Traitement des e-mails - Association Française de la Relation Client

Transcription

L’AFRC & 100% Satisfaction
Référentiel 2005
des Centres de Contacts
Fabrice Deroubaix
[email protected]
01 30 97 40 41
Rappel des caractéristiques générales
20 indicateurs de mesure internes retenus
Informations collectées
Collecte : Novembre 2004 – Janvier 2005
Édition des résultats : Février 2005
Participants :
Membres de l’AFRC
Centres de relation clients internalisés ou « outsourceurs dédiés »
Focus sur le traitement des appels entrants
Confidentialité des résultats individuels
Communication
Une synthèse des résultats globaux pour l’ensemble des membres
de l’AFRC, et pour la communication externe
Un fichier
participant
des
résultats
détaillés
confidentiel
pour
chaque
2
Rappel référentiel 2003-2004
14 sociétés participantes, représentant 23 structures différentes
selon les thèmes d’appel (vente, SAV...)
20 indicateurs demandés, mais seulement 12 exploitables faute de
fiabilité dans les réponses données :
ambiguïté de certains indicateurs
ratio demandés calculés de manière différente selon les CRC
chiffres aberrants
Indicateurs exclusivement téléphoniques
3
Évolution des indicateurs en 2005
Les indicateurs retenus pour 2005 sont :

dans le prolongement du référentiel 2003 (comparatifs)

en nombre contenu : 20 maximum

sans ambiguïté

simples (pas ou peu de ratios) et faciles à obtenir

associés à des unités claires et des formats de saisie figés

élargis à d’autres médias, notamment l’e-mail
Exemple :

Nombre moyen de TO, de positions

Nombre d’appels reçus

Nombre d’appels traités

...
C’est le traitement des données a posteriori, et selon des règles communes, qui
permettra de calculer les ratios souhaités

avec une visibilité totale sur le mode de construction de ces ratios

dans le respect de la confidentialité des résultats transmis
4
Les indicateurs retenus en 2005
I – Caractéristiques générales

Nombre de positions

Nombre d’ETP

Nb d’appels clôturés par un SVI

Nb d’appels présentés au CRC

Nb d’emails présentés au CRC

Nb de courriers et fax reçus
II – Traitement des appels entrants
7.
Nombre d’appels abandonnés
8.
Nombre d’appels dissuadés
9.
Nombre d’appels traités
10. Délai moyen de réponse
11. Durée moyenne de conversation
12. Durée moyenne de traitement
post-appel
III – Productivité téléphonique
13. Taux d’efficacité du centre d’appel
IV - Traitement des contacts
asynchrones
14. Délai de réponse aux e-mails
15. % réponse e-mails en – de 24h
16. Délai de réponse courrier/fax
17. % réponse courrier fax en –24h
V - Gestion des Ressources Humaines
18. Formation initiale par agent/an
19. Formation continue /agent/an
20. Durée moyenne des contrats dans
le CRC
5
Panorama des participants
40 Structures de contact, au sein de 29 sociétés (dont 9 déjà présentes en
2004), répartis en :

Poids
Avant-vente / Vente
SAV / Service Client
Assistance
des CRC du référentiel 2005
13 CRC
25 CRC
2 CRC
:
15 000 positions, plus de 10 000 ETP, pour traiter plus de 70 millions
d’appels.
Des plus lourds de plusieurs centaines voire milliers de positions, mais
aussi des centres de quelques dizaines de positions, voire moins de 10
Répartition par secteur d’activité :

Banque / Services financiers : 9 sociétés
Organismes publics, administrations, délégations : 5 sociétés
VPC : 5 sociétés
Télécoms : 3 sociétés
Autres ( Industrie, Distribution, Services, Assurance) : 2 ou 1
Répartition par type d‘interlocuteur :

Particuliers seuls : 15 sociétés
Entreprises seules : 3 sociétés
Particuliers et entreprises : 11 sociétés
6
Bravo aux Participants !
15.Direct Ecureuil Est
1. Acemis
16.France Loisirs
2. AmecSpie
17.Générale des Eaux IdF
3. American Express
18.Générale des Eaux Sud
4. Aviva
19.Ganzoni
5. Becquet
20.HSS
6. Bouygues Télécom
21.IKEA
7. Caisse d’Epargne IdF
8. Chambre
de
Commerce
d’Industrie de Côte d’Azur
et
22.LIFESCAN
23.Maisoning
9. CNED
24.Médiatis
10.Cofinoga
25.Orange
11.Cofinoga – Grands Magasins
26.Office Depot – Viking Direct
12.Continental
27.Société des eaux de Marseille
13.Crédit du Nord
28.Société Générale
14.Crédit Mutuel Loire Atlantique
Centre Ouest
29.Swisslife
30.Yves Rocher
7
Quelques
Quelques Résultats
Résultats
Indicateurs :
Taux d’efficacité du centre d’appels
Taux d’appels perdus (calculé)
Traitement des e-mails
Délai de traitement des e-mails
% des e-mails traités en moins de 24 h
Taux d’efficacité du centre d’appels
Nombre d’appels traités par heure affectée au téléphone (33
réponses en 2005)
Moyenne = 12,3 appels/h
Min
0 2,4 appels/h
Max
21,8 appels/h
Moyenne 2005 = 11,5 appels/h
Min
0 5 appels/h
Max
26 appels/h
Écart toujours très important entre les extrêmes, caractéristiques
de métiers et de processus différents.
Relative homogénéité par secteurs :
VPCistes : tous entre 11,5 et 20, moyenne à 15
Banques/Finance : tous entre 5 et 15, moyenne à 10
Publics : tous entre 7,5 et 16; moyenne à 10
9
Taux d’appels perdus
Proportion (%) des appels reçus par le centre, et n’ayant pu être
traités – (40 réponses en 2005)
Moyenne 2004 = 7,1%
0%
0,91%
100%
18%
Moyenne 2005 = 8,4%
0%
100%
1%
27%
Évolution apparente vers une plus grande tolérance sur le
nombre d’appels perdus, dans un objectif probable de contrôle
des coûts générés par la qualité du service client
COntrairement à 2004, les taux moyens sont similaires pour les
CRC dédiés à la vente, et ceux dédiés au SAV
10
Traitement des e-mails
age
14 - Délai de réponse aux
emails (en heures)
Avantvente et
vente
MOYENNE
MINIMUM
MAXIMUM
BASE DE
REPONDANTS
de réponses email en
15 - %
moins de 24h (en %)
SAV / Svce
Assistance
client
détail
Global
30,4
37,3
35,2
36,0
détail
Global
1,0
3,0
24,0
détail
Global
48,0
72,0
72,0
48,0
détail
Global
8
17
2
Avantvente et
vente
SAV / Svce
Assistance
client
25,9
6,4
0,6
0,0
0,5
98,0
79,8
98,0
0,7
7
14
2
11,8
0,5
1,0
0,0
27,0
23,0
Délai moyen compris entre 24 et 48 heures (35,2 heures)
La fourchette 24-48 concerne la grande majorité des CRC :

12% seulement des CRC ont un délai moyen inférieur
ces derniers sont surtout sur des problématiques Commerciales (avantvente, vente)
11
Les prochaines étapes
Encore possible de rejoindre le référentiel 2005 (sur données 2004)!
Traitement final courant février
Diffusion des résultats détaillés fin février/début mars
Préparation du Référentiel 2006
Toutes remarques bienvenues sur :
¾ le format de la grille
¾ les indicateurs utilisés
¾ la diffusion et la forme des résultats
Contact :
Fabrice Deroubaix
01 30 97 40 41
[email protected]
12
Merci
Merci de
de votre
votre intérêt,
intérêt, et
et àà bientôt
bientôt