integrer la notion de service client dans vos relations de

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integrer la notion de service client dans vos relations de
INTEGRER LA NOTION DE SERVICE CLIENT
DANS VOS RELATIONS DE TRAVAIL
Programme (9h00 – 18h00)
Contexte
Objectifs :
Avoir des relations de travail
constructives grâce à un
diagnostic précis de son
propre style de
communication
Niveau Participants
Agent administratif et toute
personne devant intégrer la
notion de client dans ses
activités professionnelles
pour accroître la
performance de sa qualité
de service
Modalités
de participation :
Durée : 2 jours
Prix* :
Ref : AS-05
Objectifs fin de
formation:
Intégrer les notions de client
et de service au client dans
sa pratique professionnelle
Acquérir ou renforcer son
esprit de qualité de service
S’appuyer sur les outils de la
qualité de service client pour
optimiser les relations
clients/fournisseurs
© V2i
1) Clarifier la notion de client
- Qu’entend-on par « client » ?
- Repérer les attentes de ses clients
- Identifier les critères de satisfaction du client
2) Comprendre la notion de qualité de service
- L’esprit qualité de service : une motivation plus qu’une méthodologie
- La spirale de la qualité : définition et évolutions de la qualité de service
- La prise en compte du client dans la stratégie qualité : une autre conception
de la qualité
3) Se placer dans une relation client/fournisseur pour valoriser son action
- Comprendre les enjeux d’une relation client/fournisseur
- Mettre en place un contrat client/fournisseur
- Lever les freins éventuels
4) Bien analyser les besoins et les attentes (techniques de communication)
- Prendre en charge le client dans un esprit de satisfaction
- Prendre en charge la demande : écoute et compréhension de la demande
- Appliquer les techniques de base de la communication
5) Construire une réponse adaptée
- Utiliser les techniques d’argumentation
- Gérer les litiges dans un esprit gagnant/gagnant
- Négocier pour trouver un accord profitable à tous
6) Calibrer ses engagements
- Mesurer l’impact de ses engagements sur l’activité courante
- Gérer son plan de charge dans le cadre d’une prise d’engagement
- Acter les engagements mutuels
7) Suivre ses engagements
- Suivre et mesurer la satisfaction client
- Faire un suivi des incidents : savoir capitaliser
- Contribuer à améliorer les relations entre services
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