Virtual Call Center (ACD)

Accélérer les processus, tout simplement
Virtual Call Center (ACD)
Une gestion intelligente des appels basée sur le réseau
Voilà ce qu’est Virtual Call Center (ACD*)
–– Regroupement de plusieurs sites en un centre
d’appels virtuel
–– Organisation des agents par fonction/compétence
(groupes de compétences)
–– File d’attente commune, répartition automatique
des appels
–– Administration simple via le navigateur Web,
vastes fonctions de monitoring et de reporting
–– Système basé sur le réseau indépendant des
technologies, service sûr par rapport aux
dysfonctionnements 7 × 24h
–– Utilisation comme solution de repli pour le centre
d’appels propre (ACD Backup)
* Automatic Call Distribution
Voilà vos avantages
–– Optimisez vos processus et accroissez la
satisfaction de vos clients grâce à la répartition
intelligente des appels
–– Maximisez vos ressources par l’intégration
intersites de tous vos collaborateurs
–– Agissez rapidement et en toute flexibilité:
mise en service rapide et intégration à tout
moment de nouveaux agents ou sites
–– Améliorez la gestion de vos appels grâce à la
surveillance en temps réel et aux analyses
–– Le service basé sur le réseau vous évite d’avoir à
investir dans du matériel et des logiciels. Vous
ne supportez ni coûts d’exploitation élevés,
ni risques technologiques
–– Hormis un système de téléphonie propre, vous
n’avez besoin que d’une connexion Internet avec
navigateur Web
–– En cas de panne de votre centre d’appels, vous
activez immédiatement la solution de repli
(ACD Backup en stand-by)
Optimisez vos contacts
clients, sans investissements
ni engagement
technologique.
Virtual Call Center (ACD)
Facts & Figures
11/2009
Fonctions
Qualification préalable
Identification des appels et affectation à 99 groupes de compétences spécifiques au maximum.
Gestion des appels
Les appels sont répartis de façon égale entre les agents connectés (Longest-Idle). Si un agent ne répond pas, l’appel est
transféré à l’agent suivant. Si tous les agents sont occupés, l’appel est mis dans la file d’attente, dirigé vers un autre destinataire ou la Mailbox est activée.
File d’attente
3 variantes d’annonce: texte standard (p.ex. tous occupés), position dans la file d’attente ou temps d’attente prévu. File
d’attente individuelle (musique d’attente, texte d’annonce) par groupe de compétences et/ou fenêtre de temps (jour, nuit,
week-end, etc.). L’administrateur peut activer et désactiver lui-même les files d’attente.
Temps d’attente maximal
Après écoulement du temps d’attente prévu par vous, l’appelant a 3 possibilités. Il peut rester dans la file, faire transférer
son appel vers un autre groupe de compétences/destinataire ou laisser un message (Mailbox) ou numéro de rappel (liste de
rappel).
Rôles d’utilisateur
4 fonctions: administrateur, superviseur, administrateur de groupe et agent.
Free Seating
Affectation d’un raccordement téléphonique fixe par agent ou choix de l’option «raccordement au choix».
Information
L’agent identifie l’appelant dans une fenêtre pop-up (p.ex. numéro de téléphone, numéro client) ou l’origine de l’appel
(p.ex. numéro d’accès, nom du groupe de compétences).
Codage de base de l’appel
L’agent peut coder les appels sur la base d’une sélection prescrite (raison de l’appel, sujet) et permettre ainsi une analyse.
MiniTool
L’agent peut consulter les fonctions non seulement au sein du navigateur Web, mais aussi via un outil compact.
C’est pratique quand l’agent travaille avec d’autres applications qui remplissent l’écran durant la conversation.
Transfert
Un appel pris peut être transféré en interne (groupe de compétences/agent) et à l’extérieur (spécialiste) sans coûts
supplémentaires. Un bref message explicatif peut être remis avec l’appel.
Administration
Via une interface Web, l’administrateur a accès à toutes les informations pertinentes comme la vue d’ensemble de l’occupation, la liste des agents et le statut (libre, conversation, traitement ultérieur, etc.). Il peut créer de nouveaux agents, répartir
les ressources par groupe de compétences et procéder à d’autres paramétrages (p.ex. temps de traitement ultérieur, profils
de routage).
Monitoring
Les chiffres de référence sont actualisés toutes les 60 secondes et peuvent être consultés sur l’interface Web par différents
rôles d’utilisateur.
Reporting
2 rapports standards: «Call Handling Agent» (comportement agent) et «Analyse du Trafic» (comportement appelant).
Les rapports sont envoyés chaque mois sous forme de tableau par e-mail. Autres rapports sur demande.
Prix (en CHF hors TVA)
ACD
ACD Backup (option)1
Selon frais effectifs,
à partir de 4500.00
Selon frais effectifs,
à partir de 4500.00
Jusqu’à 3 agents
99.00 par agent
49.00
4 à 6 agents
79.00 par agent
59.00
7 à 10 agents
69.00 par agent
69.00
11 à 17 agents
59.00 par agent
99.00
18 à 23 agents
59.00 par agent
129.00
24 agents et plus
59.00 par agent
Sur demande
Mailbox (laisser un message)
0.10 par enregistrement
0.10 par enregistrement
Frais uniques
Frais mensuels
Coûts de connexion2
Réseau fixe
Réseau mobile
Numéro de destination en Suisse
0.12 par minute
0.52 par minute
Numéro de destination à l’étranger
Sur demande
Sur demande
1 Coûts forfaitaires pour l’utilisation de l’option ACD Backup pendant jusqu’à 30 jours par an. A partir du 31e jour, facturation des coûts habituels pour ACD.
2 Coûts de connexion pour la connexion de l’appelant avec un agent ACD ou la transmission vers une connexion tierce (postroutage).
Les informations contenues dans ce document ne constituent pas une offre ferme. Sous réserve de modifications à tout moment.
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