distribution automatique d`appels

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distribution automatique d`appels
Juillet 2009
Distribution
Automatic
Call
automatique
Distribution
des
appels Sheet
Besoins du client
Dans les petites entreprises, la plupart des appels téléphoniques sont établis avec des personnes de
« l'extérieur ». Pour ces entreprises, il est donc primordial de ne perdre aucun appel entrant émanant
d'un client : chacun peut être porteur d'un contrat important que l'entreprise ne peut pas se permettre
d'ignorer.
Solution Alcatel-Lucent : la distribution automatique des appels (Automatic Call
Distribution, ACD)
Alcatel-Lucent OmniTouch Call Centre Office est la solution idéale pour répondre à ce besoin essentiel.
Cette solution professionnelle permet de gérer la distribution des appels entrants et de relier
immédiatement et efficacement chaque appel à la personne ou au service approprié.
Des fonctions performantes de mise en file d'attente et de routage des appels permettent à cette
application de gérer d'importants flux d'appels entrants tout en assurant un service client de qualité.
Alcatel-Lucent OmniTouch Call Centre Office est particulièrement facile à installer, à configurer et à
utiliser grâce à ses interfaces graphiques conviviales. Cette solution s'adresse non seulement aux petits
centres d'appels vocaux, mais aussi aux services exigeant un accueil de grande qualité.
Elle comprend un ensemble complet d'applications :
• Agent Assistant : application de bureau destinée aux agents pour leur permettre d'améliorer leur
efficacité.
• Supervisor Console : application réservée aux superviseurs ; elle leur fournit une visibilité en
temps réel et leur permet de surveiller les niveaux de service et le trafic.
• Statistics Manager : application dédiée au post-traitement des données de trafic et d'appels
stockées dans le système.
Avantages de l'ACD
Réduction des coûts
Solution complète intégrée à OmniPCX Office : aucun besoin d'acheter une application
externe ou un équipement supplémentaire pour gérer les appels entrants.
Optimisation des ressources humaines.
TIC écodurables
Avec l'ACD, la probabilité pour l'appelant de ne pas obtenir de réponse à son appel est
très faible ; il n'a pas à appeler plusieurs fois pour réussir à parler à quelqu'un dans
l'entreprise. Cela contribue à optimiser le bilan énergétique global.
Productivité du personnel accrue
Les appels entrants sont toujours traités par les agents disponibles ; ainsi, aucun appel
n'est perdu !
Les appels entrants sont acheminés jusqu'à l'agent disponible, sans déranger les employés
déjà occupés.
Solutions de communication Alcatel-Lucent Office
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Les employés disponibles sont facilement accessibles.
Optimisation des ressources humaines.
Sécurité et conformité
L'ACD est une solution totalement intégrée qui, à ce titre, bénéficie de la stratégie de
sécurité d'OmniPCX Office. De plus, l'intégration au PBX évite tout problème de
connectivité, de conformité et d'interfonctionnement.
Facilité d’installation et d’administration
L'utilisation de l'ACD ne nécessite aucune installation spécifique. La configuration est
effectuée par l'administrateur du système et par le responsable du centre d'appels via
l'outil de configuration OMC Easy. Elle est également disponible par le biais de la plateforme de gestion Alcatel-Lucent (A4760).
Un outil de dimensionnement des données en ligne permet de configurer l'application
correctement.
Arguments de vente
1. Réduction des coûts et rentabilité/retour sur investissement
Optimisation de la planification et du flux de travail du personnel dans la PME ; les employés
répondent aux appels par un service de premier ordre et deviennent plus productifs.
Tous les appels étant traités, les questions des prospects de l'entreprise sont toujours satisfaites.
2. Éléments-clés correspondant au concept d'Entreprise Dynamique :
Facile à comprendre
Solution adaptée aux besoins spécifiques des PME
ACD = sept articles dans le catalogue
Facile à apprendre
Formation technico-commerciale
pragmatique
Facile à vendre
Solutions en trois packages :
Easy Contact Office
Welcome Office
Welcome Office Pro
Outil de collecte de données
Facile à installer
Licence logicielle de l’OmniPCX
nécessite pas de serveur externe
Assistant d'installation
simple
et
Office,
ne
Simplicité d'installation et d'utilisation
1. Comment effectuer l'installation ?
Consultez le kit d'administration, de configuration et d'installation.
2. Comment utiliser la solution ?
Le mémo vendeur présente en détail toutes les informations requises.
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