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N°8
L
E
M A G A Z I N E
D E
L
’
Mai 2005
BIZ.
I N F O G É R A N C E
P O S I T I V E
Édouard Heras,
directeur général
d’Arcelor Technologies
8
EXPERT BIZ
Les alliances
de la mobilité
9
POINT DE VUE
La progression de la
Tierce Maintenance
Applicative
10
DE VOUS À NOUS
Valorisation
des acquis
par l’expérience
4
SOLUTION BIZ.
Une télédistribution
à grande échelle…
pour la maîtrise de 24 000 postes
de travail chez Arcelor
www.osiatis.fr
➜New
BIZ.
Edito
2005, ANNÉE DE LA FUSION
En
mars 1905, il y a cent
ans donc, Albert Einstein
p u bl i a i t l e p r e m i e r d ’ u n e s é r i e d e
quatre ar ticles qui allaient révolutionner
la physique et changer – en mal… en bien –
notre monde. En souvenir de cet événement, 2005
a été décrétée année de la physique, prélude à ce qui
devrait être le siècle de la fusion contrôlée de l’atome.
La fusion, c’est ce phénomène étrange qui, au sein des
étoiles, fait se rencontrer des noyaux. En s’unissant, en
vertu de la célèbre équation E = mc 2 , ils libèrent une formidable énergie. Ainsi naîtra, dès que nous aurons réussi à
reproduire ce phénomène sur notre bonne vieille Terre avec
u n b i l a n é n e rg é t i q u e a c c e p t a bl e , ve r s 2 0 5 0 d i t - o n , u n e
source d’énergie inépuisable, propre et sûre. Encore faudrat-il que nos physiciens d’aujourd’hui soient plus sages que
ceux d’hier.
2005 sera aussi, phénomène certes plus microcosmique,
l’année de la fusion d’Osiatis et du Groupe Focal. Les
lois de la physique étant universelles, je m’autorise
donc à prédire qu’ainsi sera libérée, pour les clients
de ce nouvel ensemble, une formidable énergie
positive, créative et pérenne.
Faisons donc conf iance à l’avenir !
Jean Deprez
Directeur marketing
& communication
Billet
Un phénomène
de société(s)?
ui ne connaît pas ou ne
connaîtra jamais parmi ses
connaissances, une famille
recomposée ?
Car il en va de la recomposition
familiale comme du chômage il y a
quelques années : phénomène marginal, donc empreint d’étrangeté, il
est devenu tellement courant qu’il
en serait presque banal.
Pourtant, à en juger par le nombre
d’articles de presse ou d’émissions
consacrés de près ou de loin à ce
sujet, on peut en déduire qu’il
concerne, sinon préoccupe, un grand
nombre d’entre nous.
Car dans une société qui érige le zapping (amoureux, matériel, culturel…)
en mode de vie, on peut légitimement
s’interroger sur la pérennité de notre
cercle le plus intime : la famille.
Cependant, un tel bouleversement
peut aussi être une chance pour
rebondir vers un avenir différent,
générant de nouvelles opportunités.
Pour réussir cette deuxième tranche de
vie, il faut suivre certains principes :
• apprendre à se connaître,
• définir des valeurs communes,
Q
• trouver sa place les uns par rapport aux autres,
• savoir tirer les enseignements du
passé.
Si statistiquement, les deuxièmes
unions sont plus durables que les
premières, c’est que, peut-être, elles
savent « profiter » des expériences
et de la personnalité de chacun de
ses éléments.
Mais, quel rapport avec un journal
d’entreprise ? A priori pas beaucoup.
Pourtant, entre la famille, premier
cercle de vie, et l’entreprise, considérée comme le deuxième espace de
vie, le parallèle est aisé. Dès lors, la
science économique et ses cycles
d’évolution seraient-ils le reflet ou
l’origine de notre histoire sociale ?
Je n’ai pas la prétention de répondre
à cette question. Dans un cas comme
dans l’autre le secret de la réussite
ne serait-ce pas tout simplement
d’avancer ensemble, vers un objectif
commun ?
Marie-Laurence Grange
Responsable du service
communication Groupe Focal
Balise
7 ans de progression
ininterrompue
Avec une croissance
100
de son chiffre d’affaires
de 83 % en France
entre 1998 et 2004, Osiatis
affiche une progression
de 15 points supérieure au
50
marché. En effet, selon
le Syntec, le marché français
des services informatiques
a progressé de 68 % durant
la même période.
Evolution du chiffre d’affaires
(France, en millions d’euros)
0
1
LA PRESSE
2
26 FÉVRIER 2005
« GROUPE FOCAL TOMBE
DANS LE GIRON D’OSIATIS »
« Les actionnaires
d’Osiatis détiennent
désormais 84,6 % du
capital du nouvel
ensemble. Avec un
chiffre d’affaires
pro forma 2004 de
213,8 millions
d’euros et plus de
2 700 collaborateurs,
ce nouvel acteur devrait
se positionner, en
France, dans le peloton
de tête des SSII. »
21 FÉVRIER 2005
« OSIATIS ET SYMANTEC
RENFORCENT LEURS
LIENS »
« Osiatis, partenaire de
Symantec depuis 2002,
a obtenu de nouvelles
certifications ainsi que
l’agrément “Entreprise
Security Partner” de
l’éditeur. »
23 JANVIER 2005
« ITIL, L’ESPERANTO DES
BONNES PRATIQUES »
« Osiatis est l’une des
premières sociétés à avoir
promu le référentiel ITIL en
France. Selon Claude
Durand, directeur du
développement d’Osiatis,
beaucoup d’entreprises
recourent encore à des
méthodes “maison” en
France. »
3
SUCCÈS
Certifications
Osiatis agréé pour
l’ensemble de l’offre Symantec
P
artenaire depuis plus de trois ans de Symantec,
numéro un mondial de la sécurité de
l’information, Osiatis est la première société à
obtenir les nouvelles certifications et le
renouvellement de l’agrément complet Enterprise
Security Partner. Le nouveau programme de
certifications s’applique aux quatre briques :
pare-feu et boîtiers de sécurité intégrés ; gestion
de la sécurité ; protection anti-intrusion
et boîtiers antivirus ; sécurité client intégrée.
Neuf ingénieurs de l’équipe Sécurité et
Stockage Osiatis sont certifiés sur l’ensemble
de l’offre de Symantec.
« L’agrément Entreprise Security Partner allie
la double compétence marché et technique.
Les Enterprise Security Partners adressent
principalement les grands comptes et possèdent
des compétences multiples en matière de sécurité.
Cet agrément récompense nos compétences et
savoir-faire dans le domaine de la sécurité, que
nous avons développés dans le cadre d’une offre
de services globale. Il est une garantie de qualité
vis-à-vis de nos clients, et de motivation pour nos
collaborateurs », déclare Jean-Michel Malardel,
responsable du développement commercial de
l’offre Sécurité et Stockage d’Osiatis.
« Pour Osiatis, cette reconnaissance officielle
traduit la qualité et la fiabilité des solutions
qu’il propose à ses clients. Ces certifications lui
assurent aussi de bénéficier des technologies les
plus performantes en matière d’infogérance et
d’administration des infrastructures de sécurité »,
confie Pascale Zahut, responsable partenariat
chez Symantec.
Cet agrément sur l’ensemble de l’offre Symantec
est une garantie supplémentaire de qualité pour
proposer aux entreprises une gestion centralisée
de la sécurité et de l’administration.
➜
CRÉDIT COOPÉRATIF : mise en place
d’une solution de télédistribution, à base
de technologie LANDesk, par une équipe mixte
Osiatis-Client, sur un parc de 1 800 nœuds.
➜ CENTRE HOSPITALIER DE MULHOUSE :
migration de 350 postes vers Windows XP
en délais ultra courts : un mois. L’opération a
été rendue possible par la mobilisation d’une
équipe de 15 personnes dédiées à l’ingénierie,
la remasterisation, le déploiement des postes
et le packaging d’application.
➜ BUFFALO GRILL : maintenance
des serveurs sous Windows du siège
et masterisation de serveurs sur la plate-forme
logistique Osiatis d’Evry avant leur déploiement
dans les 140 enseignes du groupe.
➜ GRANDVISION : ingénierie de la solution
d’administration de parc LANDesk destinée
à gérer plusieurs milliers de nœuds, répartis
entre le siège du groupe et les boutiques.
➜
BRAKE FRANCE : maintenance de
serveurs HP9000 appartenant à différentes
gammes dont celle des machines multiprocesseurs mid-range.
Acquisitions
Peopleway : une expertise
complémentaire
es équipes de ce spécialiste de l’intégration
de Services Desk dont l’expertise couvre
notamment la gestion d’infrastructure ont
rejoint le groupe Osiatis en novembre 2004. Leurs
compétences technologiques associées à une
connaissance approfondie du métier et des
besoins utilisateurs leur permettent également
de mener des missions de reengineering, d’exploitation et de tierce maintenance applicative.
Afin d’acquérir le plus haut niveau de ressources
et de compétences, Peopleway a noué des relations de partenariat privilégié avec plusieurs
acteurs majeurs comme BMC Software/Remedy,
Peregrine et Pythéas. Présent sur des secteurs
aussi variés que les télécommunications, l’industrie, les finances, le public ou les services,
Peopleway bénéficie de références aussi prestigieuses que Sanofi/Aventis, Eurocontrol,
9 Telecom, BNP Paribas, l’ANPE ou le ministère de
la Défense. Pour garantir le meilleur niveau de
support client, Peopleway a mis en place un
service de help desk dédié à ses propres clients.
En 2004, Peopleway a réalisé un chiffre d’affaires
de près de 1,2 million d’euros pour un effectif
global de 15 salariés.
L
➜
Qualiforce rejoint Osiatis
PICARD SURGELÉS : migration
de serveurs vers Windows 2003.
ualiforce est reconnu dans le domaine des
services aux infrastructures sécurisées en
environnement Solaris et Linux. Cette
société dispose de solides compétences en ingénierie d’infrastructure serveurs et réseaux, sécurité des
systèmes d’information ainsi qu’en conseil et accompagnement dans les univers Unix/Linux et les technologies Sun Microsystems, Cisco, Checkpoint et
Secure Computing. Créé en 2001, Qualiforce a réalisé
en 2003 un chiffre d’affaires de 2 millions d’euros et
emploie 15 ingénieurs. Osiatis fédère l’ensemble
des prestations liées à la disponibilité, la sécurité,
la performance et la productivité des infrastructures serveurs des grands comptes et des entreprises de taille moyenne. Celles-ci comprennent
notamment la sécurisation, la maintenance, l’exploitation et le support technique de troisième
niveau. L’offre « Services Serveurs » d’Osiatis a
démontré sa pertinence chez plusieurs centaines
de clients dans le maintien en condition opérationnelle de plus de 50 000 serveurs. « Avec la
forte expertise Solaris et Linux de Qualiforce, Osiatis renforce sa capacité à assurer la haute disponibilité et la haute performance des infrastructures
serveurs critiques et répond ainsi à une demande
croissante du marché », précise Claude Durand,
directeur du développement d’Osiatis.
➜ CARREFOUR : maintenance de serveurs
Q
de technologies AS400 et HP/Digital répartis
sur une trentaine de sites avec intervention
sous 4 heures en 24/7.
➜ COMMUNAUTÉ URBAINE DE
BORDEAUX : prestations de Service Desk,
c’est-à-dire prise d’appel et support de
niveaux 1 et 2, comprenant les interventions
techniques sur les postes de travail et les
périphériques associés. L’exploitation
de la structure de production de services
mise en place, orientée utilisateurs finaux
et respectant l’organisation et les moyens
existants, répond aux objectifs de la CUB.
➜ CONSEIL GÉNÉRAL DE LA GIRONDE :
maintien en condition opérationnelle des
postes de travail bureautique (environ 2 000)
et de divers périphériques ainsi que gestion
des IMAC. Osiatis a construit sa solution
en s’appuyant, dans le cadre méthodologique
ITIL, sur un pilotage par les résultats.
➜ MUTUELLES DU MANS ASSURANCES :
inventaire physique du parc des 25 000 postes
de travail informatique et périphériques
associés répartis sur 2 implantations
principales et 70 sites secondaires des MMA.
4
➜Solution
BIZ.
Pascal Levert, responsable
du département poste
de travail, est entré à Sollac
en 1988. Cet ancien instit
a suivi un parcours atypique.
Après un DEUST d’informatique,
il a obtenu un diplôme
d’ingénieur du CNAM.
Successivement technicien
à Valenciennes, Dunkerque,
puis chef de service, il est
nommé responsable
du département poste
de travail en 2000.
Arcelor Technologies
24 000 postes de travail sous Windows 2000
et Windows XP, 6 000 imprimantes réseau sur
plus de 200 sites à travers le monde.
Un déploiement industriel
de grande envergure
au sein du groupe Arcelor
5
LE NUMÉRO UN MONDIAL DE LA SIDÉRURGIE S’APPUIE SUR L’EXPERTISE
D’OSIATIS POUR EXPLOITER SON ARCHITECTURE DE TÉLÉDISTRIBUTION
ET L’ACCOMPAGNER DANS SES PROJETS D’ÉVOLUTION ET DE MIGRATION
DES POSTES DE TRAVAIL.
e groupe Arcelor résulte de la fusion, en 2002, de trois
groupes sidérurgiques : l’espagnol Aceralia, le luxembourgeois Arbed et le français Usinor. Fort de plus de
104 000 collaborateurs dans 26 pays, il produit 44 millions de tonnes d’acier pour un chiffre d’affaires 2004 de près
de 30 milliards d’euros. « La filiale Arcelor Technologies est
une véritable SSII interne en charge de la gestion et de l’exploitation des infrastructures informatiques, dont celles de
l’ancien périmètre Usinor », explique Christophe Fréalle,
consultant Osiatis. À l’origine, chaque société du groupe Usinor disposait de sa propre direction informatique. Fin 1999, la
réorganisation du groupe a débouché sur la création de deux
unités de services partagés qui ont été filialisées. Tandis qu’Arcelor Systems intervient sur le développement des nouvelles
applications métier, Arcelor Technologies gère l’énergie informatique (infrastructure, réseaux, serveurs) et assure la main-
L
Le service télédistribution d’Arcelor
Technologies, unité de service partagé
du groupe Arcelor, assure l’installation
à distance des logiciels et correctifs,
plus de 20 000 distributions par mois.
UN PARTENARIAT DE PROXIMITÉ
1
2
3
4
UNE EXPERTISE UNIQUE
et de multiples expériences dans les domaines
de la télédistribution
LE RESPECT DES ENGAGEMENTS
au travers de l’implication quotidienne des hommes
sur le terrain
LA RÉACTIVITÉ ET L’ADAPTATION
des ressources selon les variations de charge du client
DES LIENS ÉTROITS
avec les plus grands éditeurs du marché
comme LANDesk
tenance technique des postes de travail. « Ce modèle a fait la
preuve de son efficacité en termes d’économie d’échelle et de
professionnalisme face aux standards du marché », souligne
Édouard Heras, directeur général d’Arcelor Technologies.
Les bénéfices clients
Les prestations s’effectuent dans le cadre d’une relation
contractuelle avec des engagements de niveau de service.
Associées à une tarification claire, elles permettent d’identifier
les coûts liés à chaque service et d’effectuer des arbitrages pertinents. De plus, Arcelor Technologies a la capacité d’adapter
son offre au plus près des besoins dans une plus grande transparence opérationnelle. « Cette démarche constitue un changement radical dans la relation client/fournisseur et s’inscrit
dans le sens d’un vrai partenariat et d’une démarche commune
de progrès », précise Édouard Heras. Globalement, les sociétés
du groupe sont plutôt satisfaites de la qualité des prestations,
du dynamisme et de la créativité des équipes Arcelor Technologies. « Il règne chez nous un véritable esprit entrepreneurial
et tous les acteurs du groupe qui ont été tentés par les sirènes
de la concurrence sont finalement revenus vers nous », affirme
Édouard Heras. De même, certaines anciennes sociétés du
groupe figurent toujours parmi ses clients.
➜
Édouard
Heras
60 ans, marié
et père de deux
enfants.
Diplômé de la
faculté des sciences
de Toulouse
• 1970 : ingénieur
technicocommercial
chez ICL
• 1974 : chef
du service
informatique
des Aciéries de
Neuves-Maisons
• 1980 : chef
du département
informatique
des produits longs
d’Usinor
• 1988 : direction
du centre
administratif
d’Usinor de
Valenciennes
• 1993 : direction
de la production
informatique (DPI)
• 1997 : conduite du
projet Chorus
• 2000 : création de
Tixis Technologies,
maintenant
dénommée
Arcelor
Technologies
6
➜Solution
BIZ.
1
Arcelor
Technologies
Certifiée
ISO 9000, Arcelor
Technologies
réalise un chiffre
d’affaires de 90
millions d’euros.
Cette unité de
service partagé
du groupe Arcelor
propose une
gamme de
solutions et
services optimisés
en matière
d’infrastructure,
d’énergie
applicative et de
téléphonie. Son
offre couvre
également des
prestations de
conseil sur des
projets techniques
ou applicatifs.
Ses 300
collaborateurs
sont affectés à
60 % aux activités
de back-office,
telles que le
support
technique,
l’ingénierie ou la
gestion de
projets, et à 40 %
au service client.
Arcelor
Technologies
s’appuie
également sur
une centaine de
prestataires
externes.
Les équipes Osiatis sur le site Arcelor
Technologies de Dunkerque/Mardyck.
1. Patrick Croenne et Pierre Fouquet.
2. Cathy Glineur, Pierre Fouquet
et Rémi Dupont.
3. Benoît Mahieu, ingénieur
commercial Osiatis.
4. Jean-Michel Moreau.
2
➜ Un
3
département poste de travail
À la tête de ce département dont la mission est de fournir les
solutions matérielles et logicielles liées au poste de travail,
Pascal Levert a vécu en direct la plupart des grandes mutations
technologiques du groupe. De Chorus à Armony en passant par
le projet Génération M, de nombreuses migrations ont été
menées avec succès. Ce fut notamment le cas entre avril et
décembre 1999, période durant laquelle 16 000 postes ont été
remplacés en un temps record. « Tout a été réalisé sur 8 sites
simultanément au rythme de 800 postes par semaine, masters
compris », note le responsable. C’est un fervent défenseur de la
DSI extérieure à « géométrie variable » qui s’adapte aux
besoins des clients en responsabilisant chacun des acteurs
concernés. « Nous sommes ainsi passés sans encombre de l’ordinateur personnel à l’ordinateur d’entreprise », témoigne Pascal Levert. Les équipes Osiatis sont intervenues dès 1998 lors
de la mise en place des outils et processus de télédistribution
et des premières équipes techniques.
Un périmètre hors du commun
Le parc machine comprend 24 000 postes de travail sous Windows
2000 ou XP dont 6 000 portables ainsi que 6 000 imprimantes
✓
réseau. « Implantés sur plus de 200 sites à travers le monde, nous
ne gérons pas moins de 6 langues différentes : allemand, anglais,
espagnol, français, italien et néerlandais », assure Pascal Levert.
L’environnement est constitué de 900 logiciels et applications
distribuables de façon automatique. Le département dispose d’un
catalogue complet de périphériques et accessoires : imprimantes
locales et réseau, scanners, PDA ou téléphones. Afin d’assurer sa
double mission de maîtrise des coûts et des choix stratégiques, il
s’appuie sur les compétences complémentaires d’une quarantaine
de personnes. « Nos collaborateurs interviennent régulièrement
en régie depuis fin 1997 », signale Benoît Mahieu, ingénieur
commercial Osiatis. Ces ressources humaines sont réparties dans
7 services différents.
Les équipes poste de travail
À l’affût des évolutions, le service ingénierie propose des solutions clés en main, gère la qualification et la disponibilité des
matériels et accessoires au catalogue. Garant de l’environnement, le service intégration master et driver fournit les kits
d’installation automatisée des postes de travail Windows 2000
et XP sur plus de 30 matériels référencés, ainsi que ceux de
200 drivers. Le service intégration logiciel conçoit les kits
LES MISSIONS D’OSIATIS CHEZ ARCELOR TECHNOLOGIES
PACKAGER
PRODUIRE
DISTRIBUER
MANAGER
GÉRER
Packaging logiciel :
master, applications
développées en interne
et applications
du marché
Mise en production et
validation des packages
applicatifs
Télédistribution sur
l’ensemble des postes
du monde entier
Management de
l’équipe de packaging
Gestion de projet :
migration des postes
en environnement
Windows 2000
ON EN
PARLE
▲
Projet
mondial
4
Le support poste de travail
Le premier niveau de support est réalisé par le service desk, un
autre département d’Arcelor Technologies, qui traite près de
15 000 appels par mois, quelle que soit la plate-forme (poste,
serveur, réseau…). Le service support poste de travail assure
le niveau 2 au rythme de 800 appels par mois, les deux équipes
intégration master et driver et intégration logiciel gèrent le
support niveau 3. Afin d’optimiser les performances, Osiatis a
mené un audit sur les niveaux 2 et 3 fondé sur les recommandations ITIL. « Une base de connaissance a été mise en place
afin d’identifier les incidents répétitifs et d’en tirer les conclusions qui s’imposent au sens ITIL », explique Pascal Levert.
Renforcée par de solides relations de partenariat avec Osiatis,
Arcelor Technologies bénéficie d’un véritable savoir-faire en
tant que DSI extérieure. « Rien ne s’opposerait, par exemple, à
ce que nous étendions nos prestations à d’autres acteurs du
groupe ou à des clients extérieurs », conclut Édouard Heras. ●
Pour en savoir plus
➜
www.osiatis.fr
La Poste, entreprise publique qui a
réalisé, en 2003, un chiffre d’affaires
de plus de 18 milliards d’euros, exerce
ses activités dans les domaines du
Courrier, du Colis-Express, des Services
Financiers, et dispose de 17 000 points de contact
avec le public, répartis sur l’ensemble du territoire.
Soucieuse d’optimiser les coûts de maintenance
de ses 2 000 serveurs multiconstructeurs de
technologie Intel, son entité Courrier – qui réalise
60 % de l’activité du Groupe – a recherché un
prestataire répondant aux exigences suivantes :
disposer en France, pour l’ensemble du parc, d’un
point d’entrée unique et d’une structure pérenne
de support et de maintenance ; proposer un cadre
contractuel en engagement de résultat souple et
évolutif ; s’appuyer sur une production du service
industrielle, mais également adaptée aux différents
niveaux de service exigés.
La structure nationale de Maintenance d’Osiatis
a répondu à l’ensemble de ces critères. Pour
sécuriser ses engagements et prendre en compte
l’environnement et les spécificités propres à
La Poste, Osiatis a renforcé sa procédure de
lancement d’affaire en procédant à un audit
préalable des sites client.
▲
d’installation des 900 logiciels utilisés dans le groupe en vue
de leur installation via masterisation ou télédistribution. L’homologation de l’ensemble des kits d’installation est assurée par
le service homologation & packaging. Une personne chargée de
la coordination-communication annonce les correctifs et diffuse les informations techniques. Le service télédistribution
assure l’installation à distance des logiciels et correctifs
(plus de 20 000 télédistributions par mois). « Nous avons participé aux choix stratégiques à travers la mise en place des
outils d’inventaire et de télédistribution LANDesk », atteste
Benoît Mahieu.
Christophe Fréalle,
consultant Osiatis
à l’agence de Lille
« Notre
collaboration a
débuté fin 1997 lors
de la réorganisation
des services
informatiques du
groupe Usinor et
de la préparation
du projet Chorus.
Ce projet de
déploiement
industrialisé
sur près de
20 000 postes à
travers le monde
est particulièrement
novateur. Nous
avons participé,
aux côtés des
équipes d’Usinor,
à la mise en
œuvre des outils
et processus de
télédistribution,
notamment à
travers LANDesk,
ainsi qu’à la mise en
place des premières
équipes techniques.
Ces ressources ont
été reprises par le
département poste
de travail d’Arcelor
Technologies.
Les équipes de
Pascal Levert
portent un intérêt
tout particulier
au référentiel ITIL
autour duquel
nous avons lancé
un audit des
services supports
de niveaux 2 et 3. »
GROUPE LA POSTE
SNECMA
Snecma conçoit, développe et produit,
seul ou en coopération, des moteurs
pour avions civils et militaires, pour
lanceurs spatiaux et pour satellites.
Dans ce contexte de performance et
dans une double optique de satisfaction des
utilisateurs et de maîtrise des coûts, Snecma
souhaitait disposer d’un prestataire capable
d’assurer un large ensemble de services à ses
infrastructures informatiques en engagement de
résultat. Le parc concerné est constitué de plusieurs
centaines de serveurs hétérogènes sous Windows
et Unix ainsi que d’environ 10 000 postes de travail
fixes et mobiles, stations et périphériques divers
répartis sur 16 sites en France.
Osiatis a bâti une solution de services qui répond
aux attentes du donneur d’ordres en termes
de qualité et de maîtrise des opérations et des
coûts, en s’appuyant sur ses offres industrialisées
autour des recommandations ITIL, adaptées aux
conventions de services client et délivrées selon
des modes dédiés (pour les sites principaux d’Ilede-France) ou mutualisés (pour les sites de province
ou en cas de pointes de charge).
7
➜Expert
BIZ.
Les alliances de la mobilité
LA COMMUNICATION ENTRE LES HOMMES, LES MACHINES ET LES OBJETS PASSE
PAR UNE ACTION CONCERTÉE ENTRE LES SSII, LES OPÉRATEURS ET LES ÉDITEURS
DE LA MOBILITÉ.
’augmentation du parc des PC portables, associée à la
gestion des accès à distance et de la sécurité liée à
l’ouverture sur les réseaux externes, figure parmi les
premières contraintes de la mobilité. Cette problématique à laquelle sont confrontées toutes les SSII couvre également les nouvelles technologies métiers, le support des outils
(PDA, téléphones mobiles), le déploiement d’infrastructures
télécoms spécifiques et l’extension des plages horaires de disponibilité des infrastructures. « La mobilité devient un marché
à part entière nécessitant des solutions dédiées et des équipes
spécialisées. Aujourd’hui, certains appels d’offres concernent
exclusivement des besoins de mobilité », explique Stéphane
Clément, directeur du développement commercial d’Osiatis. Ce
contexte impose de multiples évolutions en termes d’exploitation au quotidien, d’ingénierie d’infrastructure, de gestion des
évolutions et d’ingénierie d’application. L’exploitation comprend, notamment, la prise en compte de tous les éléments
mobiles du bureau élargi comme les PDA, le WIFI ou le GPRS.
L’ingénierie d’infrastructure garantit l’accès au système d’information en tout point du globe. La gestion des évolutions
assure la migration des solutions fixes sur l’infrastructure
mobile et participe au choix des opérateurs. En relation avec
les éditeurs, l’ingénierie d’application effectue les développements ou portages des applications sur PDA, la mise en production ainsi que la TMA des applications mobiles. Tout en
s’appuyant sur les compétences des éditeurs et des opérateurs
de la mobilité, les SSII sont les mieux placées pour mettre en
œuvre ces nouveaux services.
L
La place des SSII
Les perspectives
L’investissement dans les services de mobilité est un impératif
absolu pour les SSII car les attentes des clients dans ce
domaine sont de plus en plus pressantes. L’un des principaux
enjeux porte sur une externalisation rationnelle et homogène
des architectures fixes et mobiles. L’objectif est d’obtenir un
urbanisme du système d’information toujours plus compétitif.
Chacun devra s’adapter aux changements de culture liés au
nomadisme, mais aussi maîtriser ses excès, notamment en
matière de diffusion d’information et de confidentialité. Nouvelles normes, nouveaux protocoles, authentification forte, de
nombreuses opportunités se font jour dans le domaine des services de sécurité. « Suite à notre rapprochement avec le
Groupe Focal, nous sommes aujourd’hui à même d’intervenir à
la fois sur l’infogérance et l’ingénierie applicative », conclut
Stéphane Clément. ●
LES 10 ÉTAPES DE L’IMPLÉMENTATION
1. Terminaux
2. Communication lignes data
3. Software & hardware mobilité
4. Audit des infrastructures
5. Intégration des solutions
6. Déploiement terminaux
7. Formations et prise
en main
8. Exploitation solutions
serveurs
9. Support utilisateurs
10. Maintenance
ce
an
ér
10
9
Op
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2
8
urs
ate
ér
Les SSII sont le véritable trait d’union entre l’offre des éditeurs
et des opérateurs. Elles disposent de l’expertise et des ressources nécessaires pour offrir et exploiter une solution intégrée de mobilité. « Le développement du marché a donné naissance à une multitude de solutions et de technologies très
diverses qui ne cessent d’évoluer », souligne Stéphane Clément.
Les SSII jouent le rôle de conseil auprès des clients pour le
choix des solutions proposées par les opérateurs et des applicatifs développés par les différents éditeurs. En 2004, plus
d’une centaine d’éditeurs entièrement dédiés à la mobilité
étaient présents sur le marché français. De la mise en place de
l’infrastructure à la tierce maintenance applicative, en passant
par le développement des applications, les clients souhaitent
s’appuyer sur un partenaire unique. Ce dernier devra être en
mesure d’assurer, de bout en bout, l’ensemble de la maîtrise
d’œuvre. « Le plus souvent, la demande émane des utilisateurs
finaux à travers la direction commerciale ou une direction
métier », précise Stéphane Clément. Les maîtres d’ouvrage exigeront des garanties de disponibilité et de sécurité de la part
de leurs directions informatiques avant de déployer les applicatifs des éditeurs de la mobilité. L’implémentation d’une solution de mobilité dans les règles de l’art nécessite l’intervention
successive des opérateurs et des spécialistes de l’ingénierie et
de l’infogérance.
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DE VUE
La progression de la Tierce
Maintenance Applicative
est poussée par l’infogérance
LES SERVICES DE TMA SE STRUCTURENT AFIN DE COOPÉRER
PLUS EFFICACEMENT AVEC LES SERVICES D’EXPLOITATION
D’INFRASTRUCTURES.
Luc
Arnaud
Directeur Ingénierie
et support
Vingt-deux ans
d’expérience dans
le domaine de
l’ingénierie des
systèmes et
technologies
de l’information,
dont plus de dix ans
en tant que
directeur de projets.
Rejoint Focal en
1997 pour prendre
en charge à Lyon
les activités
d’ingénierie,
puis le support au
développement
commercial.
outes les entreprises ont eu besoin de s’équiper avec
des applications informatiques et ont pu constater
qu’une fois les besoins spécifiés et les applications
élaborées, le mode projet se termine, mais l’aventure
continue. Il leur reste encore à consacrer, sur une durée aussi
longue que possible, une énergie significative pour permettre
à l’entreprise de sauvegarder, sinon d’accroître, la valeur initiale du patrimoine applicatif élaboré.
L’appellation « Tierce Maintenance Applicative » (TMA) a plus
de vingt ans. Cette appellation recouvre les opérations dont
l’exécution et la gestion sont confiées à un prestataire, concernant la ou les applications dont la maintenance lui a été déléguée par une DSI cliente. Ces opérations portent sur le support
à l’utilisation des applications, les actions correctives à chaud
ou en différé, les petites évolutions, les adaptations techniques, et vont jusqu’à certaines évolutions notables, qui sont
des projets à part entière.
La maintenance des applications a longtemps joué accessoirement une fonction informelle de « knowledge management »,
ce qui a conduit des équipes, prestataires ou clientes, à phagocyter les phases de conception (design) et d’ingénierieintégration (build), parfois au détriment de la qualité de l’exécution (run) des applications.
T
L’infogérance structurée
L’appellation MCO, pour « maintien en condition opérationnelle », cristallise une remise en cause fondamentale de ces
pratiques. Elle illustre que la convergence entre les services de
management des infrastructures (IMS) et des services de
management des applications (AMS) n’est pas un artifice de
vocabulaire, mais une manière pragmatique de structurer l’infogérance, permettant aux DSI d’améliorer leur efficacité, en
accroissant productivité et qualité des services délivrés.
Focal a fait évoluer dans ce sens son approche de la TMA avec
FAMS (pour « Focal Application Management Services ») afin
de répondre à ce besoin de structuration des services d’infogérance. Après avoir analysé l’état de l’application ou du parc
d’applications objets de la maintenance, les activités de maintien en condition opérationnelle des applications et des infrastructures peuvent être agencées pour concourir à délivrer un
service optimal, en orientant efficacement la dépense.
Une gestion optimisée
Le groupe formé par Osiatis et Focal donne ainsi une perspective singulière à cette coopération entre Application Management Services (AMS) et Infrastructure Management Services
(IMS), pour tendre à simplifier la vie des DSI et à leur fournir
des économies d’échelle. L’exécution (le « run ») est bien sûr
largement concernée, avec l’infogérance d’infrastructures et
d’applications, et se décline avec le maintien en condition
opérationnelle, ou le Guichet unique pour le support utilisateur, peu soucieux en général de savoir si son problème relève
de l’applicatif ou du système.
En matière d’ingénierie-intégration (le « build »), la coopération AS/IS (Application services/Infrastructures Services)
trouve de nombreuses déclinaisons, avec, par exemple, la gestion des évolutions, un véritable casse-tête pour les DSI, qui
s’efforcent de synchroniser un projet infrastructure de changement de version d’Operating System avec un projet applicatif
de mise à niveau des fonctionnalités impactées.
Les systèmes distribués ont aussi apporté une grande diversité
de systèmes et d’applications que les DSI s’efforcent de limiter.
L’urbanisation du système d’information distribué, une
meilleure intégration des applications entre elles, l’optimisation des infrastructures constituent des enjeux importants. La
boucle est bouclée, car, ici, la coopération AS/IS porte aussi
sur la conception (le « design »). ●
Pour en savoir plus
➜
www.osiatis.fr
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➜de vous
A NOUS
Formation
Valorisation des acquis
par l’expérience
TOUT EN VALORISANT LES COMPÉTENCES PROFESSIONNELLES, LA DÉMARCHE VAE
PERMET DE QUALIFIER LA NOTION D’EXPÉRIENCE ACQUISE SUR LE TERRAIN.
a validation des acquis de
l’expérience (VAE) permet à
toute personne engagée dans
la vie active depuis au moins
trois ans de voir reconnaître officiellement ses compétences, par un
titre, un diplôme à finalité professionnelle ou un certificat de qualification professionnelle (CQP). À
défaut de produits, toute société de
services informatiques est appelée à
privilégier la vente de ses compé-
L
tences. En tant que spécialiste en
gestion des infrastructures dans les
domaines de la maintenance, de l’infogérance et du conseil, Osiatis ne
déroge pas à cette règle. « Nous
devons être en mesure de prouver
les compétences de nos collaborateurs dans l’acte de vente »,
explique Jacques Olivier, directeur
des ressources humaines d’Osiatis. Si
les diplômes sont nécessaires, ils ne
sont pas suffisants car l’expérience
compte beaucoup dans la décision
des prospects. Depuis toujours, la
logique de validation des acquis de
l’expérience constitue la base du
métier d’Osiatis.
La VAE chez Osiatis
Osiatis emploie près de 1 200 personnes dont 35 % d’ingénieurs de
niveau bac + 4 ou bac + 5 ainsi que
des techniciens de niveau bac + 2.
« Nous avons une forte politique de
formation en alternance qui s’inspire
de notre processus de passage cadre
pour reconnaître les compétences
internes », précise Jacques Olivier.
Les candidats souhaitant s’inscrire
dans ce processus préparent un
mémoire qu’ils présentent à la direction. La VAE devrait permettre une
meilleure reconnaissance, notamment
en matière de gestion de projet. Dans
ce domaine, Osiatis qui figure parmi
les précurseurs d’ITIL (Information
Gestion
des services
informatiques
à la loupe
L’OBSERVATOIRE OSIATIS/IDC DÉMONTRE
QUE LE NIVEAU GLOBAL DE MATURITÉ
DES ENTREPRISES ET ADMINISTRATIONS
FRANÇAISES DANS CE DOMAINE RESTE
FAIBLE.
11
Technology Infrastructure Library)
en France, privilégie les formations à
ce référentiel. En ce qui concerne
l’expertise technique, Osiatis accompagne ses collaborateurs dans l’obtention de certifications individuelles reconnues dans le monde
informatique. Par ailleurs, la reconnaissance par un organisme est un
gage de sérieux pour les personnes
qui ont effectué une reconversion
dans l’informatique.
De nouvelles
perspectives
Aujourd’hui, les embauches chez
Osiatis s’effectuent au minimum à bac
+ 2, mais les collaborateurs intégrés
lus que jamais, les directions des systèmes d’information doivent professionnaliser leurs services en
vue d’améliorer en permanence les
services délivrés aux utilisateurs et
de contribuer aux gains de productivité dans l’entreprise. À l’image de
l’association itSMF France, Osiatis
est à l’origine d’un observatoire
dédié à l’évaluation des bonnes pratiques en matière de gestion des
services. Pour la première fois, en
partenariat avec l’institut d’étude
IDC, une enquête a été réalisée
auprès de 170 DSI d’organisations
de toute taille et de tout secteur.
P
suite à l’une des acquisitions réalisées
par l’entreprise n’ont pas forcément
ce niveau de diplôme. La VAE est particulièrement bien adaptée à ce type
de salariés qui bénéficient souvent
d’une longue expérience, mais pas
d’une reconnaissance objective. Certains d’entre eux ont exprimé le vœu
d’obtenir un diplôme de type BTS
Informatique. L’entreprise a la
volonté de répondre à cette attente,
mais il faudra d’abord déterminer les
écoles susceptibles de proposer ce
type de formation. « Dans tous les
cas, la démarche VAE s’avère extrêmement intéressante car elle nous permet de qualifier la notion d’expérience », souligne Jacques Olivier. ●
Cette analyse s’est appuyée sur le
vocabulaire et les processus ITIL (IT
Infrastructure Library) sans y faire
explicitement référence.
Des résultats contrastés
La première édition de l’Observatoire établit que 56 % des entreprises et des administrations françaises font appel à une ou plusieurs
méthodes internes. Elles sont 24 %
à se baser sur la certification ISO et
seulement 8 % à mettre en œuvre le
référentiel ITIL. Plus de 80 % restent sur un mode réactif ne permettant pas d’anticiper ni d’obtenir un
niveau de visibilité sur les processus
➜ Formations
certifiées
• En partenariat avec les
principaux éditeurs, Osiatis
propose d’accéder à toute
une gamme de certifications
individuelles sur les grands
standards du marché : Microsoft,
Oracle, Symantec…
• Le centre de formation agréé
ITIL, animé par les équipes
Osiatis, est accessible à tous
les salariés soucieux de mieux
appréhender les fondamentaux
du référentiel ITIL : vocabulaire,
principes de base, processus.
clés. La banque est en tête du palmarès en termes de maturité globale
dans la gestion des services informatiques, suivie par les secteurs des
services et de l’industrie. Le secteur
public et le commerce arrivent en
de rniè re p os it ion. On obs e rve,
néanmoins, une explosion de l’intérêt que portent les entreprises au
référentiel ITIL. En 2004, le nombre
d’inscriptions à la certification ITIL
de base (Fondation) sur le marché
français est évalué à 1 200 contre
300 l’année précédente. ●
Pour en savoir plus
➜
>Contacts
Osiatis
Direction commerciale
1, rue du Petit-Clamart
BP 26
78142 Vélizy-Villacoublay
Secrétariat :
Marie-Christine Troadec
Tél. : 01 41 28 31 51
Fax : 01 41 28 30 28
E-mail :
[email protected]
Direction marketing &
communication
Jean Deprez
Tél. : 01 41 28 32 05
Fax : 01 41 28 30 20
E-mail : [email protected]
Autriche
Robert Musil
Osiatis Computer Services GmbH
Franzosengraben 12
A-1030 Vienne - Autriche
Tél. : 00 43 1 795 200
E-mail :
[email protected]
Belgique/Luxembourg
Jan Vandebroek
Chaussée de Louvain 573
B-1930 Zaventem - Belgique
Tél. : +32(0)2 718 26 11
Fax : +32 (0)2 718 26 16
E-mail : [email protected]
Espagne
Federico Villalva
Aragoneses, 7-A
28108 Alcobendas - Spain
Tél. : +34 91 6 57 43 00
Fax : +34 91 6 61 59 90
E-mail : [email protected]
www.osiatis.fr
Journal d’information externe
BIZ. Directeur
de la publication : Robert Aydabirian. Directeur de la rédaction : Jean Deprez. Ont participé à la rédaction de ce numéro : Luc Arnaud, Isabelle Boutin, Tong Chhor,
Stéphane Clément, Pascal Dubois, Claude Durand, Hervé Fontaine, Jean-Marc Foulonneau, Christophe Fréalle, Sébastien Gimenez, Marie-Laure Grange, Benoît Mahieu, Jacques Olivier, François
Placet, Bernard Rigois, Carmelo Schimizzi. Photos : J. Nautjem/Getty, Tristan Paviot, D.R. Conception-réalisation :
Tél. : 01 53 23 35 00. Impression : Alba Graphic. ISSN : 127 339.