Presentation CRM

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Le CRM (GRC)
est la clef de votre succès
Les Principes généraux de la
Gestion de la Relation Clients
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Définition du CRM et stratégie clients
Pourquoi le CRM et les bénéfices attendus du CRM
Fonctions du CRM
Mise en place de solutions CRM
Simple, Rapide, Economique
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Définir la Gestion de la Relation Client (GRC)
CRM
GRC
La Gestion de la Relation Client permet :
d'attirer plus de clients,
de fidéliser les meilleurs clients
d'accroître le revenu généré par client
CUSTOMER
RELATIONSHIP
MANAGEMENT
GESTION DE
LA RELATION
CLIENT
La mise en œuvre efficace d’une solution CRM, assure :
la rationalisation des processus métiers Marketing, Vente, Support/ Service
et Relation Client
la centralisation des informations clients :Vue 360°
la disponibilité et partage de l'ensemble des informations client
pour un meilleur service.
La construction d'une stratégie GRC doit être déployée en parallèle de
la mise en œuvre d’une solution logiciel GRC. La culture d’entreprise
doit évoluer dans cadre.
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Définir la gestion de la relation client : Comprendre le client
La gestion de la relation client est une stratégie par laquelle
l'entreprise vise à comprendre, à anticiper et à gérer les besoins de
ses clients actuels et potentiels.
Le CRM n’est pas une technologie, mais une façon de voir et de
comprendre les clients et leurs interactions avec l’entreprise, quelque
soit leur point de contact avec cette dernière.
Il s’agit surtout d’une démarche stratégique qui met le client au centre
des priorités de l’entreprise.
L’approche « Centrée Client » (CUSTOMER CENTRIC) vise à
renforcer et faire croître la relation de confiance qui existe, en
améliorant l’expérience client à travers des systèmes, des processus
et informations.
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Définir la gestion de la relation client : Relation Durable
Le marketing relationnel vise à construire une relation durable entre
l’entreprise et le client, identifié individuellement. Il s’articule autour de
2 notions :
L’individu : il s’agit de connaître individuellement le client pour répondre à
ses attentes « personnelles »
La relation : la vente ne constitue que le point final de l’approche
commercial mais s’inscrit dans le cadre d’une relation entre l’entreprise et
le client.
Conquérir un client coûte 5 fois plus cher que de le fidéliser
Pourquoi répondre à une approche « Centrée Client » : 20% des clients
font 80% des richesses de l’entreprise
9% des entreprises connaissent réellement leurs clients
59% avouent n’en avoir qu’une faible connaissance
… alors que la connaissance client une priorité pour plus de 90% des
entreprises
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Un CRM efficace suppose une stratégie d’entreprise claire
Étant donné l’importance du cout d’acquisition d’un client, les
entreprises ont intérêt à optimiser leurs relations commerciales :
Fidéliser leurs clients : RETENTION
Essayer de vendre plus aux clients fidèles : SATURATION
c’est-à-dire à mener une politique
de gestion de la relation clients forte
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Stratégie claire : objectifs et leviers opérationnels orientés Client
Définir des objectifs clairs, autour du client
Augmenter son portefeuille clients ?
Augmenter ses revenus avec les clients actuels ?
Augmenter les clients à forte valeur ?
Réduire les clients à faible valeur ?
Etc.
Ne pas se perdre dans des concepts qui ne sont pas ceux de l’entreprise.
Centrer ses efforts pour une rentabilité maximale
Quels leviers l’entreprise veut utiliser ?
La satisfaction client ?
La qualité des canaux de distribution ?
Les ventes croisées ?
Etc.
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Stratégie clients : Connaissance Client => Segmentation Optimale
Valeur
du client
Politique de
Reconquête
Politique de
Fidélisation
+
+++
+++
+
-----
+++
Intensité de la
relation
+
+
+
Politique
d’Abandon
Politique de
Rationalisation
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Stratégie clients : Effort Commerciale orienté et adapté
3 objectifs majeurs sont à l’origine d’un besoin fort de CRM:
Objectif économique
Vendre plus
(nouveau canal)
Objectif stratégique
Se différencier
Objectif marketing
Vendre mieux
Gérer une relation avec le client
Les objectifs commerciaux s’appuyant sur l’utilisation d’un CRM
sont basés sur la règle des 5 leviers:
Plus de prospects acquis
Meilleure conversion des prospects en clients
Augmenter le nombre de transactions par client
Optimisation de la valeur moyenne des transactions
Augmenter la marge
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Les Evolutions du CRM
Objectif
Effectuer la vente
Créer un client Fidèle
Cible
Conquête Clients
Cycle de vie
Complet du Client
Projection
Court Terme
Moyen, long terme
Indicateurs
performance
Parts de marché,
rentabilité produits,
satisfaction clients
Parts clients rentables,
Part portefeuille clients
Prix
Réductions Générales
Prix spécifiques aux
clients fidèles
Communication
Orientée Produit
Orientée client,
informations personnalisées
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Les Evolutions du CRM : Du Produit au Client
2000
Evolution vers
le marketing “one
to one”:
Personnalisation
Centré
Clients
1990
Construire des bases
de données et des analyses :
Fidélisation
70-80
Début du marketing direct:
Identifier des cibles
50-60
Vendre en masse
Centré
Produits
Aujourd’hui :
Personnalisation individuelle
Chaque client est une VIP
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Fonctions du CRM
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Pourquoi le CRM ?
Le client est le cœur de l’entreprise
Sans client, les produits restent en rayon !
Le CRM est une réponse à la crise
Les carnets de commandes ne sont pas repartis en 2013
La concurrence est de plus en plus rude
Garder les clients est de plus en plus compliqué
Les technologies numériques forcent à s’adapter et à travailler plus
rapidement
Développement de l’expérience clients et du sens de la communauté
On ne vend plus à un client mais à une Contact avec lequel on tisse une
RELATION forte et durable
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Pourquoi le CRM ?
Le client est mieux informé => Anticiper les besoins du client
60% de l’acte de la démarche d’achat est préparée par le client
Le client compare et analyse avant de présenter sa demande
Une bonne connaissance client permet de percevoir ses attentes et ainsi
garantir l’acte d’achat au final
Un meilleure connaissance client permet d’offrir un meilleur service
avec moins de travail.
81% des consommateurs interrogés sont prêts à payer plus pour
bénéficier d'une meilleure expérience client
Moins d’effort pour mieux servir sur la base des VRAIS besoins
Le client est versatile : mesurer sa satisfaction au plus tôt pour ne pas
le décevoir et le perdre
70% des personnes interrogées ont cessé leur relation avec une marque
suite à une expérience client décevante :
92% ont achetés immédiatement chez un concurrent.
Profiter de cette volatilité pour « capter » les clients
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Pourquoi le CRM ?
La réduction des coûts et l'accroissement de la productivité
Automatiser les différents services (SAV, force de vente, prises de
commandes , ...)
Pouvoir démultiplier des actions commerciales simplement
Optimiser les dépenses « marketing » en améliorant la cible et adapter
la communication (réduire la production de courrier et ou de média non
adaptés à la cible)
Meilleure organisation du travail grâce à des outils de la relation client
performants
Notifications, rappels,
Vision 360° d’un client en instantané
Calendriers partagés
Partage de l’information : information disponible facilement
Devis, commandes et factures directement dans le même outil
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Bénéfices attendus par le CRM
Améliorer la facilité et l’expérience d’achat
jouant sur les aspects ludiques
Augmenter la transparence de l’information
en ouvrant son système d’information
EUTELSAT : partager et communiquer entre les commerciaux
Développer le sens de la communauté
et améliorer la diffusion des connaissances et les contacts
MAISONS MIKIT : partager et communiquer entre clients, maitres
d’œuvre, en temps réel => accélaration et optimisation de la qualité
Lier des produits / Services complémentaires
EUTELSAT : partager et communiquer entre les commerciaux des
données de tous les pays
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Faciliter la recherche
et réduire les coûts de transaction
COFINOGA : centralisation de l’information client dans un seul outil
COFACE : une seul point de contact pour les clients quelque soit la
demande
Accélérer la distribution
notamment des biens digitaux (écrit, musique, image, logiciel)
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Augmenter la qualité du service
par une meilleure personnalisation, par exemple
NESPRESSO tout le monde est VIP : approche luxe pour vendre cher !
Améliorer l’organisation du travail
Gagner du temps car l’information est rapidement disponible de façon
fiable
Le client est mieux servi plus rapidement !
La satisfaction client otpimale réduit la charge de gestion de ce dernier
ainsi qu’une augmentation de sa capacité à accepter l’erreur
Petites mairies souhaitant améliorer la Gestion de leur Relation Citoyen
Une réclamation coute 5 fois plus de temps que la gestion
« Normale » de la relation client
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Fonctions du CRM
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Le cycle de vie du client
connaître
Comprendre les
marchés et les clients
cibler
vendre
Développer l’offre
Attirer des
consommateurs
servir
Satisfaire le
consommateur
• Marché, besoin et
désirs du client
• Stratégie de
marché
• Gestion des
canaux de vente
• Résolution de
problèmes, SAV
• Rentabilité, risque
potentiel
• Marketing-Mix
Vente croisée
Stratégie com.
• Efficacité et
productivité de la
force de vente
• Relation continue
programmes
GRC et
fidélisation
• Modéliser
comportement
client
• Management
commande et
livraison
• Organisation
centrée clients
• Programmes de
relance et de
récupération des
clients perdus
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Les 6 grandes Fonctions CRM
MARKETING
COLLABORATIF
VENTE
Communication
MULTI - CANAL
SUPPORT / SERVICE
ANALYTIQUE
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Fonctions CRM d’automatisation Marketing
Optimisation des actions
marketing quel que soit
le canal utilisé
Automatisation des
campagnes marketing
Ciblage des prospects
en fonction de critères de
SEGMENTATION
Plan de campagne et
répartition des tâches
Adaptation des formats de
contenus en fonction du canal
préféré de chaque prospect
Traitement et à analyse des retours pour chaque campagne.
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Fonctions CRM d’automatisation des tâches Force
Gestion de
bases de
contacts
Suivi en temps
réel (relances,
propositions…)
Production
de devis
de Vente
Suivi des
actions et
des dossiers
VENTE :
Fonction
d’automatisation
Visibilité sur chaque dossier
client (fiches détaillées
Prospections et
des ventes
Suivis des prévisions
et des cycles de
vente par la prise
en compte de
líntégralité des données.
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Fonctions CRM Support
client
"help desk"
"self service"
Résolution du problème
par un assistant
Résolution du problème
par soi-même
1 Qualification du client
Quel que soit le mode de la
formulation de la requête
2 Qualification de la
Demande elle-même
Demande dínformation,
réclamation,
demande dássistance, etc
3 Gestion immédiate
Réponse
Délai
R.V.
Planning
Intervention
…etc.
Conservation de l´historique de chaque client et d’établissement des bases de
connaissances partir des solutions déjà apportées.
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Fonctions CRM de Communication
Courriers
Téléphone
Bornes
interactives
Internet
Mobile
Télécopies
Emails
Web
multicanal
Assurer la même
qualité de service
quel que soit le
mode d'interaction
avec le client
Face à
face
Page 26
Fonctions CRM Analytique : Suivre l’histoire du client et agir
Historiser toute la relation
avec le client
Optimiser la segmentation
et le ciblage des clients
Analyser le comportement
d’achat
Déduire les attentes de
chaque client
CRM
Analytique
Modéliser et simuler
une stratégie marketing
Détecter les opportunités
des ventes croisées
Déterminer la valeur
du capital client
Page 27
Fonctions CRM collaboratives passage de CRM à BPRM
(Business Partner Management)
Fournisseurs
Interface
Fournisseurs
Assurances
Interface
Assurances
Banques
Interface
Banques
Distributeurs
Interface
Distributeurs
Projet CRM
de
l’entreprise
Page 28
Fonctions du CRM
Page 29
Les solutions logiciels CRM
Des solutions adaptées en fonction des besoins:
Selon la taille de l’entreprise
Grands groupes : Projets importants aux fonctions parfois très spécifiques
TPE PME : Une approche pragmatique et efficace
Selon les objectifs et l’organisation
Développer de nouveaux clients; Fidéliser pour lutter contre la concurrence; Gérer
un service client optimal; Réduire les couts internes de gestion de la relation
clients
Des solutions logiciels
ORACLE, SAP, VTIGER, SUGAR, SALESFORCE pour les grands groupes
VTIGER, SUGAR, Salesforce pour les PME TPE
Une installation Simple, Rapide et Economique pour les TPE PME
Une méthodologie Pragmatique et Itérative permettant proche des besoins réels
Expertise des logiciels CRM proposées permettant une mise en œuvre rapide
SAAS : Consommation de service informatique sans contrainte technique
Page 30
Synthèse fonctions logiciel CRM
MARKETING Prospection clients : détection de pistes (leads)
MARKETING
Campagnes et actions marketing
Activités
Opportunités / Devis
Synthèses et suivi
SALES Processus de ventes
SALES
Etapes ventes
Activités
Commandes / Facturations
Synthèses et suivi
SERVICE SUPPORT
SUPPORT
SERVICE
Activités
Prestations services
Projets
Tickets
Synthèses et suivi
Page 31
QUESTIONS ?
Page 32

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