exercice Analyser les causes profondes : Le Diagramme « en arête

b o î t e à o u t i l s Ressources pour les managers-leaders
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e x e r c i c e Analyser les causes profondes : Le Diagramme « en arête
de poisson » et la technique des « Cinq pourquoi »
objectif
matériel nécessaire
Cet exercice explique aux participants comment analyser les causes
profondes au Modèle du défi. Utilisez-le avec Le Modèle du défi pour
vous assurer de bien formuler des solutions qui tiennent compte des
causes sous-jacentes et non pas seulement des symptômes.
o tableau à feuilles volantes et
processus
feutres
o photocopies des deux
documents à distribuer :
1er Document : Le Diagramme
« en arête de poisson »
2e Document : La technique des
« Cinq pourquoi »
Préparation
n
Assurez-vous que vous disposez d’un nombre suffisant de photocopies du Diagramme
« en arête de poisson » (1er Document) et de la technique des « Cinq pourquoi » (2e
Document) pour pouvoir en distribuer à tous les participants.
Étape 1. Présenter le Diagramme « en arête de poisson » et la technique des « Cinq pourquoi »
n
En séance plénière, dessinez un arbre avec des racines sur le tableau à feuilles
volantes.
n
Montrez que l’analyse des causes profondes nous permet d’explorer ce qui se passe
sous la surface et de comprendre les causes d’un problème ou d’un obstacle.
n
Dites aux participants : « Nous apprenons à faire le diagnostic de problèmes
organisationnels, de la même manière que nous apprenons à diagnostiquer des
problèmes médicaux. »
n
Expliquez la nécessité de poser la question « Pourquoi » pour comprendre les causes
d’un symptôme.
n
Dessinez un Diagramme « en arête de poisson » sur le tableau à feuille volante et
donnez un titre à chaque arête : Les personnes, les politiques (et la réglementation),
les processus/procédures et l’environnement.
n
Ajoutez que ce sont les quatre catégories qui nous permettent de diagnostiquer les
causes des problèmes organisationnels ou les obstacles qui empêchent de parvenir
aux résultats souhaités.
n
Donnez des exemples concrets et familiers à vos participants (par exemple les
personnes ne fréquentent pas les formations sanitaires pour les soins prénatals).
n
Demandez aux participants de donner des raisons expliquant cet état de fait pour
chaque catégorie.
n
Inscrivez sur une grande feuille à part à côté de l’arbre :
Pourquoi ?Pourquoi ?Pourquoi ? Pourquoi ?Pourquoi ? Pour chacune des catégories du
Diagramme de cause à effet, posez cinq fois la question « Pourquoi » pour arriver à
déterminer les causes profondes pour l’exemple choisi.
Source : Transformer les managers en leaders : Guide pour l’amélioration des
services de santé. Cambridge, MA : Management Sciences for Health, 2006
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transformer les managers en leaders
Étape 2. Expliquer le Diagramme « en arête de poisson » et la technique des « Cinq pourquoi »
n
Divisez le groupe des participants en petites équipes de quatre à six personnes et
demandez à chaque groupe de choisir un résultat mesurable sur lequel il va travailler.
n
Demandez aux groupes d’identifier un obstacle qui les empêche de parvenir à ce
résultat.
n
Distribuez les Documents : Le Diagramme « en arête de poisson » et La technique des
« Cinq pourquoi ».
n
Demandez à chaque groupe de pratiquer un brainstorming des causes profondes
de cet obstacle à l’aide des catégories évoquées avec le Diagramme « en arête de
poisson » et la technique des « Cinq pourquoi » exactement comme démontré en
séance plénière.
n
Passez dans les groupes pour écouter les réflexions des unes et des autres et rappelezleur de ne pas s’en tenir à des observations du type « manque de ressources ».
Encouragez-les à conduire une analyse détaillée.
n
Demandez aux participants de noter les causes sur lesquelles ils sont capables d’agir.
Étape 3. Effectuer un compte rendu des progrès
n
Demandez à chaque groupe d’effectuer un compte rendu en séance plénière.
n
Discutez les sujets de préoccupations et les questions.
n
Insistez pour que chaque équipe aille jusqu’au bout de l’analyse des causes profondes
d’un obstacle.
Conclure et préparer les étapes suivantes
n
Discutez avec les participants de leurs sentiments après l’analyse. Il est indispensable
de reprendre confiance en soi, surtout pour ceux qui se sentent la plupart du temps
désarmés.
n
Cet exercice peut amener des participants à identifier les domaines où ils peuvent
vraiment faire changer les choses. Il peut être un générateur d’énergie de changement
de grande portée.
Source : Transformer les managers en leaders : Guide pour l’amélioration des
services de santé. Cambridge, MA : Management Sciences for Health, 2006
b o î t e à o u t i l s Ressources pour les managers-leaders
1er d o c u m e n t à d i s t r i b u e r 225
Le Diagramme « en arête de poisson »
objectif
Identifier les causes profondes des obstacles dont vous avez dressé la liste et qui vous empêchent
d’atteindre votre résultat escompté.
processus
Étape 1. Inscrire l’énoncé de votre obstacle dans le Diagramme « en arête de poisson »
Reportez le nom de l’obstacle que vous avez défini dans Le Modèle du défi, dans la
case de droite du diagramme.
n
Étape 2. Réaliser un brainstorming des causes possibles
n
Pour chaque catégorie (les principaux facteurs) discutez et réalisez un brainstorming
des causes probables – ce qui entraîne cet obstacle à creuser un écart entre le résultat
escompté et la situation actuelle.
Personnes. Connaissances, compétences, feed-back, motivation, soutien
Politiques. Règles et règlements sur lesquels vont pouvez avoir une influence
Processus et procédures. Normes, équipement
Environnement. Ministère de la santé, communauté et autres parties concernées
Ces catégories vous permettent d’organiser votre pensée. En tant que groupe, cherchez les causes
possibles de l’écart de performance et classez-les selon les catégories. Vous pouvez sélectionner d’autres
catégories, si celles-ci ne s’appliquent pas à la situation du groupe.
Étape 3. Relier les catégories à l’arête centrale du diagramme
n
Reliez chaque catégorie à l’arête centrale, comme indiqué sur le diagramme.
Étape 4. Identifier les principales causes du problème
n
Pour chaque catégorie, sondez en profondeur pour comprendre les facteurs qui
caracterisent la situation actuelle et vous empêchent d’atteindre votre résultat
escompté. Utilisez la technique des « Cinq pourquoi » pour approfondir votre
recherche.
n
Réalisez un brainstorming et notez les réponses de votre groupe directement sur le
diagramme.
n
Réfléchissez aux différentes causes et sélectionnez celles qui, si elles étaient abordées
de façon satisfaisante, vous permettraient de vous rapprocher de votre résultat
escompté. Entourez ces causes.
exercice
« Analyser les causes profondes : Le Diagramme ‘en
Source
: Transformer les managers en leaders : Guide pour l’amélioration des
services
arête de poisson’ et la technique des ‘Cinq pourquoi’
» de santé. Cambridge, MA : Management Sciences for Health, 2006
« Analyser les causes profondes : Le Diagramme ‘en arête de poisson’ et la technique des ‘Cinq pourquoi’ »
environnement
personnes
exercice
processus et procédures
Le Diagramme « en arête de poisson » (cont.)
politiques
1e r d o c u m e n t à d i s t r i b u e r From Managers Who Lead: A Handbook for Improving Health Services
Cambridge, MA: Management Sciences for Health, 2005
obstacle
b o î t e à o u t i l s Ressources pour les managers-leaders
2E
document à distribuer
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La technique des « Cinq pourquoi »
objectif
La technique des « Cinq pourquoi » est une méthode de questionnement, mise au point par Imai
Masaaki. Elle permet de dépasser les symptômes les plus évidents pour identifier les causes primaires
ou causes profondes d’un problème. En posant cinq fois de suite la question « Pourquoi ? », vous évitez de
confondre les symptômes et les causes et êtes ainsi en mesure de vous attaquer aux facteurs sous-jacents
responsables du problème plutôt que de vous concentrer sur un facteur erroné.
processus
Lorsque vous travaillez avec un diagramme de cause à effet et que vous avez identifié une cause probable,
posez-vous la question : « Pourquoi est-ce vrai ? » ou « Pourquoi en est-il ainsi ? ». À chaque réponse, posez
à nouveau la question : « Pourquoi ? ». Posez cette question « Pourquoi » au moins cinq fois, jusqu’à ce que
la réponse devienne : « Parce qu’il en est ainsi » ou « c’est exactement ce qui s’est passé ».
exemple
Que se passe-t-il
d’anormal ?
p r ob l è m e
Pourquoi en est-il
ainsi ?
1 N’a pas été
Insuffisance du matériel dans la formation sanitaire
Pourquoi en
est-il ainsi ?
commandé à temps
2 Personne ne suit
l’inventaire
Pourquoi en
est-il ainsi ?
3 Personne n’est
responsable de la
gestion de l’approvisionnement
Pourquoi en
est-il ainsi ?
4 Le personnel infirmier
n’a plus le droit de
passer des commandes
Pourquoi en
est-il ainsi ?
5 Le processus d’achat
centralisé ne fonctionne pas
exercice
« Analyser les causes profondes :
Le Diagramme ‘en arête de poisson’
et la technique des ‘Cinq pourquoi’ »
Source : Transformer les managers en leaders : Guide pour l’amélioration des
services de santé. Cambridge, MA : Management Sciences for Health, 2006