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Exact Online
La
nouvelle
façon de
vendre
CRM dans le cloud
www.exactonline.be
02
CRM dans le cloud
Table des matières
Introduction
1 Résumé management
2 L’importance du CRM
3 Le CRM dans la pratique
4 Le CRM et le trajet de vente
5 Le pipeline des ventes et
les résultats
6 L’effectivité du marketing
7 Les facteurs de la réussite
du CRM
4
6
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10
12
14
15
CRM dans le cloud
Introduction
La nouvelle façon de vendre commence à devenir de plus en plus populaire.
C’est le terme collectif d’une nouvelle tendance. Une tendance où de plus en
plus de sociétés mettent leur Customer Relationship Management (CRM) dans le
cloud.
Vous avez envie de savoir ce que le CRM implique précisément? Et pourquoi de
plus en plus de sociétés le mettent dans le cloud?
Peut-être êtes-vous déjà en train de choisir un logiciel CRM. Ou le CRM est déjà
même implémenté au sein de votre société. Cela peut soulever beaucoup de
questions. C’est la raison pour laquelle nous avons élaboré ce livre blanc. Vous y
trouverez des infos pratiques et une explication claire sur tout ce qui concerne le
CRM et la nouvelle façon de vendre.
Si, après avoir lu ce livre blanc, vous avez encore des questions ou souhaitez en
savoir plus, prenez contact avec les experts d’Exact.
3
4
CRM dans le cloud
1
Résumé management
Qu’est-ce que signifie CRM?
CRM est l’abréviation de Customer
Relationship Management, ou gestion des
relations clients. Comme son nom l’indique,
le CRM vous aide à simplifier la mise à jour de
vos relations clients. Le CRM vous donne plus
de chances de contacter – au bon moment
et avec les infos correctes – vos suspects,
prospects ou clients pour un entretien de
vente. Normalement, un véritable défi. Mais
avec CRM, un système CRM ET une autre
façon de traiter les clients, vous avez plus de
chances de réussir.
Qu’est-ce que la nouvelle façon de vendre?
Qu’est-ce que signifie la nouvelle façon de
vendre? Cela revient simplement à 2 choses:
01 Les clients ou les prospects ont de moins
en moins de temps pour des rendez-vous
avec vos vendeurs.
02 Toutes les infos dont vos vendeurs ont
besoin peuvent la plupart du temps être
trouvées en ligne en quelques clics.
Bref: nous allons entreprendre en ligne!
Comment faisons-nous cela?
En fonction de votre secteur et de votre
produit, cette nouvelle façon de vendre se
développe de la manière suivante:
- Les affaires se font de plus en plus souvent
en ligne et via les médias sociaux.
- De ce fait, il y a un déplacement vers le
travail et la communication mobiles.
- Lier le département Vente à un système
CRM.
L’impact du CRM sur les différents rôles dans
la vente
Que signifie le CRM dans la pratique pour les
différents rôles dans la vente?
- Pour les collaborateurs de la vente, il est
important d’avoir rapidementles infos sur les
clients sous la main.
- Pour les managers, il est important d’avoir
une bonne vue d’ensemble des résultats
commerciaux et des développements en
matière de vente.
La relation client devient centrale
Dans le CRM, la relation avec le client occupe
une place centrale. Nous rassemblons le plus
possible d’infos sur les clients, les rendezvous, les produits et les services. Vous pouvez
ainsi anticiper les besoins du client.
Scindez le trajet de vente
Scinder le trajet de vente en phases permet
une plus grande efficacité et plus de
rendement. C’est la raison pour laquelle il est
important – avant de commencer à travailler
avec un logiciel CRM – que vous déterminiez
l’environnement dans lequel il est implémenté:
- Quelles étapes sont parcourues dans le
processus de vente?
- Qui est responsable de quelle(s) étape(s)?
- Comment les différentes phases sont-elles
mesurées pour contrôler le résultat final, le
chiffre d’affaires et les bénéfices?
Introduire le CRM dans le cloud avec succès
De plus en plus souvent, nous rassemblons,
répartissons et sauvegardons les données CRM
dans le cloud. Cela signifie que aussi bien le
logiciel que les données sont sécurisées en
ligne. Vous y avez ainsi accès partout et à tout
moment. Posséder et maintenir ses propres
serveurs appartient donc au passé. Vous faites
ainsi des économies et pouvez mieux assister
votre département Vente.
Marketing en ligne, analyse et facteurs de
réussite
Pour terminer, dans ce livre blanc, nous
parlons de marketing en ligne, des analyses
et des facteurs de réussite intervenant dans
l’introduction et l’utilisation d’un logiciel CRM.
6
CRM dans le cloud
2
L’importance du CRM
Grâce à Internet et à du matériel et des logiciels toujours meilleurs, nous avons à tout moment accès à des
quantités gigantesques de données. Le CRM vous aide à trouver et alimenter les données clients utilisables.
2.1Contact client et CRM
Malgré la digitalisation des médias et de
la communication, il reste évidemment
important de passer personnellement chez vos
clients. Et là, tout est une question de timing.
Pour prendre contact au bon moment avec les
infos correctes.
2.2 La relation client devient centrale
Dans le CRM, la relation client occupe une
position centrale. Nous voulons enregistrer
autant d’infos que possible sur les clients, les
rendez-vous, les produits et les services. Vous
apprenez alors à mieux connaître vos clients
et pouvez anticiper leurs besoins.
2.3De la feuille de calcul au CRM dans
le cloud
Pour l’une ou l’autre étrange raison, beaucoup
d’entreprises sont toujours pour les feuilles de
calcul. Pourtant, partager et traiter des infos
clients avec plusieurs personnes via un logiciel
tableur comme Microsoft Excel est loin d’être
idéal. Les fautes sont copiées, les mises à jour
ne se font pas et les dernières versions se
perdent.
Avec le CRM dans le cloud, vous n’avez pas
ces problèmes. Vous ne devez encoder les
données qu’une seule fois après quoi elles
sont automatiquement sauvegardées. Elles
peuvent donc directement être utilisées par
vos départements Vente et Marketing.
2.4 Quel logiciel CRM vous convient?
Lequel de ces logiciels CRM est le plus
approprié pour votre organisation? Cela
dépend d’un certain nombre de facteurs:
- La taille de l’organisation
- Le nombre de clients
- La complexité des produits ou des services
- Le secteur dans lequel l’entreprise est active
- Les fonctions souhaitées et les conditions
préalables
Exemples d’applications CRM
Pour une façon de travailler axée
sur le client, un système CRM est
indispensable. Vous remarquez les
avantages d’un tel système dans
toute votre entreprise. De la Vente au
Marketing en passant par le Support,
tout est simplifié. Vous travaillez donc
plus efficacement, vous gagnez du
temps et de l’argent et vos clients sont
satisfaits.
- Accès à tout moment à toutes les
coordonnées de vos clients.
- Enregistrez les rapports de visite et
les rendez-vous dans le système
de manière à pouvoir y avoir accès
partout.
- Encodez les offres et veillez à ce que
le suivi soit effectué à temps.
- Ayez une vue d’ensemble des données de vente historiques.
- Faites des analyses de votre chiffre
d’affaires par segment de marché.
- Faites des prévisions fiables de votre
chiffre d’affaires.
CRM dans le cloud
2.5 Les avantages du CRM dans le
cloud
Efficacité
Dans le cloud computing, le logiciel se trouve
dans un environnement sécurisé en ligne. Il
ne doit plus être installé en local et maintenu.
Il n’est plus nécessaire de réaliser de grands
investissements dans de nouveaux logiciels ou
dans du matériel. Vous ne devez même plus
entretenir de serveurs. Vous payez simplement
un montant fixe par mois.
Mobilité
Grâce au cloud, les infos sont de plus en plus
mobiles. Tout le monde a accès en temps réel
aux mêmes données, quel que soit le lieu. Et
cela aussi bien sur votre PC ou votre portable
que sur votre smartphone ou votre tablette,
si vous avez une connexion Internet. C’est
évidemment très pratique pour vos vendeurs
par exemple qui sont beaucoup sur la route.
Rapidité et flexibilité
Mais cela ne se limite pas à vos vendeurs.
Vos gestionnaires de relations, managers de
projets ou techniciens aussi tirent profit de
l’accès en ligne à vos données d’entreprise. Ils
peuvent ainsi travailler rapidement et de façon
flexible sans devoir se soucier de faire des
backups ou de savoir si les données sont à jour.
Intégration
En intégrant votre système comptable et de
gestion des projets/logistique avec le CRM
dans le cloud, vous reliez tous les processus
d’entreprise les uns aux autres. Les avantages
sont légion. Pensez par exemple à la gestion
centralisée de toutes vos données de sorte
que vous ne devez encoder les infos qu’une
seule fois.
Des employés plus productifs, de meilleurs
résultats
Le CRM assiste vos employés dans leur travail
quotidien. Ils travaillent ainsi plus rapidement
et peuvent mieux assister vos clients. Cela
entraîne une plus grande satisfaction des
clients et de meilleurs résultats de vente.
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CRM dans le cloud
3
Le CRM dans la
pratique
Dans l’économie dynamique actuelle qui tourne 24 heures sur 24, il y a
plus de données disponibles que jamais auparavant. En rassemblant ces
infos et en les alimentant intelligemment, vous prenez l’avantage sur
vos concurrents. Et quelle entreprise ne veut pas laisser ses concurrents
derrière lui?
Comment faisons-nous cela?
En fonction du type de produit et du secteur,
il y a une nouvelle façon de vendre:
- en faisant de plus en plus d’affaires en ligne
et via les médias sociaux
- en communiquant de façon plus mobile
- en faisant utiliser un système CRM à votre
département Vente
3.2 Améliorez votre prospection
Les médias sociaux sont des outils
fantastiques pour vos vendeurs. Prenez la
prospection à froid. Cela prend en général
beaucoup de temps. Donner beaucoup de
coups de fil et fixer des rendez-vous qui
mènent à quelque chose ou pas parce que
vous ne savez pas si les clients ont besoin de
votre produit à ce moment-là ou dans le futur.
3.1 La nouvelle façon de vendre
Utilisez LinkedIn pour la prospection
LinkedIn est très pratique pour
la prospection. Dans le profil de
l’organisation, vous voyez les
collaborateurs avec leur fonction.
La personne de contact que vous
voulez approcher est presque toujours
un contact de 2ème ou 3ème ligne.
En vous faisant présenter formellement
par votre contact de 1ère ligne,
cela peut vous apporter des leads
intéressés. C’est très pratique!
Mais qu’est-ce que la nouvelle façon de
vendre? Cela se résume simplement aux 2 faits
suivants:
01Les clients ou les prospects ont de moins
en moins de temps pour les rendez-vous
personnels avec les vendeurs.
02Presque toutes les infos dont les vendeurs
ont besoin sont disponibles en quelques
clics sur Internet.
Bref: nous allons entreprendre en ligne!
Imaginez qu’en même temps votre site web
soit visité, les visiteurs atterrissant sur votre
site via une annonce en ligne ou peut-être un
tweet ou un article sur votre blog. Ces visiteurs
sont intéressés par vos produits ou services. Et
vous n’avez pas dû décrocher votre téléphone
pour cela.
Savoir comment utiliser les médias sociaux
pour vos ventes peut vous apporter plus de
leads intéressés que la prospection à froid
devenue obsolète. Bref, c’est une nouvelle
façon de vendre.
3.3 L’importance du CRM et des médias
sociaux
Les contacts avec les clients et les prospects
via Internet sont de plus en plus importants
pour les entreprises. Lorsqu’il s’agit de média
sociaux, ce sont vos visiteurs qui déterminent
le contenu de vos tweets, de vos articles et
de vos mises à jour de statut. Ils déterminent
également ce qui est important à ce
moment-là.
Les principaux avantages du CRM et des
médias sociaux:
- Les système CRM modernes intègrent les
médias sociaux populaires. Vous pouvez
ainsi suivre vos clients de minute en minute
sur LinkedIn, Twitter ou Facebook par
exemple.
- Les médias sociaux sont aussi actuels que
possible et le contenu peut facilement être
partagé avec d’autres. Ils sont de ce fait
particulièrement adaptés pour atteindre des
marchés de niche. En outre, vous pouvez,
avec un investissement minimal, recevoir du
feedback de vos clients sur vos produits et
services.
- Ces infos vous aident à améliorer vos
processus d’entreprise, vos produits et vos
services et, au final, à générer plus de chiffre
d’affaires.
CRM dans le cloud
3.4 Il est temps d’avoir un logiciel de
gestion intégré
Dès qu’une entreprise se développe, elle utilise
presque toujours un logiciel comptable et/ou
ERP (Enterprise Resource Planning). Avec
ce logiciel, vous tenez votre comptabilité, la
facturation, la gestion des projets, la logistique
et la production dans un système.
En tant que composant d’un logiciel ERP
intégré, le CRM vous permet de:
- de n’encoder les données des relations
qu’une seule fois, évitant ainsi les erreurs et
les doubles relations.
- d’utiliser ces données directement pour vos
activités de vente.
- de créer une offre directement après avoir
encodé l’ opportunité de vente.
- de transformer les offres automatiquement
en commande ou en projet.
- de voir des infos sur vos projets, votre
logistique et vos finances, telles que les
impayés, sur la fiche des clients.
- d’établir un profil complet d’un client
- d’intégrer le CRM avec un traitement de
texte, un tableur et un e-mail.
- de lier avec des services cloud tels qu’Office
365 et les applications Google pour partager
les infos de vente plus intelligemment,
indépendamment de l’appareil, du moment
et du lieu.
- de faire des économies sur vos dépenses
informatiques en devant acheter moins de
matériel et de licences et en devant gérer
moins.
- de voir plus rapidement si quelque chose
risque d’échouer et de réagir rapidement et
de façon flexible.
- d’augmenter l’efficacité en gagnant du
temps et en vous évitant des frais.
3.5 Améliorez votre assistance de
vente
Pour le service interne de vente, il est
important de pouvoir consulter rapidement les
infos sur un client lorsqu’il est contact avec lui.
Le logiciel CRM l’aide à obtenir directement
toutes les infos dont il a besoin.
Le logiciel CRM permet aux vendeurs de:
- enregistrer des offres auxquelles les
références client et les numéros internes
sont automatiquement attribués.
- avoir une vue actuelle des offres en cours
pour le service externe de vente avec la date
et le moment du suivi.
- enregistrer facilement les données dans le
système après un contact avec les clients.
- transférer rapidement des actions de suivi
vers le service externe et vice versa.
3.6 Obtenez des infos de management
fiables
Les managers de vente et les directeurs
doivent avoir une bonne vision des affaires qui
se font au sein de l’entreprise.
Opportunité
de vente
Offre
Le logiciel CRM donne cette vision aux
managers de sorte qu’ils:
- ont une meilleure vision de leur entreprise.
- signalent d’éventuels problèmes plus tôt et
peuvent réagir plus rapidement.
- signalent plus rapidement les tendances
en matière d’activité client et de chiffre
d’affaires.
- peuvent améliorer les ventes grâce à la
vision qu’ils ont du comportement de vente
des clients.
3.7 Transformez les données brutes en
infos utilisables
Plus complètes et précises les infos clients
dans le système CRM sont, mieux c’est. Il est
important de rassembler des infos utilisables,
telles que des tendances et des chances.
Exemples d’infos fournies par les analyses de
données avec le CRM:
- Voir les activités de vente par type de client
- Découvrir les tendances au sein d’un secteur
- Connaître l’étendue ou le nombre de
collaborateurs par client
Project
Facture
9
Financier
Les analyses des données avec le CRM vous
permettent de:
- obtenir des infos pertinentes pour améliorer
vos ventes ou prendre de meilleures
décisions.
- combiner des zones d’enregistrement
mutuellement avec des variables de
segmentation ou de classification.
- répartir les relations sur base du type, de
l’étendue, du secteur, du sous-secteur, de la
région, etc.
- générer des contacts pertinents sur base
de transactions de vente historiques – idéal
pour la vente croisée et la montée en
gamme.
- prendre des décisions plus rapidement sur
base d’infos et de rapports en temps réel.
Saviez-vous que ...
1 million de nouveaux
comptes Twitter asont créés
par jour?
LinkedIn compte déjà plus
de 225 millions de membres
dans le monde entier?
10
CRM dans le cloud
4
Le CRM et le
trajet de vente
Un trajet de vente bien défini vous permet de mieux gérer votre travail
et d’établir une bonne base pour un système CRM efficace. Tout comme
les autres processus d’entreprise, votre trajet de vente peut être scindé
en un certain nombre de phases. Vous êtes familiarisé avec ces phases,
mais parcourons brièvement les principes de base au cas où.
Les avantages de la scission de votre trajet de
vente en phases:
- La façon de travailler est claire pour tout le
monde.
- Le trajet de vente est mesurable et
transparent.
- Les activités de vente sont optimalisées, ce
qui augmente l’efficacité.
- Le chiffre d’affaires peut être augmenté.
4.1 Les 3 phases principales du trajet
de vente
Phase 1 | Du marketing aux chances de vente
Pas de vente sans marketing. Les activités de
marketing entraînent une prise de conscience
d’un produit au sein d’un groupe cible bien
précis.
Phase 2 | Du suspect au prospect
On appelle un client potentiel un suspect. Par
définition, celui-ci ne doit pas encore être
intéressé par l’entreprise, le service ou le
produit. Après un entretien téléphonique ou
un rendez-vous, vous savez s’il est intéressé,
après quoi le suspect devient un prospect. La
nouvelle façon de vendre a un grand impact
sur cette phase, les médias sociaux et les outils
en ligne vous aidant à trouver plus rapidement
des prospects.
Phase 3 | Du prospect au client
Si le suivi se passe bien, l’étape suivante
est d’établir une offre et de faire signer une
commande. Félicitations! Votre prospect est
maintenant un client.
Important:
- Chouchoutez le client! Il faut consentir plus
d’efforts pour gagner un nouveau client que
pour en garder un.
- Respectez vos accords.
- Faites de la gestion des relations: entretenez
la relation avec le client après la livraison,
pas uniquement pour garder le client, mais
également pour développer le business.
- Faites de votre client un ambassadeur
ou une référence enthousiaste de votre
entreprise.
4.2 Le CRM et les différents rôles de la
vente
Comme nous venons de le dire, le statut de la
relation change pendant le trajet de vente de
suspect à prospect, puis à client.
- Il est important que le statut de chaque
relation soit toujours mis à jour pendant le
trajet. C’est nécessaire pour la planification
des activités de marketing et/ou de vente
correspondant à ce statut.
- Ne créez pas trop de sous-phases.
Gardez autant que possible les phases
générales comme l’inventaire, l’offre et les
négociations. Ainsi, le trajet de vente reste
clair et maîtrisable.
- Mettez toujours le trajet de vente à jour de
manière à pouvoir signaler directement les
chances de vente dans le trajet.
12
CRM dans le cloud
5
Le pipeline des
ventes et les
résultats
Une analyse régulière du pipeline des ventes donne une image de la
situation d’une entreprise en matière de business futur. Si vous ne le
savez pas encore, cela fonctionne comme suit: on mesure la vitesse à
laquelle les leads traversent les différentes phases du pipeline. Vous
pouvez ainsi faire une estimation des résultats futurs.
5.1 L’importance de la visualisation des
chances de vente
Dans la pratique, la visualisation de
l’avancement de la prospection et des
résultats de vente est indispensable. Cela
donne aux vendeurs et aux managers une
vue d’ensemble actuelle de tous les trajets de
vente et les aide à trouver les points faibles.
Les avantages d’une meilleure vue
d’ensemble:
- Rendre les actions suivantes plus efficaces.
- Avoir une meilleure vue des chances.
- Aider les clients plus rapidement.
- Avoir une meilleure vue de la concurrence.
- Avoir une meilleure vue de l’avancement
des trajets de vente.
- Gestion et coaching plus ciblés des
vendeurs.
- Avoir une meilleure vue des points chauds
du pipeline des ventes.
- Chances plus élevées de réussite.
- Gérer les projets plus efficacement.
- Faire de meilleures estimations de
la capacité de votre personnel, de la
production et du stock par exemple.
5.2 Vue d’ensemble grâce au CRM
Un système CRM est un excellent outil pour
avoir une vue d’ensemble du pipeline des
ventes. Il n’est pas nécessaire directement
dans un système CRM cher et complexe.
Un système CRM dans le cloud facile à
implémenter et à utiliser suffit pour la plupart
des entreprises.
Le logiciel CRM en ligne vous donne la vue en
temps réel dont vous avez besoin:
- le chiffre d’affaires par période.
- le pipeline des ventes.
- les prévisions de vente.
- l’aperçu des offres.
A un stade ultérieur, cela peut être affiné ou
étendu:
- aux résultats par vendeur
- aux résultats par secteur/sous-secteur
- aux résultats par source ou campagne
- aux jobs gagnés et perdus
- aux raisons des jobs perdus
- à l’analyse de la concurrence
- aux produits et services ayant le plus de
succès.
Bref: le CRM dans le cloud vous donne
toutes les infos dont vous avez besoin pour
optimaliser le trajet de vente.
CRM dans le cloud
5.3Rendement et pertinence
5.4Segmentation des données
Ces nouvelles vue d’ensemble aident votre
entreprise à entreprendre des actions ciblées
à chaque point du pipeline des ventes de
sorte que vous pouvez améliorer le taux de
conversion (le nombre de clients que vous
obtenez par rapport au nombre de leads).
Pour un impact optimal, les infos CRM
pertinentes doivent être sauvegardées de
manière à être faciles à trouver et à visualiser.
C’est possible en les catégorisant par client,
vendeur ou chance de vente par exemple.
Conséquences des améliorations:
- Plus de vendeurs qui terminent plus de
trajets de vente avec de bons résultats.
- Meilleure vue d’ensemble des outils
nécessaires pour que vos vendeurs aient
plus de réussite.
- Les vendeurs et le management
optimalisent les résultats de vente de façon
ciblée.
- Les résultats de vente améliorés sont
mesurables de sorte qu’ils peuvent encore
être optimalisés.
80k
Inventorier
60k
40k
20k
nv
i
er
e
Ja
br
m
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ce
Dé
e
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No
ve
m
Oc
em
br
ût
Négociation
pt
Offre
Reproduction par vendeur: trie les ventes
par sales manager responsable. Cela peut
également être pratique de les subdiviser par
secteur et par taille.
Reproduction par chance de vente: cela
dépend du secteur dans lequel vous travaillez.
Ainsi, un prestataire de services professionnels
triera par type de projet ou service. Une
entreprise commerciale triera par groupe de
produits.
e
0
Ao
Reproduction par client: trie les clients en
fonction de la taille de leur entreprise. Ainsi,
les vendeurs peuvent attraper les plus gros
poissons.
Se
Façons d’améliorer le taux de conversion:
- Essayer une stratégie de vente alternative.
- Améliorer les aptitudes de vos vendeurs.
- Modifier le portfolio de produits et/ou de
services.
- Améliorer certains produits ou services.
100k
Inventorier
Négociation
Offre
Gagné
Visualisez
Découvrez les tendances en visualisant
les infos. Le CRM dans le cloud vous
donne dans presque tous les cas
un tableau de bord des ventes vous
permettant de voir directement où
vous en êtes.
13
14
CRM dans le cloud
6
L’efficacité du marketing
Comme nous l’avons dit précédemment, avec vos activités de marketing, vous faites de nouveaux leads
ou suspects. Via les médias sociaux par exemple, vous faites surfer les visiteurs sur votre site pour voir vos
produits ou vos démos, poser des questions ou demander des offres par exemple.
6.1 Le rôle du CRM dans les campagnes
de marketing
6.2 Pourquoi utiliser le marketing par
e-mail?
Le CRM peut être utilisé de plusieurs façons
pour soutenir vos activités de marketing:
- Trier les clients dans des catégories claires
vous permet de proposer les bons produits
et services au bon groupe cible.
- En liant le logiciel CRM à un fichier
d’adresses en ligne existant, vous pouvez
encoder et mettre à jour rapidement les
données de vos clients.
- En sauvegardant les activités, les documents
et les listes de contacts par campagne, vous
pouvez créer en une fois une liste d’appel
pour plusieurs contacts.
Le marketing par e-mail est une forme
populaire de marketing direct. Il permet aux
entreprises de toucher leurs groupes cibles de
façon ciblée et bon marché.
Points auxquels il faut faire attention:
- Veillez à avoir une liste de mailing correcte
et à jour
- Veillez à ce que les destinataires aient
donné leur autorisation
- Veillez à ce que les destinataires puissent se
désinscrire facilement
- Avec un programme comme MailChimp
(www.mailchimp.com), vous gérez
les campagnes par e-mail. Vous avez
notamment des statistiques des messages
ouverts et lus. Vous pouvez ainsi optimaliser
vos futures campagnes.
Lier le CRM et le marketing par e-mail
Intégrez votre marketing par e-mail avec
votre logiciel CRM pour faire d’un seul
coup de bonnes campagnes et échanger
automatiquement les données et les résultats.
Vous aurez ainsi une vue d’ensemble claire et
éviterez le double encodage.
Lier le CRM et l’e-commerce
En plus du marketing, de plus en plus
d’entreprises font du e-commerce pour avoir
des leads. En liant votre boutique en ligne à
votre logiciel CRM, vous avez une situation
idéale où les clients encodent et mettent
eux-mêmes à jour leurs données.
6.3Mesure l’efficacité de votre
marketing
Comment savez-vous quel lead arrive via
quel canal? C’est important de le savoir. Vous
savez ainsi directement quel canal fournit le
plus grand rendement par campagne et où
vous devez investir plus. Le logiciel CRM vous
donne cette info en groupant le nombre de
jobs gagnés par canal.
CRM dans le cloud
15
7
Les facteurs de la réussite
Pour une introduction réussie du CRM dans le cloud, une bonne préparation représente souvent littéralement
la moitié du travail. Cela commence par l’implication de vos collaborateurs. Ils vont l’utiliser tous les jours.
7.1Réussir l’introduction du logiciel
CRM
- Ne pas oublier: le client occupe une place
centrale!
- Ayez une stratégie claire.
- Concentrez votre stratégie sur la satisfaction
de vos clients, la loyauté et veillez à garder
vos clients.
- Veillez à ce que le management soutienne
l’introduction autant que possible en
libérant notamment vos collègues.
- Introduisez le CRM en plusieurs phases.
- Utilisez une feuille de route pour répartir et
diriger les tâches.
- Impliquez vos clients dans le processus là où
c’est possible.
7.2 L’importance de données fiables
Tenir les données clients à jour est et reste
un défi. Même si elles sont centralisées
dans le cloud. Le succès de la vente dépend
notamment de votre capacité à trouver et
approcher rapidement les bons preneurs de
décision. Gardez donc les points suivants à
l’œil:
- L’encodage correct et la maintenance des
données des relations sont essentiels.
- Traitez les nouvelles données tous les
jours. Reporter entraîne l’accumulation, la
démotivation et une utilisation réduite du
système CRM.
- Faites de préférence faire à un collaborateur
l’encodage et la maintenance de variables
pour les champs de sélection comme les
vendeurs, les phases et les classifications.
- Dans un système CRM, les données
incomplètes ou erronées sont vite
découvertes. Faites-les corriger
immédiatement (automatiquement) de
manière à ce que vos données clients soient
toujours à jour.
7.3 Conclusion
Un bon logiciel CRM vous aide à travailler de
façon axée sur le client et à caréner vos ventes
en reliant différents processus d’entreprise les
uns aux autres. En travaillant dans le cloud,
tout le monde au sein de votre entreprise
a partout un accès sécurisé à ces données
importantes sur presque tous les appareils
avec une connexion Internet. Vos vendeurs qui
sont en route en profitent le plus!
Tout comme pour n’importe quel processus
de changement, vous devez bien réfléchir à
l’introduction du CRM et veiller à une portée
suffisante au sein de votre entreprise. Ne
perdez pas l’objectif initial du CRM de vue:
servir le client de façon optimale, augmenter
la satisfaction des clients et en même temps
augmenter votre chiffre d’affaires.
Dans le monde de la vente, sans bons
vendeurs et sans collaborateurs compétents,
vous n’êtes nulle part – malgré la nouvelle
façon de vendre. Mais avec la nouvelle façon
de vendre et un bon logiciel CRM, vous retirez
davantage de votre marketing et vous pouvez
suivre les leads plus rapidement et mieux. Cela
entraîne plus de chiffre d’affaires. Et qui dit
non à cela?
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