CCTP Logiciel Parc Auto

MARCHES PUBLICS DE FOURNITURES COURANTES ET SERVICES
CAHIER DES CLAUSES TECHNIQUES PARTICULIÈRES
Objet du marché :
Fourniture, installation, formation et maintenance d'un logiciel « multi-collectivités » de gestion
et de suivi d’entretien d’un parc de véhicules lourds et légers.
Sommaire
I – BESOINS FONCTIONNELS .......................................................................................... 2
A. Objectif ................................................................................................................. 2
B. Besoins ................................................................................................................. 2
C. Utilisateurs ............................................................................................................ 3
D. Principales fonctions souhaitées ............................................................................... 3
E. Administration et paramétrage ................................................................................. 4
F. Récupération des données........................................................................................ 4
II – LE CONTEXTE TECHNIQUE ........................................................................................ 5
A. L’architecture physique ........................................................................................... 5
B. L’Architecture applicative ........................................................................................ 5
C. L’Architecture réseau .............................................................................................. 5
D. Les orientations techniques ..................................................................................... 5
III - LE SYSTEME A METTRE EN OEUVRE .......................................................................... 6
A. L’Architecture fonctionnelle ciblée : .......................................................................... 6
B. Les attentes applicatives et techniques : .................................................................. 6
IV – FOURNITURES ........................................................................................................ 8
V – PRESTATIONS .......................................................................................................... 8
A. Installation, configuration, paramétrage, reprise de données, tests .............................. 8
B. Formations ........................................................................................................... 8
C. Passage en exploitation .......................................................................................... 8
D. Garantie ............................................................................................................... 9
E. Prestations de maintenance .................................................................................... 9
F. Délais d’exécution................................................................................................ 10
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I – BESOINS FONCTIONNELS
A. OBJECTI F
La communauté d’agglomération de l’Albigeois et son service de gestion du parc automobile souhaitent se doter d’un
outil informatique ayant la capacité de gérer et de suivre la maintenance, l’entretien et le coût d’utilisation de
l’ensemble des véhicules gérés par le service parc auto communautaire : véhicules légers (VP et VU), poids lourds
(porteurs, tracteurs routiers et agricoles, balayeuses de voirie), engins TP, autobus, … soit plus de 400 éléments à titre
d'information.
B. BESOI NS
1 – Le contexte
Avant que la gestion des véhicules de la communauté d’agglomération de l’Albigeois et de la ville d’Albi ne soit
regroupée au sein du service parc Auto communautaire, les principaux services utilisateurs (service transport urbain,
service collecte des déchets, service traitement…) géraient indépendamment et en autonomie leur flotte.
Désormais, le souhait de ces collectivités est de voir appliquer une méthodologie commune pour la réalisation des
plans d’entretien en lien avec une mutualisation des différents prestataires et des moyens techniques de maintenance.
Depuis le transfert de 2010 la gestion est mutualisée, le service parc auto communautaire est chargé pour le compte
des collectivités de la gestion de leurs parcs respectifs.
Cette gestion s’effectue sur deux sites géographiques, dénommés atelier de Charcot (site principal situé 47bis rue
Charcot 81000 Albi) et atelier de Galinou (chemin de Las Bories 81000 Albi) ; chacun doté d’un atelier mécanique et
d’un magasin.
2 - Finalité du projet et but poursuivi par la communauté d’agglomération
•
Identifier au travers d’un répertoire commun tous les véhicules de la communauté d’agglomération de
l’Albigeois, de la ville d’Albi, mais aussi ceux des collectivités dont le service parc auto communautaire assure
la gestion et l’entretien,
•
Gérer les diverses affectations des véhicules et en connaître l’historique,
•
Avoir un suivi précis des entretiens préventifs et curatifs des véhicules afin de planifier les différentes
interventions à venir,
•
Suivre et archiver les sinistres,
•
Gérer le parc de véhicules en location,
•
Homogénéiser les intervalles d’entretien par type de véhicules,
•
Avoir un suivi concret des différents contrôles périodiques obligatoires liés à l’utilisation des véhicules
•
contrôle technique,
contrôle des extincteurs,
contrôle des moyens de levage,
étalonnage des limiteurs de vitesse…
Organiser la logistique et l’achat des fournitures et matériels nécessaires à la maintenance et aux entretiens
afin de mutualiser les coûts liés au stockage entre les deux ateliers.
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C. UTI LI SATEURS
Une gestion des droits d’accès par utilisateur devra être possible en respectant a minima les notions suivantes :
•
Gestion par profil
•
Gestion par groupe
•
Gestion par niveau d’utilisateur (restriction par fonctions ou par éléments de parc)
D. PRI NCI PALES FONCTI ONS SOUHAI TEES
Le prestataire indiquera dans le cadre de son mémoire s'il couvre toutes les fonctionnalités demandées. Il décrira par
les moyens qu'il jugera bon d'utiliser (copies d'écran, impressions, …) les possibilités de son logiciel.
Toutes les fonctions souhaitées doivent pouvoir s’individualiser par collectivité, dans le cadre « multi-collectivités » du
logiciel.
1- Gestion du patrimoine
•
Identification et qualification des véhicules selon différents critères : marque, modèle, genre, immatriculation,
etc…
•
Capacité d’annexer des pièces jointes aux fiches d’identification des véhicules : photo, scan des certificats
d’immatriculation, compte rendu des contrôles techniques etc…
•
Suivi des réservations et prêts des véhicules sur plusieurs sites distincts,
•
Edition automatique des documents liés à la fiscalité.
2- Gestion des interventions et consommation carburant
•
Edition des ordres de réparations en incluant les fournitures consommées et le temps passé en ayant la
possibilité de dissocier les prestations internes et externes,
•
Suivi kilométrique d’une flotte de véhicules donnés, avec paramétrage des seuils d’alerte,
•
Suivi périodique des différents contrôles afférents à différents véhicules avec un dispositif d’alerte,
3- Gestion du temps
•
Planification des emplois du temps en adéquation avec l’activité de chaque atelier,
•
Gestion de la ressource humaine par rapport à la planification des interventions,
•
Visualisation des durées d’immobilisation des véhicules liées aux interventions, à l’instant T mais aussi avec
un bilan annuel paramétrable par véhicule ou groupe de véhicules (service),
4- Gestion des stocks
•
Suivi des stocks de plusieurs magasins, gestion des entrées/sorties par types de fournitures, renseignements
des coûts d’achat, des dates d’entrée en stock, d’utilisation,
•
Consolidation des données entre magasins,
•
Capacité d’imputer la sortie d’une pièce d’un magasin à un véhicule ou à un service en adéquation avec les
ordres de réparation,
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•
Configuration des stocks minimum avec déclenchement d’alerte,
•
Suivi des dates de péremption ou vulcanisation de certains matériels stockés,
•
Possibilité d'intégration de bordereaux de prix unitaires, de listes de pièces, de fournisseurs, de seuil de
marchés,
•
Possibilité d’annexer un dispositif de lecteur mobile de références ou codes-barres,
5- Bilans et statistiques
Par rapport à ces fonctions, des outils d’aide à la décision – bilans, statistiques, etc… - et d’édition de coûts
d’interventions doivent pouvoir être édités et exploitables afin de définir des programmes d’entretien, de
renouvellement, …, en ce qui concerne l'atelier « multi-magasins ». Les bilans par collectivités, services,
ateliers, magasins mais aussi consolidés seront possibles.
E. ADMI NI STRATI ON ET PARAMETRAGE
Le logiciel devra permettre le paramétrage :
•
Des profils utilisateurs,
•
Des droits d’accès utilisateurs,
•
Des droits de réservation pour les véhicules en pool,
•
Des différents modules,
•
Des modèles de formulaires selon une possibilité multicritères, notamment :
•
ordres de réparation
factures
compte rendu d’intervention à délivrer aux utilisateurs
Des dispositifs d’alertes, avec seuil minimal et maximal, notamment :
Gestion de stock
Gestion carburant
Gestion kilométrique
Gestion calendaire des entretiens et contrôles obligatoires
F. RECUPERATI ON DES DONNEES
Le candidat indiquera la possibilité de récupération des données issues du logiciel utilisé actuellement.
Une récupération, au moins, des fiches véhicules et des ordres de réparation serait souhaitée.
Logiciel actuellement utilisé : Parck (Europarck) Version 6.7.1 client/serveur Oracle.
Le candidat retenu fera son affaire de la récupération des données à partir d’un dump des bases actuelles où à partir
d’export de fichiers de type csv.
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II – LE CONTEXTE TECHNIQUE
Ce chapitre décrit les principes fondamentaux de l’infrastructure technique informatique de la communauté
d’agglomération de l’Albigeois ainsi que les règles minimales de sécurité appliquées. Cet environnement technique
s’impose donc à l’éditeur retenu et la solution proposée par l’éditeur s’y inscrira parfaitement.
A.
L’ARCHI TECTURE PHYSI QUE
Le système d’Information est principalement composé d’un ensemble de modules remplissant les fonctions permettant
de répondre aux besoins de la collectivité, de ses agents et de ses administrés. Sont concernées notamment : Le
contrôle de domaine et des utilisateurs, les services d’impression, le partage centralisé et mutualisé des fichiers et sa
sécurité, le service de messagerie, divers services collaboratifs, l’accès aux applicatifs « métiers », de manière
sécurisée, authentifiée et à l’aide d’interfaces de type « client léger » (le navigateur).
Le principe de virtualisation (hyperviseur de type 2) est retenu par l’agglomération pour l’administration de ses
serveurs.
L’architecture technique est composée de plus de 40 serveurs linux et Windows exploités sur support de virtualisation,
300 postes de travail Windows ou linux, une quinzaine de copieurs multifonctions, plusieurs imprimantes en réseau ou
individuelles.
B.
L’ARCHI TECTURE APPLI CATI VE
Même si une part significative des applicatifs en fonctionnement est encore basée sur une architecture de type client
lourd, l’architecture globale ciblée par l’agglomération est une architecture multi tiers de type architecture orientée
service avec indépendance entre les couches applicatives de gestion des données, de traitement des données et de
présentation des données.
L’architecture applicative est bâtie sur un découpage fonctionnel des serveurs, ainsi les bases de données, les fichiers,
les applications doivent pouvoir s’installer sur des serveurs physiques ou logiques différents. L’architecture est ciblée
pour permettre une distribution maximale des fonctions serveurs. La stratégie de conception de l'architecture s'oriente
vers le choix d’applications basées sur les technologies web.
C.
L’ARCHI TECTURE RESEAU
Le réseau est du type réseau indépendant (RI) et repose sur l’utilisation d’un MAN et de LANs, majoritairement
interconnectés via des liaisons à très haut débit et cloisonnés fonctionnellement par l’usage de VLANs accueillant des
réseaux IP distincts. Les fonctions de routage inter-LANs sont assurées par le cœur de réseau. La communication
RI/WAN repose sur l’utilisation de fonctions de routage, firewall, proxy, reverse proxy.
D.
LES ORI ENTATI ONS TECHNI QUES
Les choix technologiques : Actuellement, la plate forme technique s’appuie à la fois sur des logiciels propriétaires et
sur des logiciels Open sources.
L’authentification : La gestion des utilisateurs sur le réseau interne s’appuie sur l’annuaire centralisé Active Directory
de Microsoft en version 2008.
La sécurité des flux réseaux : Les accès aux services applicatifs depuis les réseaux externes sont soumis aux
contraintes d’intégrité et de confidentialité des transmissions ainsi que de garantie d’identité des extrémités de trafic ;
ceci se traduit par l’utilisation de protocoles de communication sécurisés. Les communications basées sur TLS/SSL sont
considérées comme répondant aux critères énoncés ci-avant. L’accès à des services ne répondant pas à ces critères
s’effectue à travers un tunnel VPN sécurisé.
Le poste de travail : La collectivité a fait le choix d'utiliser en client web les navigateurs Internet Explorer et Firefox.
Concernant les outils bureautiques, les suites Office™ de Microsoft®, la suite Open Office.org™, la suite Libre Office™
sont largement utilisées.
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III - LE SYSTEME A METTRE EN OEUVRE
Ce chapitre regroupe les prescriptions technologiques que la collectivité suggère au candidat. La solution proposée
s’efforcera de les respecter.
A.
L’ARCHI TECTURE FONCTIONNELL E CI BLEE :
L'ergonomie, et la facilité de déploiement de l'offre logicielle tendent à l'utilisation des nouvelles technologies dites
« full Web »; ainsi dans le contexte de ce projet et dans le cadre de cette procédure, les solutions de type client
serveur ne seront pas souhaitables. Il est également demander d’éviter de proposer des solutions qui imposent
l’installation sur le poste de l’utilisateur de multiples « plug-ins » ou « add-on ».
B.
LES ATTENT ES APPLI CAT I VES ET TECHNI QUES :
La solution proposée par le candidat devra prendre en compte les attentes techniques décrites ci-dessous.
Concernant la technologie à déployer :
L’ensemble de la solution doit pouvoir fonctionner sous environnement 32 bits aussi bien que 64 bits. La
collectivité souhaite que l’interface utilisateur puisse être accessible à partir d’autres environnements
techniques que Microsoft Windows. (A titre d’exemple : Linux, Mac Os, Androïd).
L’interface utilisateur ne doit pas nécessiter de plug-ins spécifiques à un environnement particulier excepté les
plug-ins multiplateforme Java ou extensions Firefox.
Dans le cas ou le candidat ne pourrait respecter cette demande, il expliquera son choix technologique et ce
qui rend impossible le fonctionnement souhaité par la collectivité.
Concernant les hyperviseurs, systèmes d’exploitation, bases de données :
La collectivité a investi et développé des compétences sur certaines technologies pour l’administration de ses
serveurs. Elle préconise donc à ce titre :
Hyperviseur : VMWARE
OS serveurs : linux (Debian, Ubuntu, Centos …)
SGBDR : Oracle, MySql, PostgreSQL
Serveur WEB : Apache
Dans l’hypothèse où le candidat ne s’appuierait pas sur ces technologies, il indiquera précisément sur quelles
technologies il s’appuie, s’il compte intégrer les technologies préconisées et dans quels délais.
Concernant le(s) serveur(s) :
La solution doit pouvoir fonctionner sur des composants virtualisés et mutualisés intégrés à l’architecture
informatique de la communauté d’agglomération. Des préconisations de dimensionnement des hôtes et
machines virtuelles, compte tenu des volumes annoncés et du nombre d’utilisateurs, doivent être rédigées par
le candidat.
Ces éléments permettront à la communauté d’agglomération de mettre à disposition de l’éditeur un support
de virtualisation (machine hôte, environnement de virtualisation) ou il pourra déployer sa solution.
Le candidat décrira donc précisément tous les éléments requis pour l’utilisation de l’application.
Concernant l’Architecture applicative :
L’architecture applicative devra être évolutive et respecter les standards du marché. Elle devra être
compatible avec les principaux systèmes de gestion de base de données (SGBD) du marché et s’appuyer sur
les nouvelles technologies et les principaux standards d’interopérabilités (SOAP, HTTP, XML, JSON…).
La solution devra également rester compatible avec les évolutions régulières des composants d’infrastructure
technique (patch, service pack, version, ..).
La Collectivité souhaite utiliser une application du marché et ne souhaite donc pas de développements
spécifiques. La Collectivité est ouverte aux solutions du type « Open source ».
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Concernant la sécurité :
L’authentification des personnels utilisateurs: L’objectif est que l’application délègue l’authentification à
l’annuaire. A défaut, l’application authentifiera ses utilisateurs.
La gestion des autorisations pour les personnels utilisateurs: La gestion des autorisations est du ressort de
l’application.
La sécurité des flux réseaux : La solution doit accepter la mise en place d’un accès protégé par une solution
IDS-IPS (intrusion prevention system-intrusion detection system), et ceci pour chaque couche de
communication de l'architecture applicative. Cela implique un strict respect des protocoles de communication
de la part des divers composants de la solution proposée. Obligation implicite : la solution doit pouvoir
fonctionner derrière un élément de type reverse proxy.
Concernant le poste de travail :
Si l’application s’exécute dans un navigateur, elle doit fonctionner sur les navigateurs Internet Explorer (IE 7
au moins) et Firefox (à partir de 3.5 et jusqu’à versions diffusées à la date de la consultation) L’application, si
elle appelle des composants bureautiques, doit s’interfacer avec les suites Microsoft Office (à partir de 2003 et
au moins jusqu’à 2014), OpenOffice (toute version 3.x) ainsi que la suite LibreOffice 3.2 et suivantes.
L’utilisateur ne doit en aucun cas devoir être administrateur de son poste de travail ou disposer de pouvoirs
autres que ceux validés par la DSI sur le poste pour utiliser l’application.
L’ergonomie de l’interface utilisateur est un besoin essentiel attendu par la collectivité. La solution sera
optimisée pour une utilisation sur écrans 4:3 ou 16:9 configurés jusqu’à une résolution de 1280*1024. Par
optimisation des écrans, nous entendons que l'ensemble des champs principaux devra être accessible sans
avoir à utiliser de barre de défilement. La solution privilégiera la simplicité d'utilisation. Cela passe par la
proposition d'une interface ergonomique et fluide ; à ce titre, le nombre d'écrans de type pop up sera limité
au maximum. L'intégration de tous les champs nécessaires aux transactions devra être faite au maximum
dans un formulaire principal. La solution pourra proposer des raccourcis clavier.
L’accès à l’ensemble des applications et fonctionnalités doit pouvoir s’effectuer à travers un proxy.
Concernant les performances :
Le temps de réponse maximum attendu est de 1 seconde pour la réception complète de la réponse en sortie
du serveur et 1 seconde pour l’affichage complet des pages, à l’exception éventuellement de la page d’accueil
(2s).
Concernant la supervision et l’administration :
La Collectivité dispose d’une cellule de supervision des composants d’infrastructure et des applications
(support NAGIOS). Elle souhaite que chaque application propose des indicateurs et des moyens permettant
l’exploitation de la solution, en particulier :
Des logs applicatifs et système,
Des Indicateurs d’exploitation,
Des Procédure d’exploitation,
Des procédures d’Arrêt/Redéploiement à chaud,
Du Monitoring.
Concernant la messagerie :
La collectivité utilise la solution de messagerie ZIMBRA (client web) et assure la fonction d’envoi des
messages (SMTP). Toute fonction d’envoi de messages au travers de l’applicatif sera compatible avec ce
système.
Concernant les impressions :
Les impressions doivent pouvoir se faire en réseau sur des imprimantes ou multifonctions connectés sur des
serveurs d'impression. L’usage du format PDF pour les impressions issues de l’application est le bienvenu.
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IV – FOURNITURES
Chaque fourniture donnera lieu à un bon de livraison de la fourniture ainsi qu’à un procès-verbal de recette de cette
fourniture. Toute fourniture livrée devra avoir été validée par le prestataire avant toute facturation.
L’application :
Le prestataire fournira la solution logicielle (l'application et ses développements) et tous les éléments
nécessaires à son installation (les exécutables, les scripts d’installation de la base de données, le module
d’installation packagé, la documentation d’installation), le tout sur support CD.
Le modèle de données :
Le prestataire fournira le schéma du modèle de données de sa solution applicative.
La documentation :
La Collectivité souhaite disposer de l’ensemble de la documentation sur support numérique et en langue
française. Toutes les licences d’utilisation du ou des logiciels proposés devront être fournies.
V – PRESTATIONS
Les prestations dues au titre du marché sont les suivantes et comprennent, pour chacune, la rédaction de la
documentation correspondante :
-
A.
Prestation d’installation, de configuration et de paramétrage des fonctionnalités, conformément aux
spécifications détaillées,
Prestation de formation pour les administrateurs et les utilisateurs,
Prestations d’assistance technique,
Prestation de passage en exploitation,
Prestations de maintenance légale, évolutive, corrective et de télémaintenance,
I NSTALLATI ON, CONFI GURATI ON, PARAMETRAGE, REPRI SE DE DONNEES, T ESTS
Le prestataire retenu réalisera l’installation, la configuration et le paramétrage nécessaire au fonctionnement de sa
solution en conformité avec les attentes fonctionnelles exprimées dans le cahier des besoins fonctionnels et le CCTP.
L’environnement de la Collectivité sera utilisé pour réaliser la recette technique de la solution. La prestation de
paramétrage se soldera par la fourniture d’un dossier de paramétrage, d’un cahier de recette et d’un manuel
utilisateur. Le manuel Utilisateur doit préciser le fonctionnement de l’application côté utilisateur. Si le manuel
Utilisateur fait référence à une aide en ligne, l’ensemble des pages de cette dernière doit être fournie sous format
papier.
La fin de cette prestation sera marquée par la signature d’un procès-verbal de mise en ordre de marche effectuée à la
remise de la documentation mentionnée ci-dessus. Dans le cadre de la commande initiale, cela déclenchera le début
de la période de vérification d’aptitude.
B.
FORMATI ONS
Le prestataire dispensera les formations, fournira un support de cours à chaque stagiaire, réalisera et enverra des
attestations de présences au chef de projet. Le prestataire fournira un support de cours supplémentaire à la
Collectivité qui aura le droit d’effectuer des reproductions à l’attention de stagiaires qu’elle formerait elle-même. Le
prestataire prendra en charge, la formation des administrateurs et de l’ensemble des utilisateurs. La formation à
l’utilisation du logiciel sera conçue pour un maximum de six personnes et inclura un volet dit « d’administration » de
l’application réservé à un ou deux utilisateurs.
C.
PASSAGE EN EXPLOI TATI ON
Cette prestation consiste à réaliser la documentation nécessaire au passage de l’application en production-exploitation
ainsi que la rédaction des procédures d’exploitation et de surveillance des données.
Chaque fourniture de documentation donnera lieu à un bon de livraison de la fourniture ainsi qu’à un procès-verbal de
recette de cette fourniture.
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D.
GARANTI E
La garantie s’exerce à compter de la réception définitive du système mis en place, elle est prévue pour une durée
minimale de 12 mois. Le titulaire garantit, pendant cette période, l’exécution des prestations décrites en E.
E.
PRESTATI ONS DE MAI NTENANCE
Les prestations de maintenance s’exercent à compter de la date de fin de garantie. Les prestations de maintenance
proposées doivent être les suivantes :
Maintenance applicative corrective
Le titulaire garantit au titre de la maintenance applicative et corrective de l'application, les prestations
suivantes :
-
Le bon fonctionnement de l'application,
Les corrections des anomalies constatées dans la mise en œuvre et l’utilisation des logiciels.
La correction des dysfonctionnements générés par les évolutions mineures de l’environnement technique
(application de patchs de sécurité, de Services Packs …),
Les interventions liées à la surveillance, au suivi et au paramétrage de la base de données.
La livraison des corrections sera effectuée sur un support standard, compatible à ceux en place à la
Collectivité. L’installation des corrections est à la charge du service informatique de la Collectivité, mais est de
la responsabilité du titulaire. Celui-ci devra fournir toute la documentation et les instructions nécessaires à
cette installation. Il pourra guider l’intervenant de la Collectivité par téléphone. Une assistance sur site pourra
être demandée au prestataire dans le cadre et aux conditions des journées d’assistance.
Maintenance applicative évolutive
Le titulaire garantit au titre de la maintenance applicative évolutive
-
l'application les prestations suivantes :
La mise à disposition des améliorations fonctionnelles apportées au produit par le titulaire,
Les adaptations aux évolutions des environnements techniques apportées au produit par le titulaire,
Les modifications dues aux changements de réglementation apportées au produit par le titulaire.
Cette maintenance évolutive donnera lieu à de nouvelles versions du logiciel. Une fiche descriptive détaillée
indiquant les améliorations, les modifications apportées par la nouvelle version, sera envoyée à la Collectivité
au moment de l’annonce de la nouvelle version. La livraison des évolutions sera effectuée sur un support
standard, compatible à ceux en place à la Collectivité. Elle devra être accompagnée de la livraison d’un plan
de recette indiquant tous les tests ayant été effectués par la société sur cette nouvelle version.
L’installation des évolutions est à la charge du service informatique de la Collectivité, mais est de la
responsabilité du titulaire. Celui-ci devra fournir toute la documentation et les instructions nécessaires à cette
installation. Il pourra guider l’intervenant de la Collectivité par téléphone. Une assistance sur site pourra être
demandée au prestataire dans le cadre et aux conditions des journées d’assistance.
Si l’installation d’une nouvelle version devait dégrader les temps de réponse pour tout ou partie des
transactions, ou devait apporter des dysfonctionnements ou des régressions par rapport à l’exploitation
habituelle, la collectivité se réserve le droit d’exiger le retour, au frais du titulaire, à la version antérieure et de
considérer que la dite version n’est pas disponible tant que les problèmes ne sont pas résolus.
Si la diffusion d'une nouvelle version entraînait une modification substantielle des conditions d'exploitation,
notamment une forte augmentation des besoins en matériel (mémoire, disque, processeur...) ou le
changement d’une version d’OS qui aurait les mêmes conséquences, le prestataire est tenu d'en informer
préalablement la Collectivité. Le prestataire avisera la Collectivité de la diffusion de cette nouvelle version et
de ses conséquences par lettre
recommandée. La Collectivité disposera alors d’un délai de 3 (trois) mois
avant l’installation de cette nouvelle version. Pendant ce délai le prestataire assure son service de
maintenance pour l'ancienne version.
Si l’installation d’une nouvelle version nécessite une formation complémentaire pour le personnel de la
Collectivité, le prestataire devra en informer la Collectivité par lettre recommandée (ou télécopie, ou courrier
électronique).
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Prestation d’assistance téléphonique
L’assistance téléphonique constitue un service inclus dans la prestation de maintenance applicative. Elle
consiste à renseigner la Collectivité sur le fonctionnement de l’application et l’utilisation de l'application audelà des indications fournies dans le manuel d’utilisation et dans la formation et les supports qui
l’accompagnent.
Le prestataire précisera dans son offre les modalités d’accès. Les heures d’ouverture du support téléphonique
devront correspondre au minimum aux plages suivantes : du lundi au vendredi de 8h00 à 12h00 et de 14h00
à 17h00.
Délais d’intervention en maintenance applicative
Délais d’intervention : La Collectivité souhaite bénéficier de délais d’intervention rapide tenant compte de la
criticité des incidents. Si le prestataire ne peut résoudre les problèmes constatés dans les délais impartis, il
s’engage à proposer à la Collectivité des solutions de contournement.
Incident bloquant : Dans le cas d’anomalie empêchant l’exploitation de l’application ou mettant en cause
l’intégrité des données ou des résultats, le prestataire devra procéder dans un délai de 8 heures ouvrées à la
correction de l’anomalie et livraison de la correction.
Incident non bloquant : Dans tous les autres cas, le prestataire devra intervenir dans les meilleurs délais pour
apporter une solution et mettre en œuvre les moyens permettant la correction nécessaire au plus tôt.
Modalité de télémaintenance : Une télémaintenance pourra être mise en place afin que le prestataire puisse
intervenir sur le serveur applicatif. Les solutions qui ne nécessitent aucune installation sur le poste client sont
vivement recommandées (type « NTR support » par exemple). L’accès en télémaintenance s’effectuera avec
l’accord formel de la collectivité et en application de règles strictes de sécurité.
Mise à jour de la documentation
La documentation sera mise à jour suite aux changements liés à la mise en place des correctifs et des
versions évolutives.
F.
DELAI S D’EXECUTI ON
Le marché est prévu pour une durée maximale de 48 mois
Installation, paramétrage, formation
La réalisation des prestations d’installation, de paramétrage, de mise en service du logiciel ne devra pas
excéder une durée supérieure à 6 mois. La mise en service sera matérialisée par un procès-verbal de mise en
service.
Une vérification de bon fonctionnement, subordonnée à la mise en service et matérialisée par un procèsverbal, sera effectuée au plus tard un mois après la mise en service.
Une vérification de service régulier, matérialisée par un procès-verbal, sera effectuée au plus tard un mois
après la vérification de bon fonctionnement.
La réception définitive sera prononcée à l’issue de de toutes les vérifications, toutes réserves levées sur ces
vérifications.
Garantie
D’une durée de 12 mois à compter de la réception définitive.
Maintenance
D’une durée de 24 mois à compter de la fin de la garantie.
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