
10.000
5.000
0
09
10
11
12
Budget
Actual
Actual strategic
Répartition par
catégorie de services
3 %- Strategic
8,5 %- Specific
services
88,5 %- Common
services
Répartition des charges
3,25 %- Strategic plan
1,93 %- Telecom
17,20 %- IT HW & SW
3,41 %- Facilities & office
12,66 %- Contractors &
subcontractors
61,55 %- Wages & indirect
personnel
Répartition par
type de coût
3 %- S
trategic costs
12 %- T ransform
Investment costs
16 %- C
orporate
Services
69 %- Service costs
Asbl M-team
Route de Lennik 788 bte 1
1070 Anderlecht
Tél. +32 2 421 45 11
Fax +32 2 420 33 15
www.m-team.be
[email protected]
Éditeur responsable
Jean-Paul Adans
managing director
Rédaction & traduction
Olivier Fabes - asbl M-team
Création & réalisation
CHR!S - Communication Agency
www.chriscom.be
Impression
Massoz

When IT gets closer to business - M-Team

Transcription

Documents pareils

vacature interne controleur fr januari 2016

Medewerker Gebruikersondersteuning IT

faites vos valises

LES AMIS DE L`ECOLE LA PORTE OUVERTE Rue du Couvent 42

Les médicaments génériques : efficaces et moins chers

12 raisons - La Mutualité Neutre La Santé

www.seniordogrescue-belgium.org S.D.R.B vzw/asbl HK 30214483

Association de fait ou ASBL?

VZW Wiloo, Kruidenstraat 19, B

Mutualité Libérale