LumInus évoLuE vErs LE stAtut DE HomE sErvIcE ProvIDEr

customer meets IPA
Luminus évolue vers
le statut de
home service provider
Lorsque Luminus a fait son entrée sur le marché libéralisé de l’énergie, son statut de challenger l’a obligé à se
démarquer immédiatement des fournisseurs déjà bien établis avec un slogan - “Petit prix, service compris” - très clair
sur son approche axée sur un service de première qualité Et c’est ainsi qu’il a pensé à Inter Partner Assistance.
Jeroen Demeester, Marketing Director chez EDF Luminus, et Ann Langhendries, Business Partner Manager chez
Inter Partner Assistance, nous parlent de leur collaboration sous le signe du client. Quand Luminus rencontre IPA…
Jeroen Demeester : Luminus place le client
au centre de ses attentions : chaque client,
pour tout ce que nous faisons. Tout d’abord à
travers des prix calculés au plus juste. Ensuite
grâce à notre service à la clientèle. La CREG
juge ainsi notre service supérieur à celui de
nombreux concurrents et nous a attribué,
dans ce cadre, quatre étoiles. Nous visons
aujourd’hui l’obtention d’une cinquième !
Ann Langhendries : Dans cette optique,
Luminus recherchait des services innovants.
Nous avions une formule susceptible de
répondre à ce besoin et Luminus a été
immédiatement très intéressé.
Jeroen Demeester : Nous avons adapté la
formule à nos besoins spécifiques et c’est
ainsi qu’est né le Comfort Service, que nous
vendons exclusivement à nos clients. Le
Comfort Service a déjà séduit pas moins de
10 % de ces derniers.
Ann Langhendries : Avec Comfort Service,
Luminus veille au confort des clients dans
leurs foyers. Un toit qui fuit, une vitre brisée, le
chauffage qui tombe en panne, ... Ensemble,
Nous partageons la même
passion pour le service et
la satisfaction du client.
Jeroen Demeester
Marketing Director, EDF Luminus
En réfléchissant
proactivement avec
Luminus, nous créons
une plus-value.
Ann Langhendries
Business Partner Manager, Inter Partner Assistance
6 AHEAD/Magazine février 2013
nous veillons à ce que le client retrouve
rapidement tout son confort à la maison.
Jeroen Demeester : Nous avons une vision
très large de ce service et Inter Partner
Assistance nous suit. Ils ne bloquent pas sur
les petits caractères du contrat. Mieux : le
service est valable pour tout, même lorsqu’il
s’agit d’un aspect technique des assurances.
Ann Langhendries : Nous veillons bien
entendu aussi à ce que les coûts restent dans
les limites. C’est aussi essentiel pour un
partenariat réussi.
Sur la même longueur d’onde
Jeroen Demeester : L’année écoulée a été
mouvementée pour le secteur de l’énergie.
Les cartes ont bien été mélangées. Pour
Luminus, 2012 a été une bonne année, avec
environ 250.000 nouveaux clients. Mais nous
restons concentrés sur le service, en veillant
régulièrement à apporter des nouveautés.
Ann Langhendries : Le marché de l’énergie
est en effet très dynamique. Nous le suivons
nous aussi de près et pouvons réfléchir de
manière proactive avec Luminus. Grâce à
notre Value Cycle Process, nous créons de
la valeur ajoutée pour le client final, ce qui
augmente aussi la valeur financière pour
Luminus.
Jeroen Demeester : Cette attitude proactive
d’Inter Partner Assistance nous permet de
proposer depuis peu un tout nouveau service
à nos clients fidèles : l’Electro Repair &
Replace, un service de réparation pour cinq
appareils ménagers indispensables : machine
à laver, réfrigérateur, congélateur, four et
cuisinière. Concrètement, cela signifie que
nous réparons ou, au besoin, remplaçons les
appareils en panne qui ont moins de cinq ans
et ne sont plus couverts par la garantie
d’usine.
Ann Langhendries : Dans un magasin
d’électroménager, l’allongement de la garantie
constructeur pour une machine à laver, un
frigo, un congélateur, un four et une cuisinière
peut facilement s’élever à plusieurs centaines
d’euros par appareil. Nous offrons ce service
à un tarif abordable. Cette formule a été
développée sur mesure pour Luminus, à partir
d’un concept existant.
Jeroen Demeester : De tels services sont
relativement simples d’un point de vue
technique, mais nos analyses marketing ont
montré que les clients les trouvaient
intéressants. Et cela nous permet de faire la
différence. Nous évoluons du statut de
commodity provider pur vers celui de home
service provider. Et Inter Partner Assistance
représente dans ce cas le partenaire tout
désigné pour quatre raisons : la même
passion que nous pour le service et la
satisfaction du client, sa flexibilité, sa
créativité pour lancer proactivement de
nouvelles idées et son expertise en matière
d’assistance.
Ann Langhendries : Nous sommes en effet
sur la même longueur d’onde. Que ce soit
chez Luminus ou chez Inter Partner Assistance, le client est soutenu par toute la
société. Je le ressens très fort. Il existe entre
nous une grande confiance mutuelle. Nos
communications sont ouvertes et honnêtes.
Les derniers mois ont été très intenses en
raison de la préparation de l’Electro Repair &
Replace.
Jeroen Demeester : Mais tout cela s’est aussi
extrêmement bien passé. Nous avons entamé
les premières discussions en septembre 2012
et signé le contrat avant Noël. Les chargés
d’assistance d’Inter Partner Assistance ont
suivi une formation intensive. Nos clients
doivent en effet ressentir l’expérience Luminus
lorsqu’ils signalent un problème. Fin janvier, le
service était opérationnel. Quand je vous
parlais de flexibilité... ■
Value Cycle Process
Votre offre
actuelle
Le Brainstorm Process Stratégique d’IPA, qui enrichit l’offre clients et stimule la création de valeur.
1. Value Analysis :
En quoi consistent votre offre actuelle
et votre stratégie et quelles sont les
tendances du marché ?
2. Value Creation :
Brainstorming à la recherche de
nouvelles perspectives et solutions
pratiques.
3. Value Delivery :
Recommandations en vue de
commercialiser ces solutions et de
faire prospérer votre entreprise.
4. Value Capture :
Proposition en vue de réaliser
ces objectifs à court terme.
5. Value Control :
Suivi, organisation de réunions
“quality” & peaufinage des solutions.
Value Cycle
Process
L’offre qui
vous permettra
de continuer à vous
différencier dans
votre secteur
février 2013 AHEAD/Magazine 7