INDICATEURS GENERAUX

CENTRE CONSEILS CONSOMMATEURS LA ROCHE POSAY – AOUT 2008
INDICATEURS GENERAUX
REPARTITION DES CONTACTS PAR MEDIA
• Évolution du nombre de contacts traités :
500
Visite
427
450
COURRIER
YTD 2008
406
TELEPHONE
E -MAIL
1 092
FAX/
VISITE
TOTAL
-
2 562
1 064
96,4%
Avril 08
93,7%
Mai 08
96%
Juin 08
94,8%
E-mail
400
350
Courrier
323
113
327
294
161
106
130
150
194
137
Juil 08
93%
Août 08
93%
232
211
150
76
161
182
100
82
52
60
juin-07
juil-07
35
0
mai-07
• 194 contacts traités en août 2008.
• Les demandes générales représentent près d’un
contact sur deux mais perdent près de 17 points de part
de contacts par rapport au mois de juillet, soit 100
contacts de moins. Cette atonie se répercute sur toutes
les sous familles de motifs liées aux demandes
générales : sollicitations, conseils produit ou encore
recherches de points de vente.
• Cette tendance à la baisse n’impacte pas les
insatisfactions qui restent stationnaires par rapport au
mois de juillet.
145
129
103
83
50
Centre Conseils Consommateurs France
322
142
1
250
200
Mars 08
Fax
374
300
• Taux de service téléphonique :
Téléphone
413
aout-07
47
48
54
mai-08
juin-08
juil-08
35
août-08
• Répartition des motifs de contacts:
FELICITATIONSSUGGESTIONS
2,6%
DEMANDES
GENERALES
50,5%
INSATISFACTIONS
37,1%
PLAINTES DE
NATURE
MEDICALE
INCIDENTS
8,8%
1,0%
Source: Conso+
CENTRE CONSEILS CONSOMMATEURS LA ROCHE POSAY – AOUT 2008
INDICATEURS TELEPHONE – N° AZUR 0 810 800 857
Moyenne100%
Taux de
Service: 93%
100,0%
90,9%
100,0%100,0%
90,9% 90,9%
87,5%
90%
100,0%100,0%100,0%
92,3%
30
90,0%
85,7%
83,3% 83,3%
25
77,8%
80%
75,0%
75,0%
71,4%
70%
20
20
60,0%
18
60%
1616
50%
15
13
12
12
12
11
10
40%
10
9
7
10
88
7
7
7
66
20%
5
11 11 1111
10 10
10
9
8
30%
12
77
6
5
4
3
5
44
3
10%
1
1
0,0%
0 0,0%
0
1
0,0%
0 0 0,0%
00
0 0,0%
0,0%
0 0 0,0%
00
0,0%
0 0 0,0%
00
0
0
01
/0
8/
02 08
/0
8/
03 08
/0
8/
04 08
/0
8/
05 08
/0
8/
06 08
/0
8/
07 08
/0
8/
08 08
/0
8/
09 08
/0
8/
10 08
/0
8/
11 08
/0
8/
12 08
/0
8/
13 08
/0
8/
14 08
/0
8/
15 08
/0
8/
16 08
/0
8/
17 08
/0
8/
18 08
/0
8/
19 08
/0
8/
20 08
/0
8/
21 08
/0
8/
22 08
/0
8/
23 08
/0
8/
24 08
/0
8/
25 08
/0
8/
26 08
/0
8/
27 08
/0
8/
28 08
/0
8/
29 08
/0
8/
30 08
/0
8/
31 08
/0
8/
08
0%
0,0%
00
0 0,0%
APPELS HEURES OUVREES
APPELS TRAITES
TAUX DE SERVICE
Source: LUCENT
Centre Conseils Consommateurs France
CENTRE CONSEILS CONSOMMATEURS LA ROCHE POSAY – AOUT 2008
INDICATEURS COURRIERS + E-MAILS
VOLUME DE COURRIER TRAITE PAR JOUR
Courrier reçu
Courrier traité
12
10
9
6
6
Moyenne
courrier
reçu*: 2
Moyenne
courrier
traité*: 2
5
4
4
4
3
4
4
4
3
3
22
2
1
0
1
0
00
00
0
2
2
1
0
0
00
1
0
00
00
0
00
00
1
0
00
2
1
00
0
00
0
1
0
0
0
Source: Conso+; comptage quotidien LRP
00
00
0
0
* Moyenne hors week-end
NOMBRE D'E-MAILS ENTRANTS PAR JOUR
20
15
12
10
10
1
10
1
6
5
4
1
3
0
4
1
0
0
5
1
1
4
4
3
1
2
9
0
0
0
2
4
2
www.larocheposay.fr
Centre Conseils Consommateurs France
10
1
1
1
1
www.loreal.fr
0
0
3
0
4
5
5
5
Moyenne emails par
jour*: 4
4
1
1
1
11
3
5
3
3
Autres (hors formulaires, reply …)
0
0
3
4
0
0
CENTRE CONSEILS CONSOMMATEURS LA ROCHE POSAY – AOUT 2008
REPORTING GENERAUX
• Répartition des motifs de contacts :
• Répartition des contacts par marque :
INCIDENTS
FELICITATIONS-
PLAINTES DE NATURE
MEDICALE
1,0%
8,8%
SUGGESTIONS
3
DIVERS LRP
27
UNIFIANCE
9
SOLAIRES
11
10
2
15
XERODERM
3
2,6%
7
1
DEMANDES
9
EFFACLAR
4 1
5
SILICIUM 1
2 2
8
3
CAPILLAIRES
• Profil des contacts :
6
5
TOLERIANE
RESPECTISSIME
37,1%
50,5%
2
REDERMIC 2 3
LIPIKAR 1
INSATISFACTIONS
GENERALES
13
2
TRANCHE D'AGE
21,0%
P ROFE SSI ONN
E LS
3 21
A SSOCI A T I ON
4 1
1, 1%
7, 4%
S
ROSALIAC
10,0%
13,3%
NUTRITION 1 4
5,0%
3 2
HYDRAPHASE
P A RT I CULI E R
SUBSTIANE 2 1
3,9%
1,1%
S
91, 5%
NOVALIP 1 2
MOINS DE
19 ANS
20- 24 ANS 25 - 29 ANS 30 - 39 ANS 40 - 59 ANS PLUS DE 60
ANS
21
ISO UREA
CICAPLAST 2
TOILETTE PHYSIOLOGIQUE 1
TYPES DE PEAU
MELA D 1
Très sèche
7,2%
HYDREANE 1
EAU THERMALE 1
Sèche
BIOMEDIC 1
Sensible ou
très sensible
0
5
10
15
20
25
30
35
40
DEM ANDES GENERALES
PLAINTES DE NATURE M EDICALE
INCIDENTS
INSATISFACTIONS
3,9%
Mixte
Grasse
Centre Conseils Consommateurs France
12,7%
45
Normale
FELICITATIONS-SUGGESTIONS
8,3%
12,7%
3,9%
Source: Conso+
CENTRE CONSEILS CONSOMMATEURS LA ROCHE POSAY – AOUT 2008
REPORTING GENERAUX – DEMANDES GENERALES
• Principaux motifs de contacts :
• Détails des remontées DEMANDES GENERALES:
32
Arrêt de f abrication
20
Recherche magasin
Demande d'échantillons
15
Conseils type de peau
15
9 Les recherches de points de vente arrivent en tête des
demandes générales et visent principalement comme les mois
précédents la gamme maquillage avec UNIFIANCE correcteur de
cernes ou crème satin ou SILICIUM TOP COAT. Avec 12 remontées,
le maquillage représente 60% des recherches de points de vente LRP.
Avec la période estivale, les recherches pour ANTHELIOS et
ANTHERPOS sont également constatées.
7
Document ation
6
Att end son lot / remboursement
Irrit ations/démangeaisons
5
Boutons
5
Produits-Ingrédient s
4
Quand appliquer
4
Pas économique
3
Aucun résultat
3
Fait des t aches / laisse des traces
3
Odeur désagréable
3
Site int ernet
3
Tarif s
3
Vent e directe / par correspondance
3
Indice de prot ection
3
Grossesse
3
Période d'ut ilisation
3
Félicit ations
3
0
9 Le mois d’août étant moins propice aux demandes de sollicitation,
la part des demandes d’échantillons s’amoindrit et représente
7,7% de la totalité des contacts LA ROCHE POSAY.
9 Les demandes de conseils produits sont également moins
nombreuses. Comme les mois précédents, elles émanent de
consommatrices qui souhaitent être rassurées et savoir quels sont les
produits les plus adaptés à leurs problématiques de peau. Les
demandes plus spécifiques sont les suivantes:
ƒ ANTHERPOS:
ƒ « Quel est son indice UV? »
ƒ « Peut-on l’utiliser sur des enfants en bas âge?»
ƒ EFFACLAR
ƒ «Puis-je me maquiller sans soucis après avoir appliqué
effaclar K»
ƒ «EFFACLAR AI est il dangereux ou déconseillé en cas de
grossesse »
ƒ KERIUM DOUX :
ƒ « Peut-on l’utiliser pour un nourrisson »
ƒ « Peut on l’appliquer sur le cuir chevelu avec du psoriasis »
5
Centre Conseils Consommateurs France
10
15
20
25
30
35
Source: Conso+
CENTRE CONSEILS CONSOMMATEURS LA ROCHE POSAY – AOUT 2008
REPORTING GENERAUX - INSATISFACTIONS
• Principaux motifs d’insatisfactions :
• Détails des 72 remontées INSATISFACTIONS:
1 1
9
UNIFIA NCE
XERODERM
DIVERS LRP
CA P ILLA IRES
1
REDERM IC
3
HYDRA NORM E
3
TOLERIA NE
1 1
RESP ECTISSIM E
1 1
NOVA LIP
1
5
1
9 Les mécontentements sur la famille MARKETING arrivent toujours
en tête des remontées représentant 18,6% de la totalité des contacts,
soit 36 remontées et visent deux sujets:
9 Les Arrêts de fabrication notamment sur deux gammes de FONDS
DE TEINT: UNIFIANCE TOUCH PRO, Correcteur de cernes et
aussi le soin avec XERODERM, NORMAKER et quelques
anciennes références ANTHELIOS.
9 3 mécontentements liés au site internet dont la mise à jour du
catalogue produit est toujours critiquée : « Votre gamme BIODEMIC
1
3
1
2
SOLA IRES
5
1
3
12
2
LIP IKA R
1 1
HYDRA P HA SE
1 1
EFFA CLA R
ne figure pas sur ce site ? », « J'ai téléphoné au service clientèle
aux fins de mise à jour du site. Or, je constate que rien n'est fait,
ce qui n'est franchement pas normal, vous en comprendrez. Je
vous remercie de faire le nécessaire »
2
TOILETTE P HYSIOLOGIQUE
1
SUB STIA NE
1
ROSA LIA C
1
NUTRITIC
1
M ELA D
1
ISO UREA
1
B IOM EDIC
1
0
9 Les mécontentements sur la famille PROMOTION, au nombre de 6
portent toutes sur l’offre « UNIFIANCE 1 an de maquillage gratuit ».
Une liste a été envoyée à ces gagnantes pour qu'elles choisissent leurs
12 produits qu’elles devaient recevoir début juillet. En raison d’un
retard de livraison, les produits ne seront expédiés que début
septembre.
2
4
6
8
M arketing
Qualité fo rmule
P ro mo tio ns
Qualité packaging
Centre Conseils Consommateurs France
10
12
14
16
Qualité résultat
Source: Conso+
CENTRE CONSEILS CONSOMMATEURS LA ROCHE POSAY – AOUT 2008
REPORTING GENERAUX – INSATISFACTIONS PERFORMANCE PRODUIT
9 6,2% des contacts se réfèrent à la PERFORMANCE PRODUIT qualité
formule – 12 contacts au total :
• Nouvelles remontées formules :
¾ Odeur désagréable/parfum différent
- LIPIKAR BAUME – 1 contact lot ND011: «à l'ouverture elle a constaté un
parfum inhabituel et désagréable : un odeur de rance »
- HYDRAPHASE RICHE: (lot nc) « Elle a l'habitude d'appliquer cette crème
cette fois ci elle trouve que l'odeur est désagréable»
- PHYSIANE : lot ND235 « Elle juge l’odeur désagréable»
- ANTHERPOS (lot nc): «Elle trouve l'odeur très forte Elle en est écœurée »
¾ Collant
- ANTHELIOS XL 50+ « Je vous contacte au sujet de votre crème solaire
Anthélios XL 50+ que j'avais déjà acheté et que j'ai racheté en juillet dans la
quantité de 125 ml. Je constate qu'elle est déjà beaucoup moins fluide à
l'heure actuelle que celle qui me reste encore de l'année dernière et se laisse
pas très bien appliquer sur la peau (aspect collant). Dommage - avez vous une
explication à ceci ?»
Problèmes connus :
¾ Déphasage ou trop fluide
- HYDRANORME – 3 contacts (lots différents)
Ö Historiquement, nous savons que la formule France
est sensible au froid (<13°), les réclamations arrivent
donc en hiver. La formule internationale ne présente
pas ce problème.
¾ Aspect granuleux
- LAIT DEMAQUILLANT PHYSIOLOGIQUE lot ND303: « trouve qu'il y a
des grains dans le lait »
¾Biphasée
- UNIFIANCE FDT LISSANT lot VC251: «Fidèle cliente du produit
UNIFIANCE Fond de Teint, je suis très déçue car malgré une conservation à
température ambiante le produit passe (se modifie de texture) au bout de 15
jours. Après ces 15 jours, le produit devient inutilisable et inconfortable. Ceci
m'est arrivé avec plusieurs flacons, alors malchance ou problème de votre
produit »
¾Aspect sec
- MASCARA DENSIFIEUR WTP NOIR : «Le mascara est sec. Elle a
l'habitude d'utiliser le mascara mais pas WP »
Centre Conseils Consommateurs France
Source: Conso+
CENTRE CONSEILS CONSOMMATEURS LA ROCHE POSAY – AOUT 2008
REPORTING GENERAUX – INSATISFACTIONS PACKAGING & RESULTAT
9 4,1% des contacts se réfèrent à la QUALITE PACKAGING - 8
contacts :
Comme les mois précédents, les consommatrices critiquent l’aspect
non économique ou pas pratique des produits (perte de produit ou
produit ne sort pas) ne permettant pas d’utiliser la totalité du produit
:
ƒ ROSALIAC XL : 1 contact «le produit est excellent, mais
l'emballage une fraude, quand le produit cesser de sortir, si on
coupe l'emballage (qui est très dur) à l'intérieur il en reste 1/4. Il
est nécessaire d'améliorer le contenant »
ƒ HYDRAPHASE XL - 1 remontée :« trouve qu'il reste toujours
un fond de produit dans le flacon elle ne trouve pas ça très
économique»
ƒ SEROZINC: « en ce qui concerne les flacons hermétiques
pressurisés, il est impossible d'utiliser la totalité des flacons car j'ai
beau appuyer sur le bouton poussoir IL N'Y A AUCUN JET: hors à
l'intérieur du flacon il y a encore de l'eau, voire quelques fois une
quantité importante. Cela me met en colère »
ƒ POSTHELIOS : « Très bon produit mais beaucoup de perte
quand on arrive à la fin bouchon énorme et dur »
ƒ EFFACLAR FLUIDE MATIFIANT lot ND142 : « utilise ce
produit depuis des années. il est à la moitié et la pompe ne
fonctionne plus»
ƒ EFFACLAR MOUSSE PURIFIANTE : « je suppose que le
flacon a un défaut, car je n'arrive plus à faire sortir la mousse,
alors qu'il reste environ les 3/4 de contenance de mousse »
¾ Autres insatisfactions packaging:
ƒ UNIFIANCE : « casse du bouchon» lot NE043: « la pompe se
désolidarise du support, ce qui rend son utilisation difficile »
Ö Ce problème de tenue de la frette sur le capot avait été
identifié et fait l’objet d’une rénovation du packaging pour
passer à un Ergopack à partir du lot NE144.
ƒ LIPIKAR BAUME: « difficile à ouvrir»
Centre Conseils Consommateurs France
9 5,7% des contacts se réfèrent à la QUALITE RESULTAT OU INCIDENTS
TACHES VESTIMENTAIRES - 11 contacts au total:
¾ Fait des taches/laisse des traces: 5 remontées au total (2 incidents + 3
insatisfactions):
ƒ ANTHELIOS– 1 incident: «constate des traces jaunes sur tous les
vêtements qui ont été en contact avec le produit. ils sont tachés de façon
irrémédiable»
ƒ REDERMIC : 3 remontées mentionnant des taches sur du textile
ƒ TOLERIANE DEO STICK
¾ Ne correspond pas à l’effet recherché / Aucun résultat
-ISO UREA : « Je souhaitais vous dire que contrairement à l'étiquette
présentée: ISO UREA ne remplace absolument pas la xeroderm si ce n'est
d'un point de vue purement marketing. La crème ne nourrit pas le corps,
la peau. Elle ne dépose qu'un filet humide et poisseux en surface qui
n'hydrate en rien le corps ni à court ni long terme. Elle ne crée qu'un réel
inconfort et en conséquence de son inaction un desséchement de ma
peau. Sachez que je regrette le retrait de la xeroderm, et je n'apprécie pas
l'idée que vous me vendiez l'iso uréa comme remplacement. »
- MELA D VISAGE : « Utilise le produit depuis plus de 6 mois, même pas
de réduction de son masque de grossesse »
- XERAND : « J'ai les mains très sèches et j'applique cette crème tous les
jours, mais je n'ai aucun résultat »
- NUTRITIC : « je suis très déçue car il n'hydrate pas du tout dommage »
- UNIFIANCE CREME SATIN « utilisait le fond de teint "Unifiance Fluide
n°23"; et sa pharmacienne lui a proposé le 03 "Unifiance Crème Satin
Seconde Peau", elle l'a acheté mais ne convient pas à sa peau »
¾ Collant
- REDERMIC PNM: lot NE017« Quelle déception ! Je l'ai acheté il y a 5
jours et je COLLE ! impossible de passer la main sur mon visage, elle ne
glisse pas, elle colle. C'est une sensation fort désagréable aussi bien pour
moi que pour mon mari et pour toute personne qui m'embrasse sur les
joues. J'ai arrêté de l'utiliser »
Source: Conso+
CENTRE CONSEILS CONSOMMATEURS LA ROCHE POSAY – AOUT 2008
REPORTING GENERAUX – PLAINTES DE NATURE MEDICALE
• P.N.M par marque 17 remontées:
RESPECTISSIME; 1;POSTHELIOS; 1; 5,9%
5,9%
HYDREANE; 1; 5,9%
ANTHELIOS; 6; 35,3%
UNIFIANCE; 2; 11,8%
LIPIKAR; 2; 11,8%
REDERMIC; 4; 23,5%
Source: Conso+
Centre Conseils Consommateurs France