AMÉLIORER SA PERFORMANCE COMMERCIALE AU TÉLÉPHONE

Réf. EVT014
Public
AMÉLIORER SA PERFORMANCE
COMMERCIALE AU TÉLÉPHONE
Toute personne souhaitant améliorer la
qualité de service téléphonique.
Pré-requis
Savoir lire et écrire.
Etre amené à réaliser des ventes au
téléphone.
PROGRAMME
1. LE TÉLÉPHONE : OUTIL D’ORGANISATION, DE GESTION DU TEMPS
o Quand appeler ?
o La gestion des appels
o Le rendez-vous téléphonique
2. LE TÉLÉPHONE : OUTIL DE COMMUNICATION
o La communication de visu et la communication téléphonique
o Les décalages et interprétations possibles au téléphone
o Les règles à respecter :
 Le sourire - Le ton de la voix - L’écoute –
 L’affirmation de soi
 La concision - L’attitude physique
3. LA PRÉPARATION
o La préparation de l’entretien,
o Le but,
o Anticiper,
o A qui désirez-vous parler ?,
o La respiration.
Résultats attendus
Acquérir
des
commerciales,
dans
téléphonique.
compétences
sa
relation
Objectifs pédagogiques
Mieux gérer l’outil téléphonique pour en
faire un véritable outil de communication.
Acquérir une communication verbale qui
facilita la relation client.
Préparer son entretien de vente.
Méthodes pédagogiques
Elles sont basées sur une alternance :
- d’apports théoriques
- d’exercices d’entraînement
- Utilisation d’une mallette téléphone
permettant
de
réaliser
des
simulations enregistrées.
Durée
3 jours soit 21h
4. L’ÉMISSION D’APPEL
o Présentation, phrase d’accroche,
o Comment franchir les barrages,
o Identifier le bon interlocuteur,
o La qualification des contacts,
o Développement, proposition,
o Réponse aux objections,
o Confirmation de l’entretien.
5. LA RÉCEPTION D’APPEL
o Accueillir un interlocuteur,
o Identifier son interlocuteur,
o Inviter son interlocuteur à s’exprimer et l’écouter,
o Poser les bonnes questions (questions ouvertes et questions fermées),
o Reformuler la demande (reformulation simple, reformulation positive),
o Donner une réponse (solution immédiate ou solution différée),
o Conclure et prendre congés.
Nature de la sanction
Attestation de fin de formation
Calendrier 2017
Agen :
- 12, 15 et 22 juin
Tarif
600 € HT par participant
Intervenant
Nadia AUBRY
6. LES SITUATIONS DÉLICATES
o La gestion des litiges,
o Les cas difficiles.
7. SIMULATIONS
o Exercice pratiques,
o Jeux de rôle avec écoute, analyse et correction des entretiens.
www.sudmanagement.fr
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