Etude de cas_Selection du Readers Digest_Traitement des

Case Study 03/2012 Sélection du Reader‘s Digest - Traitement des commandes et des réclamations .
Sélection du Reader‘s
Digest
Traitement des commandes et
des réclamations
La gestion des commandes et des réclamations est essentielle pour toute entreprise, c’est d’autant plus le cas pour
les acteurs de la Vente à Distance qui ne rencontrent pas
leurs clients. C’est ce qui détermine en premier lieu la satisfaction de leurs clients et leur image de marque.
Situation initiale
Auparavant, les commandes et les réclamations étaient traitées en interne.
Missions
A travers ce partenariat, Swiss Post Solutions s’engage à :
 Traiter les prises de commandes, les paiements et les
réclamations le jour-meme
 Réduire les coûts de traitement du courrier entrant
 Absorber les pics de volumes propres à la Vente à Distance
 La dématérialisation et le traitement des commandes et
réclamations dans plusieurs sites Swiss Post Solutions
 Un reporting journalier (volumétrie, qualité, etc.)
Bénéfices
 Transformation des coûts fixes en coûts 100% variables
 Diminution significative des coûts de traitement
 Capacité à traiter les pics de volume
A propos de Sélection du Reader‘s Digest (SRD)
Sélection du Reader's Digest (SRD) est la filiale française
du Groupe Reader's Digest, éditeur du célèbre magazine
Reader's Digest, le plus lu au monde. Présent en France
depuis 1947, Sélection du Reader's Digest exerce son
activité principalement dans la vente à distance de produits d'édition et de loisirs.
Solution mise en place
Swiss Post Solutions a pris en charge les services liés au traitement du courrier entrant (commandes, changement
d’adresse, participation aux loteries, règlement des commandes, réclamations) mais a également optimisé la gestion
de ce traitement par :
 La mise en place d’équipes expertes de la relation client
 L’externalisation et l’industrialisation du traitement
Cette solution a été mise en place pour SRD par Swiss Post Solutions SAS, France.
Swiss Post Solutions SAS, France
60-62 Rue de Wattignies
75012 Paris
Tel +33 (0) 1 44 74 35 15
[email protected]
www.swisspostsolutions.fr