Pivotal Contact Center

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PIVOTAL CONTACT CENTER
La solution complète pour centres de contacts entrants et sortants
Pivotal Contact Center est un module d’application complet
destiné aux centres de contacts entrants et sortants. Il possède des
outils puissants et simples d’utilisation permettant aux utilisateurs
de créer des demandes de services simples, de suivre des scripts
d’appels et d’émettre des appels sortants selon des scripts. Le
module Pivotal Contact Center est disponible comme module
additionnel à l’application Pivotal PCM.
UN OUTIL DE SCRIPTING
SIMPLE
Gérer les modèles de scripts et les étapes
UNE GESTION DES DONNEES
DE SERVICE SIMPLE
Gérer les motifs d’appel
Les administrateurs d’appels entrants peuvent définir leurs types de
catégories de service. Chaque appel entrant doit être catégorisé en
sélectionnant un motif et éventuellement un sous-motif d’appel.
Equipes et membres de service direct
L’administrateur peut définir les équipes de service et affecter des
membres à des groupes spécifiques. Cela facilite la distribution et la
transmission des demandes de service à l’équipe adéquate.
Le responsable ou administrateur du centre de contacts peut
Suivre et historiser les statuts des membres du centre de
ajouter, éditer et supprimer des modèles de scripts. Pour chaque
contact
étape du modèle de script, l’administrateur peut définir le texte
Il existe plusieurs possibilités concernant les statuts des membres
d’affichage ainsi que toutes les actions ou décisions disponibles
du centre de contacts, telles que « prêt pour les appels », « hors-
pour l’utilisateur final.
ligne » et « recherche en cours ». Toutes ces mises à jour de statut
Définir l’usage du modèle de script
Chaque modèle de script peut être attribué à un motif d’appel pour
les appels entrants. Les utilisateurs sont automatiquement guidés
vers le script approprié, en fonction du type d’appel reçu. De la
même façon, les responsables marketing peuvent également définir
et affecter un modèle de script aux campagnes d’appels sortants.
Valider et tester les modèles
Après avoir défini les étapes, les administrateurs peuvent tester
rapidement le modèle afin de s’assurer qu’il correspond à leurs
besoins. L’option de validation permet de s’assurer que chaque
étape possède des étapes cibles valides, et que les étapes initiales
et finales ont été définies.
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font l’objet d’un suivi afin de maintenir un historique complet des
statuts des utilisateurs.
CARACTERISTIQUES DES
CENTRES DE CONTACT
ENTRANTS
Une intégration de système homogène
Grâce à l’ouverture de Pivotal, il est possible de mettre en œuvre
des interfaces de type Api (ou WebService), permettant ainsi
l’intégration avec les systèmes de téléphonie et la remontée
d’information sur le client en appel entrant.
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PIVOTAL CONTACT CENTER
Trouver les informations sur l’appelant
Enregistrement automatique des paramètres d’appel
Lors d’un appel entrant, le contact peut être identifié soit grâce
Les modifications d’heures de début et de fin des appels, de
à la connexion CTI, soit à travers les outils de recherche Pivotal.
date, de durée, de script, de contact, de fuseau horaire, des
La fiche du contact s’ouvre automatiquement et une nouvelle
commentaires, des types de services et des statuts des appels
demande de service est créée avec les informations relatives au
sont enregistrés afin de fournir des mesures efficaces du suivi de
contact.
performance.
Créer et gérer les demandes de service
Les demandes de service peuvent être créées manuellement
ou après qu’un contact a été identifié comme appelant. Les
utilisateurs peuvent définir le statut de la demande (nouveau,
ouvert, fermé) et saisir des commentaires temporaires qui
CARACTERISTIQUES DES
CENTRES DE CONTACTS
SORTANTS
pourront être transférés ultérieurement dans la section
Générer des listes de cibles
comprenant les commentaires permanents.
Les capacités de recherche puissantes et intuitives de Pivotal
Etablir des scripts et planifier des appels
Les utilisateurs peuvent suivre un script depuis n’importe quelle
demande de service, selon le motif d’appel choisi. Le script guide
l’utilisateur à travers toutes les étapes nécessaires à la résolution
de l’appel et le résumé final du script est inséré dans la section des
commentaires relatifs aux demandes. Un planning d’appel peut
également être associé à tout autre type de service.
Générer des leads, des contacts et des incidents de
support
Il est possible de créer des incidents de support depuis n’importe
quelle demande afin de gérer des requêtes plus complexes, et
de répondre rapidement aux potentielles opportunités émanant
des appels entrants. Si les utilisateurs ne sont pas en mesure
d’identifier l’appelant comme un contact existant, il leur suffit
d’entrer le nouveau contact dans un formulaire simple nécessitant
une entrée de données minimale.
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permettent de créer des listes statiques de cibles pour une
campagne d’appels sortants. Il est possible de lier un projet
marketing aux cibles définies et de générer automatiquement
des listes d’appels. L’équipe en charge des demandes clients
peut prendre le prochain appel sélectionné au hasard parmi les
contacts non-attribués, et ce même lors de plusieurs campagnes.
Suivre l’avancement des campagnes
L’administrateur peut visualiser la campagne à n’importe quel
moment et suivre les statistiques des appels à travers plusieurs
outils, tableaux de bord et rapports. Le responsable peut
également suspendre les appels pour une campagne spécifique
et empêcher l’équipe en charge des demandes clients d’appeler
les contacts associés.
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PIVOTAL CONTACT CENTER
Partage et affectation automatique des appels
Rapports d’appels entrants et sortants
Tous les appels générés sont répertoriés dans une liste d’appels
Les rapports listent tous les chiffres concernant les appels entrants
non attribués. Lorsque l’équipe en charge des demandes clients
et sortants pour un utilisateur en particulier ou pour un groupe
est prête à effectuer un appel, il lui suffit simplement de cliquer
d’utilisateurs, et incluent les calculs de performance pour les
sur une commande déclenchant le prochain appel aléatoire. Cette
utilisateurs individuels, le personnel et les contacts.
personne peut également visualiser une liste des appels non
aboutis (occupé, à rappeler plus tard, etc.).
Suivi de performance des membres du centre de contact
et des campagnes
Suivre un script pour tout type d’appel
Les requêtes et recherches permettent de synthétiser facilement
Les responsables peuvent sélectionner un script par défaut pour
les activités relatives aux centres d’appels et aux campagnes.
n’importe quelle liste d’appel. Lorsque la personne émettant
l’appel choisit un certain type d’appel, le script défini par le
responsable se met automatiquement en route.
Gérer votre « liste noire » (contacts à ne pas appeler)
Les utilisateurs peuvent choisir le statut « ne pas appeler », ce
qui mettra automatiquement à jour le profil du contact. Tous les
appels en attente pour ce contact sont alors annulés et identifiés
CONFIGURATION ET
INSTALLATION
Configurez les scripts pour chaque type d’activité
Les scripts d’appels peuvent être configurés de façon à être
intégrés dans n’importe quel système, y compris les systèmes sur
comme tels.
mesure.
Enregistrement automatique des paramètres d’appel
Une installation simple
Les modifications d’heures de début et de fin des appels, de
date, de durée, de script, de contact, de fuseau horaire, des
commentaires, des types de services et des statuts des appels
sont enregistrés afin de fournir des mesures efficaces du suivi de
Le module d’application Contact Center est conçu pour être
intégré facilement dans un système Pivotal. Il a été créé pour
l’application CMS de base et peut s’adapter à des systèmes
personnalisés à l’aide de quelques configurations.
performance.
TABLEAUX DE BORD ET
RAPPORTS
Récupération des données simple et rapide
Les tableaux de bord sont créés en relation avec les utilisateurs
finaux, de façon à ce qu’ils puissent visualiser facilement leurs
appels non-aboutis et demandes de service. L’administrateur
peut visualiser les statuts des appels entrants et sortants et autres
paramètres de performance.
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