Swiss Life choisit ServiceNow pour améliorer la qualité de service et

Case Study
“Nous avons trouvé la réponse à nos objectifs dans
la solution ServiceNow ; l’engagement de l’équipe
projet et l’effort de conduite du changement ont
permis de transformer l’idée en succès.”
Ce témoignage est fondé sur un entretien avec Denis Bourdon, directeur des opérations IT de Swiss Life, élu
CTO de l’année par le CRIP (Club des Responsables Infrastructure et Production).
Swiss Life choisit ServiceNow pour améliorer la
qualité de service et la performance de l’IT
Swiss Life, un des leaders européens de l’assurance vie, la retraite, la santé et la
prévoyance, utilise les solutions ServiceNow afin de transformer la gestion de ses
services IT pour le compte des 3000 utilisateurs du système d’information. Dans le cadre
de cette transformation, Swiss Life a mis en place une gestion des changements avec
une véritable gestion d’analyse des conflits, et d’analyse d’impact. En parallèle, la DSI a
créé un portail web unique pour la gestion des demandes de ressources, la déclaration et
le suivi des incidents à destination des utilisateurs IT et hors IT.
Présent en France depuis 1898, Swiss
Life est aujourd’hui le spécialiste de
l’assurance de personnes en Retraite,
Patrimoine, Prévoyance et Santé et
L’origine du projet
Dans une démarche de progrès et d’amélioration continue, Swiss Life souhaitait:
• renforcer la qualité de service apportée aux utilisateurs,
expert auprès des indépendants et
chefs d’entreprises.
Applications utilisées : portail et
catalogue de service web unifié,
gestion des incidents et des
problèmes, gestion des changements,
gestion des configurations,
dématérialisation des demandes
de ressources, et administration
des contrats de licence logicielle.
• améliorer l’image du centre de services au regard des métiers,
• favoriser l’agilité de l’IT pour réduire le délai requis pour la production de nouveaux
services métiers.
ServiceNow en réponse aux exigences de performance et de qualité de service
Pour cela, Swiss Life met en oeuvre la suite IT Service Automation de ServiceNow, et
déploie sept processus ITIL en moins de 9 mois. Ce périmètre initial de sept processus
couvre la mise en place d’un portail et catalogue de service web unifié, la gestion des
incidents et des problèmes, la gestion des changements, la gestion des configurations, la
dématérialisation des demandes de ressources, et l’administration des contrats de licence
logicielle. Parmi les avantages du référentiel unifié de la solution ServiceNow, la gestion des
changements est dorénavant couplée à l’utilisation de la CMDB, ce qui permet une analyse
préalable des conflits liés aux changements et une meilleure gestion des impacts lors des
mises en production. De la même manière, la mise en place d’un portail self-service web
unifiée permet la déclaration et le suivi des incidents IT par toutes les entités de l’entreprise.
www.servicenow.com
Swiss Life choisit ServiceNow pour améliorer la qualité de service et la performance de l’IT
Case Study
Le portail de services
est un apport majeur
en terme de qualité
de service pour tous
nos utilisateurs.
Des utilisateurs conquis
L’adoption de la solution par les équipes Swiss Life a été immédiate, puisque dès le premier
mois d’utilisation de la plateforme, plus de 170 utilisateurs IT ont utilisé ServiceNow afin de
traiter 1858 incidents ou demandes déclarés par 71 services métiers différents.
« Le portail de services est un apport majeur en terme de qualité de service pour tous nos
utilisateurs, l’automatisation des processus contribue à la quête de productivité et plus
globalement de performance de notre direction et l’ensemble contribue au renforcement
de l’image de fournisseur de services de la DSI au sein de l’entreprise », explique Denis
Bourdon, Directeur des opérations informatiques chez Swiss Life. « Nous avons trouvé la
réponse à nos objectifs dans la solution ServiceNow ; l’engagement de l’équipe projet et
l’effort de conduite du changement ont permis de transformer l’idée en succès. »
www.servicenow.com
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