Netixia, la gestion de services au-delà de l`IT

Case Study
“ServiceNow nous a permis de soutenir la
croissance de notre entreprise en consolidant sur
une seule plateforme les différents outils utilisés au
sein de notre système d’information.”
Ce témoignage est fondé sur un entretien avec Julien Morot, Directeur Technique pôle infrastructure et outils
collaboratifs chez Netixia.
Netixia, la gestion de services au-delà de l’IT
Activité :
Gestion d’infrastructure systèmes
Applications utilisées :
IT Service Automation Suite,
notamment Incident, reporting, portail
self-service (accès aux contrats),
Visual Tasks Board (gestionnaire de
tâches visuel de type Kanban)
En projet :
ouverture de l’accès au Visual Task
Board aux clients
Le challenge : l’hétérogénéité des outils entrave la croissance de la société
La mise en place d’un outil ITSM a été déclenchée par la multitude et l’hétérogénéité de
solutions utilisées pour appuyer l’organisation interne et le support client de Netixia. Ces
logiciels n’avaient pas d’interfaces de communication entre eux, imposant une double,
voire une triple saisie des données, et restreignant la visibilité des équipes sur leurs
projets et la qualité du service offert aux clients.
D’autre part, la société s’agrandissant rapidement, le besoin d’une organisation
répondant aux bonnes pratiques ITIL et offrant un suivi précis des projets en cours
s’est accru.
Le challenge était donc double : le projet devait permettre au Pôle Pilotage (service
transverse à toutes les activités de l’entreprise) de fournir un point de contact unique tout
en s’appuyant sur un outillage visant à accompagner la transformation de l’organisation.
Une plateforme unique pour une couverture fonctionnelle transverse
Le choix de ServiceNow a été justifié par la puissance de l’outil, capable de soutenir la
croissance de l’entreprise à long terme. De plus, grâce à l’intégration native des différents
processus ITIL sur une seule et même plateforme, ServiceNow permettait une mise en
œuvre rapide des processus cibles de l’entreprise. La solution présentait également
l’avantage de couvrir l’ensemble du périmètre fonctionnel particulièrement large : ITSM,
CRM, Gestion des portfolios de projets et de ressources.
Enfin, le référentiel unique était un élément capital pour Netixia, puisque l’utilisation d’une
seule et même plateforme technologique permet un partage fiable et synchronisé des
données entre les processus et les acteurs de la DSI, facilitant ainsi la collaboration entre
les équipes.
Déploiement réalisé par notre
partenaire IMAKUMO
Netixia améliore la qualité du service rendu à ses clients
Netixia utilise ServiceNow au-delà de l’IT Service Management, pour suivre les contrats
(le contenu de ces derniers et les dates de renouvellement sont accessibles à partir du
portail utilisateur) et la facturation de ses clients. Les échanges entre départements sont
fluidifiés grâce à l’utilisation d’un système de données unique : le commercial, après avoir
prospecté avec ServiceNow, signe une nouvelle affaire, le chef de projet pilote le projet
associé à cette affaire de bout en bout, tandis que la compatibilité obtient un suivi précis
des contrats à facturer. En parallèle, l’équipe support a désormais un accès direct au
niveau de service sur lequel la société Netixia s’est engagée dans ce contrat.
La plateforme offre également aux différents départements une vision centralisée
et en temps réel des opportunités commerciales et le suivi contractuel de la base
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Netixia, la gestion de services au-delà de l’IT
Clients (projets en cours, respects des
engagements (SLA) etc.), essentielle pour
l’alignement des équipes. ServiceNow se
révèle être ainsi une véritable vitrine pour la
DSI, ouverte sur l’IT mais aussi et surtout
sur les métiers. Un ensemble d’indicateurs
utiles et compréhensibles – reporting
clients par exemple – sont disponibles et
consultables en tout temps, permettant
ainsi aux équipes de vérifier le respect
de leurs objectifs tout en permettant
une planification plus précise des projets
transverses. Ces indicateurs valorisent
ainsi le travail réalisé au quotidien par les
collaborateurs de la société.
La mise en place de ServiceNow a par
conséquent engendré des questions en
interne sur le fonctionnement du système
d’information – notamment en termes de
gestion des droits et des informations –,
et a ainsi généré de nouveaux projets de
refonte et d’amélioration.
Imakumo, accompagnateur de la
transformation
La réussite d’un tel projet repose non
seulement sur la solution choisie,
mais aussi sur la méthodologie projet
adoptée par les ressources intervenant
sur ce dernier. Netixia s’est donc
tournée vers l’intégrateur ImaKumo,
fort d’une expérience significative dans
l’implémentation de la solution ServiceNow
et la conduite de projet. En trois mois,
ImaKumo a formé trois administrateurs
et a implémenté les modules CRM,
Portefeuille et Gestion de Projets,
Catalogue de Service, Service desk,
Gestion des Incidents et Gestion des
Demandes utilisateurs, tout en assurant
l’intégration LDAP/SSO et l’intégration de
ServiceNow au calendrier Zimbra.
La méthodologie StartNow pour
déployer la solution
La méthodologie StartNow, mixant les
méthodes Prince 2 et Agile, proposées
par ServiceNow et adoptées par
ImaKumo, s’est révélée être parfaitement
adaptée au contexte Netixia. L’intérêt
de cette méthode porte en effet sur le
déploiement de la solution sous forme
de cycles itératifs, tout en permettant un
engagement au forfait avec une maitrise du
planning et de la charge globale. Assigner
du temps aux ressources internes (sur les
phases de découverte et de préparation)
a été primordial ; les exigences requises
ont ainsi été évoquées lors de réunions
régulières, puis priorisées et loties dans
chaque itération. Ce découpage en
phases, appelé « sprint » (itération du
projet), a ainsi permis la réalisation de
mises en production régulières, évitant tout
effet tunnel.
Case Study
“Nous avons élargi
le spectre des
applications tout
en conservant le
cœur de la donnée
sur la plateforme
ServiceNow.”
Netixia, une entreprise orientée
services
La transformation de l’entreprise se
poursuit. Prochainement, le portail
Self-Service sera mis en œuvre avec
un focus particulier sur le catalogue de
services. Netixa oriente aujourd’hui sa
réflexion autour de la mise en œuvre des
applications de gestion de la CMDB,
des événements, des problèmes et
des changements avec pour finalité
l’automatisation de certaines tâches,
rendue possible grâce au module
ServiceNow Orchestration.
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