L`automatisation de services décolle chez EUROPE AIRPOST

Case Study
“Avant, l’IT était un problème. Maintenant c’est
la solution. Grâce à ServiceNow, le département
informatique est plus proactif et c’est un réel partenaire
de travail, qui est là pour aider à résoudre des
problèmes bien plus complexes que les problèmes
ordinaires des centres de services.”
Ce témoignage est fondé sur un entretien avec Fabrice de Biasio, directeur des systèmes d’information
d’EUROPE AIRPOST.
L’automatisation de services décolle chez
EUROPE AIRPOST
Créée en 2000, EUROPE AIRPOST,
une filiale d’ASL Aviation Group, est une
compagnie aérienne française avec un
double secteur d’activité : le transport
de passagers pour le compte de touropérateurs ou d’affréteurs, et le transport
de marchandises et de courrier. Implantée
dans les principaux aéroports de France,
ainsi qu’en Irlande, la compagnie aérienne
emploie plus de 700 personnes sur son
territoire géographique.
Applications utilisées : Incident, Problème,
Change, Release, Base de connaissance,
Gestion de Projet, Gestion des contrats,
Asset Management.
Les challenges de la DSI
• Une procédure complexe de gestion des incidents
• Des systèmes IT disparates
• Trop de tâches manuelles, en mode réactif
• Un manque de visibilité des ressources informatiques
• Pas de plateforme de gestion des services pour répondre aux besoins croissants de
l’entreprise
• Impossibilité d’utiliser les outils existants pour répondre aux demandes métiers
Comme la plupart des entreprises de sa taille, EUROPE AIRPOST avait accumulé un
certain nombre d’outils informatiques, et il était compliqué de les faire inter-opérer.
De plus, ces outils créaient des silos au sein de l’entreprise, empêchant les processus
de se dérouler de bout en bout et une visibilité complète sur le suivi des demandes.
En parallèle, le directeur des systèmes d’information d’EUROPE AIRPOST voulait faire
migrer l’ensemble de l’IT de l’entreprise vers le cloud. Un plan de reconstruction en
quelque sorte, mais aussi un moyen de simplifier la façon dont le service IT traitait la
gestion des incidents, des problèmes, et des changements. Somme toute, un moyen
de rationnaliser des opérations et de gérer des informations dans un seul et même
endroit pour l’ensemble du service informatique.
La combinaison de ces facteurs, ainsi que le besoin manifeste de gagner en agilité et
en flexibilité, ont fait apparaître ServiceNow comme la solution logique et évidente.
Gagner en efficacité avec un système de suivi unifié
Avec ServiceNow, EUROPE AIRPOST a remplacé un certain nombre d’outils IT pour
créer un système unique de suivi des demandes et uniformiser le traitement informatique
comme la gestion des incidents, des problèmes ou des changements. Au final, 5 outils
de gestion de services ont été remplacés par ServiceNow IT Automation Suite.
“Nous avons commencé par la gestion des incidents, qui a été opérationnelle en
60 jours” explique Fabrice de Biasio, directeur des systèmes d’information d’EUROPE
AIRPOST. “Nous avions besoin de nous assurer que la transition entre notre système et
ServiceNow se faisait bien, et pour cette raison nous avons réalisé une série intensive
de tests. Même avec ça, cela ne nous a pris que quatre mois pour avoir un système
opérationnel dans son intégralité.”
www.servicenow.com
L’automatisation de services décolle chez EUROPE AIRPOST
L’automatisation de services décolle
ServiceNow, grâce à l’utilisation d’un
référentiel unique, fournit une base de
données complète à EUROPE AIRPOST.
Toujours grâce à ce système unique
qui remplace des outils disparates,
l’ensemble des données et des processus
est centralisé sur une seule et même
plateforme et fonctionne comme un tout
cohérent.
Désormais, EUROPE AIRPOST est
capable de :
• Automatiser les tâches manuelles et
répétitives, permettant au département
IT de se concentrer sur des tâches à
plus forte valeur ajoutée
• Consulter facilement la CMDB, pour
un partage d’informations optimisé
• Partager les connaissances au sein
de l’organisation pour identifier les
problèmes et les résoudre plus
rapidement
• Evaluer la charge de travail pour une
meilleure planification et une meilleure
gestion des ressources
• Accéder à des informations critiques
depuis n’importe quel endroit
“Avant ServiceNow, l’IT était compliqué
chez nous et manquait complètement de
transparence. On ignorait les différents
services qui étaient fournis à notre
organisation, qui devait les fournir et
quelles étaient les ressources nécessaires”
souligne Fabrice de Biasio. “Maintenant,
c’est du passé. On comprend quels sont
les services disponibles dans tous les
départements, et on peut les fournir plus
rapidement que jamais.”
Maintenant que l’automatisation
et la consolidation de ses services
informatiques est achevée, EUROPE
AIRPOST va continuer à étendre son
utilisation de la plateforme à la création
d’applications de gestion de services
d’entreprise pour d’autres départements.
Bientôt, des départements comme les
Ressources Humaines, les Services
Généraux, Facilities et Ground Operations
auront à leur disposition leurs propres
applications, qui leur permettront
d’automatiser des tâches comme
l’intégration d’un nouveau salarié ou la
demande de travaux.
“Avant, l’IT était un problème. Maintenant
c’est la solution. Grâce à ServiceNow, mon
département est plus proactif, et c’est un
réel partenaire de travail, qui est là pour
aider à résoudre des problèmes bien plus
complexes que les problèmes ordinaires
des centres de services.” conclut Fabrice
de Biasio.
Case Study
Bientôt, des
départements comme
les Ressources
Humaines, les
Services Généraux,
Facilities et Ground
Operations auront à
leur disposition leurs
propres applications,
qui leur permettront
d’automatiser des
tâches comme
l’intégration d’un
nouveau salarié ou la
demande de travaux.
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