integrer la notion de service client dans vos relations de
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INTEGRER LA NOTION DE SERVICE CLIENT DANS VOS RELATIONS DE TRAVAIL Programme (9h00 – 18h00) Contexte Objectifs : Avoir des relations de travail constructives grâce à un diagnostic précis de son propre style de communication Niveau Participants Agent administratif et toute personne devant intégrer la notion de client dans ses activités professionnelles pour accroître la performance de sa qualité de service Modalités de participation : Durée : 2 jours Prix* : Ref : AS-05 Objectifs fin de formation: Intégrer les notions de client et de service au client dans sa pratique professionnelle Acquérir ou renforcer son esprit de qualité de service S’appuyer sur les outils de la qualité de service client pour optimiser les relations clients/fournisseurs © V2i 1) Clarifier la notion de client - Qu’entend-on par « client » ? - Repérer les attentes de ses clients - Identifier les critères de satisfaction du client 2) Comprendre la notion de qualité de service - L’esprit qualité de service : une motivation plus qu’une méthodologie - La spirale de la qualité : définition et évolutions de la qualité de service - La prise en compte du client dans la stratégie qualité : une autre conception de la qualité 3) Se placer dans une relation client/fournisseur pour valoriser son action - Comprendre les enjeux d’une relation client/fournisseur - Mettre en place un contrat client/fournisseur - Lever les freins éventuels 4) Bien analyser les besoins et les attentes (techniques de communication) - Prendre en charge le client dans un esprit de satisfaction - Prendre en charge la demande : écoute et compréhension de la demande - Appliquer les techniques de base de la communication 5) Construire une réponse adaptée - Utiliser les techniques d’argumentation - Gérer les litiges dans un esprit gagnant/gagnant - Négocier pour trouver un accord profitable à tous 6) Calibrer ses engagements - Mesurer l’impact de ses engagements sur l’activité courante - Gérer son plan de charge dans le cadre d’une prise d’engagement - Acter les engagements mutuels 7) Suivre ses engagements - Suivre et mesurer la satisfaction client - Faire un suivi des incidents : savoir capitaliser - Contribuer à améliorer les relations entre services 3