Image de soi et de l`entreprise

« Le Florentin » 1 178, Route du Bord de Mer
06700 Saint-Laurent du Var
Tél / Fax : 04 92 12 97 52
[email protected] www.aefe-france.fr
IMAGE DE SOI ET DE L’ENTREPRISE
COMPETENCES VISEES
A l’issue de la formation, chaque apprenant sera capable de situer son style, sa manière d’accueillir et son
expression générale afin de garantir un accueil de qualité dans la cadre de l’hôtellerie de luxe. Jouer avec
sa propre théâtralité est une condition majeure pour véhiculer un haut niveau d’accueil qui suppose
Exigence, Elégance, Excellence et Exemplarité (les 4 E).
LES OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
1ère partie : l’accueil
 Assurer une qualité optimale durant les phases d’accueil, développer l’accueil avec la notion de
processus
 Développer ce processus d’accueil avec « une orientation dite client » et être en mesure de
proposer les offres en fonction du besoin réel
 Déterminer et appliquer les invariants des techniques d’accueil
 Développer la capacité de recul et son ouverture aux solutions en appliquant le principe de « la
démarche active »
2ème partie : l’accueil, une richesse qui se travaille
 Identifier avec lucidité les comportements efficaces ou inadaptés dans les situations de face-à-face
– éviter les maladresses relationnelles (les pratiques dites ruineuses en termes d’image)
 Repérer les faiblesses et les points forts de la relation d’accueil et mutualiser les bonnes pratiques
 Utiliser les principes de reconnaissance, la richesse linguistique, les effets de politesse (positive et
négative), la gestuelle et les aspects congruents dans les situations de face à face
 Eviter les gestes non-empreints de congruence ou « quand le geste trahit son auteur ! »
 Développer sa communication professionnelle pour trouver le mot juste, être entendu et garantir
cette écoute, développer son aptitude à écouter et se sentir responsable de l’écoute des clients
 Être en mesure d’affiner son sens de l’observation de l’être humain et intégrer tous les paramètres
liés à l’accueil de l’étranger, du touriste ou de l’homme d’affaires
 Savoir parler en appliquant un champ prosodique large – comprendre l’impact de la prosodie lors
de la prise de parole – donner du corps à son texte, donner du corps à sa voix – développer le
« champ prosodique »
 Parler en combinant les outils d’éloquence (silence, regard panoramique, effet de conviction, effet
para-verbal, langage corporel, etc.)
SARL AU CAPITAL DE 7 622,45€ - 420 203 549 00043 RCS ANTIBES - APE 8559 A - D.R.F.P.93 06 04 25 906
Organisme habilité en SST & RPS par la CARSAT et agrée par la Préfecture de Région pour les Formations des membres du CHSCT
CONTENUS DE FORMATION
1ère partie






Différence entre accueil et bienvenue – l’éclairage étymologique
Le processus d’accueil et le développement de la démarche active
Basic-étiquette, les incontournables de l’accueil
Explicitation sur le sourire –SUB RIDERE = sous le rire
L’orientation client et le langage expérientiel
Etre l’interface entre l’entreprise et le client – rôles, attributions, obligations, dérives, contraintes,
devoir…
 La trilogie du tourisme (les trois temps vécus par le touriste)
 Accueil et image de l’entreprise, quel portée ?
2ème partie











Le principe d’éloquence et de théâtralité
L’observation fine des clients
La force du silence, la manière de l’installer et de le poser…
Le champ prosodique
La richesse linguistique…la force des mots
Eléments de synergologie
La reconnaissance
Le principe de verticalité – la congruence des gestes
La métacommunication dans les situations d’accueil
L’empathie, l’écoute approfondie
La politesse positive et négative, le tact diplomatique ou « comment dire autrement ! »
DUREE : 2 jours – 14 heures au total
METHODES D’ANIMATIONS ET APPROCHE PEDAGOGIQUE
L’approche pédagogique proposée est issue des meilleures pratiques professionnelles. Le formateur,
spécialiste en formation continue en accueil et expert international dans le cadre de la coopération
européenne, intervient régulièrement sur des thématiques en développant des modèles concrets de mise
en œuvre. L’analyse de la pratique par la combinaison de jeux de rôle est la méthode la plus enrichissante
puisqu’elle permet de prendre conscience de la nature même du rôle à tenir et de percevoir les axes de
progrès.
Utilisation des méthodes démonstrative, heuristique et applicative. Alternance d’apports conceptuels et de
mises en pratique, avec des points forts :
 La pédagogie est basée sur une interaction permanente entre les participants et le formateur
 La mise en situation (jeux de rôles et mise en place de l’analyse des pratiques) : les cas concrets
 Le formateur met les participants le plus possible en activité, grâce à des S.R.P. (Situation à
Résolution de Problème). C’est une pédagogie par l’action. les apprenants devront « jouer » des
scènes de la vie courante dans le cadre de leur activité
 L’objectif, pour le formateur, est de garantir un corpus de connaissances pour l’ensemble des
apprenants. Si les pratiques sont diverses, chacun doit pouvoir regarder sa propre pratique à la
lumière des concepts, chacun doit pouvoir se situer et jauger rapidement sa capacité « à accueillir
ou à gérer des situations complexes »
SARL AU CAPITAL DE 7 622,45€ - 420 203 549 00043 RCS ANTIBES - APE 8559 A - D.R.F.P.93 06 04 25 906
Organisme habilité en SST & RPS par la CARSAT et agrée par la Préfecture de Région pour les Formations des membres du CHSCT
 La formation « riche et intense » combine des apports conceptuels et se construit également par
des exercices de simulation et des analyses de pratique : « La théorie, c'est quand on sait tout et
que rien ne fonctionne. La pratique, c'est quand tout fonctionne et que personne ne sait pourquoi"
 Le formateur utilise l’outil « vidéo afin de restituer « en effet miroir » les réalités des apprenants,
des extraits de films (tirés du cinéma) et des vidéos diverses – nous précisons que pour des
raisons éthiques nous respectons le souhait des participants en ce qui concerne l’outil vidéo (à ne
pas être filmé) : les commentaires seront effectués sans cet outil
EVALUATION DE FORMATION :
L’organisme de formation AEFE effectue 5 types d’évaluation :
Evaluation diagnostic : au démarrage de l’action – l’objet est de sonder les connaissances des apprenants
sur l’accueil et ses déterminants, l’exercice de l’accueil et les fondamentaux : que savent-ils et quelles sont
leur représentation sur ce thème ?
Evaluation formative : réalisée en cours de formation – c’est par le questionnement et des petits tests que
s’effectue cette évaluation. Elle permet ainsi de rectifier ou de corriger quelques incohérences ou quelques
erreurs dans l’approche d’accueil.
Evaluation sommative : réalisée à la fin de la 2ème journée – il s’agit d’un document à compléter ou chaque
apprenant identifie les concepts acquis, c’est en quelque sorte la somme des acquisitions sur le domaine
de l’accueil et de l’image que l’on renvoie.
Evaluation dite « à chaud » : l’apprenant doit remplir un document relatif à son opinion sur la formation
reçue.
Evaluation sur les retombées réelles dans le milieu du travail : trois à quatre mois après l’action de
formation un formulaire est adressé à l’établissement de tourisme pour déterminer les retombées de
l’action de formation. Ce document est adressé à la Direction générale (formulaire n° 1) et au participant
(formulaire n° 2).
LE FORMATEUR : Bernard Michaud
Professionnel du tourisme et de l’hôtellerie, il intervient depuis presque 30 ans auprès des hôteliersrestaurateurs. Diplômé en Sciences de l’Education et possédant un diplôme de formation des cadres de
l’hôtellerie, il est également Chargé de cours à l’IAE SAVOIE MONT BLANC depuis 2000 et anime les
modules sur l’approche consommateurs dans l’hôtellerie-restauration, les techniques de vente et d’accueil,
la technologie d’hébergement et la formation management de l’entreprise hôtelière auprès des étudiants en
licence et en master. Mandaté en 2006 par l’UE, en tant qu’Expert International, il est intervenu auprès des
hôteliers dans le cadre de l’apprentissage et de sa promotion au MAROC. Il a également poursuivi des
observations sur les normes hôtelières marocaines. Entre 2004 et 2014, l’intervenant s’est spécialisé en
coaching d’équipe et a particulièrement développé des formations continues dans des hôtels de catégorie
4*, 5* et palaces (France, Maroc, Turquie). Il est le créateur du module de formation « la magie d’un lieu
par la magie des mots » et « des mets et des mots » (développé en particulier pour le groupe Relais &
Châteaux). Il a commencé sa carrière en tant que formateur accompagnateur, formateur, Responsable de
Formation puis Responsable Pédagogique au centre CFTH (Centre de Formation du Tourisme et de
l’Hôtellerie – INFA de CHAMBERY) sur une période de 20 ans. Dans le cadre de ses interventions le
Formateur a conduit des visites mystères et a développé des OPP (Observations des Pratiques
Professionnelles). Les premières années de sa carrière débutaient au CLUB MED, à l’hôtel RUITOR
(MERIBEL) et au CHÂTEAU DE FAVERGE (FAVERGE DE LA TOUR). Les références professionnelles
d’entreprise sont très nombreuses et indiquent la capacité de l’intervenant à développer un cursus
pédagogique avec des salariés et/ou des cadres de l’hôtellerie de luxe.
SARL AU CAPITAL DE 7 622,45€ - 420 203 549 00043 RCS ANTIBES - APE 8559 A - D.R.F.P.93 06 04 25 906
Organisme habilité en SST & RPS par la CARSAT et agrée par la Préfecture de Région pour les Formations des membres du CHSCT