centre conseils consommateurs la roche posay – mai 2007

CENTRE CONSEILS CONSOMMATEURS LA ROCHE POSAY – MAI 2007
INDICATEURS GENERAUX
REPARTITION DES CONTACTS PAR MEDIA EN MAI 2007 :
• Évolution du nombre de contacts traités :
YTD 2007
Courrier
19,1%
Téléphone
26,3%
COURRIER
TELEPHONE
E -MAIL
FAX/
VISITE
TOTAL
198
241
240
-
679
• Taux de service téléphonique mai 2007 : 95,7%
E-Mail
54,5%
• Répartition des motifs de contacts :
• 429 contacts traités en mai:
- les e-mails arrivent en tête des modes de contacts
avec l’ouverture de la page « contactez-nous » via le
site de la marque laroche-posay.fr (93,6% de la
totalité des mails) depuis le 7 mai 2007.
FELICITATIONSSUGGESTIONS
1,9%
DEMANDES
GENERALES
74,1%
INSATISFACTIONS
• Les demandes générales représentent la majorité
des remontées avec une part de 74,1% des contacts
EFFETS
INDESIRABLES
INCIDENTS
Centre Conseils Consommateurs France
19,1%
4,2%
0,7%
Source: Conso+
CENTRE CONSEILS CONSOMMATEURS LA ROCHE POSAY – MAI 2007
INDICATEURS TELEPHONE – N° AZUR 0 810 800 857
100,0%100,0%100,0%
100,0%100,0%
Moyenne100%
Taux de
Service:
90%
95,7%
100,0%100,0%100,0%
100,0%100,0%
100,0%
93,8%
92,3%
88,9%
25 100,0% 25
92,0%
23
88,2%
85,7%
21
80%
20
1818
70%
1616
16
15
1515
60%
1818
18
17
66,7%
15
15
1414
1414
13
12
50%
1111
40%
10
9
8
77
30%
77
55
5
20%
5
3
33
2
10%
2
0,0%
00
11
1
1
0,0%
0 0,0%
00
0,0%
00
0,0%
0 0 0,0%
00
0,0%
0 0,0%
0 0,0%
0 0 0,0%
00
0,0%
0 0,0%
00
0
01
/0
5/
02 07
/0
5/
03 07
/0
5/
04 07
/0
5/
05 07
/0
5/
06 07
/0
5/
07 07
/0
5/
08 07
/0
5/
09 07
/0
5/
10 07
/0
5/
11 07
/0
5/
12 07
/0
5/
13 07
/0
5/
14 07
/0
5/
15 07
/0
5/
16 07
/0
5/
17 07
/0
5/
18 07
/0
5/
19 07
/0
5/
20 07
/0
5/
21 07
/0
5/
22 07
/0
5/
23 07
/0
5/
24 07
/0
5/
25 07
/0
5/
26 07
/0
5/
27 07
/0
5/
28 07
/0
5/
29 07
/0
5/
30 07
/0
5/
31 07
/0
5/
07
0%
APPELS HEURES OUVREES
APPELS TRAITES
TAUX DE SERVICE
Source: LUCENT
Centre Conseils Consommateurs France
CENTRE CONSEILS CONSOMMATEURS LA ROCHE POSAY – MAI 2007
INDICATEURS COURRIERS + E-MAILS
VOLUME DE COURRIER TRAITE PAR JOUR
Courrier reçu
Courrier traité
30
25
25
20
15
15
11
10
9
8
7
0 0
0
0
0
00
00
0
1
0
1
0
0
00
11
0
00
0
00
00
00
00
0
6
5
4
3
3
2
0
9
8
6
6
5
0
4
0
0
1
0
00
Source: Conso+; comptage quotidien VICHY
0
0
NOMBRE D'E-MAILS ENTRANTS PAR JOUR
45
41
40
1
3
33
35
2
30
25
22
20
1
15
15
1
2
1
11
15
0
0
0
0
1
8
9
9
8
8
10
21
10
0
www.larocheposay.fr
Centre Conseils Consommateurs France
22
37
9
10
0
Moyenne
courrier
reçu*: 2
22
1
* Moyenne hors week-end
50
5
Moyenne
courrier
traité*: 3
11
22
9
0
www.loreal.fr
31
9
0
0
0
0
6
5
1
5
1
4
Autres (hors formulaires, reply …)
11
1
7
7
12
2
2
0
0
11
11
Moyenne emails par
jour*: 12
9
9
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REPORTING GENERAUX
• Répartition des motifs de contacts :
EFFETS
INDESIRABLES
4,2%
• Répartition des contacts par marque :
DIVERS LRP 2
140
SOLAIRES 3
UNIFIANCE
35
15
EFFACLAR 1
REDERMIC
INCIDENTS
0,7%
FELICITATIONSSUGGESTIONS
1,9%
INSATISFACTIONS
19,1%
17
3 52
11
20
DEMANDES
GENERALES
74,1%
31
8 8 31
LIPIKAR 2 10 6 1
• Profil des contacts :
HYDRAPHASE 10 8
TOLERIANE
TRANCHE D'AGE
12 23
RESPECTISSIME 10 41
VERNIS A ONGLES
P r of es si onnel s
A ss oci at i ons
12, 9%
2, 6%
17,4%
15,4%
14,5%
11 2
ROSALIAC
8 11
MELA D
81
4,9%
3,2%
DIVERS SOIN VISAGE 4 4
P ar t i cul i er s
NUTRITION 511
84, 5%
moins de
19 ans
20 à 29
ans
30 à 39
ans
40 à 59
ans
Plus de
60 ans
NOVALIP 33
CICAPLAST 51
TYPES DE PEAU
SUBSTIANE 23
CAPILLAIRES 41
19,9%
Mixte
ACTIVE C 211
Sensible ou très sensible
EAU THERMALE 21
DIVERS CORPS 12
BIOMEDIC 3
0
20
40
60
80
FELICITATIONS-SUGGESTIONS
DEM ANDES GENERALES
EFFETS INDESIRABLES
INCIDENTS
100
120
INSATISFACTIONS
140
Normale
5,4%
Grasse
5,4%
160
Sèche
Très sèche
Centre Conseils Consommateurs France
16,7%
5,1%
3,9%
Source: Conso+
CENTRE CONSEILS CONSOMMATEURS LA ROCHE POSAY – MAI 2007
REPORTING GENERAUX – DEMANDES GENERALES
• Principaux motifs de contacts :
Demande d'échantillons
143
Conseils type de peau
Recherche magasin
55
26
Documentation 14
Info produits-Ingrédients 12
Demande d'objets publicitaires
9
Indice de protection
6
Quand appliquer
6
Vente directe / par correspondance
5
Conseils maquillage
5
Parabens
4
Full labelling
4
Choix nuances
3
Grossesse
3
Demande de sponsor
2
Demande de produits gratuits
2
Tarifs
2
Info concours-jeu
2
Conseils peau mature
2
Soin de la peau
2
Centre Conseils Consommateurs France
• Détails des remontées DEMANDES GENERALES:
9 Les sollicitations (demandes d’échantillons, bons de réductions,
sponsoring …) prédominent et représentent 40,3% de la totalité des
contacts LA ROCHE POSAY, soit 173 remontées. Cet afflux de
demandes est à corréler avec l’ouverture de la page « contactez
nous » sur le site de la marque: les courriels drainent près de 68,3%
de la totalité des sollicitations (soit 118 demandes faites par e-mails).
9 Les recherches de points de vente visent surtout les produits de
maquillage: FDT TOLERIANE, UNIFIANCE, RESPECTISSIME (20
demandes sur un total de 31).
9 Les demandes de conseils produits émanent de consommatrices
ayant des pathologies très spécifiques: couperose, acné sévère,
psoriasis, eczéma, peaux très sèches ou déshydratées …. Elles
souhaitent être rassurées sur les produits achetés et savoir si ces
derniers sont adaptés à leurs problématiques de peau.
9 Demandes d’informations sur la composition et/ou les ingrédients
(20 remontées): En raison d’allergies connues à certains composants
bien précis, les consommatrices ou médecins traitants nous contactent
afin de savoir si certains produits contiennent ou non certaines
substances (parabens, Lanoline, baume du Pérou, amande douce,
arachides …)
Source: Conso+
CENTRE CONSEILS CONSOMMATEURS LA ROCHE POSAY – MAI 2007
REPORTING GENERAUX - INSATISFACTIONS
• Principaux motifs d’insatisfactions :
DIVERS LRP
1
13
9
UNIFIA NCE
2
REDERM IC
HYDRA P HA SE
4
3
1 1
• Détails des 82 remontées INSATISFACTIONS:
1
9 Les mécontentements sur la famille MARKETING représentent
6,8% de la totalité des contacts et visent deux points:
- Les Arrêts de fabrication (20 contacts), notamment sur deux
gammes de FONDS DE TEINT. UNIFIANCE TOUCH PRO et
l’ancien Correcteur de teint TOLERIANE sont regrettés des
consommatrices : « je voulais reprendre un petit pot de touch
2
4
2
LIP IKA R
2
1 1
1
2
1 1 1 1
RESP ECTISSIM E
DIVERS SOIN VISA GE
2
1
SOLA IRES
2
pro nuance 11 et l'on me dit que ce produit n'est plus
commercialisé !!!! je suis beaucoup déçue car c'était vraiment une
"arme de choc" pour camoufler!!!! je n'ai rien vu d'aussi
efficace! ».
2
1 1 1
SUB STIA NE
2
NOVA LIP
1
EFFA CLA R
SILICIUM
1
- Insatisfactions site internet: (9 contacts) : certains internautes
ne parviennent pas à s’inscrire car certains caractères ne
s’inscrivent pas au sein du site: « il m'est impossible de m'inscrire
2
1 1
sur votre site, mon adresse mail n'est pas saisie correctement...je
ne reproche rien à vos produits que je ne connais pas. Mais
remplir vos formulaires est laborieux(caractères difficiles à saisir)
les volet de choix ne s'ouvre et impossible de taper l'@ et le
Point. »
ÖCe problème intervient sur des postes informatiques non
équipés d’internet Exporer.
2
TOLERIA NE
1 1
DIVERS CORP S
ROSA LIA C
1
NUTRITION
1
M ELA D
1
EA U THERM A LE
1
CA P ILLA IRES
1
A CTIVE C
1
0
5
10
15
Co mmercial
M arketing
Qualité fo rmule
Qualité résultat
P ro mo tio ns
Qualité packaging
20
9 INSATISFACTIONS SERVICE CONSOMMATEURS (4 contacts
au total); Il s’agit de consommatrices ayant contacté l’ancien service
consommateurs suite à des problèmes et qui, contrairement à ce qui
a été convenu à l’époque, n’ont pas reçu les produits en
dédommagement.
Service co nso mmateurs
Centre Conseils Consommateurs France
Source: Conso+
CENTRE CONSEILS CONSOMMATEURS LA ROCHE POSAY – MAI 2007
REPORTING GENERAUX - INSATISFACTIONS
9 3,4% des contacts se réfèrent à la QUALITE PACKAGING - 14
contacts au total:
¾ Principalement, les consommatrices critiquent l’aspect non
économique des formats en flacon-pompe qui ne permet pas d’utiliser
la totalité du produit contenu dans le pack:
ƒ HYDRAPHASE XL 50ML:– 2 contacts: « le flacon ne permet pas
de le terminer la crème. Vu le prix !»
ƒ HYDRAPHASE RICHE : pompe défectueuse ou amorçage difficile
– 2 contacts
ƒ LIPIKAR BAUME 400 ml: « le bouchon a changé et j'ai beaucoup
de mal à vider complètement ce tube d'où une perte de produit »
ƒ ROSALIAC XL: « Votre produit est très bien, mais le problème est
qu'il reste encore un quart de la crème dans le distributeur et la
crème ne sort plus. Merci de remédier à ce problème car j'aime bien
votre produit mais je ne voudrais pas être à chaque fois obligée de
l'ouvrir pour profiter totalement de son contenu »
ƒ SUBSTIANE TUBE: 1 contact
ƒ CRAYON MINE: « il y a vraiment très peu de produit dans le tube,
il me semble que compte tenu du prix il pourrait durer plus longtemps
d'autant plus que le produit n'est pas très épais et oblige à plusieurs
applications ».
¾ Quelques cas remontés sur le Packaging défectueux :
ƒ REDERMIC: casse du tube: « Au bout de quelques utilisations, le
tube laisse de la peinture sur les mains et se perce, la crème sort de
toute part »
ƒ NOVALIP LISSAGE EXTREME : raisin cassant : « C'est la 5ème
fois que le bâtonnet se casse à un cm de l'extérieur du tube. Elle est
assez déçue car il se casse toujours au même endroit. »
9 2,8% des contacts se réfèrent à la PERFORMANCE PRODUIT
qualité résultat – 12 contacts au total. Ils visent particulièrement le
phénomène de taches sur les vêtements suite à l’utilisation des
produits suivants:
ƒ REDERMIC:– 4 contacts. Ce phénomène s’explique en raison d’une
application trop généreuse de la crème à base de vitamine C qui
entraîne un excédent de produit. Celui-ci n’étant pas absorbé, il reste à
la surface de la peau et peut alors tacher les draps, vêtements … : « Je
la trouve agréable et efficace mais elle possède un réel désagrément,
elle tâche de façon indélébile les draps. Le frottement de mon visage
(après application de cette crème) laisse des grosses tâches jaunes.
J'ai constaté aussi que cette couleur était déjà présente sur le tube
autour du bouchon. J'ai aujourd'hui deux parures complètes, taie,
drap housse et housse de
couette complètement tâchées et
inutilisables »
ƒ ACTIVE C : même constat de tache avec 1 remontée en mai
ƒ ANTHELIOS : Taches vestimentaires constatées également sur les
indices haute protection – 4 contacts: « Personne ne m’avait indiqué
que cette crème tachait les maillot de bains. Je mets souvent un teeshirt blanc à mes enfants au bord de l'eau pour les protéger et ils ont
des taches jaune fluo. tant pis pour les tee-shirts, c'était des vieux,
mais moi j'avais acheté un maillot blanc à 75 euros j'étais déçue car
maintenant il a viré au jaune clair », « sur conseil de mon
dermatologue je lui applique cette crème solaire, sur les parties du
corps restant exposées quand il est habillé. Problème: les vêtements
sont tachés par la crème, et je n'arrive pas à les détacher, avez-vous
un conseil?
ƒ XERODERM TUBE : Casse du bouchon
Centre Conseils Consommateurs France
Source: Conso+
CENTRE CONSEILS CONSOMMATEURS LA ROCHE POSAY – MAI 2007
REPORTING GENERAUX INSATISFACTIONS
9 3,7% des contacts se réfèrent à la QUALITE FORMULE - 16 contacts
au total
REPORTING GENERAUX – EFFETS
INDESIRABLES
• Effets indésirables par marque 18 remontées:
ƒ REDERMIC PNM: oxydation/jaunissement du jus (2 contacts) : «
Je voudrais savoir pourquoi la crème devient jaunâtre en milieu du
tube » (lot VC271 antérieur à la modification effectuée)
ƒ REDERMIC PNM: trop fluide (VC066): « La crème ressemble à un
lait, très très liquide »
ƒ HYDRANOME : 1 contact sur le déphasage de la crème (3K054):
« Quand j'ai voulu ouvrir le tube pour la première utilisation,
surprise: de l'eau est sorti du tube. même en mélangeant le tube,
l'eau part et ne se mélange pas avec la crème »
ƒ COLD CREAM 50ML: granuleux – 1 contact: « présence de
particules solides inhabituelles »
ƒ EFFACLAR K T30ML et EFFACLAR GEL: déphasage ou aspect
trop fluide : (VA168) « il sortait du tube un mélange de crème et de
liquide opaque je ne souhaite pas utilise »
ƒ HYDRAPHASE XL: odeur désagréable: « j'ai été déçue par ce
ROSALIAC XL; 1; 5,6%
TOLERIANE TEINT; 1;
5,6%
REDERM IC PNM ; 3;
16,7%
RESPECTISSIM E; 1; 5,6%
HYDRANORM E; 1; 5,6%
LIPIKAR PAIN
SURGRAS; 1; 5,6%
POSTHELIOS; 3; 16,7%
EFFACLAR K; 1; 5,6%
ANTHELIOS; 2; 11,1%
TOLERIANE; 2; 11,1%
CICAPLAST; 1; 5,6%
ACTIVE C XL; 1; 5,6%
produit, et plus particulièrement au niveau du parfum qui
m'incommode. Habituée aux produits sans parfum ni conservateur,
j'ai du mal »
ƒ LIPIKAR Baume (VA357) et Emollient : odeur désagréable : «le
baume sent l'aigre, très désagréable. A l'habitude d'acheter ce produit
qui n'a pas cette odeur »
ƒ XERAND : odeur différente « Le parfum n'est plus le même et je
n'aime pas l'odeur »
ƒ ANTHELIOS XL Aqua Lait 50+: « trop fluide » (NC103): « la
texture du produit est vraiment différente de l'ordinaire, extrêmement
liquide et pas suffisamment compacte pour procéder à son
application »
Centre Conseils Consommateurs France
Source: Conso+