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Projets d’évolution d’organisation pour BEL :
- création d’une antenne « Hello Bank » à Lille
- création de postes de « team manager » au sein des CRC
CEPF des 16/17 avril 2015
1
Le développement de BEL
Dynamique commerciale
 Elargissement de l’offre de service (Produits IARD,Auto…) des CRC,
accompagnement du développement progressif des activités de commerce
Hello Bank! par les CRC.
 Amélioration de la qualité de la gestion des flux Hello Bank! traité par les
CRC.
 Augmentation sensible du nombre de client et enrichissement de l’offre
Hello Bank!
 Migration des clients de l’ex-Cortal Consors.
2
Le développement de BEL
Evolution des effectifs sur 3 ans
Net Crédit
Les CRC
150
650
600
598
550
78,6
50
552,3
520,2
500
100
114
99,5
0
450
2013
2014
2013
2015
Net Epargne
2014
2015
Hello bank
200
150
150
100
115
50
0
49,6
2013
86
50
66,6
2014
148
100
2015 yc CCI
0
47,8
2013
2014
2015 yc CCI
3
1 – La création de postes de « team manager » au CRC
4
Le contexte
 Une forte croissance des 3 plates formes du CRC (Paris, Lille et Saran) et une évolution de leur
activité :
- développement du commerce,
- approche plus qualitative de la relation client,
- création et développement d’Hello bank!
 L’accompagnement managérial des équipes actuelles doit s’adapter à l’évolution de l’activité
des CRC. Chaque manager a aujourd’hui la responsabilité d’une équipe de 35 à 40 conseillers
de clientèle à distance. Le développement de l’animation du plan d’action commercial et du
suivi de la qualité de service nécessitent une plus grande proximité dans l’accompagnement
managérial.
 Les coachs, de par leur rôle actuel auprès des conseillers, sont en capacité d’évoluer vers cette
mission managériale de proximité.
5
Les évolutions envisagées
Les évolutions envisagées consisteraient à :
 Accompagner les conseillers clientèle du CRC par un « team manager »,
manager d’une équipe de 10 à 12 conseillers de clientèle à distance.
Le rôle et la mission du « team manager » seraient définis dans une nouvelle fiche de poste
 Proposer aux coachs des CRC d’évoluer vers un poste de « team Manager »
 Proposer aux managers d’évoluer vers un poste de manager de « team
manager »
6
L’organisation actuelle des CRC
125
135
1 directeur de CRC
( 125 à 260 collaborateurs)
260
1 manager pour
35 à 40 conseillers
conseillers
1 Coach auprès de 10 à 12 conseillers
7
L’organisation envisagée des CRC
1 directeur CRC
( 125 à 260 collaborateurs)
1 manager de 3 à 4 Team
Manager
1 team manager pour 10 à
12 conseillers
conseillers
8
Déclinaison de cette évolution
Pour un effectif total de 520 collaborateurs du CRC au 31 décembre (125 à Lille,
15
135
135 à Paris et 260
à Orléans)
Collaborateurs
260
Dans l’organisation
actuelle :
au CRC Orléans
 15 managers
 49 coachs
 456 conseillers
Conseillers
Dans l’organisation envisagée :
 15 managers de team manager
 49 team manager
 456 conseillers
9
Les mesures d’accompagnement
 L’évolution des structures managériales sera présentée à l’ensemble des
collaborateurs au cours de réunions d’information.
 Les gestionnaires Ressources Humaines recevront en entretien individuel
chaque coach pour lui proposer d’évoluer vers un poste de « team Manager ».
 Les coachs qui accepteront cette évolution bénéficieront d’un parcours de
formation adapté à leur parcours professionnel.
 Cette évolution interviendra progressivement dans le courant de l’année 20152016. Pendant leur parcours de formation, les collaborateurs concernés
resteront coachs.
 Les gestionnaires Ressources Humaines recevront également en entretien
individuel les managers de Team Manager.
10
Annexe : Fiche de poste « Team Manager »
PROJET
Poste
Mon titre externe
m Manager Banque en Ligne
de JAD
)
•
Team Manager Banque en Ligne
Missions Métier
Mes enjeux spécifiques
Piloter l’activité commerciale de son équipe dans le respect du
modèle d’animation et de la primauté des intérêts du client
Pratiquer un coaching régulier et efficace afin d’améliorer les
prestations et accroître le potentiel des conseillers
Organiser l’activité et le commerce en fonction des flux à
traiter
Assurer un rôle d’alerte en cas de dysfonctionnement
Prévenir et gérer les risques opérationnels de son équipe
•
Missions managériales
(déclinées par les Essentiels du Management BDDF)
Animer l’équipe / travailler le projet d’équipe
Mobiliser chacun
Décider et transmettre les décisions
Informer / Communiquer et favoriser le changement
Développer les compétences des collaborateurs
Évaluer les collaborateurs
Ma position
•
•
•
•
Banque en Ligne
Centre de Relations Client
Entité
Éligible au contrôle des connaissances AMF :
Oui
Non X
•
•
Effectifs sous responsabilité : N
Ancienneté moyenne des conseillers de son équipe
Activités principales
Indicateurs clé à la prise de poste
Anime son équipe autour du plan d’action commercial, identifie
les forces et les points d’amélioration des conseillers, leur
apporte un appui sur le plan technique et sur le plan de la
posture
Organise l’activité des conseillers pour assurer une bonne fluidité
des flux et une qualité optimale de services et anime l’équipe
autour de ce thème et signale d’éventuels dysfonctionnements
Par des séances de coaching régulières, s’assure de l’intensité et
de la qualité des entretiens, quels que soient les médias avec les
clients, et de la qualité des ventes de ses collaborateurs dans le
respect de la primauté des intérêts du client
Évalue les collaborateurs de son périmètre et met en œuvre les
actions de développement nécessaires, en relation avec le
Manager
Contribue à l’exercice de révisions salariales
Participe, selon les thèmes, aux réflexions et groupes de travail
destinés à améliorer l’offre commerciale, l’organisation ou la
qualité de service offert à la clientèle
Veille au respect des procédures et à la conformité des
opérations
re en pratique les attitudes accompagnant l’ambition de service BDDF et promouvoir le développement des attitudes de service
F et la promesse relationnelle
Compétences requises
Avoir le sens des responsabilités
Capacité à communiquer
Capacité d’adaptation
Capacité d’organisation
Compétences managériales et comportementales :
•
Être orienté client
•
Être orienté résultats
•
Générer l’engagement
Compétences métier :
Connaître les produits et services bancaires de son
•
Savoir utiliser les outils et canaux pour suivre son activité
périmètre d’activités
•
Connaître et savoir utiliser les outils digitaux
Maîtriser les techniques d’animation commerciale et la
•
Maîtriser les techniques et outils d’entretien de vente à
politique commerciale du Groupe
distance
Maîtriser les caractéristiques des différents risques associés
•
Maîtriser les techniques de coaching
à son domaine et savoir les identifier
11
Missions du coach / du manager
Missions métiers et managériales du
manager
Missions métiers du coach
►
Animer et coordonner une équipe de conseillers par
un accompagnement continu
►
Développer les connaissances et les compétences
des conseillers afin d’améliorer leurs prestations et
d’accroître leur potentiel
►
Adapter l’organisation en fonction des flux à traiter
►
Assurer un rôle d’alerte en cas de risques de
dysfonctionnements
►
Garantir le service aux clients : promouvoir la
promesse relationnelle et la satisfaction client
►
Piloter et animer l’activité commerciale du centre
►
Assurer la responsabilité opérationnelle du centre
►
Assurer la responsabilité de l’ensemble des
risques du centre
►
Animer l’équipe / travailler le projet d’équipe
Mobiliser chacun
Décider et transmettre les décisions
Informer/communiquer/favoriser le changement
Développer les compétences des collaborateurs
Evaluer les personnes
►
►
►
►
►
12
2 – La création d’une antenne « Hello Bank! » à Lille
13
Contexte : développement de Hello Bank!
Création en juillet 2013
Au 31 décembre 2013
13.000 clients
Au 31 décembre 2014
100.000 clients
Objectifs 2015
Objectif
+ 56 000 clients
14
La création d’une antenne Hello bank! Lille
EVOLUTION DES EFFECTIFS SUR 3 ANS
160
140
120
100
80
60
40
20
0
148
86
47,8
2013
2014
2015 yc CCI
Pourquoi la création d’une
antenne Hello Bank! à Lille?
 une prévision à la hausse des effectifs pour accompagner le développement de l’activité
 la capacité d’accueil dans les locaux de Lille (immeuble Euro Centre)
 l’existence d’une petite équipe de 4 collaborateurs du Pôle Acquisition d’Hello Bank! sur
Lille
 le souhait de compléter le dispositif BEL à Lille
 un bassin d’emploi favorable
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Hello bank! Lille :
Selon quelles modalités ?
 Une organisation similaire à celle d’Hello Bank! Paris
 Un effectif prévisionnel de 60 collaborateurs pour accompagner le
développement de l’activité. Le recrutement se réaliserait par mobilité interne
au sein du Groupe (autres équipes BEL Lille, PF ,..) et par recrutement externe
 Une gestion ressources humaines assurée par le RGRH de BEL Lille, en
coordination avec le RGRH en charge des collaborateurs HelloBank! Paris
 Une formation prise en charge par un collaborateur PFM (Planification Formation
et Méthodes) Hello bank! dédié
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