Qualité et Assurance Qualité - Faculté des Sciences de Rabat

UNIVERSITE MOHAMMED V – AGDAL
FACULTE DES SCIENCES
DEPARTEMENT DE CHIMIE
Filière : Sciences de la Matière - Chimie
Module : Contrôle de Qualité et Environnement
Qualité et Assurance Qualité
Normalisation et Certification
Pr. A. SABBAR
Année Universitaire 2012-2013
1
INTRODUCTION
Au moment où l’économie mondiale entre dans une dynamique de changement trop
imprévisible et dans un commerce mondial de plus en plus concurrentiel et en forte
expansion avec un accroissement rapide de nouvelles technologies, la maîtrise de la
qualité est une exigence vitale que les entreprises du monde entier doivent intégrer à
tous les niveaux et l’améliorer constamment.
Le mot qualité, objectif primordial des entreprises, peut être imposé par
l’environnement actuel caractérisé par les éléments suivants :
 un client de plus en plus averti et exigent ;
 un besoin de services associés de plus en plus important;
 une concurrence devenue de plus en plus forte ;
 un marché de plus en plus mondialisé et globalisé.
Pr. A. SABBAR
2
Chapitre I
Qualité et Non-Qualité
Pr. A. SABBAR
3
Chapitre I : Qualité et Non-Qualité
I- ENTREPRISE
I-1 Définition
L'ensemble des ressources, des compétences et de moyens correctement gérés de
façon à correspondre en permanence à ses besoins.
Un processus de travail maîtrisé depuis la définition des besoins clients jusqu'à la
livraison des produits.
La notion de la qualité dans une entreprise doit être appliquée à tous ses partenaires
et son environnement.
Les autorités
Les actionnaires
Les clients
Entreprise
Le personnel
La collectivité
Une entreprise fonctionne correctement si :

des indicateurs de non qualité sont mis en place et permettent d'enregistrer les
problèmes rencontrés ;

des indicateurs sont utilement exploités en tant qu'outils de prévention dans un
but d'amélioration de la qualité.
En terme de satisfaction, la qualité peut être résumée sous 3 aspects
complémentaires :

Satisfaction des clients (liés à l’entreprise par contrat) : respect des clauses
contractuelles (cahier de charge)
Qualité externe.

Satisfaction de l’intérêt général (utilisateurs, consommateurs, société,…):
respect de son point de vue, des lois et règlements, l’environnement
Qualité externe.

Satisfaction de l’entreprise : sa rentabilité, sa compétitivité, sa pérennité, sa
progression
Qualité interne.
Pr. A. SABBAR
4
Chapitre I : Qualité et Non-Qualité
Intérêt général
lois et règlements
écologie
développement humain
Satisfaction
client
Satisfaction
Entreprise
délai
qualité
coût
performances
survie
personnel
actionnaires
I-2 Processus
Un processus est un enchaînement de tâches concourant à la production d’un
résultat défini appelé « produit ». Ce produit est destiné à un client/utilisateur pour
répondre à un besoin.
Besoin du
client
Processus
Produit
La mise en place d’une approche processus, dans l’entreprise, nécessite une gestion
rigoureuse en amont pour qu’elle soit, d’une part, compréhensible et abordable par
l’ensemble du personnel et, d’autre part, conforme aux normes internationales.
La norme ISO 9000 version 2000 : « Systèmes de management de la qualité –
Principes essentiels et vocabulaire » définit le processus comme : « ensemble
d’activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d’entrée en
éléments de sortie ». Les éléments d’entrée d’un processus sont généralement les
éléments de sortie d’autres processus.
Pr. A. SABBAR
5
Chapitre I : Qualité et Non-Qualité
II- LA QUALITE
II-1 Historique
La qualité, cette notion éminemment subjective, semble préoccuper l’homme depuis
quasiment son origine. Nous nous limiterons dans ce qui suit à présenter les
principales origines de la qualité en nous intéressant particulièrement aux divers
événements qui ont jalonné l’intrusion progressive du thème « qualité » dans la vie
économique.
Ce concept de la qualité est très ancien. Les experts en reconnaissent les prémices
dans la célèbre phase de J.B. Colbert en 1664 : « Si nos fabriques imposent à force
de soin la qualité supérieure de nos produits, les étrangers trouveront avantage à se
fournir en France et leur argent affluera dans le Royaume »
La révolution du concept de la qualité a été principalement marquée par trois
périodes :
 Des années 40 aux années 60 :
Le souci essentiel des entreprises était d’augmenter leur capacité de production pour
répondre à la demande du marché. La disponibilité du produit primait sur la
performance attendue. Les consommateurs ne revendiquaient pas ou peu leurs
droits et l’entreprise réalisait une marge de profit confortable pour assurer son
développement.
Néanmoins, la guerre a joué un rôle accélérateur dans le développement de la
qualité. En effet, le contrôle statique de réception ou d’inspection finale s’est
développé de façon décisive sous l’impulsion de l’armée américaine pendant son
effort de guerre des années 40. Des procédures appelées Military Standard
formalisent une méthode qui se diffusera lentement dans le reste de l’Industrie. Ces
procédures sont basées sur l’AQL : Average Quality Limit, traduit en français par le
NQA, Niveau de Qualité Acceptable qui présente le pourcentage d’éléments
défectueux.
Grâce à ces travaux, certaines entreprises ont introduit des méthodes plus
performantes pour contrôler leurs produits. Le contrôle statistique appliqué aux
produits remplaçait graduellement l’inspection classique. Les plans d’échantillonnage
permettaient d’estimer la qualité des lots produits à partir d’un échantillon
représentatif du produit.
Pr. A. SABBAR
6
Chapitre I : Qualité et Non-Qualité

Des années 60 aux années 80 :
Cette période peut être classée comme celle d’une recherche pour la maîtrise de la
qualité. La croissance des capacités de production devenait supérieure à celle de la
demande des marchés intérieurs. Une réelle concurrence s’instaurait alors entre les
entreprises pour réduire les coûts de production car accroître la production sans
maîtrise des coûts devenait suicidaire. De plus, les consommateurs devenaient plus
exigeants au niveau de la performance du produit, des délais et des prix.
Les conditions conjoncturelles de cette
période devenaient favorables au
développement des approches qualité. Dans un premier temps, les techniques
statistiques appliquées aux produits ont été transposées aux processus de
fabrication. Par la suite, la majorité des méthodes statistiques utilisées fussent
introduites telles que les cartes de contrôle pour les processus, les études de
défaillance, etc...
On peut dire enfin que cette période correspond à celle de la recherche de la
maîtrise des processus de production.
 Des années 80 à la fin du siècle:
Durant cette période la concurrence ne se joue plus sur des marchés intérieurs
acquis. Les marchés se mondialisent. De plus, des alliances se créent pour réduire
les coûts de recherche, de développement, de production et de distribution. L’objectif
est d’accroître la performance globale de l’entreprise pour faire face à la concurrence.
D’autre part, les mouvements de consommation coordonnent leurs forces et
réclament non seulement des produits techniquement performants, mais encore des
produits sécuritaires accompagnés d’un service. Ils sont fidèles à une marque tant
qu’elle représente une valeur. La qualité a un prix, mais plus n’importe quel prix.
Les conditions conjoncturelles de cette période permettent d’innover au niveau des
approches qualité. En effet, les deux concepts : assurance de la qualité et qualité
totale deviennent une base importante pour la construction et le déploiement de la
fonction qualité dans l’entreprise.
Actuellement, l’assurance de la qualité consiste à établir des mesures et des règles
dans un système qualité qui englobe la majorité des activités d’une entreprise. Il
s’agit de prévenir et de détecter les problèmes de non qualité et de démontrer
l’efficacité des mesures prises afin d’inspirer confiance au client au sujet de ses
exigences.
De sa part, la qualité totale étend sa préoccupation au fonctionnement global de
l’entreprise, en s’intéressant au management, à la gestion, à la compétitivité, mettant
l’homme au centre vital de la démarche.
En conclusion, l’évolution de la qualité peut se résumer en trois âges :
Pr. A. SABBAR
7
Chapitre I : Qualité et Non-Qualité

L’âge du tri : les produits sont contrôlés, les bons sont acceptés et les mauvais
rejetés.

L’âge du contrôle : des contrôles sont effectués en cours de fabrication sur
certaines caractéristiques du produit afin de permettre d’adopter des actions
correctives dès que des écarts par rapports aux objectifs sont décelés.

L’âge de l’amélioration : des dispositions systématiques sont prises pour obtenir
une qualité plus régulière et plus économique.
II-2 Pourquoi la qualité ?
Avoir un avantage concurrentiel : les entreprises qui bénéficient, par exemple,
d’une certification ou d’une autre reconnaissance officielle peuvent accéder dans de
meilleures conditions au marché, car, cette reconnaissance leur permet de se
différencier de leurs concurrents mieux que ne le ferait une action promotionnelle
plus « classique ».
Viser la confiance des clients : confiance des clients actuels, que toute entreprise
doit s’attacher à conserver durablement mais aussi confiance des clients futurs, pour
lesquels la certification permet de passer sans encombre les premières étapes de la
sélection ou de l’appel d’offres.
Préserver le savoir-faire : parfois détenu (le savoir-faire) de manière informelle par
certaines personnes au sein de l’entreprise. Des sociétés, notamment celles qui ont
à faire face à des taux élevés de rotation de personnel, ont dû formaliser leur savoirfaire afin d’intégrer dans les meilleurs conditions (rapidité, efficacité) les nouvelles
recrues, tout en assurant une bonne homogénéité de leurs prestations.
Motiver l’ensemble du personnel : la définition claire des activités du personnel
permet de responsabiliser chacun, tout en améliorant la communication interne.
Obtenir une meilleure rentabilité : une entreprise en démarche qualité est en
mesure d’augmenter sa marge brute par des économies sur les coûts de non qualité,
grâce notamment à une meilleure maîtrise de ses procédés.
Partager le même but : la mise en place d’un système qualité est un objectif
mobilisateur susceptible de rassembler les énergies de tous les membres de la
société.
Diminuer les recours clients : la prévention permet de détecter les défauts avant la
sortie de l’entreprise afin que le client reçoive un produit ou service conforme à ses
attentes. L’entreprise pourra voir diminuer les litiges et les impayés.
Satisfaire de nouvelles exigences des clients : dans une société développée,
lorsque les besoins quantitatifs sont satisfaits pour l’essentiel, les utilisateurs, les
consommateurs ou usagers deviennent de plus en plus exigeants quant à la qualité.
Pr. A. SABBAR
8
Chapitre I : Qualité et Non-Qualité
Ils supportent mal les défauts, malfaçons et pannes, ainsi que les défaillances dans
les services (transports, banques, hôtels, administrations, etc.).
Garantir des performances : pour les équipements modernes très complexes et
très coûteux (centrales nucléaires, systèmes spatiaux, systèmes d’armes, etc.), les
impératifs de garantie de performance, fiabilité, sécurité d’emploi, etc., n’ont fait que
croître, ainsi que les délais de développement et les coûts. Tout « raté » dans leur
conception et leur réalisation peut avoir des effets fâcheux de grande ampleur.
Les problèmes liés à la Qualité ont des implications juridiques, voire judiciaires (on
parle même de plus en plus d’un inévitable « juridisme » qui tend à se développer de
façon considérable dans tous les domaines et secteurs d’activité). La responsabilité
du fait du produit (voire du service, notamment en ce qui concerne le domaine de la
santé où les actions judiciaires se développent) est devenue un chapitre important du
droit.
Les états ont adopté et perfectionnent toujours des dispositions légales et
réglementaires pour la sécurité (réglementations sur les récipients sous-pression, les
appareils à rayonnement, les casques de moto, les jouets, etc.), la protection des
consommateurs de la nature, de l’environnement.
 Sans satisfaction de ses clients, une entreprise, aujourd’hui, ne vit pas. Le client est
le seul juge de la qualité. Pour beaucoup d’entreprises, la prise de conscience est
révolutionnaire, chacun croyant être le seul juge de son action. Les entreprises
doivent s’adapter à ces exigences, faute de quoi les clients se tournent vers d’autres,
dans une économie concurrentielle, ouverte maintenant sur le monde entier.
II-3 Définitions
Définition donnée par Larousse : la qualité correspond à la manière d'être bonne
ou mauvaise de quelque chose.
Définitions normalisées, de l’ISO (International Standard Organisation ou
Organisation Internationale de Normalisation) qui ont fait l’objet d’un consensus
international:

En 1982 : la qualité était « L’aptitude d’un produit ou d’un service à satisfaire les
besoins de l’utilisateur ».

En 1986, la qualité est « ensemble de propriétés et caractéristiques d’un produit,
proscessus ou service qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire les besoins
exprimés ou implicites »
Pr. A. SABBAR
9
Chapitre I : Qualité et Non-Qualité

En 1994, la qualité est définie, selon la norme ISO 8402 v 1994 comme
« l’ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confère l’aptitude
satisfaire des besoins exprimés et implicites ».
à

En 2000, la qualité est définie, selon la norme ISO 9000 v 2000 (annule et
remplace la norme ISO 8402 v 1994) comme « aptitude d’un ensemble de
caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences ».

En 2005, la nouvelle version de la norme 9000 n’a pas changé la définition de la
qualité (celle de la version 2000).
La qualité n’est donc pas la performance maximale, le luxe, le haut de gamme,
mais c’est la réponse ajustée et économique à une (des) exigence(s), c'est-àdire un besoin donné, qu’il soit exprimé ou implicite.
Si nous ramenons le concept qualité à une entreprise, la notion de besoin peut
s’appliquer à un client. La qualité d’un produit se définit comme un ensemble de
composantes qui peuvent être :

Objectives : partie technique (sécurité, fiabilité, durabilité, …) : besoins implicites;

Subjectives : partie perçue (conforme à l’attente, meilleur prix, …) : besoins
exprimés.
En résumé, la qualité externe porte intérêt aux produits et la qualité interne aux
processus.
Entreprise
(Qualité interne)
Client
Qualité totale
(Tout le monde est
satisfait)
Qualité externe
Intérêt général
Pr. A. SABBAR
10
Chapitre I : Qualité et Non-Qualité
II-4 Différents types de qualité
a- La qualité voulue : attendue par l’utilisateur futur.
b- La qualité spécifiée : la spécification de besoin exprime des caractéristiques à
obtenir.
c- La qualité conçue ou définie : le produit/service à l’issue de la conception, est
défini dans une spécification descriptive qui contient les données pour le réaliser.
d- La qualité réalisée : le produit/service est réalisé.
e- La qualité perçue : par l’utilisateur.
II-5 Les écarts en qualité
La qualité pour le client est d’obtenir le produit ou le service attendu dans les
délais prévus et pour un coût optimal et de ne pas constater d’écart entre
l’attendu et le perçu.
Coût optimal
Coût attendu
Coût optimal
Coût attendu
Délai prévu
Délai prévu
Les écarts, que l’entreprise cherche toujours à éviter, sont :
 Ecart offre/attente du client : dans ces conditions, la sous qualité ou la sur
qualité sont des formes de non qualité externe.
 Non satisfaction d’une attente implicite : il s’agit de la non qualité externe
perçue au moment de l’utilisation.
 Ecart de réalisation par rapport aux spécifications : il s’agit de la non qualité
interne obligeant l’entreprise à reprendre certaines opérations du
processus de production.
III- LA NON QUALITE
Pr. A. SABBAR
11
Chapitre I : Qualité et Non-Qualité
III-1 Définition
La non qualité est l’écart entre la satisfaction attendue et la satisfaction réelle.
Besoin exprimé ou
ressenti
Produit fourni
La sous qualité
(Performances inférieures au besoin)
La sur qualité
(Performances supérieures au besoin)
Il faut être prudent, trouver les bonnes méthodes pour satisfaire les besoins, ceci
sans proposer au client les produits de non qualité (ayant une sur ou une sous
qualité)
La sur qualité comporte des risques d’insatisfaction et de refus. D’autre part, le
terme qualité apparaît généralement dans les publicités pour désigner des
performances élevées dont le client n’a pas souvent besoin (ce qui est faux).
Faire la différence entre performance et qualité.
III-2 Coûts de la Non Qualité
 L’ensemble des dépenses engagées par l’entreprise pour faire face à ses
défaillances : Gisements de la NQ
 Gisements de la NQ : pour un même défaut
Il coûte 1DH s’il est constaté en production ;
Il coûte 10 DH s’il est constaté dans l’entrepôt ;
Il coûte 100 DH s’il est constaté chez le client.
Pertes en production
Dépenses SAV (service après vente)
Pertes sur stocks
Retouches
Retour produit
Rebuts
Pr. A. SABBAR
12
Chapitre I : Qualité et Non-Qualité
Il est important de savoir que :
 La non qualité coûte plus chère que la qualité.
 La non qualité représente jusqu’à 25 à 30% du chiffre d’affaire (C.A.) des
entreprises américaines et européennes.
 La non qualité peut excéder 50% du budget de fonctionnement pour des
entreprises marocaines (en particulier dans les entreprises de services).
 Si la non qualité coûte 25 à 30% du C.A., une démarche qualité est estimée à
10% du C.A.
 C’est en investissant dans les démarches qualité qu’on peut réduire les coûts de
la non qualité.
Ce qu’on voit 5 à 7% :
retours, rebuts,
retouches, coût après
vente
Ce qu’on ne voit pas > 20% :
temps de management,
inactivité des stocks, pb de
livraison, délais,
dérogation
III-3 Les coûts de la Qualité
Le coût d’obtention de la qualité (COQ) est défini comme l’ensemble des
dépenses engagées pour garantir la satisfaction des clients. Ce sont les coûts
des défaillances internes et externes, les coûts de la mesure de la qualité et
les coûts de prévention. Le COQ est un indicateur indispensable pour évaluer
les enjeux de la qualité et pour mesurer les progrès d’année en année.
Pr. A. SABBAR
13
Chapitre I : Qualité et Non-Qualité
Coût de prévention (CP)
 Fonctions Q administratives
 La conception et la planification
 La maintenance préventive
 Études révisions:produit / process
 Contrôles
 Garantie
 formation
Coût de contrôle (CC)
 Évaluation prototype, nouveaux
matériaux, nouveaux procédés
 Audit
 Contrôles labos, locaux, équipements
 Contrôles extérieurs
 Évaluation produits concurrents.
III-4 Comment réduire le Coût de la Non Qualité (CNQ) ?
Coût
Prévention
Contrôle
NQ
Temps
CQ = CNQ + CP + CC
La prévention constitue donc la meilleure voie pour parvenir à la conformité. Avant de
garantir la qualité par le contrôle et par la correction (actions correctives) des défauts
de non qualité, il s’agit de prendre d’abord des précautions (actions préventives).
Tout accroissement judicieux des dépenses de prévention (CP) se traduit à
terme par une réduction bien plus importante du coût de non qualité (CNQ), donc du
coût d’obtention de la qualité (COQ).
Pr. A. SABBAR
14
Chapitre I : Qualité et Non-Qualité
IV- PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
Huit principes de management de la qualité ont été identifiés et qui peuvent être
utilisés par la direction pour mener l’organisme vers de meilleures performances. Ces
principes constituent la base des normes de SMQ de la famille ISO 9000 :
Principe 1 : Orientation client
Comprendre les besoins présents et futurs et satisfaire les exigences.
Principe 2 : Leadership
Finalité et orientations de l’organisme, adhésion du personnel.
Principe 3 : Implication du personnel
Utiliser les aptitudes de chacun au profit de l’organisme.
Principe 4 : Approche processus
Gestion des ressources et des activités comme un processus.
Principe 5 : Management par approche système
Identifier, corréler les processus afin d’atteindre les objectifs.
Principe 6 : Amélioration continue
La performance de l’organisme est un objectif permanent.
Principe 7 : Approche factuelle pour la prise de décision
Analyse des données et informations.
Principe 8 : Relation mutuellement bénéfique avec les fournisseurs
Les relations mutuellement bénéfiques augmentent les capacités des
deux organismes à créer de la valeur.
Pr. A. SABBAR
15
Chapitre II
Assurance Qualité
Pr. A. SABBAR
16
Pour un client, la question qui suit immédiatement celle de la qualité
instantanée du produit est de connaître la capacité de son fournisseur à
assurer cette qualité dans le temps.
L’assurance qualité vise à répondre à ce besoin, en garantissant au(x)
client(s) la pérennité de la qualité qui lui est nécessaire.
Le seul moyen d’assurer la pérennité de la qualité est de disposer de
processus fiables.
I- DEFINITION
La norme ISO 9000 (2005) définit l’assurance qualité comme « partie du
management de la qualité visant à donner confiance en ce que les exigences
pour la qualité seront satisfaites ».
Qualité
Assurance Qualité
Qu’est ce que pour le
client ?
Sur quoi porte-elle ?
Satisfaction
Produit
Confiance
Entreprise
Qualité du
produit
ENTREPRISE
PRODUIT
CLIENT
Pérennité de la Qualité
Assurance Qualité
Pr. A. SABBAR
17
II- LES ETAPES DE LA MISE EN PLACE DE L’ASSURANCE QUALITE
Un programme d’AQ est basé sur un ensemble de pratiques qui consistent à :
1- Écrire ce qu’on doit faire
 Procédures (simples, précises, compréhensibles)
 Documents (bons de travaux, commandes)
2- Faire ce qu’on a écrit
 Utiliser les documents
 Ne pas improviser
3- Vérifier qu’on a fait ce qui écrit
 Audits (ou pré-audits : s’assurer de la conformité du système mis en place
 Corrections éventuelles (s’il y’en a)
4- Conserver des traces écrites de ce qui a été fait
 Procès verbaux
 Certification (après élaboration du système qualité, l’entreprise dépose sa
demande).
III- LA MAITRISE DE LA QUALITE
1- Personnel
2- Méthodes et processus
3- Équipements
4- Matières et produits achetés
5- Documents et instructions
1- Le personnel

Conditions d’actions :
il faut savoir que l’individu n’agit que si :
•
•
•
Pr. A. SABBAR
il a envie d’agir
il sait comment agir
il a les possibilités d’agir
18
Savoir "qui fait quoi"
Exigences des fonctions : qualificationexpériences
Organigramme : Définition
des fonctions
Fiches de postes : Dossier individuel,
processus de recrutement, formation,

Les principaux paramètres à respecter pour réussir les actions



Sensibilisation du personnel à la qualité ;
Communication à l’intérieur de l’entreprise (infos ascendante et
descendante) ;
Implication du personnel dans la vie et les résultats de l’entreprise.
2- méthodes et procédés
Un processus est défini, selon ISO 9000 v 2000, comme « un ensemble d’activités
corrélées ou interactives qui transforme des éléments d’entrée en éléments de
sortie ». Ces activités peuvent inclure le personnel, les installations, les équipements,
les techniques et les méthodes.
Une méthode peut être définie comme un ensemble des démarches raisonnées
suivies pour parvenir à un but .
3- Équipements
Les équipements doivent être :
 Adaptés aux opérations à réaliser ;
 Maintenus en bon état de fonctionnement, de sécurité des opérateurs, de
propreté, d’accès et environnement ;
Et enfin les moyens de contrôles, de mesures et des essais doivent être, adaptés
(qualité métrologique) et en état de fonctionnement.
Pr. A. SABBAR
19
4- Matières et produit achetés
 Les fournisseurs doivent être sélectionnés
 Le texte et commande doivent être précis: il faut qu’ils indiquent les exigences
techniques sur le plan
 des caractéristiques à obtenir ;
 des limites de fournitures ;
 des contrôles et essais à effectuer, et des preuves à fournir ;
 des conditions de réception, de livraison, d’emballage et de marquage.
 Les achats réceptionnés : il faut qu’ils soient conservés à un état acceptable
jusqu’à la mise en œuvre.
 L’entreprise doit établir et tenir à jour des procédures de
 Vérification ;
 Stockage ;
 Maintenance.
5- Documents et Instructions
Ils doivent être
 Établis et vérifiés par des personnes compétentes ;
 Disponibles et à jour aux endroits où ils peuvent être utilisés par le personnel
intéressé ;
 Modifiés dans les mêmes conditions que celles de leur établissement.
MQ
Procédure
Fiches
techniques
• Sauvegarder le savoir faire
• Retrouver facilement les
informations
• Remplacement du personnel
• Référentiel pour l’audit
Feuilles
d’enregistrements
Pyramide documentaire
Pr. A. SABBAR
20
Chapitre III
Normalisation et Certification
Pr. A. SABBAR
21
I- NORMALISATION
I-1 Définition
La normalisation consiste dans l’élaboration, la publication et la mise en application
de normes consensuelles, en réponse aux questions que peuvent se poser les
partenaires économiques, scientifiques et techniques sur des produits, des biens
d’équipements ou des services.
- Une norme donne une référence ;
- une norme ne présente pas un caractère d’obligation de faire ou de suivre ;
-
-
un règlement est contraignant, il y a l’exigence de se conformer au
règlement
 c’est une obligation ;
un règlement peut rendre une norme obligatoire, la norme devient alors une
norme réglementaire et l’on doit donc se conformer à la norme ;
si une personne physique ou morale déclare qu’elle se conforme à une norme,
le respect de cette norme devient une obligation pour cette personne (cas de
la certification).
I-2 Types de normes
Il existe plusieurs catégories de normes qui se distinguent entre elles par leur
contenu, le secteur d’activité auquel elles s’adressent et l’aspect technique ou
commercial qu’elles traitent. Ainsi, on distingue quatre grands types de normes :
* Les normes fondamentales  concernent la terminologie, la métrologie, les
conversions, les signes et symboles etc…
* Les normes de spécification  fixent les caractéristiques d’un produit, les seuils
de performances à atteindre.
* Les normes de méthodes d’essai et d’analyse  mesurent ces caractéristiques.
* Les normes d’organisation et de service  s’intéressent à la description des
fonctions de l’entreprise et leurs liaisons et la modélisation des activités de service.
Les normes sont élaborées par l’organisation internationale de normalisation, ISO
I-3 ISO
 L’ISO a été créée en 1946.
 L’ISO est une fédération mondiale d’organismes nationaux de normalisation
(comités membres de l’ISO).
Pr. A. SABBAR
22
 L’ISO élabore des normes internationales dans toutes sortes de domaines : par
exemple la série des normes ISO 9000 concerne la qualité, la série des normes
ISO 14000 concerne l’environnement…
 L’ISO regroupe vers 140 organismes nationaux de normalisation :
 SNIMA (Service de Normalisation Industrielle Marocaine) qui représente le
Maroc et émet des normes NM ;
 AFNOR (Association Française de NORmalisation) représentant la France et
émet des normes NF ;
 British Standard représente le Royaume Uni et émet des normes BS …
I-4 La série des normes ISO 9000
La série des normes ISO 9000 a été élaborée par l’ISO pour aider les organismes de
tous types et de toutes tailles à mettre en œuvre et à appliquer des « systèmes de
management de la qualité » efficaces.
* 1979 : L’ISO a constitué un comité technique (TC 176) chargé de l’élaboration des
normes en matière de management et d’assurance qualité.
* 1987 : Naissance de la série des normes ISO 9000.
* 1994 : une première révision a aboutit à la publication de nouvelles normes ISO
9000 (deuxième version)
* 2000 : une deuxième révision a conduit à la publication d’une troisième version des
normes.
Le système de management de la qualité (SMQ) est fondé sur l’approche
processus et l’orientation client a fin de mettre en œuvre efficacement le principe
d’amélioration continue.
La série des normes ISO 9000 comprend à nos jours :

ISO 9000 (2005) : « Systèmes de management de la qualité - Principes
essentiels et vocabulaire »;

ISO 9001 (2008) : « Systèmes de management de la qualité – Exigences »
(référentiel de certification);

ISO 9004 (2009) : « Systèmes de management de la qualité – Lignes directrices
pour l’amélioration des performances » ;

ISO 19011 (2002) : « Lignes directrices pour l’audit des systèmes de
management
de la qualité et /ou de management environnemental ».
Pr. A. SABBAR
23
II- CERTIFICATION
II-1 Définition
A l’heure de la mondialisation, la réussite passe par la conformité aux normes de
qualité. L’entreprise ne pourra relever les défis qui l’attendent qu’en répondant aux
exigences des normes internationales. Pour cela, un seul outil : la certification
II-2 Pourquoi une certification ?
En plus de l’amélioration de l’image de marque, la certification est un atout majeur
pour toute entreprise qui se veut moderne et compétitive.
Etre certifié conforme aux normes est :
 Mieux vendre : la certification prouve que le bien, produit ou service proposé
répond aux exigences spécifiés.
 Mieux acheter : la certification est une garantie pour l’utilisateur.
 Mieux réglementer : tout moyen permettant d’exercer d’une manière plus
ciblée l’action réglementaire est naturellement à encourager.
II-3 Types de certification au Maroc
Au Maroc, il existe quatre types de certification :
 La
certification
des
systèmes
de
management
de
la
qualité
selon la norme NM ISO 9001
 La certification des systèmes de management de l’environnement
selon la norme NM ISO 14001
 La certification et la labellisation des produits industriels et agro-alimentaires
selon les normes nationales de spécifications correspondantes
 La certification des systèmes HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point ou
Analyse des Dangers et Maîtrise des Points Critiques) pour les industries agroalimentaires sel on la norme NM 08.0.002.
II-4 Procédure de certification au Maroc
(Cas de la certification de l’entreprise selon la norme ISO 9001)
1- Déposition de la demande ;
2- Désignation de l’équipe d’audit et information du demandeur et des
auditeurs désignés ;
Pr. A. SABBAR
24
3- Réalisation de l’audit ;
4- Envoi du rapport d’audit au SNIMA qui le transmet à la commission de
certification concernée ;
5- Transmission de la proposition de la commission ;
6- Transmission de la décision ;
7- Attribution du certificat ;
8- Publication au Bulletin Officiel.
II-5 Certification du produit
La certification des produits apporte la preuve objective de la conformité du produit
ou du service à un référentiel qui en fixe le niveau de qualité et les performances.
Cette certification conduit en général à l’apposition d’une marque sur les produits
certifiés. Au Maroc, la marque de certification est la marque NM.
II-6 Démarche de certification produit
C’est une démarche volontaire qui se déroule en quatre temps :
1- Demande : entreprise  organisme certificateur (SNIMA pour le Maroc) ;
2- Evaluation :
 visite de vérification dans l’entreprise  contrôle des dispositions
qualité mises en en place
 prélèvement d’échantillons
 essais et analyses dans un
laboratoire accrédité ;
3- Décision : rapport de vérification et d’essais ;
4- Suivi : contrôles réguliers pendant la durée du certificat (max. 3ans) 
s’assurer de la conformité du produit ou service certifié.
II-7 Certification H.A.C.C.P (NM 08.0.002)
II-7-1 Définition HACCP
Pour préserver les aliments des astronautes, les experts de la NASA ont mis au point
une méthode appelée Hazard Analysis of Critical Control Points (HACCP). C’est une
méthode de prévention permettant de définir, évaluer et maîtriser les dangers qui
menacent la salubrité des aliments à toutes les étapes de la chaîne alimentaire.
Pr. A. SABBAR
25
L’HACCP est la méthode la plus performante et la plus reconnue à l’échelle mondiale
en matière d’innocuité des aliments.
II-7-2 Intérêts de l’HACCP
Son intérêt est de :
 Protéger les consommateurs ;
 assurer la salubrité des produits agroalimentaires ;
 valoriser le produit agroalimentaire sur le marché ;
 promouvoir le commerce international.
L’HACCP est une méthode basée sur l’analyse des points critiques (CCP), étape par
étape, de tous les risques susceptibles d’intervenir :
 Contamination microbiologique bactéries ou des virus
 Contamination physique cheveux, morceaux de bois, de verre, …
 Contamination chimique résidus de pesticide, produits de nettoyage,
de désinfection,…
L’utilisation du système HACCP se fait tout au long de la chaîne alimentaire
c’est à dire de la production à la consommation.
II-7-3 Principes de l’HACCP
Il existe un risque pour le consommateur chaque fois qu’il y a une défaillance dans
l’une ou plusieurs des étapes de la fabrication depuis l’arrivée des matières
premières dans l’entreprise jusqu’à la mise sur le marché du produit fini.
La méthode HACCP se compose de 7 principes résumés comme suit :
Principe 1 : Etablissement de la liste des dangers, de leur sévérité et fréquence et
des mesures nécessaires pour les maîtriser.
Principe 2 : Identification des points critiques pour la maîtrise des dangers.
Principe 3 : Etablissement des limites critiques pour chaque mesure de maîtrise
associée à chaque point critique.
Principe 4 : Etablissement d’un système de surveillance et de contrôle pour chaque
point critique.
Principe 5 : Etablissement d’un plan d’actions correctives.
Principe 6 : Etablissement d’une procédure de vérification du système d’autocontrôle.
Principe 7 : Etablissement d’un système documentaire.
Pr. A. SABBAR
26
Au Maroc, aujourd’hui, le système HACCP est déjà mis en place dans plusieurs
entreprises, surtout celles qui sont orientées sur l’export. La réglementation exige la
mise en place de ce système pour plusieurs secteurs, notamment dans le secteur
laitier.
En résumé :
 La Certification de l’entreprise est une attestation de la conformité du système
qualité de l’entreprise selon le référentiel ISO 9001 (Maroc NM ISO 9001) ;
 La Certification du produit est une attestation de la conformité du produit (ou
service) à un référentiel qui en fixe la qualité et les performances  apposition de
la marque sur le produit (au Maroc : marque NM) ;
 La labellisation agroalimentaire est une attestation de la conformité d’un produit
agroalimentaire par rapport aux normes marocaines de spécification
correspondantes ;
 La Certification NM HACCP est la procédure qui démontre aux clients, aux
consommateurs et aux concurrents de l’entreprise que cette dernière, au-delà de
sa conformité avec la réglementation en vigueur, est conforme à la norme
marocaine NM 08.0.002 : « Système de management HACCP – Exigences ».
II-8 Roue de DEMING – Amélioration continue
La roue de DEMING est basée sur un cycle appelé PDCA (P = to Plan, D = to Do, C = to
Check, A = to Act).
C’est un cycle aidant à l’apprentissage de la conduite des démarches d’amélioration de la
qualité d’un produit, d’un service ou d’un processus.
Le cycle PDCA est un système orienté « amélioration » elle inclut la définition d’objectifs
d’amélioration (politique qualité),la mise en œuvre des moyens, des phases de vérification,
de mesure et contrôle.
P
D
C
A
Roue de DEMING
« Cale » : symbolise la
consolidation des solutions
qui donnent satisfaction
Pr. A. SABBAR
27