dossier tourisme Aout 2014

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tourisme
Comment la technologie
modifie l’expérience touristique
UN NOUVEAU MARCHÉ
Le coût de l’investissement dans
un site comme Zermatt.ch?
Vaud:Guide, une application
interactive innovante
EDSI-Tech Sàrl, entreprise basée à l’EPFL et mandatée par l’Office du
tourisme du Canton de Vaud, a récemment lancé l’application mobile
Vaud:Guide. Intuitive et gratuite, cette dernière fournit aux visiteurs de
la région des recommandations personnalisées de lieux ou d’activités à
découvrir. Centrée autour d’une carte, l’application présente les principales
attractions du territoire. Un visiteur amateur de culture se verra par exemple
proposer des manifestations dans ce domaine. Ces mêmes suggestions
permettent de faire remonter des informations du terrain pour aider les
responsables d’un site ou d’une région à mieux appréhender les préférences
de leurs visiteurs et à développer une offre touristique adéquate. Vaud:Guide
est basé sur le système d’information et de statistiques touristiques MyCity,
conçu par EDSI-Tech. Il intègre des algorithmes de machine learning et de
data mining, développés notamment en collaboration avec le laboratoire
M.E.D.I.A. de l’EPFL.
Pour télécharger l’application Vaud:Guide pour iPhone et téléphones
Android: appmobile.region-du-leman.ch/
- fotolia.com
D’après le cabinet Oxford Economics, le secteur du voyage devrait enregistrer une croissance
annuelle de 5,4% au cours des
dix prochaines années, soit une
progression supérieure à celle
du PIB mondial. Voilà donc un
marché qui se porte bien. En
cause: la montée en puissance
des pays émergents, la Chine en
tête, mais aussi les technologies
de la communication, qui ont
favorisé la bonne santé et le dynamisme de nombreux acteurs
de cette branche. Exemple: avec
56% des internautes achetant
des produits et des services
liés au voyage touristique, l’etourisme était au premier rang
des achats en ligne en France
en 2012. Au niveau européen,
le voyage en ligne a connu une
croissance à deux chiffres ces
dernières années, même au plus
fort de la crise. A l’échelle mondiale, la tendance est pratiquement la même.
Les facilités de réservation sur
internet constituent bien sûr
l’essentiel des activités des etouristes. D’autant que les outils
mobiles, comme les tablettes
ou les smartphones, facilitent
davantage les procédures. Le
voyage virtuel précède plus
que jamais le réel. Toutefois, les
technologies de la communication sont également à l’origine
d’autres bouleversements des
habitudes. Statistiques personnalisées, conseils individualisés,
réalité augmentée, échanges
d’informations en direct… voilà
autant de nouvelles possibilités
de modifier l’expérience touristique.
Il y a quelques semaines, Zermatt Tourisme se réjouissait
ainsi d’une «technologie web
révolutionnaire», qu’elle met
désormais à la disposition des
hôtes de la station. Un nouveau
site, Zermatt.ch, propose des
plans dynamiques, des géodonnées originales ou encore une
indication des heures d’ouverture actualisée en temps réel.
«Notre portail internet, qui
affiche plus de dix mille illustrations du Mont Cervin et toutes
les attractions proposées à Zer-
matt, inspire les visiteurs qui le
consultent. En outre, les nombreux pictogrammes intégrés
dans les cartes interactives de
notre destination guident intelligemment les curieux vers les endroits les plus pertinents par rapport à leurs besoins ou à leurs
envies», expliquent en substance
les responsables de cette offre
numérique. Et de mentionner
encore, dans leurs arguments
destinés à convaincre, d’autres
qualités de ce site aux 2,4 millions de connexions par an: plus
de cent randonnées, ainsi que
quelque deux cent cinquante
animations, sont répertoriées,
les heures d’ouverture et les
numéros de téléphone s’affichent instantanément au cœur
des illustrations géographiques,
les images s’ajustent automatiquement au format d’un écran
mobile ou fixe, quel qu’il soit, les
recherches de chambres libres
s’effectuent de manière intuitive,
etc.
Surtout, Zermatt.ch illustre l’importance prise par les services
web complémentaires, dont les
touristes sont aujourd’hui très
demandeurs et qui les amènent
à se rendre ou non dans un lieu
de villégiature. «La qualité de
l’accueil, la beauté réelle d’un
paysage ou l’émotion intense
ressentie lors d’une excursion
conservent leur statut de critères primordiaux pour attirer
toujours plus de personnes.
Pourtant,
l’accompagnement
par une possibilité communicationnelle innovante de toutes les
expériences touristiques, même
– voire surtout – les plus impressionnantes ou marquantes,
représente non plus une option,
mais bel et bien une obligation
pour les professionnels du secteur. Il ne s’agit plus de se poser
la question de savoir si des investissements dans les technologies de la communication sont
nécessaires, mais de connaître
le niveau pertinent et la forme
la plus adaptée de ces investissements», souligne Andreas Banholzer, directeur de l’Office du
tourisme du canton de Vaud.
photo pab_map
Grégory Tesnier
LES POSSIBILITÉS offertes par les technologies de la communication modifient l’expérience touristique des vacanciers.
Quelque deux cent cinquante
mille francs, services de facilité
de réservations non inclus. Un
marché florissant émerge dès
lors pour proposer des solutions
numériques originales aux acteurs du tourisme ou pour offrir
des services en ligne complémentaires en s’adressant directement aux visiteurs d’une région
ou d’un espace de loisirs. Des
entreprises se spécialisent dans
cette expertise. Elles portent
des noms souvent abscons ou
qui s’envisagent comme des
invitations au voyage: My super
souvenir, Sejourning, Simpki,
Parisianist, Payintech, Captag, etc.
Le point commun de ces entreprises, qui servent d’illustrations
au propos, mais qui sont bien
réelles? Elles font partie d’un
incubateur de start-up très particulier: le Welcome City Lab, à
Paris. Cette organisation, née en
2013 avec le slogan «Inventons
le tourisme du futur», possède
une triple vocation: repérer les
futures pépites du tourisme
international et soutenir leur
croissance, créer un état d’esprit
et une culture de l’innovation
dans l’industrie touristique et,
enfin, inciter les start-up à s’intéresser au secteur du tourisme.
E-tourisme, visite argumentée,
open data, big data, accueil et
traduction, consommation collaborative, tourisme d’affaires,
nouveaux loisirs, mobilité ou
monétique, voilà autant de terrains de jeu pour les entrepreneurs invités à exercer leurs
talents au sein de l’incubateur
parisien. Laurent Queige, son
directeur, qui connaît bien
le canton de Vaud grâce à
son experience professionnelle,
explique encore: «Trente jeunes
entreprises sont actives dans
nos locaux. Nous les accompagnons dans leur croissance sur
des durées variant de un à trois
ans. A ma connaissance, nous
sommes un incubateur unique
au monde, puisque fonctionnant exclusivement en lien avec
le milieu touristique. Lors de
notre ouverture l’année dernière, nous avons reçu quelque
cent septante dossiers de candidatures venues de toute l’Europe, dont certaines de Suisse».
L’Ecole hôtelière de Lausanne
possède aussi son propre incubateur d’entreprises consacré
au secteur de l’accueil (www.
ehl.edu/fre/Industrie/Incubateur-d-entreprises).
Laurent
Queige énumère les autres
atouts de son institution: «Nous
soutenons les gestionnaires de
projets et nous les mettons en
relation avec des personnesressources utiles. Nous leur
offrons également la possibilité
de suivre, à leur convenance,
des conférences et des formations professionnelles en
lien avec leurs compétences.
Surtout, nous permettons une
expérimentation de leurs produits ou de leurs services à
grande échelle!». Un réseau
de veille internationale spécialisée est à l’étude au Welcome
City Lab pour 2015, tandis
que des partenariats avec des
villes étrangères,comme Mexico,
Budapest ou Dakar sont d’ores
et déjà engagés. Le concept
de Welcome City Lab pourrait
alors être testé dans d’autres
lieux et dans d’autres contextes.
«Nous sommes ouverts à différents types de collaboration
et des discussions avec des
entreprises ou des organismes
helvétiques intéressés sont bien
entendu aussi bienvenues.»
DES ENTREPRISES SUISSES
BIEN PLACÉES
En Suisse,il existe en effet,outre
l’Ecole hôtelière de Lausanne
ou la Haute école de gestion
et de tourisme du Valais, pour
ne citer que ces deux institutions académiques, quelques
lieux abritant des acteurs économiques désireux de percer
dans le secteur touristique
de manière innovante. L’EPFL
fait partie de ces endroits. La
société EDSI-Tech Sàrl, dirigée
par Philippe Bonvin, en est directement issue, dans le cadre
de la politique de transfert de
technologies de l’institution.
Fondée en 2005 et initialement consacrée à l’étude et
au développement de solutions sur internet, cette entreprise a étendu ses activités
aux applications mobiles. Et,
Genève élue
«Europe’s Leading City Break
Destination 2014»
Genève s’est vue décerner le trophée de Europe’s Leading City Break
Destination 2014 lors de la cérémonie des World Travel Awards 2014
(WTA), qui s’est déroulée le 2 août dernier en Grèce. C’est la première fois
qu’une destination suisse reçoit cette récompense, qui se veut l’équivalent
des Oscars de l’industrie du tourisme. Le trophée a été remis à Athènes en
présence de nombreux acteurs du secteur du tourisme (responsables de
destinations, tours opérateurs, compagnies aériennes et chaînes hôtelières).
Cette distinction est le résultat d’un vote en ligne auquel ont pris part des
milliers de participants. Ce prix met en avant les prestations d’excellence
touristique mesurées tout au long de l’année écoulée par les experts du
secteur. Dans cette compétition, Genève faisait face à de prestigieuses et
sérieuses concurrentes également nominées: Paris, Londres, Madrid, Rome
ou encore Dublin.
très récemment, elle a mis au
point une solution pratique à
destination des professionnels
du tourisme et des touristes
eux-mêmes: MyCity.
Cette technologie novatrice
aide à collecter, sur le terrain
et en temps réel, des statistiques sur les visiteurs d’une
région. Ces derniers bénéficient en retour d’une aide
et de recommandations personnalisées grâce à l’analyse
poussée de leur comportement.
L’Office du tourisme du canton de Vaud a choisi de faire
confiance à EDSI-Tech en lui
confiant la mise au point de
Vaud:Guide (lire encadré en
page 6), une application interactive directement issue du
savoir-faire de la société. Selon
Philippe Bonvin, MyCity va
bientôt devenir une entreprise
à part entière et se détacher
d’EDSI-Tech. «Notre spécialité
d’origine consiste d’abord et
avant tout à concevoir des
algorithmes de recommandations efficaces. Leur application au monde touristique, à
partir de la technologie MyCity,
apparaît comme très porteuse
et nous allons la développer
de façon autonome.»
Dans le détail, MyCity se
présente comme un guide
touristique intelligent, adapté
aux moyens de communication actuels, et capable d’être
intégré à un appareil mobile,
à des kiosques dans des
points d’information ou encore dans le module d’un
site internet. «Les organismes
qui mettent à la disposition
de leurs visiteurs la technologie MyCity, comme l’Office du
tourisme du canton de Vaud,
mais aussi le Parc naturel régional Gruyère Pays-d’Enhaut ou
la station des Diablerets, bénéficient de statistiques précises
et accèdent à une meilleure
connaissance de leurs hôtes»,
souligne Philippe Bonvin.
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«Les petites structures
ont du mal à suivre l’évolution»
Internet a d’abord et avant tout facilité les réservations en ligne. Le secteur touristique s’en est trouvé bouleversé; tous les professionnels ont dû s’adapter. Les technologies de la
communication modifient également, depuis plus de quinze ans et de multiples autres façons, les habitudes des vacanciers et les offres proposées par les responsables d’excursions, de musées ou de l’hôtellerie. Tour d’horizon de quelques changements observés.
un dossier réalisé par
ENTREPRISE ROMANDE
29 août 2014
SAVOIR INVESTIR
JUDICIEUSEMENT
Du côté de l’Office du tourisme
du canton de Vaud, Andreas
Banholzer se déclare satisfait
de sa collaboration avec EDSITech. Il poursuit sa réflexion:
«Certes, une expérience touristique peut toujours s’effectuer
en se passant de tout apport
technologique. Sa qualité ne
va pas changer. Cette valeur
intrinsèque reste le facteur de
popularité le plus important.
Toutefois, la plus-value apportée
par une application innovante
ou par des services en ligne
efficaces correspond désormais
aux attentes des visiteurs».
Quelles sont ces attentes? Il y a
d’abord le désir de partage. «On
aime dire ce que l’on a aimé ou
non grâce aux réseaux sociaux
ou par d’autres moyens technologiques. L’expérience touristique se vit désormais avant,
pendant et après le voyage»,
analyse Vincent Dubi, directeur
marketing de Genève Tourisme.
Il indique en outre que les touristes apprécient également
de pouvoir être séduits par un
site internet, par des photos ou
par des vidéos. «Etre visible sur
la toile de manière efficace
demeure essentiel», confirme
Andreas Banholzer.
La difficulté pour les professionnels du tourisme réside
donc dans le fait de savoir bien
investir dans les technologies
de la communication. «Beaucoup de responsables de sites
touristiques se trompent en
dépensant des sommes folles
par simple mimétisme, alors
qu’il leur faudrait dépenser en
lien direct avec leurs activités.
Tout ne convient pas à tout le
monde», affirme Vincent Dubi.
«Dans les technologies de la
communication, le «toujours
mieux» est généralement l’ennemi du bien. Le secret de la
réussite? Avoir la bonne idée au
bon moment», conclut Laurent
Queige. n
Jean-Claude Morand est l’auteur, notamment, de Tourisme
2.0, un ouvrage consacré
aux bouleversements économiques intervenus dans le secteur touristique à la suite de la
montée en puissance d’internet, des réseaux sociaux et du
web 2.0. Il est professeur invité
à l’Ecole hôtelière de Lausanne
et offre des conseils en e-Business et e-Tourisme.
Les touristes ont-ils l’occasion,
grâce aux technologies de la communication, de vivre des émotions
plus fortes lors de leurs voyages,
de leurs balades ou de leurs séjours culturels?
Oui, les touristes vivent une expérience touristique plus forte,
car plus longue dans le temps.
Ils ont une meilleure connaissance préalable des lieux visités et deviennent des experts
de leurs destinations grâce aux
wikis, aux sites internet, aux
blogs, à la réalité augmentée, à
des plans de villes interactifs ou
à la géolocalisation. De plus, il
y a une extension de la durée
de l’expérience touristique au
niveau de sa restitution, avec un
partage en ligne de son vécu,
de ses sentiments et de ses impressions. L’émotion ressentie
lors d’un voyage ou d’une visite
est-elle pour autant plus intense
qu’auparavant? Cela peut être
le cas, mais pas forcément. La
technologie est aussi susceptible de constituer un obstacle
délétère entre la beauté d’une
œuvre ou d’un territoire et
celui ou celle qui admire cette
beauté. L’écran mobile devient
par exemple parfois un «mur»
entre le touriste et l’objet à
contempler ou un frein à la rencontre avec les gens.
Les technologies de la communication sont-elles à envisager comme
un simple gadget ou comme une
nécessité pour les professionnels
du tourisme?
Il faut distinguer deux groupes
de professionnels: les gérants
de petites structures et les
dirigeants de très grosses entreprises, comme les grandes
chaînes hôtelières, par exemple.
Pour les petites structures,
les coûts des investissements
nécessaires deviennent hors
de portée de leur budget – le
groupe Hilton investit ainsi
cette année cinq cents millions
de dollars dans la technologie
mobile! – et elles ne possèdent
pas non plus les connaissances
requises pour présenter sur
Les tarifs des voyages
d’affaires en hausse
L'industrie mondiale du voyage
d'affaires doit s'attendre à une
hausse des prix pour 2015. En
Suisse, les prix des vols vont
augmenter de 0,4% et les prix
des hôtels de 2%. Les tarifs des
voitures de location seront
probablement en hausse de
0,1%. Voilà les résultats d’une
nouvelle étude, Global Travel
Price Outlook, publiée par Carlson Wagonlit Travel (CWT), en
collaboration avec la Fondation
GBTA, la branche formation et
recherche de la Global Business Travel Association. Le rapport souligne
que la demande croissante des pays émergents comme la Chine, l’Inde et
le Brésil, ainsi que la reprise de la croissance économique dans les
économies avancées, associées au développement limité de l’offre de
transport, mèneront à une augmentation des tarifs, notamment sur les
marchés à forte demande. A titre d’exemple, pour les tarifs aériens, la plus
grande hausse tarifaire est attendue en Amérique latine avec 3,5%, tandis
que les augmentations en Europe devraient être beaucoup plus modestes.
photo bordeaux tourisme & congrès
tourisme
ENTREPRISE ROMANDE
29 août 2014
LA VILLE DE BORDEAUX propose aux touristes Imayana, un outil de réalité
augmentée pour plonger dans le XVIIIe siècle. Un spectacle mobile
permettant de superposer en temps réel un bâtiment disparu au décor
actuel. Le parcours pédestre proposé par Imayana se déploie sur environ un
kilomètre. Machine en main, le visiteur vit un spectacle scénarisé, au cours
duquel il va animer des statues, rencontrer des personnages, activer des
portes temporelles…
le marché des innovations
capables de les différencier. Il
leur reste donc à utiliser des
applications existantes et proposées par de grands acteurs
du web (logiciels de cartographie, générateurs d’itinéraires,
agendas interactifs, etc.). Pour
les grandes entreprises actives
dans le tourisme, les budgets
explosent, mais les investissements demeurent prometteurs,
notamment avec l’exploitation
à venir du plein potentiel commercial des objets connectés,
des terminaux mobiles ou des
réseaux sociaux. Notons que
toutes les formes de tourisme
subissent des bouleversements,
même le tourisme d’affaires.
Ainsi, grâce à des produits originaux, comme par exemple
Téléprésence, de CISCO – qui
permet une nouvelle forme de
vidéoconférence plus efficace
–, les centres de réunions et de
congrès sont peut-être amenés
à devenir de plus en plus virtuels.
Il est donc hors de question pour
un professionnel du tourisme,
quelle que soit sa situation,
d’ignorer les progrès en lien avec
les technologies de la communication?
Oui, mais les petites structures
ont du mal à suivre l’évolution.
Et, malheureusement, le fractionnement des organisations
touristiques institutionnelles
ne permet pas de concevoir
des supports réellement efficaces pour elles. Elles doivent
se concentrer sur leurs atouts
historiques: l’accueil, l’authenticité, la qualité des prestations.
Les offices du tourisme, pour
les aider, devraient envisager
des regroupements ou, au minimum, une mise en commun
de leurs ressources, pour être
en mesure de développer des
applications technologiques à
forte valeur ajoutée.
S’il est nécessaire, l’investissement dans les technologies de
la communication est-il pour
autant toujours rentable?
Je suis de plus en plus dubitatif en observant les montants
investis par certaines organisations. Les calculs de retour
sur investissement sont souvent absents lors des prises de
décisions. A leur décharge, il
faut reconnaître qu’il est difficile de prévoir l’impact d’une
nouvelle application technologique. Ainsi, un musée qui
développerait un outil de réalité augmentée pourrait voir
sa fréquentation dopée grâce
à l’effet d’annonce. Mais rien
n’est sûr. n