Le self-service chez An Post

SUCCESS ST ORY: AN POS T
EN BREF
Client
An Post
www.anpost.ie
Secteur d’activités
Logistique
Siège social
Dublin, République d’Irlande
Le self-service chez An Post
Opérateur historique en Irlande, An Post a entrepris de résoudre une série de problèmes
qui impactaient la qualité de ses prestations.
Pour relever ses défis en matière de self-service et d’expérience client, l’entreprise a fait
appel à Genesys pour l’installation d’un serveur vocal interactif en self-service. An Post
entendait ainsi améliorer l’efficacité et l’expérience d’utilisation de Track and Trace, son
service de suivi des courriers.
Le client
À la fois opérateur semi-étatique de services postaux, fournisseur de produits financiers et
prestataire de services publics, An Post est présent dans toute l’Irlande à travers son réseau
de plus de 1 100 bureaux, 130 agents et 2 500 points de paiement PostPoint en magasin.
Forte d’un effectif de 10 000 collaborateurs répartis dans ses centres de vente, traitement
et distribution, l’entreprise fait partie des plus grands employeurs du pays. An Post
achemine et distribue chaque semaine plus de 2,5 millions de plis auprès de 2,2 millions de
professionnels et particuliers.
Le problème
Avant le déploiement de la solution Genesys, les centres de distribution An Post recevaient
de forts volumes d’appels de clients à la recherche de renseignements de toutes sortes,
notamment pour le suivi de courriers recommandés (expédiés ou en attente de réception).
Or, ces centres ne disposaient ni des équipements, ni des effectifs pour gérer ces appels –
leurs missions étant essentiellement centrées sur la qualité opérationnelle. Dans certaines
structures de petite taille, lorsque les agents étaient en tournée de distribution du courrier,
les appels restaient sans réponse, provoquant un sentiment d’exaspération chez les clients.
Pour assurer un service homogène et de qualité, il était donc nécessaire de mettre en
place un système de routage des appels vers un centre de contacts centralisé.
Bien qu’un centre d’appels et un système en ligne de suivi du courrier étaient déjà en place
chez An Post, les clients avaient encore tendance à appeler leur centre de distribution local.
SUCC ES S S TORY
An Post / page 2
« Dans un contexte difficile et ultra concurrentiel, Genesys
nous a offert la solution la plus robuste – et toutes les
promesses ont été tenues. »
AIDAN HUGHES, RESPONSABLE DU SERVICE CLIENT
Enfin, une enquête client a révélé qu’un grand nombre d’entreprises se reposaient
sur leur personnel administratif pour effectuer les appels de suivi des courriers. Or, il
s’est avéré que ces appelants préféraient avoir affaire à une « vraie personne », car
ils pouvaient ainsi se consacrer à d’autres tâches pendant qu’ils étaient mis en
attente. Malheureusement, pour An Post, ceci mobilisait excessivement de temps et
de main-d’œuvre, notamment lorsque plusieurs articles devaient être vérifiés pour le
même client. Là encore, une approche plus efficace s’imposait.
AIDAN HUGHES,
RESPONSABLE DU SERVICE CLIENT
Le processus
Début 2010, Aidan Hughes, Responsable du service client chez An Post, s’est
penché sur les technologies IVR et les solutions de self-service susceptibles de régler
les problématiques de son service Track and Trace.
« Nous avons contacté plusieurs spécialistes des technologies IVR et avons lancé
notre appel d’offre », explique M. Hugues. « Dans un contexte difficile et ultra
concurrentiel, Genesys nous a offert la solution la plus robuste – et toutes les
promesses ont été tenues. »
Toutefois, avant de s’engager définitivement, An Post a invité Genesys à mettre en
place un mini-environnement de test pour mettre la solution à l’épreuve. L’un des tests
consistait à évaluer la capacité de l’IVR à comprendre le large éventail d’accents
auxquels le personnel d’An Post est confronté chaque jour – notamment des dialectes
régionaux irlandais et quelques autres accents européens. « En fait, nous avons essayé
de prendre le système à défaut avec ces accents, mais il a été plus fort que nous à
chaque fois ! », admet Aidan Hugues.
SUCC ES S S TORY
An Post / page 3
L’équipe
Pour Aidan Hughes, un autre élément crucial reposait sur la qualité de l’équipe
chargée de piloter la solution. « Nous étions convaincus par le produit Genesys en
lui-même, ce qui était essentiel à la fois pour obtenir l’adhésion de la direction et pour
crédibiliser nos arguments. Mais nous accordions tout autant d’importance à la fluidité
de la collaboration avec l’équipe Genesys – c’est même une des premières choses
que nous avons constatées. »
« De là s’est développée une relation très forte. Ceci est vital car l’équipe de mon
centre de contacts devait être en mesure de collaborer étroitement avec notre
fournisseur. Nous avons tous travaillé dur pour élever nos niveaux de services au
rang de ce qui se fait de mieux dans le monde, et l’équipe s’est réellement sentie
investie de cette mission. Notre fournisseur devait gagner notre confiance et notre
appui, tant en théorie qu’en pratique. Genesys m’a aidé à améliorer notre expérience
client et ses experts techniques nous ont ouvert les yeux sur les possibilités offertes
par leur solution. Nous avons ainsi pu choisir à la carte les fonctionnalités les mieux
adaptées à nos besoins.
Genesys a abordé notre relation avec un réel esprit d’équipe. À chaque fois que nous
nous trouvions face à un problème, Genesys étudiait la manière de le traiter et nous
proposait une solution à la fois pratique et réalisable – le tout sur fond de
transparence et de confiance. »
La solution
Au final, Genesys a mis en place un serveur vocal interactif avec DTMF pour les
commandes au clavier, en standard et en option. Les codes DTMF interviennent
lorsque le système ne parvient pas à reconnaître l’accent de l’appelant. Ce dernier
est alors invité à taper sur son téléphone les chiffres de son code de traçage du
courrier ou du colis expédié.
À l’image de « An Post Courier Post », le suivi Track and Trace s’opère au moyen de
quatre lettres (deux au début et deux à la fin) séparées par neuf chiffres. Exemple :
EP123456789IE. Un message invite immédiatement l’appelant à taper « 1 » pour
un traçage rapide de l’envoi. Le système de reconnaissance vocale lui demande
ensuite d’épeler son code tout en lui donnant un exemple clair de la manière de le
prononcer, c’est-à-dire sans pause ni hésitation. Dans la plupart des cas, l’appelant
entendra un message du genre : « Votre courrier a été livré le 10 décembre à
11h00. Ces informations nous ont été fournies par notre centre de distribution de
Cork. »
Ils évitent de se répéter et nous de les entendre nous dire “mais je viens de vous
donner ces informations.”
La solution déployée chez An Post intègre également la technologie Whisper de
Genesys. Ainsi, pour les appels nécessitant l’intervention directe d’un agent, celui-ci
peut entendre l’identifiant du client avant de prendre la communication et d’accueillir
ce dernier par un : « Je crois que vous nous appelez au sujet du code XYZ... »
L’appelant n’a donc pas à se répéter, ce qui permet d’éviter certaines causes
d’agacement. « Ceci a pour unique objectif d’améliorer l’expérience client », déclare
M. Hugues. « Ils évitent de se répéter et nous de les entendre nous dire “mais je
viens de vous donner ces informations.” »
Un menu à touches permet aussi aux clients d’obtenir rapidement des informations
sur les produits et les tarifs, par exemple pour envoyer un recommandé à New-York.
Là encore, cette automatisation libère les agents du centre de contacts qui peuvent
ainsi se recentrer sur des questions plus complexes.
S UC C E S S S T O R Y
An Post / page 4
La simplicité des changements
Un des atouts clés de la solution IVR de Genesys réside dans son ergonomie. Des
clients comme An Post ont les moyens d’effectuer eux-mêmes ces « ajustements
et modifications », comme Aidan Hugues les appelle. Mais ce dernier a préféré
rester en contact permanent avec l’équipe Genesys et la faire intervenir pour les
implémenter. « Il est très important pour nous de pouvoir facilement apporter des
changements au système et nous confions la plupart de ces tâches à Genesys.
Nous nous réunissons chaque trimestre avec les équipes Genesys et faisons des
points bimensuels avec notre chargé de compte, » explique M. Hugues. « Nous
présentons nos suggestions et Genesys nous fournit ses recommandations sur la
base des données brutes dont ils disposent, par exemple les abandons
d’interactions en self-service ou sur le serveur vocal. Ces informations leur
permettent d’expliquer certains schémas observés et de proposer une solution
adaptée. »
Ce fut notamment le cas lorsque des codes de suivi Track and Trace se terminant
par IE (le code de destination pour l’Irlande) n’aboutissaient pas et au final
demandaient l’intervention d’un agent. En cause : les clients prenaient le « I » pour
un « 1 ». Genesys a alors adapté le système pour qu’il puisse reconnaître cet
« évènement » et savoir lorsqu’un client prononce le chiffre « 1 » au lieu de la
lettre « I ».
Le routage de tous les appels vers sa plateforme centralisée permet à An Post
d’identifier et de localiser rapidement une éventuelle anomalie sur son réseau. Par
exemple, un nombre élevé d’appels en provenance de Cork indiquera
immédiatement un problème dans cette région. Auparavant, ceci aurait pris
beaucoup plus de temps.
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Genesys acquired SpeechStorm in
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Genesys Self-Service IVR offering.
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« Aujourd’hui, la solution Track and Trace traite à elle seule entre 450 et
710 appels par jour », explique M. Hugues. « Les demandes de tarifs représentent
quant à elles entre 325 et 470 appels quotidiens qui vont eux aussi directement
dans le menu DTMF. » La gestion automatique de tous ces appels par la
plateforme Genesys permet de libérer un temps et des ressources précieuses.
Désormais, non seulement nous savons que tous les appels sont traités, mais
également que tous nos clients bénéficient de la même expérience, quelle que soit
la provenance ou la destination de leur appel sur le réseau An Post. » Cette
homogénéité nous fait économiser du temps, de l’argent et nous évite bien du
stress ! » ajoute-t-il.
Conclusion
« Toute entreprise qui envisage une telle implémentation doit savoir que la
rentabilité et les résultats sont immédiatement au rendez-vous. Cependant, tout le
potentiel de la solution réside dans sa modularité et son adaptabilité tout au long de
son cycle de vie – une caractéristique à la fois positive et importante qui permet
d’en récolter peu à peu les fruits au fil du temps. La solution Genesys a répondu
présente sur toute la ligne : satisfaction clients, simplicité, productivité et efficacité. »
Pour plus d’infos sur nos solutions IVR, rendez-vous sur www.genesys.com/fr.
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