centre conseils consommateurs la roche posay – septembre 07

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CENTRE CONSEILS CONSOMMATEURS LA ROCHE POSAY – SEPTEMBRE 07
INDICATEURS GENERAUX
REPARTITION DES CONTACTS PAR MEDIA
500
• Évolution du nombre de contacts traités :
YTD 2007
413
374
325
400
277
142
COURRIER
TELEPHONE
E -MAIL
FAX/
VISITE
TOTAL
300
382
758
927
-
2 067
200
Visite
Téléphone
Fax
161
106
E-mail
108
1
Courrier
211
161
• Taux de service téléphonique :
Mai 07
95,7%
Juin 07
97,9%
Juil 07
96,2%
183
133
100
Août 07
99%
Sept 07
52
60
36
36
juin-07
juil-07
août-07
sept-07
0
97,5%
• Répartition des motifs de contacts septembre :
•277 contacts traités en septembre.
• Les e-mails arrivent toujours en tête des modes de
contacts représentant 48% des remontées.
• Les demandes générales représentent la majorité
des remontées avec une part de 65% des contacts.
FELICITATIONSSUGGESTIONS
DEMANDES
GENERALES
65,0%
INSATISFACTIONS
EVENEMENTS
INDESIRABLES
INCIDENTS
Centre Conseils Consommateurs France
2,2%
22,0%
9,4%
1,4%
Source: Conso+
INDICATEURS TELEPHONE – N° AZUR 0 810 800 857
100,0%100,0%100,0%100,0%100,0%
100,0%100,0%100,0%100,0%100,0%
100%
100,0%
Moyenne
Taux de
Service: 90%
97,5%
100,0%100,0%
100,0%100,0%
100,0%
25
84,6%
83,3%
77,8%
80%
20
71,4%
70%
1515
60%
1414
15
1414
13
12
50%
11
1111
1111
1010
1010
1010
1010
10 1010
40%
88
88
7
7
77
30%
10
99
9
66
55
5
20%
5
10%
1
0,0%
0 0 0,0%
00
0,0%
00
0 0,0%
1
0,0%
00
0 0,0%
1
0,0%
0
0 0 0,0%
0,0%
0 0 0,0%
00
0
01
/0
9/
02 07
/0
9/
03 07
/0
9/
07
04
/0
9/
05 07
/0
9/
07
06
/0
9/
07 07
/0
9/
08 07
/0
9/
07
09
/0
9/
10 07
/0
9/
11 07
/0
9/
07
12
/0
9/
13 07
/0
9/
14 07
/0
9/
07
15
/0
9/
16 07
/0
9/
07
17
/0
9/
18 07
/0
9/
19 07
/0
9/
07
20
/0
9/
21 07
/0
9/
22 07
/0
9/
07
23
/0
9/
24 07
/0
9/
25 07
/0
9/
07
26
/0
9/
27 07
/0
9/
07
28
/0
9/
29 07
/0
9/
30 07
/0
9/
07
0%
APPELS HEURES OUVREES
APPELS TRAITES
TAUX DE SERVICE
Source: LUCENT
INDICATEURS COURRIERS + E-MAILS
VOLUME DE COURRIER TRAITE PAR JOUR
Courrier reçu
Courrier traité
15
10
10
8
6
5
5
4
4
4
3
3
2
2
0
00
00
00
4
3
3
2
2
1
0
4
0
Moyenne
courrier
reçu*: 2
5
0
00
0
0
00
1
0
1
0
00
1
0
1
0
0
1
0
0
1
00
0
00
0
1
0
00
Source: Conso+; comptage quotidien VICHY
00
0
Moyenne
courrier
traité*: 1
* Moyenne hors week-end
NOMBRE D'E-MAILS ENTRANTS PAR JOUR
30
20
18
17
2
1
12
9
10
16
5
6
16
3
0
0
5
6
0
3
2
5
9
2
0
0
www.larocheposay.fr
9
8
1
4
7
1
4
4
12
3
3
www.loreal.fr
0
0
4
3
1
3
3
4
8
4
Autres (hors formulaires, reply …)
4
0
0
8
1
3
5
5
5
5
7
Moyenne emails par
jour*: 7
0
0
REPORTING GENERAUX
• Répartition des motifs de contacts :
FELICITATIONSSUGGESTIONS
2,2%
• Répartition des contacts par marque :
DIVERS LRP 3
9
16
9
SOLAIRES
4 5 3
DIVERS SOIN VISAGE 1 10
EVENEM ENTS
INDESIRABLES
9,4%
INSATISFACTIONS
22,0%
10
79
UNIFIANCE
INCIDENTS
1,4%
DEM ANDES
GENERALES
65,0%
8 2
7 2 8
REDERMIC
HYDRAPHASE 1 7
6 2
• Profil des contacts :
TOLERIANE 4 5 21
TRANCHE D'AGE
17,7%
LIPIKAR 1 7 31
EFFACLAR
A SSOCI A T I ON
8 2
S
0, 8%
SILICIUM
7 1
RESPECTISSIME
6 11
P ROFE SSI ONN
E LS
10,6%
8, 1%
9,1%
7,9%
6,0%
ACTIVE C 22 3
P A RT I CULI E R
S
1,5%
91, 1%
SUBSTIANE 4 2
MOINS DE
19 ANS
20- 24 ANS 25 - 29 ANS 30 - 39 ANS 40 - 59 ANS PLUS DE 60
ANS
NUTRITION 13
MELA D 4
TYPES DE PEAU
KERIUM 22
Très sèche
BIOMEDIC 3
EAU THERMALE 11
Sèche
CICAPLAST 2
Sensible ou
très sensible
0
20
40
60
80
4,2%
7,5%
14,0%
100
10,6%
Normale
FELICITATIONS-SUGGESTIONS
DEM ANDES GENERALES
EFFETS INDESIRABLES
INCIDENTS
INSATISFACTIONS
Mixte
Grasse
13,6%
4,2%
Source: Conso+
REPORTING GENERAUX – DEMANDES GENERALES
• Principaux motifs de contacts :
• Détails des remontées DEMANDES GENERALES:
45
Demande d'échantillo ns
Recherche magasin
24
Co nseils type de peau
A ttend so n lo t / rembo ursement
13
A rrêt de fabricatio n
11
Co nseils maquillage
10
Info pro duits-Ingrédients
9
Ro ugeurs
8
Vente directe / par co rrespo ndance
P ico tements/irritatio ns/démangeaiso ns
8
Ö La mise en ligne d’une nouvelle page avant l’accès au
formulaire spécifiant notre politique d’envoi d’échantillons
fait donc son effet.
9 Les recherches de points de vente visent les nouveautés ( ISO
UREA par exemple) ou la gamme maquillage comme UNIFIANCE,
SILICIUM.
7
Demande d'o bjets publicitaires
6
P arabens
6
Fait des taches/laisse des traces
5
Insatisfactio n site internet
5
Taches vêtements
4
B o uto ns
4
info co nco urs-jeux
4
Quand appliquer
4
P ério de d'utilisatio n
4
Félicitatio ns
4
Gro ssesse
3
0
9 Les demandes d’échantillons restent toujours le motif le plus
souvent cité. Néanmoins sont poids diminue avec une part de 16%
de la totalité des contacts LA ROCHE POSAY, soit 45 remontées
(contre 30% en moyenne sur les mois précédents).
30
9 Les demandes de conseils produits émanent de consommatrices
aux pathologies très spécifiques (Hyperpigmentation et MELA D,
acné/boutons pour la gamme EFFACLAR, eczéma des enfants et
LIPIKAR, efficacité de SUBSTIANE pour les peaux matures ….).
Elles souhaitent être rassurées et savoir si les produits sont
adaptés à leurs problématiques de peau.
9 Les demandes sur la composition et/ou les ingrédients sont
également souvent constatées (15 remontées): En raison
d’allergies connues à certains composants bien précis, les
consommatrices ou médecins traitants nous contactent afin de
savoir si certains produits contiennent ou non certaines
substances.
10
20
30
40
50
Source: Conso+
REPORTING GENERAUX - INSATISFACTIONS
• Détails des 61 remontées INSATISFACTIONS:
• Principaux motifs d’insatisfactions :
DIVERS LRP
UNIFIANCE
2
7
1
2
TOLERIANE
3
SOLAIRES
3
NUTRITION
1
3
2
de savoir que vous ne fabriquer plus la touche pro. J' ai des gros problèmes
de psoriasis sur le visage et c'est vraiment le seul produit qui me le cachait.
Je comprends très bien que pour des questions marketing, ce n'était
sûrement pas le produit qui se vendait le mieux. Mais après avoir tout
essayé, c'est vraiment le produit qui marche le mieux. J'ai donc acheté le
nouveau correcteur que vous avez sorti pour remplacer la touche pro mais
ça n'a rien à voir et ça ne couvre pas autant. Je suis très embêtée avec mes
problèmes de peau, car je suis une jeune fille de 23ans et c'est
franchement pas marrant tous les jours ».
1
2
LIPIKAR
1
1
SUBSTIANE
1
1
REDERMIC
1
1
1
SEROZINC
2
PHYSIANE
2
COLD CREAM
- Les Arrêts de fabrication (11 contacts), notamment sur deux gammes de
FONDS DE TEINT. UNIFIANCE TOUCH PRO, Correcteur de cernes et
l’ancien Correcteur de teint TOLERIANE sont les 3 gammes toujours
très regrettés des consommatrices : « Je vous écris car je suis super déçue
5
5
HYDRAPHASE
9 Les mécontentements sur la famille MARKETING représentent 5,8% de la
totalité des contacts et visent deux points:
2
KERIUM
1
1
ACTIVE C
- Insatisfactions site internet: (5 contacts) : la problématique rencontrée est
identique aux mois précédents, à savoir:
Certains internautes ne parviennent pas à s’inscrire car certains
caractères ne s’inscrivent pas au sein du site: « Je souhaite m'inscrire sur
2
SILICIUM
1
ROSALIAC
1
RESPECTISSIME
1
NOVALIP
1
EAU THERMALE
1
PITYVAL
1
votre site mais il est impossible de remplir le formulaire en ligne : l'@ se
transforme en à et le "." en ":« »"
Ö Ce problème intervient sur des postes informatiques non
équipés d’internet Exporer.
1
LIPOLEVRES
0
1
2
3
4
5
6
7
8
Commercial
Marketing
Qualité formule
Qualité résultat
Promotions
Qualité packaging
9
10
9 Les mécontentements sur la famille PROMOTION, au nombre de 13
portent sur l’offre d’une trousse dont l’envoi a été retardé – certains
consommateurs attendent leur lot depuis plus de 3 mois: « Il est indiqué sur
cette page : Vous recevrez votre Trousse de soins dans un délai de 6
semaines. A ce jour je n'ai RIEN reçu. Je suis furieuse »
Source: Conso+
REPORTING GENERAUX – INSATISFACTIONS PACKAGING
9 4% des contacts se réfèrent à la QUALITE PACKAGING - 11 contacts
au total:
¾ Comme les mois précédents, les consommatrices critiquent l’aspect
non économique ou pas pratique des formats en flacon-pompe (perte de
produit) ou en tube (trop rigide) qui ne permettent pas d’utiliser la
totalité du produit contenu dans le pack :
HYDRAPHASE XL: – 2 contacts: « Le produit est conditionné dans un
flacon pompe. Je constate, pour l'utiliser depuis plusieurs années, que la
pompe souffle de l'air sans produit, alors que ce n'est visiblement pas
vide. Effectivement, après avoir insisté des 10aines de fois, ça finit par
cracher de la crème en portions normales. De ce fait, le conditionnement
ne permet pas de "finir" correctement les flacons : impossibilité totale de
décapsuler le pressoir pour récupérer le produit restant (d'expérience, il
en reste toujours !). Vos produits ne sont quand même pas gratuits...
Pourquoi ne pas conditionner sous tube plastique qu'on pourrait finir en
découpant ? ».
LIPIKAR EMOLLIENT (VC061D): «Nous achetons ce produit en
flacon de 400 ml, et à chaque fois, nous avons du mal a l'utiliser jusqu'au
bout, il reste en effet du fait de sa texture où du tuyau d'aspiration trop
court, 1bon centimètre de produit au fond du flacon, que la pompe
refuse obstinément d'aspirer. Nous devons pour le récupérer, laisser le
flacon retourner 24H sur 24, ce qui n'est pas simple car avec la pompe il
est très instable . Récupérer le produit en plongeant le doigt à l'intérieur
du flacon n'est pas très hygiénique. A quand le flacon au fond arrondi et
au tuyau d'aspiration assez long. Pour moi au prochaine achat, lassé de
cette expérience, j'essaierai un autre produit »
TOLERIANE DEODORANT STICK: « une remarque non pas sur la
qualité de votre produit tolériane déodorant que j'apprécie mais sur la
non qualité de son conditionnement ; il est vrai que je suis économe (et
non pas radin) mais je suis à chaque fois étonné que l'on puisse jeter
10% du produit qui se loge dans la glissière plastique de ce produit. Ce
n'est pas très "développement durable" ... et 10% c'est une somme au
regard du prix de cet article »
¾ Les sprays pulvérisateurs sont également critiqués car ils ne délivrent
plus de produit alors qu’il en reste encore. Ce type de déconvenue peut
provenir d’une mauvaise utilisation du produit (l’utilisateur ne secoue
pas suffisamment avant emploi, mauvaise tenue du produit …) :
EAU THERMALE: 2 contacts n° de lot ND079 : « Fidèle à la marque
aimerait savoir pourquoi l'eau ne sort plus au bout de qqs utilisations »
SEROZINC: 2 contacts n° de lot: ND088 la pompe se bloque
Ödéfaut de buse bloquée, depuis juillet 2006, nouveau
packaging pour éliminer ce problème
¾Les formats en flacon pompe connaissent des difficultés
d’amorçage/réamorçage et se bloquent :
- SPRAY ANTHELIOS DERMO : « la première année je le trouvait
en tube hors depuis 3 ans je le trouve uniquement en spray. sauf
que vos spray sont peu fiables et on ne peut plus les utiliser (se
bouche, se casse, etc..). cette fois j'en ai assez je souhaite un
remboursement! »
¾ Autres insatisfactions packaging:
HYDRAPHASE MASQUE: 1 contact V0291L2F «j'achète des masques
en unidose et j'ai le regret de constater que les uni doses ne
contiennent pas 6 ml en réalité; J'ai vérifié leur contenance dans des
pots gradués et en effet il y a un peu moins de 5ml, donc pas de quoi
l'appliquer dans le cou. J'ai d'autres lots à la maison, j'en achète par 10
en général et je regrette que les contenances varient en ma défaveur»
LIPOLEVRES : packaging défectueux (ND065): « J'ai acheté la
semaine dernière un stick pour les lèvres, mais malheureusement, le
poussoir pour faire sortir le stick se bloque à la moitié. je ne peux donc
utiliser mon stick »
TOLERIANE DOSETTES DEMAQ.YEUX : manque dosette (pas de n°
de lot): « en ouvrant la boite, elle a constaté qu'il n'y avait que 20
dosettes , donc il manque 10 »
Source: Conso+
REPORTING GENERAUX – INSATISFACTIONS PERFORMANCE PRODUIT
9 4,3% des contacts se réfèrent à la PERFORMANCE PRODUIT qualité
formule – 12 contacts au total :
• Nouvelles remontées formules :
¾ Odeur désagréable
- HYDRANORME : 2 contacts N° lot nc: odeur de rance « le nouveau
parfum est plutôt désagréable »
- PHYSIANE: 2 contacts (même n° de lot: ND068): « Je suis une
utilisatrice fidèle de ce produit depuis plusieurs années et, dès l'ouverture du
tube, je n'ai pas reconnu l'odeur à laquelle je suis habituée. C'est même une
odeur fort désagréable, comme on dirait des parfums qui ont "tourné". Je
n'ai pas pu utiliser cette crème, et ai racheté un tube depuis. Je tenais à
vous signaler cette anomalie »; « Sent comme le caoutchouc brulé »
-LIPIKAR BAUME – ND005 « odeur de rance insupportable»
- HYDRAPHASE VC033 : « couleur jaunâtre et ne sentait pas bon »
¾ Aspect huileux/déphasage
- SUBSTIANE – n° de lot NC284 : « trouve que la crème est déphasée »
¾ Aspect granuleux :
- UNIFIANCE CORRECTEUR DE TEINR (ND010): « Elle trouve qu'elle a
des bouloches sur le visage. »
• Problèmes connus :
¾ Oxydation ou jaunissement des crèmes à base de
vitamine C:
- REDERMIC 1 contact sur lot VC066 antérieur à
VC273, date à laquelle la crème a fait l’objet d’une
modification de formule
¾ Présence de grains / aspect granuleux pour:
-COLD CREAM :2 remontées (NC087): « Le contenu du
dernier tube acheté n'est pas homogène. Il y a de petits
morceaux blanchâtres qui ne sont pas dissous dans la
crème. Ils sont légèrement durs »
Öformule très simple, sans conservateur, composée de cire
naturelle et d'huile dont la consistance peut être affectée
par des variations de température. De plus, la vitesse
d'homogénéisation de la formule est importante lors de la
fabrication du jus.
¾ Changement de formule
- UNIFIANCE – : « utilisait l'ancien fdt lissage optique unifiance (tube) et
n'aime pas celui "effet seconde peau « "
Source: Conso+
REPORTING GENERAUX –
INSATISFACTIONS RESULTAT
REPORTING GENERAUX –
EVENEMENTS INDESIRABLES
9 2,9% des contacts se réfèrent à la QUALITE RESULTAT - 8 contacts au
total + 4 incidents de taches vestimentaires
¾ TACHES VESTIMENTAIRES
Ce phénomène avec 9 remontées au total (4 incidents + 5 insatisfactions) fait
suite à l’utilisation des produits suivants:
-ANTHELIOS : Taches vestimentaires constatées également sur les indices
haute protection – 6 contacts. La fin de la saison estivale explique ce pic de
réclamations: «a l'habitude d'appliquer nos produits solaires cette fois ci avec
• Evénements indésirables par marque 26
remontées:
- TOLERIANE DEO STICK : 1 remontée
- REDERMIC ou ACTIV C:– 1 contact chacun. Ce phénomène s’explique
en raison d’une application trop généreuse de la crème à base de vitamine C
qui entraîne un excédent de produit. Celui-ci n’étant pas absorbé, il reste à la
surface de la peau et peut alors tacher les draps, vêtements.
LIPIKAR BAUM E;
1; 3,8%
ce spray elle a eu des taches sur tous ses vêtements blancs»
Ö Les consommatrices regrettent et trouvent inadmissible qu’une mention ne
soit pas écrite à ce sujet sur le pack.
¾ AUCUN RESULTAT:
- KERIUM ANTIPEL CG : « a : « A l'habitude d'appliquer ce shampooing il a
maintenant les cheveux orangé clair. »
TOLERIANE DEO;
2; 7,7%
HYDRAPHASE
YEUX; 2; 7,7%
EFFACLAR; 2;
7,7%
COLD CREAM ; 2;
7,7%
ACTIVE C; 3;
11,5%
RESPECTISSIM E;
1; 3,8%
REDERM IC; 8;
30,8%
ANTHELIOS; 5;
19,2%
- SUBSTIANE : « Cela fait 4 mois que j'utilise votre crème sans aucun
résultat; mon cou n'est pas ferme ; j'ai vu mon dermatologue qui m'a dit que
votre crème donnait aucun résultat visible : à quoi bon dépenser 27.80 ? à
chaque fois? »
- ACTIV C: « Très consciente que les rides de mon visage commençaient
sérieusement à se creuser j'ai essayé depuis un an la crème. Hélas, trois fois
hélas! les rides sont là et bien là ! Ne riez pas de ma candeur à croire tout ce
que la publicité dit : j'avoue : j'ai 92 ans ! Lorsqu'une crème sera vraiment
efficace, je le crierai haut et fort et la planète entière le saura, je vous le
promets. Je n'ai vu aucune amélioration, aucune disparition de ce petit creux
que forme la ride et qui vous projette dans l'âge réel que l'on a! Si un jour un
produit se révèle efficace...je vous écrirai à nouveau »
Source: Conso+

centre conseils consommateurs la roche posay – septembre 07

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