Face aux automates, les caissières font de la résistance

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Face aux automates, les caissières font de la résistance
LE MONDE | 20.04.09 | 14h12 • Mis à jour le 20.04.09 | 14h12
epuis quatre ans, Olivia, caissière d'un Carrefour à Rennes, a troqué, en partie, son activité qu'elle
jugeait pénible et monotone pour celle de "surveillante de caisse automatique". A la place des lieux de
paiement traditionnels, son hypermarché propose en effet quatre caisses dites en libre-service où les clients
remplissent eux-mêmes le rôle de caissiers, passant les codes-barres de leurs articles devant un laser et
effectuant le paiement par Carte bleue. Olivia, elle, s'assure qu'il n'y a pas d'erreur.
Le travail reste éprouvant. "Les clients ne comprennent pas bien comment ça marche, ils râlent, nous
manquent de respect. Psychologiquement, il faut être bien accrochée, raconte-t-elle. Mais je me suis portée
volontaire, on n'a plus le choix, il faut s'adapter."
Olivia, comme les autres hôtesses de caisse de son magasin, redoute que son métier disparaisse. Le calcul est
vite fait : il suffit d'une personne pour surveiller quatre machines. Et dans l'Intermarché d'à côté, il est prévu
que 80 % des encaissements soient automatisés. "S'ils trouvent un système pas trop coûteux, demain, tout
passera en automatique", prédit Olivia.
De fait, qu'il s'agisse d'Auchan, Carrefour, Casino, Champion, Système U, Monoprix ou Simply Market anciennement Atac -, toutes les enseignes transforment peu à peu leurs magasins en "supermarchés du
futur" où la machine remplace l'homme. En France, près de 3 000 caisses automatiques seront déployées
cette année. "La France a quelques années de retard par rapport aux Etats-Unis ou à la Grande-Bretagne,
où les grandes enseignes ont des magasins parfois totalement automatisés, commente Christian Despierre,
chez NCR, leader de la fabrication de ces automates, mais maintenant, ici aussi, le déploiement est massif."
Pour les enseignes, l'enjeu est crucial. Mettre en place ces nouvelles caisses réduit les coûts de personnel (30
% des frais de la grande distribution) et améliore la fluidité lors du paiement, "point noir de l'insatisfaction
client", note le cabinet de conseil BearingPoint. Un client passe en moyenne 46 minutes à faire ses courses
dans un hypermarché (25 minutes dans une supérette) et ne supporte pas d'attendre. "Il n'est pas rare de
trouver des Caddies en déshérence dans les rayons de supermarchés parce que les clients sont trop pressés
et ne veulent pas faire la queue en caisse", note Bertrand Clémencin, associé chez BearingPoint. "Une caisse
automatique ne fait pas vraiment gagner de temps mais le client n'a pas le sentiment d'attendre, car il est
actif", ajoute-t-il.
L'idée a émergé vers 2005. Mais les résultats des premiers tests n'ont alors pas toujours été très concluants.
Depuis deux ans, le processus s'est donc amélioré et affiné. Les caisses automatiques sont ainsi rarement
destinées aux gros chariots mais plutôt à des paniers de moins de dix articles. Et le système s'applique
davantage aux magasins de grandes villes qu'à ceux de périphéries.
LAISSER LE CHOIX
Surtout, peu d'enseignes, si ce n'est aucune, envisagent d'éliminer totalement les caisses traditionnelles.
Parce qu'une caisse automatique coûte cher (15 000 euros l'unité). Et parce qu'"on ne peut pas prendre le
client en otage, il faut lui laisser le choix", explique la porte-parole de Simply Market.
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20.04.2009
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Depuis les vives protestations contre ces automates à l'hiver 2007, les enseignes ménagent leurs salariés.
Elles évitent les licenciements et élargissent les compétences des employés. Les caissières passent ainsi du
temps en rayons pour aider et conseiller le client.
La grande distribution a compris que la plupart des clients étaient attachés au lien humain, surtout en temps
de crise. "Les hôtesses de caisse sont un élément essentiel du contact avec le client", atteste la porte-parole
d'Auchan.
Les caissières et caissiers auraient donc de beaux jours devant eux. "Au début, les caisses automatiques ont
inquiété tout le monde mais on se rend compte, finalement, que le métier ne va pas disparaître mais
évoluer", indique Anna Sam, ancienne caissière chez Leclerc et auteur du blog "Caissière no futur" .
Pour Georges Chetochine, auteur de Quelle distribution pour 2020 ? (épuisé), "il y a en France une fibre
sociétale à ne pas oublier, la caissière est un élément fondamental de fidélisation pour la grande
distribution". Selon lui, les caissières seront même les "reines du supermarché en 2020".
Sur Internet : Caissierenofutur.over-blog.com.
Claire Gatinois
Article paru dans l'édition du 21.04.09
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