Comment fidéliser vos clients

Comment fidéliser vos clients ?
Les conseils du coach
Par Stéphane Félici
Cette préoccupation est d’autant plus légitime aujourd’hui que la multiplication d’outils
permettant de comparer facilement les offres de produits et de services amène les clients à
devenir de plus en plus volatiles et exigeants.
Bien qu’essentielles, les politiques de fidélisation demeurent extrêmement délicates
puisqu’elles doivent prendre en compte de nombreuses variables et s’adapter au rythme
d’évolution exponentiel du marché. Elles ne peuvent donc garantir avec certitude un résultat
probant. Pire même ! Comme tout outil, elles peuvent parfois devenir dangereuses si elles
sont mal utilisées.
Afin de mieux nous guider dans cette démarche, deux idées essentielles sont à prendre en
considération : la recherche d’une très grande satisfaction du client et la mise en place de
stratégies de récompenses.
1 - La recherche d’une très grande satisfaction du client
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Bien sûr, tous les clients satisfaits ne sont pas
pour autant fidèles. Cependant, à l’exception des
consommateurs insatisfaits qui ne changent pas de
fournisseur parce qu’ils y sont obligés ou par souci de
tranquillité, la majorité des clients sont fidèles envers
les entreprises qui ont su répondre à leurs attentes.
Avec le niveau d’exigence croissant des clients et
l’accumulation de nombreuses pressions sur l’activité,
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Pourtant, en ne répondant qu’aux
attentes affichées du client, le risque est grand que ce dernier décide de mettre en concurrence son
fournisseur. Par exemple, le client d’un restaurant dont le plat commandé correspond à l’idée qu’il s’en
faisait sera satisfait mais n’aura pas forcément envie d’y retourner…
A l’inverse, en répondant en plus à des besoins latents que le client n’aurait pas osé exprimer, le
fournisseur offre une valeur ajoutée différenciante dans la prestation fournie. Ainsi, si en plus du
service attendu au restaurant le client reçoit une prestation agréable à laquelle il ne s’attendait pas
(café offert, mise à disposition de crayons de couleur pour les enfants, plat sur-mesure non présent à
la carte, etc.), son envie de revenir dans cet établissement grandit.
›››
Pour optimiser les chances de fidéliser les clients, il ne faut donc pas se contenter de répondre à leurs
besoins explicites mais bien parvenir à dépasser leurs attentes en répondant aussi à leurs besoins
latents !
2 - Les récompenses matérielles et immatérielles
Actuellement, les stratégies de récompenses qui
offrent des avantages à certaines catégories de
clients (bons de réduction, chèques cadeaux…)
ne permettent plus de se distinguer car elles sont
souvent devenues trop courantes. Afin de fidéliser
leurs clients, les entreprises visent donc, en
complément de la reconnaissance financière, deux
autres formes de considération : la valorisation
individuelle et la personnalisation.
•
La valorisation individuelle survient lorsque le client est récompensé en étant mis en
avant vis-à-vis d’une collectivité par une démarche ou un statut privilégié (cartes de fidélité, statut
VIP, identification en tant que référent actif dans une communauté…). Cette démarche, en plus
de permettre au client d’être considéré socialement, a l’avantage d’être plus économique que la
récompense monétaire.
•
La personnalisation définit la situation où le client est connu (marketing personnalisé, CRM…)
et reconnu par un fournisseur qui lui offre des signes de considération adaptés à sa sensibilité. Cette
relation privilégiée facilite en plus la possibilité de répondre aux attentes du client par des offres
spécifiques sur-mesure.
En conclusion
En dépassant ses attentes et en lui octroyant une considération accrue, le fournisseur peut créer avec
son client un lien qui dépasse la seule relation matérielle et permet ainsi de faire grandir sa fidélité.
Nos formations associées :
■ Fidéliser ses clients
■ Mesurer la satisfaction client
■ Créer des enquêtes et questionnaires de satisfaction
■ Traiter les réclamations client
■ Reconquérir les clients inactifs ou perdus
›› Stéphane FELICI ›
Après un diplôme d’école de commerce (EDHEC), il a connu trois phases clés
dans sa carrière : la première comme commercial dans l’édition et l’imprimerie,
la seconde en tant que manager dans la prestation de services et la troisième
chez Altran d’abord, puis chez CSP, enfin aujourd’hui, comme consultant expert
en développement commercial relation client, coach et formateur indépendant,
il anime, de plus, de nombreuses formations chez Orsys.