159.9 ko - Consulat Général de France à Miami

Questionnaire de satisfaction 2009/2010 :
Compte-rendu
73 personnes ont répondu au questionnaire lancé fin 2009. Il a été diffusé par courrier
électronique aux personnes inscrites auprès du consulat général de France à Miami,
publié sur le site internet de ce poste et imprimé pour être mis à disposition dans la salle
d’accueil du public.
1- Qui sont les répondants ?
Une courte majorité de ceux-ci sont des hommes (51%) dont l’âge est en priorité situé
entre 46 et 55 ans (22% des répondants), suivis à 16% par des personnes s’inscrivant dans
la tranche des 26-35 ans.
70% de la totalité des répondants sont mariés.
A la question concernant la nationalité du conjoint, 26 personnes ont précisé que leur
conjoint était de nationalité étrangère, soit 45% des répondants à cette question.
Les personnes ayant répondu au sondage vivent plutôt à 2. Le foyer type est donc
composé de 2 adultes, 64% des 68 répondants à cette interrogation précisant qu’ils ne
vivent pas avec des enfants mineurs. Ils ne sont ainsi que 10% à vivre avec un enfant
mineur et 29% à vivre avec de 2 à 4 enfants mineurs, personne n’ayant parmi les
répondants 5 enfants ou plus.
2- Ou habitent-ils ?
Dans leur grande majorité, les sondés habitent dans les comtés de Miami-Dade et
Broward avec cependant une nette avance pour la grande agglomération de Miami.
Ainsi, à la ville de Miami proprement dite, si l’on ajoute Miami Beach, Coral Gables,
Pinecrest et Aventura, ce sont 34% des répondants qui vivent dans cette zone tandis que
13% ont leur foyer à Fort Lauderdale, Miramar ou Pembroke Pines.
Quant à Palm Beach, la ville est le lieu de résidence de 8% d’entre eux.
22 autres pour cent ont pour lieu de vie le centre de la Floride avec une prédilection
pour les regions de Tampa Bay et d’Orlando, les autres personnes sont disséminées sur
la péninsule floridienne (y compris la région du Panhandle, Jacksonville, et la Gold
Coast) à l’exception de 3 répondants représentant l’un Porto-Rico, un autre, les
Bahamas et le troisième les îles Turks et Caïques.
Bien que le nombre de répondants soit peu élevé, la circonscription consulaire semble
géographiquement très convenablement représentée.
1
3- Où scolarisent-ils leurs enfants ?
Les 30 personnes qui ont répondu à cette question précisent qu’elles ont inscrit leurs
enfants en priorité au sein du système scolaire américain (53%), un choix réalisé autant
pour respecter la continuité de la scolarisation des enfants que pour raison financière.
La contrainte financière avancée exprime en partie le fait que les parents d’élèves ayant
opté pour le système américain aient choisi à 40% sa partie publique au détriment des
écoles privées comme vu dans le tableau ci-dessous.
Les cursus français ainsi que français et américain recueillent 27% des inscriptions tandis
que le CNED n’a été choisi par aucun des parents ayant répondu.
Dans
quel
système
scolaire ?
Les
raisons
de
ce
choix
40%
43%
Système
public
américain
13%
Continuité
scolarisation
enfants
43%
Système
privé
américain
Coût
7%
14%
Cursus
français
Facilité
20%
14%
International
S
Program,
double
cursus
français/américain
Langues Choisies
0%
CNED
7%
Ne
pas
séparer
les
enfants dans
différentes
écoles
10%
Montessori
25%
Proximité
du lieu de
résidence
4- Depuis combien de temps vivent-ils aux Etats-Unis, quel est leur statut sur le
territoire et pour quel motif sont-ils venus s’installer sur le territoire
américain ?
Un très grand nombre des répondants à cette question vit sur le territoire américain depuis
de nombreuses années :
o 61% depuis plus de 10 ans et
o 11% depuis plus de 5 ans.
Ceci va de pair avec le fait que 51% des répondants (au nombre de 65 à cette question)
sont de nationalité américaine, une majorité à laquelle il faut ajouter celui de 15%
détenteurs d’une carte verte.
Parmi les 11% titulaires de visa, 29% possèdent un visa L1A (cadre de direction) et
autant détiennent un visa d’investisseur.
L’autre groupe important détenteur de visa est titulaire d’un F1 ou J1 correspondant à un
stage, une période d’échange ou des études. Une personne a précisé bénéficier d’un visa I
délivré au journaliste.
A la question, pour quel motif sont-ils venus s’installer sur le territoire américain, l’on
trouve en tête des 62 réponses obtenues ici le travail (19%). Sachant qu’il était possible
de cocher plusieurs cases à la fois dans le cadre de cette question, l’on peut noter que l’un
des répondants à spécifier s’être installé dans la région pour des raisons professionnelles
mais aussi « pour échapper au fisc ». Les autres réponses se répartissent de la façon suivante :
57%
Travail
15%
Etudes
17%
Se rapprocher
du conjoint
Se rapprocher
des parents
5%
2
2%
Se rapprocher des
enfants
4%
Autre
5- Niveau d’études – Maîtrise de la langue anglaise
Les 70 réponses obtenues livrent les informations suivantes : 52% ont réalisé au moins
3 ans d’études après le Bac et 17% ont un Bac + 2, les autres personnes à l’exception
d’une précisent qu’elles ont au moins le Bac.
A leur arrivée aux Etats-Unis, elles avaient massivement suivi des cours d’anglais (81%)
et le même pourcentage avance avoir étudié la langue pendant au moins 2 ans.
35% d’entre eux jugent être bilingue anglais /français ou avoir un excellent niveau tandis
qu’aucun ne se « pense » nul ou débutant et ils sont seulement 14% à trouver leur niveau
bon et encore moins à le juger moyen.
Seulement une personne note suivre des cours d’anglais au moment de la rédaction de
son questionnaire à raison de quelques heures par semaine.
6- Leur couverture médicale – Assurance rapatriement
Sur les 72 répondants à cette question, 58% disent bénéficier d’une couverture médicale
totale et 29% partielle, 11% n’en possèdent aucune.
S’agissant de la couverture sociale, 66 personnes ont renseigné la question précisant de
quel organisme, elles dépendaient, voici leur réponse :
53%
Assurance
privée
américaine
18%
Caisse
des
Français
de
privée
Sécurité sociale
17% l'Etranger (CFE)
18% française
Assurance
française
Sur 71 personnes, 16 personnes seulement, disent bénéficier d’une assurance
rapatriement.
Les 71 personnes qui ont qualifié leur « environnement médical local » ont jugé que
celui-ci était avant tout insatisfaisant à 55% et satisfaisant à 44% sachant que dans le
cadre de cette question, aucune d’entre elles ne le considère très satisfaisant (le
troisième choix qui leur est proposé), pourtant à la question suivante permettant
commentaires et suggestions, un répondant apporte ce jugement.
Les 38 autres répondants à cette seconde interrogation portant sur l’environnement
médical suggèrent plusieurs améliorations que nous pouvons classer ainsi :
•
•
•
•
42 % Abaisser les coûts médicaux,
37% Améliorer la couverture médicale,
11% Communication et information relative aux docteurs plus large,
réseau plus efficace,
Enfin, une personne suggère la mise en place d’un système de visite
médicale à domicile.
3
7- Leur activité professionnelle
26 % des répondants réalisent des études ou est en apprentissage, et 21% déclare être au
foyer. Ils sont seulement 5% à affirmer être sans activité mais par contre 43%
43% Retraité
21%
Au Foyer
21% Etudes
Sans
5% activité
5% Apprentissage
Les répondants disposant d’une activité professionnelle divisent leur activité dans ces 3
catégories de la façon suivante :
46%
Salarié
32%
Entrepreneur
Indépendant
22% Autre
Les personnes travaillant (récolte de 61 réponses pour cette question) exercent en grande
majorité au sein d’une société dont les capitaux sont majoritairement américains (à
77%), les capitaux de la compagnie les employant sont ensuite d’autres nationalités à
12% puis français à 11% français.
Les secteurs d’activité dans lesquels ils exercent :
Les répondants travaillent massivement dans le secteur tertiaire avec, au sein de celuici, une large ‘préférence’ pour le commerce (32%), ils sont par contre totalement
absents du monde agricole.
Voici des éléments supplémentaires présentés en ordre décroissant :
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
18% Education
18% Industrie des biens d’équipement
15% Services aux entreprises
15% Service aux particuliers
15% Services récréatifs
11% Finance
8% Immobilier
6% Construction / Energie et eau
6% Industrie des biens intermédiaires
6% Santé
5% Administratif
3% Transports
L’effectif de ces entreprises :
4
34% des actifs travaillent principalement dans des structures de taille modeste (de 0
à 10 employés), un chiffre peu surprenant, les répondants ayant été nombreux a marqué
par ailleurs comme travailleurs indépendants (32% des actifs- tableau ci-dessus).
Ils sont ensuite 18% à exercer dans des entreprises comptant de 11 à 50 employés, puis à
travailler au sein de compagnies dont l’effectif est compris entre 51 et 250 salariés.
Les plus grosses entités, plus de 500 salariés, emploient tout de même 16% d’entre les
répondants tandis que celle comptabilisant de 250 à 500 salariés accueillent 5% de ceuxci.
Dans ces structures, les effectifs français apparaissent comme peu important puisque les
34 répondants à cette question assurent que dans les sociétés de grande taille de 250
salariés et plus y compris pour les plus de 500 salariés, il n’y a pas (sans doute à part euxmêmes) de ressortissants français. Ils sont présents à 3% dans les sociétés employant de
51 à 250 personnes, à nouveau absent pour les structures de 11 à 50 personnes et par
contre à 85% dans les entités de 0 à 10 employés.
La question portant sur leurs effectifs européens corrobore ces résultats : en incluant les
ressortissants français comme demandé, les 30 répondants signalent qu’il y a des
ressortissants européens avant tout dans les structures de petite taille (87%).
Quel type d’emploi occupent-ils ? (54 réponses)
37%
Cadre supérieur/
Profession
indépendante
11%
Cadre
26%
Profession
intermédiaire
Employé/
9% Ouvrier
Leur ancienneté au poste actuel (en nombre d’années) :
A une courte majorité, les répondants exercent leur activité depuis de nombreuses
années. En effet, ils sont 27% à être au même poste depuis plus de 10 ans et 24%
depuis plus de 5 ans.
Ils sont donc tout de même 16% à être arrivés à leur poste de travail il y a un an ou
moins et 29% à avoir été embauché ou avoir créé leur activité depuis plus de 2 ans mais
il y a moins de 5 ans.
Sous quel type de contrat sont-ils ?
•
Les 49 répondants à cette question sont 43% à dire qu’ils ne disposent
d’aucun contrat (le droit du travail américain n’exigeant pas la rédaction
d’un contrat de travail, il s’agit d’une situation fréquente, de plus, les
personnes travaillant à leur compte ont également pu cocher la case
correspondant à « aucun contrat » alourdissant ici le chiffre).
•
32% disposent d’un contrat local,
•
Ils sont seulement 5% à bénéficier d’un contrat de détachement et encore
moins nombreux à détenir un contrat d’expatriation (2%).
5
Les avantages liés à l’emploi
La couverture médicale est l’avantage le plus répandu avec 62% des répondants
disant qu’ils en bénéficient grâce au travail. Ensuite, viennent les stock-options
(21%), l’intéressement aux résultats (18%), les billets d’avion vers la France
(également 18%) et pour 12%, la voiture de fonction.
Sont également cités : les commissions 9%, le 13ème mois 6%, une aide à la scolarisation
des enfants 6% et enfin une aide au logement 3%.
15% des personnes répondant à cette question ont coché la question « Autre », celles-ci
détiennent donc un ou plusieurs autres avantages non énumérés par le questionnaire.
A ces bénéfices, l’on peut ajouter les congés annuels dont la durée moyenne se situe
entre 16 et 30 jours.
Les 42 personnes ayant renseigné cette question livrent les informations ci-dessous :
•
•
•
50% ont entre 16 et 30 jours
33% entre 0 et 15 jours
5% détiennent plus de 30 journées.
Leur salaire
Une majorité des 48 répondants à cette question sur la rémunération dit gagner plus
de 10 000 dollars par mois avec 20 % qui précisent même toucher plus de 50 000
dollars par mois et 3 d’entre eux plus de 100 000 dollars mensuels.
35% déclarent néanmoins gagner de 0 à 10 000 dollars sur une base mensuelle.
Et pourtant, à la question « pensez-vous que votre situation s’est améliorée ces derniers
temps », ils sont 30% à trouver que leur situation s’est détériorée. Pour 41%, elle n’a
cependant pas changé cette dernière année, pour les autres, en minorité, elle s’est même
améliorée.
L’on peut se demander en croisant les questions notamment celles concernant la
scolarisation des enfants (les parents d’élèves ayant opté pour une large part pour une
scolarisation gratuite en indiquant que leur choix était contraint par le coût), si un certain
nombre de ces personnes n’a pas lu « an » au lieu de « mois ». Néanmoins, il s’agit là
qu’une d’une hypothèse, les répondants ayant effectivement cochés les cases
correspondant à ces montants.
8- Leur situation fiscale
72% des 62 répondants précisent qu’ils sont rattachés fiscalement au territoire
américain, 4 % seulement au territoire français, un chiffre bas renvoyant au statut
professionnel dont ils disposent (ils sont en effet très peu nombreux à bénéficier d’un
contrat français).
6
22% répondent qu’ils sont fiscalement dépendant d’un Etat qui n’est ni la France, ni les
Etats-Unis ; parmi ceux-ci, l’on compte très certainement les personnes vivant dans les
îles relevant de la compétence de ce consulat qui ne sont pas « territoire américain ».
9- Leurs contacts avec la France
Combien de fois par an rentrez-vous en France?
4 choix étaient possibles, 72 personnes ont répondu :
63%
1-3 fois par an
19% Jamais
6%
Entre 4 et 6 fois
1%
Plus de 6 fois
Les 71 répondants à la question leur demandant les motifs de leur retour en France
précisent qu’ils rentrent à 18% pour des motifs mêlant affaires professionnelles et
personnelles. Ils sont cependant 17% à ne rentrer que pour un motif personnel et
seulement 8% à ne faire le voyage que pour raison professionnelle.
10- Leurs activités associatives
Les 31 personnes qui se sont exprimées sur cette partie sont, pour beaucoup, membres de
la Chambre de commerce franco-américaine (77%), puis de l’Alliance française
(61%). Elles sont ensuite proches de Miami-Accueil (19%), puis affiliées à l’UFE (10%).
Lorsqu’on leur demande si elles souhaitent que d’autres associations françaises ou
francophones voient le jour, elles répondent massivement oui soit à 92% (51 répondants).
11- Leurs contacts avec le consulat général de France à Miami :
La totalité des questionnaires amène une réponse à la question concernant le premier
contact avec le poste consulaire.
Pour 59% d’entre eux, ce contact est relativement ancien avec une période
supérieure à 5 ans, suivent ceux, à 18%, qui ont contacté le consulat pour la première
fois il y a plus de 2 ans, mais moins de 5 ans. Enfin, ils sont 16% à avoir eu des contacts
relativement récents (moins de 6 mois et entre 6 mois et 1 an) avec ce poste consulaire.
Le dernier contact que les répondants ont eu avec le consulat est également assez proche
dans le temps puisqu’à cette interrogation, ils sont, sur 72 répondants, 40% à préciser
qu’ils ont été en contact avec le consulat dans les 6 mois qui précédent et seulement
4% à ne pas l’avoir été depuis plus de 5 ans.
Ces deux données rapprochées laissent à penser que ces personnes ont des contacts
relativement réguliers avec ce poste.
7
12- Leurs sources d’information
12.1 - L’e-toile, un outil apprécié et jugé essentiel mais encore trop méconnu
42% des personnes qui se sont saisies du questionnaire sont abonnées à l’e-Toile, un
chiffre qui pourrait sans doute être rehaussé compte tenu de la relative proximité
qu’entretiennent ces personnes avec le consulat, leurs relations avec les associations
françaises et francophones locales ainsi que la demande en information qu’elles
expriment comme le montrent les résultats glanés par la question ci-dessous :
Etes-vous suffisamment informé sur les
activités françaises et francophones de la
circonscription ?
72
50%
Oui
50%
Non
Grâce à la question relative aux sources d’informations concernant les activités française
et francophone (culturelles, associatives et autres) dans la circonscription consulaire ainsi
que d’autres interrogations vues ci-après, il apparaît que les répondants lisant l’e-Toile
citent de façon importante le cyber-bulletin comme source d’actualités essentielles :
ils le placent ainsi au 1er rang de leur choix, devant les informations livrées par les
Alliances françaises, la presse payante et les magazines d’informations gratuits.
Principales
sources
d'informations
61
Presse
15% payante
23%
Magazines
31%
gratuits
Alliance
française
61% E-Toile
Les abonnés à l’e-Toile sont également majoritairement satisfaits de son contenu : ils se
montrent très satisfaits a 14%, satisfaits à 31% et plutôt satisfait a 25%.
6 répondants trouvent néanmoins que le cyber-bulletin est insatisfaisant.
Quelles sont les rubriques qui les intéressent le plus ?
-
57% les actualités culturelles locales
51% les informations administratives et consulaires
49% les actualités françaises et internationales
22% les actualités associatives locales
8% les visites de personnalités et les décorations
5% les actualités universitaires et les conférences
5 % l’éducation et les bourses scolaires
Le questionnaire le leur permettant, 7 personnes ont fait part de leurs suggestions pour
améliorer cette newsletter :
•
•
•
•
2 souhaitent encore plus d’actualités culturelles
1 voudrait plus d’informations administratives
1 autre souhaite que soient insérées des petites annonces
1 autre que les informations s’étendent aux autres régions qu’à celle de
Miami
8
•
•
1 autre regrette l’absence de vidéo
2 autres enfin ont profité de cette tribune pour confirmer leur satisfaction
quant au webmagazine le qualifiant de très bien fait, « continuez » dit la
seconde.
12-2 – Les autres sources d’information
Les répondants sont d’abord des internautes quant il s’agit d’actualités comme l’indique
le tableau suivant :
3 principaux moyens d'info
en fr sur l'actualité en FR
69
25% TV5 Monde
7%
France 24
90% Internet
6%
RFI
6%
13- Leur connaissance des services du consulat
Les chiffres grisés correspondent au nombre de répondants pour chacune des questions
visibles ci-dessous.
Savez-vous que les enfants doivent être
recensés au Consulat à l’âge de 16 ans ?
Savez-vous que vous pouvez actualiser en ligne
vos coordonnées NUMIC ainsi que votre
situation électorale ?
Savez-vous que vous pouvez vous inscrire au
consulat par courriel ou par voie postale
Savez-vous qu’il est nécessaire de prendre un
RDV au consulat pour un acte notarié
Savez-vous qu'il est fortement recommandé de
faire transcrire vos actes d’état civil américain
auprès du consulat (évènements survenus dans
la circonscription)
Connaissez-vous le plan de sécurité de ce
consulat général ?
Connaissez-vous votre chef d'îlot ?
66
50%
Oui
50%
Non
72
50%
Oui
50%
Non
73
70%
Oui
30%
Non
73
52%
Oui
48%
Non
71
65%
Oui
35%
Non
73
37%
Oui
63%
Non
73
11%
Oui
89%
Non
Après observation des réponses obtenues, il apparaît que les répondants ont une bonne
connaissance des différents services et outils proposés par le consulat, exception faite
du chef d’îlot, parent pauvre de ce tableau et dans une moindre mesure de son
pendant le plan de sécurité dressé par ce consulat.
A ce tableau, l’on peut également ajouter la question relative à la connaissance de
l’AEFE qui s’avère assez faible puisque 62% des 55 répondants à cette question
avouent qu’ils méconnaissent cet organisme.
S’agissant des informations à caractère purement consulaire, des informations relatives à
la vie sociale et associative autant que des évènements français et francophones, une
augmentation du nombre d’inscrits au cyber-bulletin du consulat passant par une
meilleure communication interne et externe sur « l’outil e-Toile » permettrait un
relevé sensible de ces chiffres.
9
Quotidiens
14- L’accueil du public et horaires d’ouverture
14-1 - L’accueil, le grand écart
S’agissant de l’accueil du consulat, question sur laquelle l’intégralité des répondants s’est
penchée, la plupart, c’est à dire 41% d’entre eux ont classé l’accueil à son niveau le
plus haut, jugeant ainsi l’accueil de bon à excellent, tandis que 29% le note à son
niveau le plus bas.
Ils notent ainsi leur satisfaction de 1 (mauvais) à 10 (excellent) :
Réponses Notes
en %
de
29%
1-3
Réponses
en %
14%
Notes
de
4-5
Réponses Notes
en %
de
17%
6-7
Réponses Notes
en %
de
41%
8-10
Malgré les importants écarts, l’on peut cependant relever que ce sont aussi 31% des
questionnés qui jugent acceptable la qualité de l’accueil en lui accordant un niveau de
satisfaction que l’on peut qualifier de moyen.
A la question ouverte permettant aux répondants de s’exprimer plus largement sur (les
questions 65 et 68), on retrouve le thème de l’accueil très souvent dans les remarques des
personnes. La plupart des personnes abordant spécifiquement le sujet insiste sur la
nécessaire amélioration qualitative de celui-ci, une amélioration qui passe aussi par
l’amélioration du hall d’accueil pour l’un des répondants.
14-2- Le téléphone, les réponses au courriel, le point le plus sombre
Bien que non cité dans le questionnaire, le téléphone est quasi omniprésent dans les
réponses. La difficulté pour le public de ne pouvoir contacter facilement le consulat par
voie téléphonique plombe l’aspect qualitatif observé ci-dessus et s’invite dès que les
répondants (à quelques exceptions près) ont la possibilité de faire un commentaire ou une
suggestion, un point retrouvé dans le tableau ci-après classant les différents thèmes
avancés par les répondants dans les parties commentaires et suggestions.
Dans une moindre mesure, les répondants citent aussi la lenteur voire la non-réponse à
leur courrier électronique. Ces mentions restent cependant très minoritaires.
14-3 - Les horaires d’ouverture du public vous conviennent-ils ? OUI mais…
58% des 60 répondants jugent les horaires d’ouverture convenables et pourtant, le
thème des horaires revient dans de nombreux imprimés comme un leitmotiv dans le cadre
des questions ouvertes. Il s’agit du second sujet le plus abordé et ceux qui le mettent en
avant n’ont de cesse de signaler les nombreuses contraintes que les horaires actuels
génèrent.
10
15- Remarques et suggestions
Les observations des répondants soulignent points positifs et difficultés. Nombreuses sont
également les personnes qui ont apportées des suggestions.
Ces apports ont été classés par thème et les chiffres notés correspondent à leur
récurrence:
FREQUENCE
THEMES
OBSERVATIONS / SUGGESTIONS
1
Communication
2
Horaires
3
Accueil
4
5
Proximité
Services
Information
6
Nouveaux
services
activités
7
Remarques
positives (citée
par 1 seul
répondant à
chaque fois)
8
Autres
remarques (citée
répondre au téléphone / pas toujours d’accès Internet /
Difficulté de communiquer par e-mail
Horaires élargis à l’après-midi, disponibilité plus large/ adopter le système américain
plus pratique et plus flexible
Amélioration qualitatif de l’accueil (sourire, chaleur, amabilité)
Amélioration du hall d’accueil
Amélioration du parking
Ouvrir des services relais, déplacement à Miami très couteux
/ Consulat de Miami inexistant,
Plus de réactivité,
Mieux expliciter ce qui est nécessaire (faire déplacer des ressortissants de loin et leur
signifier lors de leur venue le défaut d’une pièce, envoi d’un contrat de mariage pour
faire faire un livret de famille + le passeport pour le changement de nom, le passeport a
été retourne sans changement de nom pour manque de livret de famille)
Informer de la fermeture du consulat à l’avance
Services suffisants compte tenu des démarches
Ouvrir un service de traduction
/ Informer sur les emplois (ici et en France)
Organiser des activités culturelles en dehors de Miami
Réaliser des opérations pour ceux ne résidant pas en Floride
- Grands changements en 10 ans, aujourd’hui le consulat informe, écoute et est
actif. C’est bien. Merci.
- Accueil extrêmement agréable
- Questionnaire, une excellente initiative
- A Porto-Rico, services du Consul honoraire très satisfaisant
-
servir l’Etat de Floride
remplacer tout le personnel
par 1 seul
répondant)
11
RE
S en