easistory CLIMASAVE GDF SUEZ CLIMASAVE-GDF

easistory CLIMASAVE
GDF SUEZ
CLIMASAVE-GDF SUEZ
industrialise sa gestion
de leads avec easicrm
Société du Groupe GDF SUEZ, CLIMASAVE est une holding qui chapeaute plusieurs sociétés opérant dans les domaines de l’efficacité
énergétique et des travaux de rénovation énergétique dans le bâtiment.
Début 2012, CLIMASAVE a décidé de structurer l’activité de ces sociétés, qui fonctionnaient jusque-là de manière indépendante, en
créant une marque unique et le site Internet gdfsuez-homeperformance.fr.
L’objectif principal du site ? Centraliser les demandes des particuliers ayant un projet de rénovation énergétique, les qualifier et affecter
chaque prospect à la filiale possédant la compétence métier et la zone d’intervention géographique adaptées au projet.
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Nadège Lefeuvre,
Responsable Marketing Opérationnel,
CLIMASAVE– GDF
SUEZ
Pour gérer cet apport d’affaires et constituer une base de
prospects et de clients commune à tous, il était nécessaire
d’avoir un outil CRM communiquant avec le site Internet pour
collecter les demandes et ensuite les transférer de la manière
la plus automatisée possible aux
filiales concernées. Une de nos
filiales utilisait la solution easicrm d’easiware depuis quelques
mois et en était satisfaite. Nous
avons donc décidé d’intégrer
easiware dans notre consultation. A l’issue de l’appel d’offres,
nous avons retenu la proposition
d’easiware qui était tout à fait en
ligne avec nos attentes, tant sur
le plan fonctionnel que sur le plan
commercial.
Un processus de qualification simple et efficace
Aujourd’hui, les particuliers ayant un projet de rénovation énergétique remplissent
un formulaire sur le site gdfsuez-homeperformance.fr. Ces formulaires de préqualification arrivent directement dans easicrm et sont le point de départ du travail de
qualification réalisé par les conseillers téléphoniques. A réception du formulaire, le
client potentiel est rappelé par un conseiller qui – en quelques questions concentrées en deux écrans – s’assure de la bonne compréhension de la demande, la
requalifie le cas échéant, et recueille toutes les informations nécessaires – sur
le logement, sa taille, sa situation… – ainsi que les données de contact du client.
Le bon prestataire et un rendez-vous en un clic !
A la fin de ce parcours, le conseiller n’a plus qu’à cliquer sur un bouton pour obtenir
le nom de la filiale qui interviendra et l’annoncer au client. Cette identification automatique de la filiale compétente et de son agence la plus proche du domicile du client est
un gain considérable de temps pour les conseillers.
Cette fonctionnalité ainsi que la matrice sur laquelle elle s’appuie ont été
paramétrées à notre demande par easiware. C’est la principale adaptation
que nous ayons demandée par rapport à la version standard de la solution.
De plus, ayant accès aux disponibilités des commerciaux, le conseiller peut
aussi fixer sur-le-champ un rendez-vous ferme avec le prospect en vue de
l’établissement du devis. Cette prise de rendez-vous immédiate est décisive
pour la concrétisation rapide des projets.
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Une solution immédiatement
adoptée
Dès la formation, les conseillers téléphoniques de CLIMASAVE
ont apprécié la simplicité d’utilisation de leur nouvel outil de
travail. Les écrans du parcours de qualification ont été conçus
pour accélérer le traitement des demandes et améliorer la
qualité des informations recueillies. En outre, easicrm rend
obligatoire le remplissage de certains champs avant de passer à l’étape suivante et intègre des contrôles de saisie. Par
exemple, un numéro de portable doit obligatoirement commencer par 06 ou un 07, un code postal doit comporter 5
chiffres, etc.
Ces contrôles soutiennent l’attention des conseillers
et fiabilisent leur action. C’est un gain très appréciable,
tant pour eux que pour les équipes commerciales de
nos filiales.
Un meilleur pilotage du travail des conseillers et des ventes
A la satisfaction des conseillers, qui sont les principaux utilisateurs de la solution, s’ajoute pour Nadège Lefeuvre et son équipe,
la satisfaction de pouvoir suivre et piloter la quantité et la qualité de travail du centre d’appels.
C’était, après la qualification et l’affectation des prospects, notre deuxième attente vis-à-vis de ce projet CRM.
Grâce aux outils de reporting d’easicrm, nous avons maintenant toutes les informations nécessaires pour nous
assurer au jour le jour que les conseillers traitent les demandes des prospects dans les délais et conformément
aux critères de qualité prévus dans le contrat avec la société de centre d’appels.
Pour un suivi optimal, toutes les actions relatives à un prospect réalisées en aval par les filiales sont remontées dans easicrm. Il
est ainsi possible de savoir si le rendez-vous chez le client a bien eu lieu, si le devis a été établi, si la commande est passée… La
consolidation des montants de commandes permet de mesurer l’efficacité commerciale et de piloter plus finement les ventes
ainsi que les actions marketing à engager.
Gestion intégrée des campagnes
marketing
Dès l’automne 2013, six mois après le début de l’utilisation
d’easicrm par les conseillers téléphoniques, l’équipe marketing
de Climasave pourra réaliser et gérer intégralement ses campagnes dans la solution CRM. Pour exploiter pleinement cette
possibilité d’easicrm, un travail préalable de regroupement des
différentes bases de données existantes a été réalisé.
Avec l’aide d’easiware, nous réinjectons ces bases de
données clients et prospects dans easicrm. Cela représente un volume important de données à reformater et
à intégrer mais nous aurons ainsi dans notre CRM une
base unique qui nous permettra d’optimiser le ciblage et
le suivi des campagnes. Du conseiller téléphonique au
client final, en passant par le marketing et les équipes
de nos filiales, tout le monde y gagne en efficacité et en
satisfaction.
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peut vous aider à optimiser votre relation client,
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