rapport d`activite - Palavas-Les

OFFICE DE TOURISME
DE PALAVAS-LES-FLOTS
RAPPORT D’ACTIVITE
COMITE DIRECTEUR DU JEUDI 07 NOVEMBRE 2013
1
SOMMAIRE
LES TEMPS FORTS DE L’ANNEE 2013
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L’OBTENTION DE LA MARQUE QUALITE TOURISME
PAGE 4
VERS UNE DESTINATION D’EXCELLENCE
PAGE 6
INDICATEURS QUALITE
PAGE 7
OBSERVATOIRE TOURISTIQUE
PAGE 8
PROMOTION – COMMUNICATION
PAGE 10
NOS LIENS AVEC LES SOCIOPROFESSIONNELS
PAGE 11
LES SCEPTRES D’OR DU DEVELOPPEMENT DURABLE
PAGE 12
LA MARIANNE D’OR DU DEVELOPPEMENT DURABLE
PAGE 12
LES ACTIONS EN INTERNE
PAGE 12
PARTICIPATION AUX GRANDS EVENEMENTS
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NOS PROJETS POUR 2014
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ANNEXES
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LES TEMPS FORTS DE L’ANNEE 2013
OBTENTION DE LA MARQUE QUALITE TOURISME (OCTOBRE 2013)
L'Office de Tourisme de Palavas-Les-Flots fait partie :
- des 21 Offices de Tourisme du Languedoc- Roussillon et des 10 Offices du
département de l’Hérault à avoir obtenu la marque qualité tourisme.
DEMANDE DE CLASSEMENT EN CATEGORIE I
Demande de classement en catégorie I (4 étoiles)
Un 1er avis favorable par Hérault Tourisme
INDICATEURS QUALITE - STATISTIQUES
Plus de 95% de satisfaction des visiteurs - Moins de 5% de visiteurs non satisfaits
Diminution de 20% des remarques négatives
Augmentation de 15% des remarques positives
Des objectifs qualité atteints
Une fréquentation touristique en hausse
PROMOTION COMMUNICATION
- Un site internet dédié à l’Office de Tourisme : MARS 2013
- L’application Palavas-Les-Flots et de son site mobile (WEB APP) : JUIN 2013
- Un réseau social « Facebook » : ANNEE 2013
PARTICIPATION AU CONCOURS NATIONAL DE LA 6EME CEREMONIE
DES SCEPTRES D’OR DU DEVELOPPEMENT DURABLE
Thème : « une structure innovante » développant une démarche globale et
transversale engageant l’ensemble des acteurs de notre commune
CONCOURS MARIANNE D’OR
Ce concours récompense les bonnes pratiques du développement
durable sur la mise en œuvre du grenelle de l’environnement
3
OBTENTION DE LA « MARQUE QUALITE TOURISME »
ATTRIBUTION DE LA MARQUE QUALITE TOURISME
Valable pour une durée de trois ans
Plus de 160 critères du « Référentiel Qualité Office de Tourisme de France »
Résultat d’un travail d’un an et demi
UNE FORTE IMPLICATION
- M. Christian JEANJEAN, Président de l’Office de Tourisme
- M. Philippe NEAU-LEDUC, Vice-président de l’Office de Tourisme
- Mme Patricia EVRAT, Directrice de l’Office de Tourisme
- L’ensemble du personnel de l’Office de Tourisme et du service
communication - promotion
DANS LE CADRE DE CETTE DEMARCHE, L’OFFICE DE TOURISME A REDIGE :
-
un manuel qualité (organisation générale de l’Office de Tourisme)
-
26 fiches d’instructions
Plus de 42 annexes
-
200 modèles de travail
Près de 15 modes opératoires
UN ACCOMPAGNEMENT PERSONNALISE PAR :
 la Fédération Départementale des Offices de Tourisme du
département de l’Hérault (FDOTSI)
 le cabinet consultant « QUALITAI EXPERTISE »,
DES CONTROLES QUALITES

Madame Fabienne Pons
1ère étape : un audit conseil - Novembre 2012
2ème étape : un audit blanc – Mai 2013
3ème étape et finale : un audit externe – Vendredi 13 septembre 2013
- Réalisé par le cabinet COTTILLE DEVELOPPEMENT, Monsieur
Christophe COTTILLE (auditeur agrée par Offices de Tourisme de
France). UN AVIS FAVORABLE A ETE DELIVRE A L’ISSUE DE CETTE
JOURNEE
4
« NOS ENGAGEMENTS QUALITE »
LES VALEURS ESSENTIELLES
QUALITE DE L’ACCUEIL ET DES SERVICES
DE L’OFFICE DE TOURISME
INFORMATION ET COMMUNICATION
Donner une information claire, précise et complète
Donner une information fiable et mise à jour quotidiennement grâce à nos
éditions et nos technologies de l’information et de la communication
ACCUEIL
Un accueil personnalisé
Des périodes et des horaires d’ouverture adaptés en fonction des flux
Des locaux accessibles et un accueil agréable pour tous
CONFORT, PROPETE ET ENTRETIEN DES LIEUX
Végétation et espaces verts, lieux d'accueil et de détente, mobilier confortable, hygiène et bon état des
différents équipements
PROFESSIONNALISME
Un personnel compétent et professionnel. Prise en compte rapide et complète du client, conseil, recherche
des informations adaptées, pratique des langues étrangères
LA SATISFACTION CLIENT
Mise en place de questionnaires de satisfaction, prise en compte des suggestions, remarques et des
réclamations des clients, composition d’un groupe de travail local qualité, mise en place d’actions
correctives…
VALORISATION DES
RESSOURCES LOCALES
Informer nos clients sur les curiosités
touristiques du territoire
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LES FUTURES ETAPES VERS UNE DESTINATION TOURISTIQUE
D’EXCELLENCE
DEMANDE DE CLASSEMENT EN CATEGORIE I
Un 1er avis favorable a été donné par Hérault tourisme
(commission du 23 octobre 2013)
Un cahier des charges précis relevant de plus de 200 critères
Valable pour une durée de 5 ans prononcé par arrêté
préfectoral
Le délai d’instruction du dossier est de 2 mois à l’issue
duquel la DIRRECTE rendra sa décision en décembre 2013.
DE …
LES PROCHAINES ETAPES
COMMUNE TOURISTIQUE
PREMIER ECHELON DE RECONNAISSANCE
DE LA DESTINATION TOURISTIQUE
Le classement est prononcé par arrêté du
préfet pour une durée de cinq ans.
3 critères obligatoires
Disposer d’un Office de Tourisme classé ayant
obtenu la marque Qualité Tourisme
Organiser des animations touristiques durant
la période touristique
Disposer d’une capacité d’hébergement
précisée à l’article R133-33 (Code du
tourisme)
STATION CLASSEE DE TOURISME
SECOND ECHELON DE RECONNAISSANCE
D’UNE DESTINATION D’EXCELLENCE
Le classement est prononcé par décret du
ministre du tourisme pour une durée de
douze ans.
Plusieurs axes :
VERS …
- l’excellence
- la pérennité de l’offre
- la plurisaisonnalité
- Le développement durable
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DES INDICATEURS QUALITE
LES CHIFFRES CLES
800 questionnaires de satisfaction
400 suggestions et remarques écrites/orales
12 réclamations sur les prestataires de la ville
0 réclamation sur l’Office de Tourisme
LES OBJECTIFS 2013 ATTEINTS
1) Maintien des résultats et de la qualité du travail par rapport à l’année 2012
2) Diminution des réponses négatives
L’ensemble des points mesurés sont :
- « satisfaisants », voire « très satisfaisants » - Entre 54,1% et 88,7% de très satisfait
- Les mentions « Peu satisfait » et « pas satisfait » reste inférieure à 5% - Entre 0% et 1,8%.
AUGMENTATION DE 15 %
DES REMARQUES POSITIVES SUR :
DIMINUTION DE 20 %
DES REMARQUES NEGATIVES SUR :
- le stationnement de la ville (voiture et camping-cars)
- les aires de camping-cars
- la documentation en libre-service à l’office
- Les conseillères en séjour
- le stationnement gratuit
- Un cadre de vie agréable
- Un service communal apprécié
- L’aire de camping-car
- Enregistrement du répondeur par une société
spécialisée (en plusieurs langues étrangères)
- Distribution des plans en libre-service en dehors des
horaires d’ouverture
- Approvisionnement de cartes départementales sur les
pistes cyclables (département de l’Hérault)
Création d’un poste téléphonique
isolé
- Implantation des zones de bus sur le plan
- Ouverture des toilettes aux personnes handicapés et
aux enfants
- Edition d’un programme : cinéma de plein-air
- …
- …..
Création d’un parking gratuit de 720 places
et d’une deuxième aire de camping-cars
7
L’OBERVATOIRE TOURISTIQUE
FREQUENTATION COMPTOIR
En 2013 : 48 640 visiteurs
CHIFFRES CLES
JUIN
5 246
visiteurs
JUILLET
10 660
visiteurs
AOUT
13 626
visiteurs
SEPTEMBRE 6 139
visiteurs
Estimation en fin d’année : 56 126 visiteurs
5 000 visiteurs attendus pour la boutique de
noël
EN HAUSSE PAR RAPPORT A L’ANNEE 2012
FREQUENTATION TELEPHONIQUE
EN 2013 : 8 174 appels téléphoniques * Données constantes par rapport à 2012
CHIFFRES CLES
JUIN
JUILLET
AOUT
SEPTEMBRE
773
1 827
1 965
529
appels
appels
appels
appels
CHIFFRES CLES
FREQUENTATION DES E-MAILS
JUIN
72 e-mails
EN 2013 : 695 e-mails reçus
JUILLET
80 e-mails
Fréquentation en hausse en avant saison
AOUT
66 e-mails
Une moyenne de 100 e-mails / mois
SEPTEMBRE 34 e-mails
ORIGINE ET NATURE DE LA DEMANDE (MAILS, COMPTOIR, TELEPHONE)
TOP 10 DES REGIONS
1. Rhône-Alpes
2. Languedoc-Roussillon
3. Ile de France
4. PACA
5. Midi-Pyrénées
6. Auvergne
7. Pays de la Loire
8. Centre
9. Nord-Pas-de-Calais
10. Bourgogne
TOP 10 DES PAYS ETRANGERES
1. Allemagne
2. Belgique
3. Royaume-Uni
4. Suisse
5. Pays-Bas
6. Espagne
7. Italie
8. Canada
9. Etats-Unis
10. Danemark
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GUIDAGES ET ACTIVITES DES DECOUVERTES
LE TOP DES SORTIES
« Entre canal et étangs »
251 personnes
« Une histoire de poisson »
102 personnes
« Les pieds dans l’eau »
96 personnes
« Balade en kayak de mer »
63 personnes
« Balade singulière »
60 personnes
DES ANIMATIONS, SORTIES DECOUVERTES,
ATELIERS 100% NATURE PROPOSES PAR
L’OFFICE DE TOURISME
FREQUENTATION DES HEBERGEMENTS
Les week-ends fériés se sont enchainés chaque semaine. Les conditions météorologiques n’étaient pas
favorables mais l’important programme d’animation -Féria et Défi des ports de pêche- a permis aux
professionnels de bénéficier d’un taux d’occupation tout à fait honorable malgré des annulations et départs
liés au mauvais temps.
La période de Juillet a été moins bénéfique pour les hôteliers mais a nettement progressé durant le mois
d’août. Les hôteliers ont bénéficié d’un taux d’occupation en moyenne entre 75% et 99% en août 2013.
Graphique - Voir annexe
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PROMOTION - COMMUNICATION
« LE NOUVEAU SITE INTERNET DE L’OFFICE DE TOURISME »
Une adresse URL dédiée : www.ot-palavaslesflots.com
TRADUCTION DU SITE EN TROIS LANGUES ETRANGERES : « ANGLAIS, ALLEMAND ET ESPAGNOL »
SITE EN LIGNE LE 05 MARS 2013
Les chiffres clés
9 736 visites en juillet
8 705 visiteurs en août 2013
UNE NOUVELLE TENDANCE « FACEBOOK »
En ligne depuis le 19 novembre 2012
2 à 3 parutions par semaine
CHIFFRES CLES
535 « j’aime » au 23 septembre 2013
L’APPLICATION MOBILE « PALAVAS-LES-FLOTS»
Application en ligne depuis le 30 juin 2013
A vocation touristique pour Smartphone et I-phone
Téléchargeable gratuitement par les utilisateurs
Accès aux différentes informations touristiques de la ville
http://www.ot-palavaslesflots.mobi/
CHIFFRES CLES
En août :
Total :
394 téléchargements Apple
226 téléchargements Android
620 téléchargements
LE SITE MOBILE APPELLE SOUS LE NOM DE « WEB APP »
Mise en place depuis fin juin 2013
Déclinaison de l’application Palavas-les-Flots
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NOS LIENS ENVERS LES SOCIOPROFESSIONNELS
PARTICIPATION AUX SALONS EVENEMENTIELS, FOIRES, EXPOSITIONS
*Famille en Fête
*Aremer
* la boutique de Noël
* Salon des seniors
* Défi des ports de pêche
*…
-ACCOMPAGNEMENT
DANS LES DEMARCHES de labellisation, de classement et des
porteurs de projet ; mise à jour de leurs disponibilités d’hébergements ; et diffusion de leur documentation.
NOUVEAUTES 2013 !!!
LA RUBRIQUE ESPACE PRO ET PRESSE
(diverses informations utiles aux prestataires, agendas,
politique qualité…)
http://www.ot-palavaslesflots.com/view/1939-espacepresse.html
ENVOI DE 2 NEWSLETTERS
- VISITES DE PRESTATAIRE (JUIN) : 2 journées sont
consacrées pour visiter l’ensemble des partenaires (les
hébergeurs de la station et les sites touristiques),
réunissant l’équipe permanente et l’équipe saisonnière
- ENVOI D’UN QUESTIONNAIRE DE SATISFACTION aux
prestataires de la station concernant les services de
l’Office de tourisme
Périodicité semestrielle afin d’être
complémentaire avec le bulletin municipal.
Thématique : animations, actions du
service communication, bilan de la saison
touristique
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LE DEVELOPPEMENT DURABLE
LES SCEPTRES D’OR DU DEVELOPPEMENT DURABLE
Participation au concours national de la 6ème cérémonie des sceptres d’or du développement durable
OBJECTIF: valoriser les réalisations menées au cours des douze derniers mois
dans le domaine du développement durable
THEME : « une structure innovante » développant une démarche globale et
transversale engageant l’ensemble des acteurs de notre commune.
La cérémonie de remise des prix aura lieu le
Mercredi 4 décembre 2013 à Paris. Cette
cérémonie récompensera deux communes par un grand prix et un prix coup.
Le dossier a été déposé fin octobre 2013.
CONCOURS NATIONAL MARIANNE D’OR DU
DEVELOPPEMENT DURABLE
Ce concours récompense les bonnes pratiques du
développement durable sur la mise en œuvre du grenelle
de l’environnement
OBTENTION DU PAVILLON BLEU D’EUROPE
PALAVAS-LES-FLOTS, FIER DE HISSER LE PAVILLON BLEU !
POUR LA 4EME ANNEE CONSECUTIVE
La Ville de Palavas-les-Flots intègre le cercle très fermé de l’Office Français de la
fédération pour l’éducation et l’environnement. Label à forte connotation
touristique, symbole d’une politique exemplaire en matière de gestion environnementale et de
tourisme durable, véhicule une image positive, sécurisante et dynamique auprès des résidents et
des touristes. Ce label s’applique aussi pour le port de plaisance.
LES ACTIONS EN INTERNE REALISEES
GESTION D’UNE CONSOMMATION RAISONNEE
- Gestion des consommations (papiers, énergies…), tri sélectif
- Favorise une politique d’achat ayant obtenu une certification
- La charte des bonnes pratiques a été revisitée
UN ACCUEIL PERSONNALISE : Sensibilisation et formation du personnel, un conseil en séjour
personnalisé auprès de nos visiteurs , favoriser les circulations douces
NOS EDITIONS/ NOTRE SITE INTERNET SPECIFIQUE AU DEVELOPPEMENT DURABLE
Favoriser le téléchargement sur notre site internet
Gestion raisonnée des stocks de documentation, de la conception de nos supports
Insertion systématique d’un volet sur le développement durable dans les éditions et les sites
Editions, objet spécifiques, et espace dédié en matière de protection de l’environnement
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L’OFFICE DE TOURISME PARTICIPE AUX EVENEMENTS DE LA STATION
10EME EDITION DE LA SOIREE DES MEDAILLES DE FIDELITE !
En ce vendredi 23 août 2013, l’Office de tourisme de Palavas-Les-Flots a fêté à la salle bleue sa 10ème
édition de la soirée des médailles de fidélité.
Pour l’occasion, la soirée a débuté par la projection du film
“Palavas-Les-Flots, Pourquoi aller ailleurs ? du réalisateur
Pierre GUY ( ALTAMIRA), dont les scènes ont été tournées à
Palavas-Les-Flots. Le film évoque la vie palavasienne et
retrace de beaux souvenirs pour lesquels de nombreux
médaillés ont été interviewés.
Au total trois cents personnes étaient réunies à la
cérémonie de remise des médailles. Christian JEANJEAN,
Maire de Palavas Les Flots et Président de l’Office de
Tourisme a débuté la cérémonie par un discours d’ouverture.
Monsieur Le Maire aux côtés de parrains et marraines a honoré vingt-sept nouveaux vacanciers en leur
remettant une médaille de fidélité de bronze, d’argent et d’or.
Chaque personne s’est également vu remettre un diplôme en remerciement de leur fidélité à notre station.
Cette soirée particulièrement chaleureuse fut également l’occasion de favoriser les rencontres et les
discussions autour d’un apéritif et d’un repas dansant organisés par le traiteur MAG et CHRISTIAN et animés
par Lucas BERIDOT.
LE SALON DES SENIORS
20, 21, 22 septembre 2013
Premier grand rendez-vous incontournable du salons des
seniors !
C'était une première à Palavas-les-Flots. Un salon entièrement
consacré aux seniors s'est tenu à la Salle Bleue avec l'ambition
pleinement réalisée de satisfaire les besoins des 50 ans et plus.
L’Office de Tourisme a tenu à participer à cette évènement durant ces
3 jours. Un stand était à la disposition des visiteurs pour valoriser les
activités de notre territoire
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NOS PROJETS 2014
VALORISATION DE L’ACCUEIL
Mise en valeur de l’accueil en adéquation avec l’offre touristique présente sur la station. Mise en valeur de
l’accueil sur les principaux thèmes de la destination par le biais d’objets spécifiques (flamands, espace
famille…), renouvellement de la documentation, d’images attractives….
ACCESSIBILITE AUX PERSONNES EN SITUATION DE HANDICAP
D’une part, mise en place des équipements dans le courant du premier trimestre 2014 concernant les bandes
sur parois vitrées, les mains courantes et le nez de marches contrastés pour l’escalier extérieur. La
commande des améliorations à destination des personnes à mobilité réduite est en cours de réalisation.
D’autre part, l’Office du Tourisme s’engage à réaliser des aménagements intérieurs tels que l’élargissement
de la porte d’entrée pour faciliter l’accès aux personnes en situation d’handicap moteur.
OUTIL DE SAISIE DES DISPONIBILITES DES HEBERGEURS
L’office du tourisme a pour projet pour le printemps 2014 d’offrir la possibilité aux hébergeurs de mettre à
jour leurs propres réservations sur la plateforme du site internet. Les visiteurs pourront ainsi consulter les
disponibilités de tous ces modes d’hébergement sur un écran tactile à l’Office de tourisme.
SIGNALISATION TOURISTIQUE
La signalétique existante aujourd'hui de l'Office de Tourisme est exclusivement à destination des
automobilistes amenant les véhicules directement aux portes de l’Office de Tourisme. L’objectif est
d’orienter les flux touristiques sur les principaux parkings et de préconiser la marche. Projet de mise en place
d’une signalétique spécifique pour l’orientation des piétons, des cyclistes et des personnes à mobilité réduite.
OPTIMISATION VISUELLE DE L’OFFICE DE TOURISME
Projet en cours d’optimisation visuelle dans les 3 mois, avec mise en place d’un panneau visible de toutes les
rues adjacentes et retrait des lettres « Municipal » pour mise en conformité avec le Code du Tourisme.
DES EDITIONS REVISITEES
Insertion de volets spécifiques sur les services de l’Office de Tourisme et l’identité de la station à travers les
éditions de 2014. Exemple : Promotion des produits fourni par l'office de tourisme : service qualité …
REFONTE DE L’OBSERVATOIRE TOURISTIQUE
-
Informatisation du système de calcul des données statistiques
-
L’Office de Tourisme met en place pour le printemps 2014, une collecte annuelle des données de
fréquentation des musées, sites culturels, prestataires d’activité de pleine nature, de loisirs…
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ANNEXES
0. Liste des Offices de Tourisme détenant la marque Qualité Tourisme
1. Liste des engagements de l’Office de Tourisme (classé 3 étoiles)
2. Fiche de suggestions et remarques
3. Fiche de réclamation
4. Fiche d’instruction « Tri sélectif de l’Office de Tourisme »
5. Fiche d’instruction « Charte des bonnes pratiques en interne »
6. Maquette Application mobile et sa WEB APP (site mobile)
7. Newsletter Mars 2013
8. Organisation espace pro et presse
9. Maquette NTIC
10. Note de calcul de la capacité d’hébergement
11. Projet signalétique extérieur
12. Calendrier annuel des périodes et horaires d’ouverture
13. Fréquentation comptoir, mails, téléphoniques 2013
14. Origine et nature de la demande courriers, téléphones, mails, desk
15. Taux d’occupation des hôtels
16. Tableau de bord des visites guidées
* Eléments consultables lors de la réunion du Comité Directeur et à l’Office de Tourisme
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