Le Centre Hospitalier de Douai confie à TLM Com la gestion de l

Le Centre Hospitalier de Douai confie à TLM Com
la gestion de l’accueil téléphonique
Quelques infos
sur le CH de Douai
 640 lits MCO
 Un service des urgences
organisé en filières (adulte,
pédiatrique, gynécologique…)
 Capacité maximale de
391 chambres individuelles
(soit 80% des chambres)
 500 terminaux multimédia
 Un service de réanimation,
une unité de soins de suite et
de réadaptation
 Espace rencontres à chaque
étage
 Centralisation des
consultations avec parking
réservé à proximité immédiate
du hall d’accueil
 Optimisation des conditions
d’accueil grâce à un accueil
médico-administratif par pôle
Le Challenge :
Le CH de Douai cherchait une
solution d’accueil téléphonique
pour suppléer aux besoins des
hôtesses d’accueil et leur
dégager du temps pour l’accueil
physique.
La Solution :
TLM Com a déployé la solution
Wel’Suite, elle permet au CH de
Douai de gérer 8 appels
simultanément.
Les résultats :
 77 % des appels entrants
sont redirigés directement
vers le bon interlocuteur par
Les raisons de cette collaboration
Créé en 2008, le centre hospitalier de Douai est le premier hôpital
en France, qui offre à ses patients l’accès à des services de
communication multimédias : 500 terminaux médias (pour des
accès à des émissions éducatives, instructives et ludiques sur le
monde hospitalier) et 217 terminaux ELIO destinés aux personnes
âgées (pour l’accès à la visioconférence).
Dès le début, le CH a connu quelques difficultés avec son accueil
téléphonique donnant lieu à des coupures et donc des pertes
d’appels. Ces problèmes entrainaient le besoin constant d’une
« armée » de standardistes pour assurer l’accueil téléphonique, ainsi
qu’une mauvaise image de marque pour l’hôpital. La nécessité de
trouver rapidement une solution d’accueil téléphonique intelligent
devenait évidente.
Avec cet objectif, Philippe Huddlestone, Directeur des Systèmes
d’Informations et de Télécommunications du Centre Hospitalier de
Douai, s’est tourné vers son partenaire intégrateur. Ce dernier lui a
proposé plusieurs acteurs spécialisés dans la gestion de l’accueil
téléphonique.
Le choix s’est porté sur la solution Wel’Suite de TLM Com, société
experte en solutions de gestion des flux téléphoniques, s’appuyant
sur la technologie de la reconnaissance de la parole.
Le CH de Douai a choisi Wel’Suite pour deux raisons : la solution de
TLM Com était facilement paramétrable et elle pouvait évoluer dans
le temps.
En effet, le centre hospitalier a ouvert une maison de retraite
EHPAD, dans son enceinte. Il était donc nécessaire de dissocier les
messages d’accueil téléphonique du CH et de l’EHPAD, afin
d’améliorer la réception des appels, et ainsi de donner une identité
claire à l’EHPAD.
Une installation rapide et un accompagnement sur mesure de
la solution de TLM Com
Le déploiement de la solution s’est fait rapidement, avec
l’intervention d’experts techniques et d’un chef de projet de TLM
Com pour la mise en place de la solution.
Un gros travail de pédagogie et de communication a été réalisé pour
reconnaissance de la parole.
familiariser le personnel à cet outil, les inciter à l’utiliser, et recueillir
leurs premiers retours d’expériences. Cette collaboration entre le
personnel de l’hôpital et le service de M. Huddleston était
essentielle pour l’optimisation de la solution.
Cette collaboration qui se poursuit à ce jour permet d’obtenir un
maximum de retour sur la satisfaction des utilisateurs, d’optimiser
la solution et de soulager les hôtesses d’accueil.
Le fonctionnement de la solution Wel’Suite
Reliée au répertoire des patients et du personnel de l’établissement, Wel’Suite reçoit les appels et les
redistribue vers les destinataires demandés, grâce à la fonction de reconnaissance de la parole : si une
personne cherche à parler à un patient ou un collaborateur du CH, il lui suffit alors de donner son nom
pour être redirigé vers son interlocuteur.
De même, la solution de TLM Com, grâce à l’annuaire interne, peut être utilisée pour permettre au
personnel du centre hospitalier, de se contacter facilement ou de joindre un service donné, sur le même
mode d’utilisation, soit en précisant le nom de l’interlocuteur à atteindre, soit en donnant son titre, ou
encore en prononçant le nom du service recherché.
Il est possible d’ajouter des alias, qui sont des titres/noms des personnes ou services à contacter, ainsi que
des mots relatifs à la personne ou au service. Ces ajouts se font, sur la base des retours d’expériences, au
fur et à mesure de l’utilisation de la solution. La solution accompagne une volonté de perfectionner
continuellement l’accueil téléphonique en alimentant sa base de données, en fonction des requêtes
effectuées.
Avec huit lignes gérées par la solution de TLM Com, toutes les personnes, patients ou professionnels, sont
joignables, sauf en cas d’avis contraire des patients et du personnel.
Wel’Suite offre également la possibilité à l’appelant d’être redirigé vers son dernier interlocuteur, grâce à la
mémoire d’appels. A partir du troisième appel à la même personne, et lorsque le numéro d’appel reconnu
est le même, la solution propose automatiquement cette même personne à l’appelant. Bien entendu, il est
possible de refuser ; Wel’Suite répond alors à la demande de redirection de l’appel.
Les premiers résultats
Avec un volume moyen de près de 19 000 appels entrants à traiter par les hôtesses, chaque mois, ces
dernières faisaient face à un « embouteillage » téléphonique important et avaient peu de temps à
consacrer à l’accueil physique des personnes à l’entrée du centre hospitalier.
La solution de TLM Com a permis de réduire le nombre de standardistes, en prenant en charge jusqu’à 77%
des appels téléphoniques internes et externes. Autrement dit, sur un total de 100 appels, seuls 23 appels
sont récupérés par les deux hôtesses d’accueil.
La charge de travail s’en est trouvée optimisée, apportant un confort de travail appréciable.
La suite de l’aventure
Il est également possible de paramétrer la solution pour mettre en place des renvois d’appels
téléphoniques en fonction d’un planning prédéfini.
Le CH prévoit ainsi d’instaurer un accueil téléphonique spécifique pour les médecins libéraux, travaillant
avec le centre, grâce à la gestion VIP des appelants : leurs appels seront reconnus par le système et seront
donc traités en priorité.
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