Transporteurs intérieurs - Office des transports du Canada

Rapport sur la conformité
des transporteurs aériens
Transporteurs intérieurs
disponible sur divers supports
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© Ministre des Travaux publics et des Services gouvernementaux Canada
Mai 2013
Table des matières
Contexte .......................................................................................................................... 1
Transporteurs évalués..................................................................................................... 1
Objet de l’évaluation ........................................................................................................ 2
Façon dont la surveillance a été effectuée ...................................................................... 3
Conclusions de l’exercice de surveillance ....................................................................... 3
Principaux transporteurs ........................................................................................... 3
Autres transporteurs intérieurs.................................................................................. 3
Air Inuit Ltd. ........................................................................................................ 3
Central Mountain Air Ltd. .................................................................................... 4
Hawkair Aviation Services Ltd. ........................................................................... 4
West Wind Aviation Ltd. ..................................................................................... 4
Projet à venir ................................................................................................................... 4
Annexe A......................................................................................................................... 6
A) Prestation d’assistance ........................................................................................ 6
B) Transport des aides à la mobilité à bord des aéronefs ......................................... 6
C) Services aux personnes utilisant des aides à la mobilité ..................................... 7
D) Transport des animaux aidants ............................................................................ 7
E) Administration ...................................................................................................... 7
F) Aides à la mobilité endommagées ou perdues ..................................................... 7
G) Systèmes de télécommunication pour les réservations et les renseignements ... 8
H) Vidéos sur la sécurité à bord................................................................................ 8
Contexte
L'Office des transports du Canada (Office) est responsable de s'assurer que les
obstacles abusifs aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience
sont éliminés du réseau de transport fédéral, qui comprend le transport aérien,
ferroviaire, et le transport interprovincial par traversier et autobus. Il tente d'éliminer ces
obstacles en :
•
élaborant des règlements, y compris le Règlement sur les transports aériens
(RTA), DORS/88-58, et des codes de pratiques;
•
communiquant avec l'industrie du transport et les organismes représentant les
personnes ayant une déficience;
•
réglant les plaintes individuelles portant sur des questions d'accessibilité et en
ordonnant des mesures correctives au besoin.
En plus des mesures d’application de la loi, l’Office assure la conformité avec ses
décisions, le RTA et les codes de pratiques au moyen d’exercices périodiques de
surveillance. L’Office a adopté une approche axée sur les risques pour surveiller la
conformité, et il travaille étroitement avec l’industrie et d’autres parties afin de les aider
dans les secteurs où la conformité n’a pas été atteinte.
Dans le cadre de ses activités de surveillance régulières, l’Office a évalué le niveau de
conformité des transporteurs aériens qui exploitent des aéronefs de 30 sièges
passagers ou plus.
Ce rapport décrit les résultats de cette surveillance.
Transporteurs évalués
Conformément à son approche axée sur les risques en matière de surveillance, l’Office
s’est concentré sur les principaux transporteurs aériens suivants, qui exploitent plus de
90 pour cent du trafic régulier de passagers au Canada :
•
Air Canada
•
Air Canada Jazz
•
Air Transat
•
Canjet Airlines
•
Porter Airlines
•
Sunwing Airlines Inc.
•
WestJet
1
Les petits transporteurs suivants ont participé volontairement à l’exercice de
surveillance par l’intermédiaire de l’outil d’auto-évaluation, même si la surveillance de
l’Office ne les vise pas principalement :
•
First Air
•
Air Inuit Ltd.
•
Air Creebec Inc.
•
Central Mountain Air Ltd.
•
Voyageur Airways Ltd.
•
Hawkair Aviation Services Ltd.
•
Provincial Airlines Ltd.
•
West Wind Aviation Ltd.
Objet de l’évaluation
L’Office a évalué la conformité des transporteurs aériens avec les dispositions du RTA
et le Code de pratiques : L'Élimination des entraves à la communication avec les
voyageurs ayant une déficience (code de communication) qui touchent les sujets
suivants :
•
assistance (p. ex. à l’enregistrement, à l’embarquement, lors de transferts dans
un fauteuil roulant ou à partir d’un fauteuil roulant);
•
transport d’aides à la mobilité à bord de l’aéronef;
•
services offerts aux personnes utilisant des aides à la mobilité (p. ex. démontage
et emballage, désignation comme bagage prioritaire et vérification périodique
des besoins des passagers);
•
transport d’animaux aidants;
•
services administratifs (renseignements sur les services disponibles et les
conditions dans lesquelles ils sont offerts);
•
aides à la mobilité endommagées ou perdues;
•
systèmes de télécommunication pour les réservations et les renseignements
(p. ex. ATS – téléscripteurs ou « téléphones à texte » - aux fins d’utilisation par
des personnes ayant une déficience auditive ou un trouble de la parole);
2
•
vidéos sur la sécurité à bord.
Une description détaillée des dispositions suivies par l’Office se trouve à l’annexe A.
Comment la surveillance a été effectuée
La surveillance de l’Office comportait les éléments suivants : un outil d’auto-évaluation
que devaient remplir les transporteurs aériens; l’examen de leurs sites Web, leurs
politiques et leurs procédures; un suivi direct au besoin.
Conclusions de l’exercice de surveillance
Principaux transporteurs
Les principaux transporteurs intérieurs qui ont été évalués exploitent plus de
90 pour cent du trafic régulier de passagers au Canada. Ces transporteurs respectaient
les normes qui ont été évaluées.
Les résultats confirment un niveau élevé d’accessibilité pour les personnes ayant une
déficience qui voyagent avec les principaux transporteurs intérieurs.
Autres transporteurs intérieurs
Même si les autres transporteurs qui ont rempli volontairement l’outil d’auto-évaluation
n’exploitent qu’un faible pourcentage du trafic régulier total de passagers au Canada, ils
transportent néanmoins une partie importante des passagers dans certaines régions du
Canada.
Air Creebec Inc., First Air, Provincial Airlines Ltd. et Voyageur Airways Ltd. étaient
entièrement conformes aux normes évaluées.
Air Inuit Ltd., Central Mountain Air Ltd., Hawkair Aviation Services Ltd. et
West Wind Aviation Ltd. ont montré des résultats positifs en général. Toutefois, ils
doivent améliorer certains éléments afin d’être entièrement conformes aux normes
d’accessibilité évaluées.
Air Inuit Ltd.
Les résultats d’Air Inuit étaient généralement été positifs. Cependant, parce que la
compagnie n’a pas répondu à la question sur sa conformité avec la disposition du RTA,
en vertu de laquelle les transporteurs aériens doivent indiquer dans le dossier de
réservation d’une personne les services liés à la déficience qu’ils lui fourniront, la
conformité d’Air Inuit avec cette exigence administrative reste incertaine.
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Central Mountain Air Ltd.
Dans l’outil d’auto-évaluation, Central Mountain Air Ltd. a répondu à la négative ou n’a
pas répondu aux questions concernant sa conformité avec les exigences du RTA liées
aux éléments suivants :
•
services d’aides à la mobilité;
•
services administratifs (c.-à-d. fournir aux passagers une confirmation écrite des
services liés à leur déficience; avertir le personnel compétent des services liés à
la déficience qui seront fournis);
•
aides à la mobilité endommagées ou perdues.
Hawkair Aviation Services Ltd.
Dans l’outil d’auto-évaluation, Hawkair Aviation Services Ltd. a indiqué qu’elle ne se
conformait pas aux exigences du RTA concernant les deux éléments suivants :
•
services administratifs (c.-à-d. fournir une confirmation écrite des services liés à
la déficience);
•
services d’aides à la mobilité (p. ex. démontage et emballage, désignation des
bagages prioritaires).
West Wind Aviation Ltd.
Dans l’outil d’auto-évaluation, West Wind Aviation a indiqué qu’elle ne se conformait
pas entièrement aux exigences du RTA liées à l’élément suivant :
•
services administratifs (c.-à-d. fournir une confirmation écrite des services liés à
la déficience; transmettre au personnel compétent les services liés à la
déficience qui seront fournis).
Projet à venir
L’Office continuera à travailler avec les transporteurs intérieurs sur les éléments de
non-conformité. Des rapports mis à jour périodiquement seront affichés sur le site Web
de l’Office, au besoin.
L’Office continuera à surveiller l’accessibilité du réseau de transport fédéral, afin de
s’assurer que les consommateurs ayant une déficience peuvent voyager sans
rencontrer d’obstacles abusifs à leurs possibilités de déplacement.
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Annexe A
Vous trouverez ci-après une description détaillée des dispositions de la partie VII du
Règlement sur les transporteurs aériens (RTA) et du Code de pratiques : L’Élimination
des entraves à la communication avec les voyageurs ayant une déficience qui ont fait
l’objet de surveillance.
A) Prestation d’assistance
Le Règlement exige des transporteurs aériens qu'ils fournissent sur demande une
assistance au voyageur ayant une déficience. Plus particulièrement, l'assistance doit
être fournie pour :
•
l'enregistrement au comptoir des billets;
•
se rendre à l'aire d'embarquement;
•
l'embarquement et le débarquement;
•
la récupération des bagages enregistrés;
•
rejoindre un représentant d'un autre transporteur aérien dans le cas d’une
correspondance avec un vol d’un autre transporteur aérien effectuée dans la
même aérogare;
•
se rendre à l'aire ouverte au public;
•
le transfert de l'aide à la mobilité du voyageur à un fauteuil roulant, une chaise
d'embarquement ou toute autre aide à la mobilité fournis par le transporteur
aérien.
B) Transport des aides à la mobilité à bord des aéronefs
Les aides à la mobilité et les aides techniques énumérées dans le RTA doivent être
transportées, sans frais, à titre de bagages prioritaires. En préparation du vol, un
transporteur aérien est responsable de démonter, si nécessaire, et d'emballer un
fauteuil roulant ou toute autre aide à la mobilité. À destination, l'aide doit être remontée
et remise rapidement à son propriétaire.
Les aides visées par le RTA sont les suivantes :
•
les fauteuils roulants manuels et les fauteuils roulants électriques;
•
les scooters;
•
les déambulateurs, les cannes, les béquilles ou les orthèses;
•
les dispositifs de communication, les prothèses ou aides médicales.
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Les transporteurs aériens ne sont pas tenus de transporter les fauteuils roulants
électriques, les scooters ou les fauteuils roulants manuels à cadre rigide sur
tout aéronef de moins de 60 sièges dont la conception ne permet pas leur transport.
Cependant, ils sont responsables d'aviser le passager des autres solutions existantes
pour le transport de l'aide.
C) Services aux personnes utilisant des aides à la mobilité
Le personnel du transporteur aérien est également tenu de s'enquérir périodiquement
de l'aide requise par tout passager qui est dans un fauteuil roulant, une chaise
d'embarquement ou toute autre aide à la mobilité et qui, de ce fait, ne peut se déplacer
de façon autonome. De plus, il doit offrir une assistance pour les services que le
transporteur fournit habituellement ou qu'il est tenu de fournir aux termes du présent
règlement. Le personnel est tenu d'offrir ce service seulement pendant que le passager
attend son vol après l'enregistrement ou lorsqu'il est en transit entre deux vols.
D) Transport des animaux aidants
Les chiens-guides dûment dressés et tout autre animal aidant sont acceptés à bord de
l'aéronef, sans frais supplémentaires. Les animaux aidants peuvent demeurer aux pieds
du passager à la condition qu'ils portent un harnais convenable. Les passagers sont
avisés qu'ils pourraient être appelés à fournir un certificat écrit attestant que leur animal
aidant a été dressé par un organisme professionnel de dressage des animaux aidants.
E) Administration
Les voyageurs ayant une déficience ont le droit de connaître les services qu'ils peuvent
choisir afin que leur voyage soit exempt de problèmes. Le RTA exige que :
•
les renseignements sur les services disponibles et sur les conditions s'y
rattachant soient fournis sur demande au moment de la réservation;
•
les transporteurs demandent aux passagers ayant une déficience quels services
seront requis; et dans la mesure du possible, que les renseignements sur les
services à être fournis soient consignés dans le dossier de réservation du
passager;
•
une confirmation écrite des services à être fournis soit remise au passager.
F) Aides à la mobilité endommagées ou perdues
Le soin et le transport des aides à la mobilité durant un vol incombent aux transporteurs
aériens. Lorsque l'aide à la mobilité d'un passager est endommagée ou perdue au
cours d'un vol, le transporteur aérien est tenu de fournir dès l'arrivée à destination, sans
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frais, une aide de remplacement temporaire qui est convenable. Le passager a le droit
d'utiliser l'aide temporaire jusqu'à ce que son aide soit réparée ou remplacée.
Le transporteur aérien est responsable de faire réparer et de retourner promptement et
adéquatement, à ses frais, une aide à la mobilité endommagée.
Si une aide à la mobilité ne peut être réparée ou si elle est égarée et ne peut être
localisée dans les 96 heures suivant l'arrivée à destination du passager, le transporteur
aérien est tenu de la remplacer par une aide identique que le passager juge
satisfaisante ou de rembourser un montant égal à la valeur de remplacement totale de
l'aide.
G) Systèmes de télécommunication pour les réservations et
les renseignements
Les fournisseurs de services de transport qui utilisent des lignes téléphoniques pour
des réservations, des renseignements ou des services relatifs au succès du
déplacement doivent fournir un niveau de service équivalent aux voyageurs ayant une
déficience en mettant à leur disposition des systèmes de communication auxiliaires,
comme une ligne ATS (téléscripteurs ou « téléphones à texte ») qui remplace les aides
utilisées par les personnes sourdes, devenues sourdes ou malentendantes.
Lorsque des systèmes de messagerie vocale sont utilisés sur une ligne de réservation
ou d'information, un lien facilement accessible avec un téléphoniste, et/ou l'option de
laisser un message pour que l'appel soit retourné, doivent être mis en évidence. Il faut
également fournir l'option d'une répétition automatique des messages et/ou des menus.
Les systèmes informatisés de messagerie vocale ne sont pas accessibles aux
personnes qui utilisent les ATS. Donc, tous les renseignements et les services offerts
au moyen de ces systèmes doivent être accessibles au moyen d'un système de
communication auxiliaire comme une ligne ATS.
H) Vidéos sur la sécurité à bord
Les transporteurs doivent s'assurer que tous les renseignements contenus dans les
vidéos sur la sécurité à bord présentées en format visuel sont décrits de vive voix et
que ceux en format auditif sont présentés en format visuel.
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