Le Modèle d`Excellence de l`EFQM : un outil pratique pour gérer la

Le modèle d’excellence de l’EFQM
par Siegfried Schmidt, Thierry Kieffer,
Michel Kappler
Le Modèle d‘Excellence de l’EFQM
dans la vie quotidienne
Siegfried Schmidt
SAQ Swiss BEx
Swiss Association for Quality
Lausanne, 21 février 2012
SAQ Swiss Association for Quality
•
Le centre de compétence suisse en matière de qualité
•
11 sections pour assurer la présence sur l‘ensemble du territoire
suisse et pour réagir de façon optimale aux différents besoins des
marchés régionaux
•
Partneraire Nationale de l‘EFQM depuis 1994
•
Développement SwissBEx d‘un groupe de travail pour un centre de
compétence pour tous les produits et services EFQM en 2012
3
Services EFQM auprès de la SAQ SwissBEx
Assess plans and
implement strategy
Identify the levers to
more effectively
implement strategy:
get results sooner
Leverage new
sources of learning:
build collaboration
across and outside the
organisation
Instil a culture of
Sustainable Excellence
Assessment
Assessment
..
..
..
..
Sharing
Sharing
Discover, implement
& create best practices
Recognition
Recognition
Engage the
organisation’s people:
create enthusiasm for
progress
Trainin
Training
g
Develop the
capabilities of
tomorrow’s business
leaders: practice
application skills
Develop your people
EFQM Excellence Pathway
On the way
Starting out
Recognition
Committed to
Excellence (C2E)
Advanced
Recognised for
Excellence (R4E)
Swiss Award for
Excellence
EFQM Excellence Award
Sharing
Learn from others
Benchmarking
Share Good Practice
Assessment
Simple
Assessment Tools
Business Excellence
Matrix
Full
Assessment Tools
Journey towards
Excellence (J2E)
Leaders for
Excellence (L4E)
EFQM Assessor
Training
Training
Increasing maturity
EFQM en terme de footballer...
• Jouer offensif
ou défensif?
• Fair play?
• Qui a quelle
expérience?
• Jouer
• Qui doit quitter le
terrain?
• Satisfaction des
joueurs avec le jeu et
avec l’équipe
• Satisfaction des
spectateurs et
des sponsors
• Comment le
trainer motive
les joueurs?
• Quelle forme de
support apporte
le trainer?
• Quel stade?
• Quel équipement?
• Image
• Bruit
• Combien de buts?
• Combien de cartons
rouges?
• Avons nous gagné
ou perdu?
EFQM dans la vie quotidienne
Personnes
+ équipes
Résultats pour
le personnel
Produire
Manoeuvrer
les déciions
Plans
Livrer
Résultats pour
les clients
Service client
Outils
de travail
Résultats pour
la collectivité
Résultats
clés
Comment s‘engager vers l‘Excellence
•
Une auto-évaluation sur la base d’une méthode reconnue par
l’EFQM.
•
Choix des critères de sélection et de priorisation des améliorations.
•
Planification des actions.
•
Application des améliorations.
•
Validation.
EFQM en Suisse Romande
•
Informations en français sur les produits EFQM disponible auprès de la
SAQ SwissBEx à Berne
•
www.swissbex.ch en français au 30 juin 2012
•
Formation Journey to Excellence dans le deuxième semestre à l’institut
de formation ARIAQ avec un entraîneur régionale
•
Développement de l’intégration de la Suisse Romande dans le réseau
EFQM en Suisse
9
Le Modèle d’Excellence de l’EFQM
vous aide a naviguer vers
des nouveaux territoires.
Bon voyage et
Merci beaucoup!
Siegfried Schmidt – SAQ SwissBEx
Swiss Association for Quality
www.swissbex.ch
[email protected]
©EFQM 2010
Modèlisation de l‘Excellence
Thierry Kieffer
Perfexia-Consulting
Master Assessor EFQM
Qu‘est ce que l‘Excellence?
L’Excellence naît d’un mélange de talent
naturel, de volonté et d’une formation de
haut niveau.
C'est la capacité de donner le meilleur de
soi-même toujours et partout.
C'est un don important, rare et précieux.
Tamara Novichenko,
Professeur de chant au conservatoire
Rimski-Korsakow de St. Petersburg
12
Une image
de l’excellence
Facteurs
Vision – Objectifs - Stratégie
Ambition – Motivation - Esprit d’équipe
Partenariat
Entrainement – Endurance
Force physique et mentale
Adaptabilité
Précision – Détail - Centième de seconde
Résultats
Succès
Performance
Constance
Reconnaissance
Image
Satisfaction
Le test de
Fitness
14
La Performance
1
14:1
5
La performance durable
16
Les Modèles de Business Excellence
Qualité Totale
Excellence
Performance
Organisationnelle
Benchmarking
Le triptyque
de l’Excellence
Les 9 critères de l‘excellence
Les 8 concepts de l‘excellence
Le RADAR
de l‘excellence
Facteurs
 les approches
 le savoir faire
 impact sur les résultats
De la gauche vers la droite
Les approches génèrent les
résultats escomptés.
Résultats
 Les faits et les chiffres
 Démonstration de la
performance
 Dans le passé, le
présent et le futur
De la droite vers la gauche
les résultats sont obtenus
grâce aux approches
Le principe de
l’assessment
Que voyez-vous
Detail
20
Le principe de
l’assessment
et maintenant?
Environment
21
Le principe de
l’assessment
Et enfin?
Context
22
23
Les assesseurs
Professionnels avec
 un esprit entrepreneurial
 une solide expérience de management et de direction
d’une organisation
 une compréhension approfondie du Modèle EFQM
 un accès au Benchmark
24
Devenir Excellent
Pression
pour le
Changement
&
Vision
claire et
partagée
&
Capacité
de
Changement
&
Un projet d’entreprise
Plan
d’action
Enfin
 Un projet d‘excellence doit être la conséquence d‘un besoin
d‘amélioration et de performance supérieure.
 L‘excellence est un projet d‘entreprise ou de département
 L‘excellence doit être portée par le management et executé
par les équipes.
 Le modèle EFQM est un outil conceptuel de l‘excellence.
Ce n‘est pas une fin en soit. Il n‘est pas prescriptif.
 Le modèle EFQM permet de consolider les initiatives
d‘amélioration, de leur donner un support et de mesurer les
progrès obtenus
A vos marques - Prêts - .........
Implémentation dans la Clinique du
Modèle d’Excellence de l’EFQM
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M. Kappler/D. Manz/eb – Février 2012
La Clinique de La Source est l’une des meilleures
cliniques privées vaudoises et la plus grande. Elle fait
partie de la Fondation La Source et soutient
l’Institut et la Haute Ecole de la Santé La Source.
Depuis plus d’un siècle, La Source est reconnue pour :
 Qualité des soins et de l’accueil
 Médecine de pointe
 Haute technologie
 Confort hôtelier
www.lasource.ch
En chiffres 2011
 Lits
(132 en hospitalisation/ 20 en ambulatoire)
152
 Patients hospitalisés
3’722
 Patients semi-hospitalisés
8’288
 Nombre de journées patients
env. 32’500
 Patients ambulatoires
env. 85’000
(Radiologie, Laboratoires, Radiothérapie, Physiothérapie,
Cardiologie interventionnelle, Urgences)
 Nombre d’interventions chirurgicales 10’000
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11 spécialités dont les 7 principales sont :
 Cancérologie médicale et chirurgicale (Oncologie)
 Chirurgie laparoscopique digestive
 Cardiologie interventionnelle
 Chirurgie orthopédique et neurochirurgie
 Urologie
 Gynécologie et Obstétrique (Maternité)
 Chirurgie esthétique
www.lasource.ch
PRESTATIONS
 Centre d’urgences ouvert 7 j/7
 Présence d’un médecin anesthésiste 24 h/24
 Unité de soins intensifs
 Centre de cardiologie interventionnelle
 Centre ambulatoire / Endoscopie
 Institut de radiologie (IRM, CT-SCAN, PET-CT)
 Centre de radio-oncologie
 Laboratoires
 Institut de physiothérapie
www.lasource.ch
En chiffres 2011
 Médecins associés
360
 Personnel
(393 EPT) 452 collab.
(47 métiers, 27 nationalités)
 Chiffre d’affaires - Clinique
 Chiffre d’affaires total
(incl. Ecole et participations)
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CHF 90 Mio
env. CHF 120 Mio
2008 - CLINIQUE
2008 - LABORATOIRES
2011 - STERILISATION ET
SECTEUR BIOMEDICAL
Certification
ISO 13485:2003
European Foundation for
Quality Management
Obtention de la Reconnaissance
pour l’Excellence de son
Management et de ses
Prestations
Laboratoire d’essais pour les
analyses médicales dans les
domaines de la chimie clinique,
de l’immuno-chimie, de
l’hématologie générale et
spécialisée, de l’hémostase, de la
biologie moléculaire, de l’immunohématologie (sérologie
transfusionnelle) et de la
bactériologie
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Service de Stérilisation Centrale :
« Retraitement des dispositifs
médicaux, lavage, contrôle
fonctionnel, conditionnement,
stérilisation et stockage;
Retraitement des endoscopes
flexibles »
Service de Maintenance du Plateau
Technique Biomédical :
« Gestion de la maintenance des
équipement médico-techniques,
contrôles et processus associés »
Le Modèle d’Excellence de l’EFQM:
un outil pratique pour gérer la qualité et
améliorer la performance
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2001
Décembre
Octobre
2000
2001
2000
Procédure
d’ admission
Swiss Leading
Hospitals (SLH)
Mise en place
Management
Qualité
Décision
Engagement
Responsable Qualité
50%
1ère
Auto- évaluation
Référentiel EFQM
Avec le soutien d’un
consultant externe
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L’Auto-évaluation
Outil d’analyse et d’avancement
sur la base du Référentiel EFQM
Préparation



Récolte des données
Ateliers
Amélioration
Planifier et organiser l’auto-évaluation
Préparer les documents de travail
Définir les équipes d’analyse et informer les collaborateurs « coup d’envoi »
Pour chaque sous-critère EFQM :

Collecter les informations et données

Chercher des indications chiffrées
Pour










chaque sous-critère EFQM:
Regrouper les données
Identifier les points forts et les domaines d’amélioration
Noter les idées d’amélioration
Rédiger les rapport
Faire l’évaluation chiffrée ( grille RADAR)
Présenter les résultats
Lister les propositions d’amélioration
Prioriser
Faire le plan de progrès
Mettre en œuvre les mesures de progrès
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Notre premier Plan de progrès
PLAN DE PROGRES 2001-2004
N°
1
2
3
4
Projets
Définir la
mission et
les axes
stratégiques
Définir,
communique
r, déployer
et mesurer
les objectifs
Instaurer un
système de
gestion de la
qualité basé
sur les
processus
Systématise
r et
instrumentali
ser la
gestion des
ressources
humaines
K
2001
2002
redéf inir Mission
1+2
2003
(enquêtes)
analyser résultats
2004
déf inir axes
1+2+9
définir o bjectifs
ét ablir modèle
processus
1+5
déf inir + f ormer
respon-sables
déf inir ident it é +
gest ion document s
analyser, décrire + documenter les processus
déf inir la politique du personnel
3
communi-quer
object if s
déployer les objectif s
mesurer les résultats
mesurer les perf ormances
améliorer les processus
élabo rer co ncept + intruments de management des resso urces humaines
mettre en place mesures + instruments
5
6
Redéfinir la
communicati
on interne
Optimiser la
relation avec
les
médecins
1+3+4
analyser situation actuelle
discussion, réf lexion sur les résult at s
1+4
7
Mesurer la
satisfaction
du personnel
7
choisir institut
préparer enquête
réaliser
enquête
8
Mesurer la
satisfaction
des patients
6
préparer enquêt e
ext erne
1ère mesure
explo iter résultats
9
Evaluer les
fournisseurs
et analyser
les
réclamations
4
10
10
Réaliser une
enquête
image et
redéfinir la
communicati
on externe
(option 1)
(option 2)
élaborer concept + réaliser instruments
1+8
analyser résultats
redéfinir critères + pro cédure
d'accréditatio n
valida-tion
élaborer inst rument s pour syst émat iser
l'échange
info rmer
médecins
co mmuniquer + explo iter résultats
définir indica-teurs
1ère mesure
élaborer systéme
réaliser enquête
redéf inir communication
réaliser enquête
mettre en place mesures + instruments
redéf inir communication
www.lasource.ch
mettre en place
mettre en oeuvre
mettre en place + exploiter attentes, opinions, appréciations
Le Modèle d’Excellence de l’EFQM
Facteurs
Leadership
Résultats
Personnel
Processus,
Produits,
& Service
Résultats pour
le Personnel
Stratégie
Résultats pour
les Clients
Partenariats
& Ressources
Résultats pour
la Collectivité
Résultats clés
Apprentissage, Créativité & Innovation
www.lasource.ch
Facteurs
Leadership
Résultats
Personnel
Stratégie
Partenariats
&
Ressources
Processus,
Produits,
& Service
Résultats
pour le
Personnel
Résultats
clés
Projets mis en œuvre entre 2001 et 2005
Résultats
pour les
Clients
Résultats
pour la
Collectivité
Apprentissage, Créativité &
Innovation
Leadership/Stratégie : Définir notre Mission, notre Vision et nos axes stratégiques
Analyser et redéfinir notre communication interne
Requalification Swiss Leading Hospitals (SLH)
Personnel
: Elaborer notre politique du personnel
Mesurer la satisfaction de nos collaborateurs (enquête externe)
Systématiser le cahier de charges/collaborateur
Introduire les entretiens d’appréciation et de développement
Portes ouvertes pour nos collaborateurs
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Facteurs
Leadership
Résultats
Personnel
Processus,
Produits,
& Service
Stratégie
Partenariats
&
Ressources
Résultats
pour le
Personnel
Résultats
clés
Projets mis en œuvre entre 2001 et 2005
Résultats
pour les
Clients
Résultats
pour la
Collectivité
Apprentissage, Créativité &
Innovation
Processus
: Introduire notre management par processus
Décrire notre organigramme des processus
Former nos coordinateurs de processus
Décrire nos processus
Mettre en place une gestion documentaire (logiciel Docudoc)
Clients
: Mesurer la satisfaction de nos patients (clients) hospitalisés
- enquête par institut externe : 70 patients/mois et annuellement
Benchmark SLH
- enquête interne hebdomadaire par RQ (Votre avis nous intéresse)
Mesurer la satisfaction de nos patients ambulatoires (enquête ponctuelle)
Avenir durable
: Développer et optimiser notre gestion des déchets
www.lasource.ch
2005
2ème auto–évaluation
Requalification SLH
www.lasource.ch
Facteurs
Leadership
Résultats
Personnel
Stratégie
Partenariats
&
Ressources
Processus,
Produits,
& Service
Résultats
pour le
Personnel
Résultats
clés
Projets mis en œuvre entre 2005 et 2008
Résultats
pour les
Clients
Résultats
pour la
Collectivité
Apprentissage, Créativité &
Innovation
Leadership/Stratégie : Formation des Directions au Balanced Scorecard (BSC)
Elaboration du BSC
Réaliser une enquête Image
Réactualiser l’enquête interne de satisfaction des patients
Personnel
: Mesurer la satisfaction de nos collaborateurs (enquête externe)
Elaborer notre politique de formation
Introduire des fiches d’inventaire (objets en prêts)
Instaurer un Commission permanente de Satisfaction du personnel (CoSaCol) –
Suggestions
Organiser des événements fédérateurs (Source de vue-exposition, sortie
raquettes)
43
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Facteurs
Leadership
Résultats
Personnel
Stratégie
Partenariats
&
Ressources
Processus,
Produits,
& Service
Résultats
clés
Résultats
pour le
Personnel
Projets mis en œuvre entre 2005 et 2008
Résultats
pour les
Clients
Résultats
pour la
Collectivité
Apprentissage, Créativité &
Innovation
Processus
Gestion
Documentaire
Clients
: Poursuivre la description et révision de nos processus
Certification ISO 17 025 (Laboratoires cliniques)
: Etablir les lignes directrices (Corporate Identity)
Introduction des documents, processus, procédures, formulaires.
Créer des brochures d’informations patients, collaborateurs, médecins
: Mesurer la satisfaction de nos patients (clients) hospitalisés
- enquête par institut externe : 100 patients/mois et annuellement
Benchmark SLH
- enquête interne hebdomadaire par RQ (Votre avis nous intéresse)
Instaurer une commission permanente de satisfaction des patients (CoSaPat)
Mesurer la satisfaction de nos médecins associés et envoyeurs
- enquête interne
Instaurer une commission permanente de satisfaction des médecins (CoSaMed)
44
www.lasource.ch
Facteurs
Leadership
Résultats
Personnel
Processus,
Produits,
& Service
Stratégie
Partenariats
&
Ressources
Résultats
clés
Résultats
pour le
Personnel
Projets mis en œuvre entre 2005 et 2008
Résultats
pour les
Clients
Résultats
pour la
Collectivité
Apprentissage, Créativité &
Innovation
Avenir durable
: Instaurer des procédures d’élimination et de récupération des déchets
(fiches pratiques)
Créer une commission permanente d’environnement et gestion des déchets
Concours collaborateurs « Source d’économie »
www.lasource.ch
2008
Responsable Qualité
de 60% à 70%
Leadership
70
60
Résultats clés
EFQM
Reconnaissance
à L’Excellence
Niveau II
Politique et stratégie
50
40
30
20
Résultats collectivité
Ressources humaines
10
0
Résultats personnel
Partenariats et ressources
Résultats clients
2001
Processus
2005
2008
www.lasource.ch
COPIL
• Dossier de soumission
Juin 2008
• 1er entretien assesseurs EFQM
12 septembre 2008
• Assessment sur site
24, 25, 26 septembre 2008
• Reconnaissance EFQM
Niveau II 4 star
450-490 points
Facteurs
Leadership
Résultats
Personnel
Stratégie
Partenariats
&
Ressources
Processus,
Produits,
& Service
Résultats
pour le
Personnel
Résultats
clés
Résultats
pour les
Clients
Projets mis en œuvre entre 2008 et 2011
Résultats
pour la
Collectivité
Apprentissage, Créativité &
Innovation
Leadership/Stratégie : Optimiser le Balanced Scorecard
Réactualiser la Mission, la Vision, Plan stratégique à 5 ans
Introduire le Management du risque Formation RQ
Analyser les risques (AMDEC par secteur)
Créer une commission permanente de gestion des risques (CoRisk)
Requalification Swiss Leading Hospitals (SLH)
Présentation du modèle EFQM dans l’application des Soins infirmiers
au Congrès des infirmières francophones à Marrakech
Personnel
: Mesurer la satisfaction de nos collaborateurs (enquête externe)
Benchmarking
Développer la formation externe (procédure)
Organiser des événements fédérateurs (balades, sortie raquettes)
47
www.lasource.ch
Facteurs
Leadership
Résultats
Personnel
Processus,
Produits,
& Service
Stratégie
Partenariats
&
Ressources
Résultats
pour le
Personnel
Résultats
clés
Projets mis en œuvre entre 2008 et 2011
Résultats
pour les
Clients
Résultats
pour la
Collectivité
Apprentissage, Créativité &
Innovation
Processus
: Poursuivre l’élaboration et révision des processus
Certification ISO 13 485 (Dispositifs médicaux/Maintenance et Matério-vigilance)
Audit interne
: Formation Intra Muros d’une équipe d’auditeurs internes
Réaliser nos audits internes selon plan annuel
Introduire les annonces d’incident (fiche d’évènement)
Gestion
Documentaire
Clients
: de 480 à 950 documents répertoriés
: Mesurer la satisfaction de nos assureurs (enquête interne)
Mesurer la satisfaction des patients ambulatoires (enquête interne)
Mesurer la satisfaction de nos médecins associés (enquête interne)
Comparatif et affichage des résultats en interne
Evaluer nos fournisseurs selon plan annuel
www.lasource.ch
Facteurs
Leadership
Résultats
Personnel
Stratégie
Partenariats
&
Ressources
Processus,
Produits,
& Service
Résultats
pour le
Personnel
Diversité médicale
Résultats
clés
Résultats
pour les
Clients
Résultats
pour la
Collectivité
Apprentissage, Créativité &
Innovation
www.lasource.ch
Enquête de Satisfaction des médecins
Valeurs nommées en
Indice d’insatisfaction
celui-ci est de:
0 dans le meilleur des cas
35
30
29.5
100 dans le pire des cas
26.1
25
21
20
Indice d'insatisfaction Communication
20.2
15
Indice d'insatisfaction Global
10
2007
www.lasource.ch
2011
Nombre d’admissions/an
Ambulatoires
Hospitalisés
www.lasource.ch
Enquête de satisfaction des Patients - Global
Valeurs nommées en
Indice d’insatisfaction
celui-ci est de:
0 dans le meilleur des cas
100 dans le pire des cas
www.lasource.ch
Enquête de satisfaction des Patients - Hôtellerie
Valeurs nommées en
Indice d’insatisfaction
celui-ci est de:
0 dans le meilleur des cas
100 dans le pire des cas
www.lasource.ch
Enquête de satisfaction des Patients - Hôtellerie
Valeurs nommées en
Indice d’insatisfaction
celui-ci est de:
0 dans le meilleur des cas
100 dans le pire des cas
www.lasource.ch
2014
2013
2012
Auto-évaluation
EFQM
Responsable Qualité
80%
Requalification
SLH
www.lasource.ch
Candidature
Prix Esprit???
www.lasource.ch
Prochains évènements SMP 2012
•
13 mars à 18h30 L’intégration des achats dans la gestion de projet : un
puissant levier de votre performance - Alpha Palmier, rue du Petit-Chêne 34,
Lausanne
•
11 et 12 avril 2012 Congrès du Management de Projet – UNIL
www.congres-pm.ch/c2012/
•
15 mai à 18h30 - Alpha Palmier, rue du Petit-Chêne 34, Lausanne
Assemblée Générale de la SMP suivie par une soirée débat
•
5 juin à 19h00 - Gestion de portefeuille de projet versus gestion de
portefeuille financier- Novotel, rue de Zurich 19, Genève
•
Pin’s SMP disponibles à la fin de la soirée au prix de : 5 CHF
www.project-management.ch
23/02/2012
57
Merci pour votre participation
23/02/2012
58