Processus de gestion des incidents En bref

Processus de gestion des incidents
En bref
Traitement général des incidents
Plusieurs règles ont été établies concernant le traitement des incidents. Ces règles définissent les standards qui sont
suivis par tout le personnel impliqué dans la gestion des incidents à la GRICS. Elles ont pour objectif premier
d’assurer un service à la clientèle de grande qualité offrant efficacité, structure, performance et convivialité.
Prise d’appel
Lorsqu’il n’y pas de file d’attente, le personnel affecté au soutien prend les appels directement. Lorsque des retours
d’appels sont effectués, les équipes appliquent les règles qui suivent. Elles…
 laisseront un message dans votre boîte vocale.
 tenteront de vous joindre trois fois si vous ne rappelez pas.
 proposeront un rendez-vous, si la situation le requiert (message sur votre boîte vocale).
Informations fournies au client
Le personnel affecté au soutien vous fournira des informations concernant l’incident rapporté ainsi que le délai dans
lequel il communiquera à nouveau avec vous afin de résoudre l’incident.
Séquence de traitement des incidents
Les incidents urgents sont traités en priorité. Lorsqu’un incident n’est pas urgent ou que sa priorité n’est pas encore
connue, il sera traité selon son ordre d’arrivée.
Traitement des incidents urgents
Un incident urgent est traité immédiatement et résolu très rapidement. Pour que cet objectif soit atteint, les clients et
les équipes de soutien doivent suivre des procédures officielles.
Quand un incident est-il urgent?
Pour être identifié comme urgent, l’incident doit satisfaire aux exigences suivantes :
 Arrêt complet d’opérations critiques en cours
 Rétablissement du service nécessaire immédiatement (nécessite un correctif ou une solution de
contournement immédiat)
 Aide devant être fournie immédiatement pour accomplir une opération critique.
Exemples :
 Arrêt complet d’un serveur Exchange
 Incapacité à démarrer une activité durant une période critique (bombe SQL ou autre problème du même type)
 Anomalie grave durant les étapes de production d’opérations critiques et en cours (production des bulletins
ou de la paie)
 Non-accès à l’application pour l’ensemble des utilisateurs (suite à l’installation d’une version ou émission ou à
un changement technologique)
 Absence de la personne responsable chez le client lors d’opérations devant être faites sans délai (peut
résulter en demande d’information ou en demande de service urgent).
(Version de mars 2014)
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Comment informer l’équipe de soutien qu’un incident est urgent?
1. Vous devez signaler la gravité de la situation à l’équipe de soutien, par téléphone ou courriel.
2. Vous devez également fournir à l’équipe de soutien les coordonnées où vous pourrez être joint
directement et rapidement.
Comment un incident urgent est-il validé par l’équipe de soutien?
L’équipe de soutien doit traiter en priorité un incident identifié par un client comme urgent. Après discussion avec lui,
s’il s’avère que l’incident n’est pas urgent, l’agent corrige la priorité de l’incident. S’il s’avère que l’incident est urgent,
il est traité immédiatement.
La GRICS vise à ce qu’un client qui signale un incident urgent soit contacté dans un délai maximal d’une heure
ouvrable. Si vous n’avez pas été contacté à l’intérieur de ce délai, vous pouvez laisser vos coordonnées à la
réception de la GRICS en composant le 514 251-3730. La réceptionniste s’assurera de faire parvenir le message à
l’équipe de soutien.
Section Problèmes connus
Les systèmes de la GRICS ont une section Problèmes connus dans leur babillard. Cette section répond aux besoins
exprimés par les utilisateurs qui désirent être avisés rapidement des problèmes importants survenus suite à
l’installation d’une version ou d’une émission.
Choix des problèmes à publier
La section Problèmes connus sert exclusivement à répertorier les problèmes importants soulevés suite à
l’installation d’une version ou d’une émission. Les utilisateurs sont invités à s’inscrire à un groupe d’envoi de courriel
afin d’être alertés des problématiques inscrites dans la section Problèmes connus.
Envoi de communiqué pour problème grave
Lorsque le problème est jugé grave, en plus de l’avoir répertorié et mis en évidence dans la section Problèmes
connus, celui-ci est signalé par l’envoi d’un communiqué officiel.
Soutien normal et services facturables
Heures ouvrables
Les heures ouvrables de soutien à la GRICS sont de 8 h 30 à 16 h 30. Il est toutefois possible d’obtenir du soutien en
dehors des heures ouvrables, sur demande, moyennant facturation et entente préalable.
Soutien normal
Le contrat de soutien prévoit que l’utilisateur peut recevoir réponse à ses demandes d’information relativement au
système informatique visé; ceci s’inscrit dans le cas d’une demande d’aide normale. Le soutien s’adresse aux
personnes ayant suivi les formations spécifiques du système en cause.
(Version de mars 2014)
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Qu’est-ce qui va au-delà du soutien normal?
Certaines demandes d’aide vont au-delà du soutien normal. En voici quelques exemples :
 Les explications habituelles ont été fournies à l’utilisateur, mais ne sont pas suffisantes
 Un cas a été expliqué à l’utilisateur, mais il a besoin d’aide pour résoudre d’autres cas similaires
 Quelques cas ont été expliqués à l’utilisateur, mais ce dernier demande de vérifier tous les cas un par un
 L’utilisateur demande à l’agent de corriger des informations directement dans l’application.
 Une validation est demandée sur des règles administratives (ex. : MELS, CARRA) ou légales (provinciale ou
fédérale)
 L’utilisateur n’a pas suivi la formation en lien avec la demande d’information et a besoin d’explications
détaillées
Une intervention qui va au-delà du soutien normal est effectuée sur demande du client. Il peut s’agir de réalisation de
requêtes SQL, ACCESS ou de formats d’impression, d’accompagnement téléphonique, de formation à distance, etc.
Dans ces situations, le temps de réalisation de cette activité est facturé et une entente est préalablement convenue à
cet effet.
Comment seront traitées les demandes de service facturables?
Les demandes de service facturables sont traitées comme toute autre demande de service; vous recevrez par
courriel une offre de service officielle. Toutefois, le service est rendu seulement après réception de l’acceptation de la
personne autorisée. Il est à noter que des frais minimum équivalant à 1 heure sont facturés pour chaque intervention.
Pour plus de détails, nous vous invitons à communiquer avec votre représentant par téléphone au 514 251-3730 ou
par courriel à [email protected]
(Version de mars 2014)
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