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CHRONIQUES DE NOS EXPERTS
Jocelyn Pinet
Système à toute épreuve
Le clin d’œil de
Je rétorque que j’ai reçu un appel la
confirmant, cette livraison.
Par Jocelyn Pinet,
auteur, conférencier et
expert-conseil
Suis-je devenu difficile, ou est-ce que
je tombe de plus en plus souvent
sur des pratiques et des systèmes
complètement anti-service ?
Tenez, l’autre jour, je suis au restaurant
avec une collègue qui souhaite
manger du pain grillé. Et bien, dans ce
restaurant, on n’en sert pas à 15 h 30 !
Au déjeuner seulement. C’est à cause
de la caisse, semble-t-il; elle fonctionne
sur un programme différent après 11 h.
Comme on n’a pas prévu de touche
pour les rôties, le personnel ne peut
pas vous en vendre. Solution mi-blague
de la serveuse ? « Commandez un
sandwich grillé et enlevez le milieu ! »
Cette semaine encore, j’attends la
livraison de meubles de salon, inscrite
à mon agenda depuis un mois.
Quelques jours plus tôt, un message
téléphonique enregistré me rappelle
d’être à la maison entre 9 h et 18 h.
Bon service. Mais à 17 h 45 du jour
J, toujours pas de sofa. J’appelle le
service de livraison.
« Can I have your phone number? » Ah
oui; on est chez Sears. Je demande si
la livraison va se faire comme prévu.
Clapotis de clavier puis réponse, en
français quand même : « Ça dit que la
marchandise n’est pas disponible pour
la livraison. »
« Oui, mais faut pas toujours se fier à
ça ! »
Ah bon ! Et quand vais-je recevoir mes
meubles ? « Dans six semaines. »
Je trépigne un peu. « C’est normal de
me faire attendre toute la journée pour
rien ? »
« On vit pas dans un monde idéal,
Monsieur ! »
Ils sont partout ces systèmes débiles!
Membre du club automobile CAA
depuis très longtemps, j’oublie de
renouveler ma cotisation. Comble de
malchance, je tombe en panne. Réalisant
mon erreur lorsque j’appelle le service
de dépannage, je souhaite corriger la
situation. Pas de problème : vous payez
tout de suite, vous redevenez membre
immédiatement, mais vous n’aurez
droit aux services que dans 48 heures.
Le système, vous comprenez. On ne veut
pas que les gens deviennent membres
uniquement quand ils ont besoin d’un
dépannage. Vous êtes membre depuis
15 ans ? Tant pis ! Vous n’aviez qu’à
renouveler à temps.
On tombe parfois même dans l’absurde.
Ce Noël, j’entre dans un magasin Le
Château avec un item acheté ailleurs.
L’alarme se déclenche. La vendeuse
exige de voir mon coupon de caisse
avant de démagnétiser l’objet. Quand
je m’offusque, un peu insulté quand
même, on m’explique que c’est la
procédure : on ne veut pas aider les
F O RU M QUALITÉ 11 h i v e r 2 0 0 8
voleurs ! Je produis la facture et on
réduit le coupable au silence. « Mais
qu’auriez-vous fait si je n’avais pas eu
de facture ? » « Heuuuuuuu….. » Bel
accueil ! Je suis parti.
En vous présentant ces quelques
expériences, j’ai voulu rappeler qu’il faut
impérativement considérer l’effet d’un
système ou d’une pratique du point de
vue du client. On l’a dit mille fois : votre
entreprise ne peut exister que dans
la mesure où des clients utilisent vos
produits ou vos services. Ce sont eux
qui jugent l’efficacité de vos façons de
faire!
C’est pourtant simple. Vos clients
veulent du pain grillé à 15 h 30? Faites
en sorte que le système le permette. Il y
a un délai à la date de livraison prévue?
Il faut absolument qu’il soit impossible
que le client ne puisse en être informé
à temps. Il y a des procédures à suivre?
Assurez-vous que votre personnel
puisse y déroger lorsque nécessaire.
Inspirez-vous de Motorola, où tout
employé peut débourser jusqu’à mille
dollars pour résoudre un problème
avec un client. Pensez à Nordstrom’s
où une seule consigne est donnée
aux employés : Utilisez votre meilleur
jugement en tout temps. Et si vous
voulez tout remettre à plat, imitez
Southwest Airlines qui, lors d’une
grande fête donnée à cet effet, a immolé
le livre des procédures de service aux
clients que le employés avaient baptisé
le «Livre des interdictions». C’est radical,
mais vraiment efficace. Je vous conterai
leur histoire la prochaine fois. 