FORMATION A LA VENTE PAR TELEPHONE

FORMATION A LA VENTE PAR TELEPHONE
LA COMMUNICATION TELEPHONIQUE
La communication téléphonique permet d’établir rapidement, facilement et à distance, une relation
avec un interlocuteur et d’obtenir une réponse immédiate.
1 - L’ATTITUDE ET LE COMPORTEMENT
- Avant 1’appel
Avoir à portée de main les documents nécessaires, un bloc-notes,un stylo. Etre souriant (le sourire s’entend
au téléphone)
- Pendant l’appel
Être positif, courtois, clair et précis, adopter un débis modéré, se contrôler, eviter les soupirs silence et
bruit.
- Apres 1’appel
Noter soigneusement les informations et la date de l’appel
2 - LA RECEPTION D’UN APPEL
L’interlocuteur percoit une image de l’entreprise au travers de la qualité de l’accueil téléphonique qui lui
est réservé. Il faut décrocher avant la troisiéme sonnerie et respecter le plan de communication CERC :
Contact: Se présenter, renseigner, prénom, bonjour.
Ecoute : Ecouter attentivement ta demande de l’interlocuteur et l’amener à la préciser.
Réponse: Donner une suite favorable à l’appel, orienter l’appel vers la personne compétente ou proposer
à l’interlocuteur de le rappeler.
Conclusion: Prendre congé et raccrocher aprés l’interlocuteur.
3 - EMISSION D’UN APPEL
Il faut preparer son message : nom de la personne à contacter, principales idées à développer et
respecter le plan de communication CROC :
Contact: Se présenter, demander l’interlocuteur désiré ou communiquer l’objet de son appel
Raison de l’appel: Exposer l’objet de l’appel
Objectif: Développer ses idées pour arriver au résultat souhaité.
Conclusion: Récapituler, prendre congé : saluer et raccrocher délicatement.
EFFICOURS
EFFICOURS GLOBAL - SARL au capital de 8000€ - RCS ARRAS 529 675 282 00014 - APE4669C - N° TVA : FR 85 529675282
224 Rue Henri DARRE - 62400 BÉTHUNE - FRANCE - Tél: +33 (0)3 66 72 08 72 - Fax: +33 (0)9 72 19 19 06 - [email protected]
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4 - Mettre en oeuvre le plan de communication téléphonique adapté d la situation
1 - Recevoir l’appel d’un client
V : CELIO Champs-Elysées, Arnaud, bonjour...
C : Bonjour, monsieur, je suis venu il y a 8 jours environ et j’ai commandé un pantalon Chino beige en
taille 40, vous deviez recevoir cet article aujourd’hui...
V : Oui, monsieur, pouvez-vous me donner votre nom s il vous plait ?
C : 0ul, bien sur, Je suis monsieur Philippe
V: Trés bien, monsieur Philippe, je vais me renseigner, je vous demande de patienter quelques instants...
V : Votre pantalon est arrivé, quand pensez-vous venir le chercher, monsieur?
C : Demain.
V : Parfait, je vous le garde jusqu’a demain, au revoir, monsieur Philippe, je vous souhaite de passer une
bonne joumée
C : Au revoir. (Le vendeur raccroche aprés le client.)
2 - Emettre un appel d’un point de vente vers la centrale d’achat
V : Bonjour, Arnaud, vendeur au magasin CELIO des Champs-Elysées, j’aimerais parler a monsieur
Raymond a propos d’une livraison...
CA : Bonjour, Arnaud...
V : Bonjour, monsieur Raymond, j’ai bien recu la livraison n° 1510, mais elle est incomplete, vous avez
oublié une chemise Luni taille 38, bleue...
CA : Vous me rappelez la référence, je vérifie...
V : 31202, c’est trés embétant, car j’ai ma cliente qui attend et qui est revenue spécialement aujourd’hui
pour cet article, il faudrait me le faire parvenir le plus rapidement possible...
CA: Ne vous inquiétez pas, effectivement c’est un oubli, Jacques va vous l’apporter d’ici une heure...
V : Trés bien, donc, Jacques me livre la chemise Luni, 31202, bleue, taille 38, vers 15 heures, je vais dire
à ma cliente qu’elle patiente en faisant quelques courses dans le quartier, merci, monsieur Raymond.
LES DIFFERENTES PARTIES D’UN ANGUMENTAIRE DE VENTE
La prise de contact
La découverte
La reformulation
Argumentation
La réponse aux questions
La conclusion
La prise de congés
EFFICOURS
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TRAITEMENT DES FICHES PROSPECTS INTERNET
Internet change le comportement et les attentes des prospects.Vous devez les connaitre pour réussir et
augmenter vos ventes.
En suivant ces 4 regles de base, vous allez transformer beaucoup plus de prospects en client
Point clé N°1 : Rappelez le prospect immédiatement
Pourquoi ? Un prospect qui a déposé une demande sur Internet souhaite étre rappelé immédiatement.
En utilisant Internet, son comportement et ses attentes sont radicalement différents que lorsqu’il utilise un
annuaire ou suite à la recommendation d‘un ami.
Il souhaite et s’attend à une mise en relation instantanée.
POINT CLÉ N°2 : Rencontrez systématiquement votre prospect
Une entreprisequi rappelle un prospect dans Ies 20 minutes multiplie par 2 sa chance de le convertir en
client.
Considérez que Ie contact est :
- chaud pendant 12 heures
- tiéde apres 24 heures
- froid apres 72 heures
Faites bonne impression : appelez simplement pour prévenir du moment où vous le recontacterez... ou
pour prendre un rendez-vous.Ne négiigez pas le contact humain ! Méme si la demande a été faite sur
Internet, rencontrer votre prospect reste décisif.
Plus de 2 prospects sur 3 estiment utile ou indispensable de rencontrer un représentant de l’entreprise.
Rappelez réguliérement aprés l’envoi de la proposition commerciale
1. Rappelez dés l’envoi de la proposition commerciale pour la commenter et répondre aux questions de
votre prospect. ll appréciera vos conseiis et vous sentira impliqué sur son projet.
2. Suivez votre prospect réguliérement (ex: 1 fois par mois sur un projet théoriquement 5 6 mois) afin d’étre
toujours présent... et de tomber au bon moment si Ies délais se raccourcissent.
POINT clé N°4 : Votre prix n’est pas le plus important
Seuls 9% des prospects vont choisir uniquement sur Ie prix
Axez ansi votre approche commerciale sur Ie conseil, votre expertise et la quaiité de votre offre
Combien de projets allez-vous transformer en clients ? Selon les informations remontées par nos entreprises
affiliées et Ies questionnaires envoyés aux demandeurs, 2 projets sur 10 sont, en moyenne, transformés en
client.
Sur 10 demandeurs. vous pouvez donc considérer que :
- 2 seront injoignables (ou trés diflicilement joignables)
- 6 étudieront une proposition commerciale de votre part
- 2 ne réaliseront pas leur projet
Au final, +I- 20% des demandeurs se transformeront en clients.
EFFICOURS
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