Le CHU Ambroise Paré, en route pour l`excellence !

Le CHU Ambroise Paré, en route
pour l’excellence !
Les services d’accueil, du call center et de la perception
du CHU Ambroise Paré obtiennent le Committed to
Excellence (C2E), un label qualité européen.
Dossier de presse
Mons, le 14 juin 2016
Sommaire
Introduction .................................................................................. 3
Hôpital engagé pour la qualité - les projets salués .............................. 4
Bbest en quelques mots .................................................................. 6
Contacts presse ............................................................................ 6
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Introduction
Fin avril, les services de l’accueil, du call center et de la perception du CHU Ambroise
Paré ont obtenu un label qualité remis par le représentant officiel de l’EFQM
(European Foundation for Quality Management) en Belgique, l’asbl Bbest !
Le modèle d’excellence de l’EFQM est un des outils « qualité » les plus populaires en
Europe, utilisé par plus de 30.000 organisations dans le but d’améliorer leurs
performances. Il est régulièrement révisé afin de s'assurer qu'il est bien en miroir du
monde dans lequel les organisations opèrent. Il les encourage à devenir des
structures agiles, mieux adaptées à leur environnement externe.
Voici un schéma regroupant les points fondamentaux de cette méthode qualitative :
Source : www.efqm.org
L’obtention de ce label se déroule en trois étapes. La première consiste à procéder à
une autoévaluation. L’organisation doit ensuite pour la seconde déterminer trois ou
quatre champs d’amélioration se déclinant en projets concrets à mettre en
place. Enfin, un validateur se rend sur site afin de valider et de confirmer
l’autoévaluation et le déploiement des actions.
S’inscrire dans une démarche qualité c’est avant tout une façon de satisfaire voir
même de dépasser les attentes émises par les différentes parties prenantes
(personnel, patients, etc.) et ce, de manière durable. C’est aussi un processus qui
vise à améliorer les méthodes de travail par les équipes elles-mêmes.
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« Grâce à ce label qualité, le CHU Ambroise Paré se positionne comme un acteur de
première ligne dans l’amélioration continue des services fournis à la population de
Mons et du Borinage » commente Joëlle Kapompole, Présidente de l’hôpital.
Un hôpital engagé pour la qualité
La responsable du service Qualité du CHU Ambroise Paré, Nathalie Zandecki, ainsi
que la responsable des services d’accueil, du call center et de la perception,
Stéphanie Boudrez, ont accompagné les équipes dans l’application du modèle EFQM.
Dans un premier temps, elles ont organisé des sessions de brainstorming avec les
membres des équipes concernées afin d’identifier les points forts des services mais
aussi les pistes d’amélioration. Plus d’une cinquantaine de thèmes ont été dégagés.
La sélection des thèmes de progrès a été réalisée par les équipes elles-mêmes. Trois
thèmes de travail ont été mis en avant : la formation, l’organisation de réunions et la
mise en place d’une enquête de satisfaction pour les patients.
Pour chacun des
thèmes, une équipe projet a été constituée.
« Les équipes et leur volonté de toujours améliorer le service aux patients est une
des forces du CHU Ambroise Paré » indique Nathalie Zandecki.
Retour sur ces trois projets…
1. Formation – Équipe « Call me smiley »
L’objectif de ce projet est d’améliorer de façon continue l’accueil et la formation
réservés aux nouveaux engagés. Le but est aussi d’offrir au nouvel agent une
intégration facilitée et une familiarisation plus simple avec ses différents outils de
travail.
Pour atteindre cet objectif, l’équipe a mis en place :

un kit de bienvenue reprenant un casque personnel, un mode d’emploi des
outils de travail (support papier), le matériel de bureau, différents documents
émanant des ressources humaines,… ;

un système de parrainage qui a pour rôles d’accueillir le nouvel agent, de le
former, de le faire connaître aux autres membres de l’équipe, de lui présenter
l’institution,… ;

un test de mise en situation afin de vérifier ses connaissances et ainsi lui
permettre
de
cibler
directement
les
matières
dans
lesquelles
il
doit
s’améliorer.
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À la fin de ce processus, le nouvel agent évalue, à son tour, la qualité de la formation
reçue par son parrain. Suite à cet échange, des pistes d’amélioration pourront être
émises afin de continuer sur la voie de l’excellence.
2. Réunions de service – Équipe « Éclipse »
L’objectif de ce projet est d’organiser des réunions d’équipe régulières (maximum
tous
les
3
mois)
afin
d’améliorer
l’échange
d’informations, d’encourager
la
communication, de consolider les liens entre collègues, de suivre les objectifs et les
statistiques de l’équipe, etc.
Pour atteindre cet objectif, l’équipe :

a mis en place des outils pour la bonne conduite et le suivi de ces réunions :
nomination d’une secrétaire pour organiser d’un point de vue logistique la
réunion et ce, grâce à une check-list (ordre du jour, invitations, réservation
de salle, etc.) ;

en fonction des ordres du jour, invite des représentants des autres services
lors des réunions afin d’apporter un éclairage particulier sur la thématique et
permettre une meilleure compréhension de cette dernière.
« La qualité passe aussi par la prise en charge administrative et nos équipes
comptent bien œuvrer pour sans cesse l’améliorer » rapporte Christian Debast,
directeur administratif du CHU Ambroise Paré – CHP Chêne aux Haies.
3. Enquêtes de satisfaction – Equipe « Zenitude »
L’objectif de ce projet est de mettre en évidence dans l’institution la qualité de prise
en charge des patients aux différents desks d’accueil et en diffusant les résultats à
l’ensemble du personnel. L’analyse de ces résultats permet de dégager des pistes
d’amélioration,.
Tous les desks sont concernés et même ceux se situant à l’extérieur de l’hôpital
comme par exemple celui du Centre de Médecine Sportive.
L’outil mis en place par l’équipe est un questionnaire de satisfaction distribué aux
patients afin de dégager des pistes d’amélioration concrètes et inhérentes aux desks.
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« Les trois projets sélectionnés pour l’obtention du label ont été menés et gérés en
totalité par mes équipes. Leur investissement mérite d’être salué aujourd’hui car ils
n’ont pas ménagé leurs efforts pour être reconnus comme des services forts et
indispensables à l’institution et à son bon développement » conclut Stéphanie
Boudrez, responsable des services d’accueil, du call center et de la perception.
Bbest en quelques mots

ASBL qui a pour mission de promouvoir l’Excellence sur le territoire belge et
d’aider les organisations à s’améliorer

La plateforme d’échange de bonnes pratiques en Belgique

Une organisation composée de 200 membres:
o
Toutes tailles, tous secteurs
o
Organisations privées, publiques et sans but lucratif

Partenaire national de l’EFQM

Représente l’EFQM en Belgique, au Luxembourg et aux Pays Bas

Supporte les organisations dans le déploiement du Modèle EFQM
Contacts presse
France Brohée
Chargée de communication
[email protected]
065 41 30 12 – 0479 48 61 53
Sarah Giancaterini
Chargée de communication
[email protected]
065 41 30 22 – 0488 80 60 48
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