Services opérationnels de proximité : le nouveau visage de la

Services opérationnels
de proximité : le nouveau
visage de la performance
Métier par métier, secteur par secteur, la
question des entreprises est de savoir si
elles ont plus intérêt à faire ou faire faire.
La gestion déléguée de services représente
un puissant instrument d’optimisation
de la performance et de l’organisation et
présente des avantages, au-delà des coûts
d’investissement et de fonctionnement.
Dans une économie de plus en plus
concurrentielle et mondialisée, les grands
comptes souhaitent disposer de moyens
pour gagner en agilité et en performance.
La gestion déléguée de services proposée
par Accenture répond justement à ces
besoins.
Elle couvre tous les domaines de
l’entreprise, qu’il s’agisse de fonctions
transverses (finance, logistique, achats,
qualité, gestion de données, ressources
humaines, formation …) ou spécifiques
à un secteur d’activité (distribution,
énergie, transport, aéronautique,
télécommunications…).
Les avantages
La gestion déléguée de services :
•Aide l’entreprise à se concentrer sur ses
objectifs stratégiques et son cœur de
métier,
•Améliore la qualité du service rendu,
•Apporte de la flexibilité dans la gestion
de l’activité,
•Améliore la productivité,
•Permet d’optimiser et contrôler les
coûts.
En utilisant ce mode de gestion,
l’entreprise enregistre des améliorations
importantes en termes qualitatifs et
financiers.
Optimiser les coûts
En faisant appel à Accenture, l’entreprise
enregistre des gains de productivité. Elle
obtient un meilleur contrôle de ses coûts
avec un service forfaitaire basé sur un
catalogue de services.
Se concentrer sur son cœur de métier
Confier une fonction spécifique à
un partenaire de confiance permet à
l’entreprise de concentrer ses forces vives
sur son cœur de métier (conception,
innovation) et ainsi rester compétitif et
continuer à gagner des parts de marché.
Améliorer la qualité de service
Des experts disposant de technologies et
de méthodologies éprouvées s’adaptent
rapidement à votre organisation. Notre
expérience permet d’industrialiser les
processus et d’améliorer la qualité de
service.
Apporter de la flexibilité
La gestion déléguée de services permet
de gagner en agilité et en flexibilité pour
faire face aux variations d’activité.
La gestion du contrat s’effectue sur des
durées à court, moyen ou long terme.
La gestion déléguée peut être directement
réalisée chez vous ou dans un de nos
centres de services.
La référence mondiale
du secteur
Depuis 2008, Accenture est
classé premier prestataire
mondial de services délégués
par l’International Association
of Outsourcing Professionals.
L’entreprise compte plus de
vingt ans d’expérience en
gestion déléguée de services.
Accenture gère ainsi
410 clients dans 150 pays et
39 langues différentes, via
50 centres de service certifiés
et 42 000 professionnels.
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Des services
opérationnels de
proximité, opérés à
demeure
Accenture a toujours su s’adapter au
contexte économique et aux besoins
de transformation des entreprises,
en proposant des services innovants
et adaptés aux besoins des clients,
focalisés sur la performance. Nous avons
développé une offre adaptée aux activités
récurrentes d’entreprise qui se caractérise
par :
•L’exécution du service délégué
directement chez le client ou dans un
centre de service situé à proximité par
une équipe d’experts,
•Un accord contractuel adapté et
engageant Accenture sur le résultat,
•Un accord défini entre le client et
Accenture sur la qualité de service qui
se traduit par la définition d’indicateurs
de performance,
•Des durées d’intervention flexibles,
•Des méthodologies et des processus
d’amélioration continue utilisés par
l’ensemble des collaborateurs à travers
le monde (notamment Accenture
Delivery Model et Accenture Business
Operations Modeling),
•Une gouvernance de projet définie par
le client et le partenaire.
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Réalisée à demeure, la gestion déléguée
de service conjugue le meilleur de
l’externalisation (délégation de processus
répétitifs ou en dehors du cœur de métier
des clients, qualité et fiabilité du service,
expertise, maîtrise budgétaire et du
planning) et de la proximité.
Pour opérer cette offre, deux entités ont
été créées :
•Accenture Business Services – La
gestion déléguée telle opérée par ABS
est réalisée en s’adaptant parfaitement
aux besoins spécifiques de ses clients
tant ponctuels que pérennes. Les
processus sont directement opérés
dans vos bureaux où depuis l’un de
nos centres de services. ABS est actif
sur une grande variété de domaines
fonctionnels parmi lesquels la gestion
de la chaîne logistique (achats,
approvisionnement, gestion des
flux...), la gestion de la relation client
(facturation, gestion des réclamations),
les opérations de PMO et de gestion
de projet (suivi du budget, gestion des
plannings…) ou encore la gestion des
données (collecte, saisie, fiabilisation et
retraitement). ABS a 500 collaborateurs
en Europe dont plus d’une centaine en
France.
•Accenture Learning Services – dédié
à la formation. Organisme de formation
agréé, Accenture Learning Services
conjugue ses compétences métier
et pédagogiques pour intervenir de
façon continue ou ponctuelle dans
deux domaines : l’accompagnement
des transformations clients et le
développement de la performance de
populations clés en mode projet ou en
mode pérenne.
Avec plus de 1500 ingénieurs
pédagogiques et formateurs dans le
monde, Accenture Learning Services
a une large présence en France avec
100 formateurs internes spécialistes
de la conception, du développement,
de l’animation et de la maintenance
de dispositifs de formation. Pour se
faire Accenture Learning Services
s’appuie sur une approche pédagogique
innovante autour de l’élaboration
d’académies de formation par
compétences transverses, métier (forces
de vente, finance, leadership, gestion
de projet, marketing, Lean Six Sigma)
et systèmes d’information. ALS investit
également dans l’innovation (blended
learning, peer-learning, mobile learning,
serious games…). En 2008 Accenture
a obtenu un « Gold Award » de
l’innovation en Serious Games pour la
formation Core Senior Manager school.
TrainingIndustry.com a classé Accenture
parmi les 20 meilleures entreprises
spécialisées dans l’externalisation de la
fonction Formation en 2012.
Services délégués
transversaux
Retours d’expérience
Facturation
Chez un fournisseur européen d’énergie,
une équipe de vingt personnes traite les
rejets de facturation des particuliers et
professionnels (soit près de 35 millions de
clients). Ces rejets résultent de problème
de relevés de consommation. La direction
commerciale fournit chaque mois
une liste des cas à traiter par l’équipe
Accenture dédiée. Plus de 50 000 factures
ont été ainsi rééditées et notre équipe
intervient depuis peu sur la gestion de
certaines réclamations, tout améliorant
ainsi la trésorerie de l’entreprise tout en
augmentant la satisfaction client.
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Relation client
Logistique
En 2010, la compagnie aérienne KLM
(groupe Air France) fut confrontée à
une hausse soudaine et massive des
réclamations de ses clients suite à un
hiver rigoureux et au nuage de cendres
généré par le volcan Eyjafjöll en Islande,
qui entraînèrent des annulations et
des reports de vol en cascade. En seize
semaines, Accenture a détaché une équipe
qui traita les dix mille réclamations
en attente. Puis la mission porta sur la
redéfinition du modèle afin de réduire
les temps de réponse aux demandes
reçues par courrier postal et électronique.
Là où auparavant le processus prenait
plus de deux semaines à KLM, ce délai a
été ramené à deux jours pour 80 % des
requêtes et cinq jours pour 94 % d’entre
elles. Le coût de traitement a été diminué,
tandis que la fonction fait maintenant
partie intégrante de la politique de
satisfaction client.
Pour une compagnie internationale
d’énergie, Accenture pilote la
centralisation des stocks de pièces de
rechange des centrales dans une seule
plate-forme nationale. Une de nos équipes
gère le catalogue de pièces utilisées pour
les sites de génération et les réseaux
de distribution d’électricité, ainsi que
l’organisation et la planification des
envois.
Services délégués
transversaux Formation
Retours d’expérience
Une force de frappe
Chez un grand fournisseur européen
d’énergie, Accenture est responsable
de la formation de 6 000 chargés de
clientèle. En moins de deux mois, près de
trente formateurs ont rejoint le projet et
interviennent en permanence pendant
près de 3 ans auprès des commerciaux,
dans les différents centres régionaux
de l’opérateur d’énergie. Les services
délégués incluent la mise en place de
modalités pédagogiques innovantes et
ludiques (jeux de rôles, jeux de plateau,
travail en groupes), l’animation de
formations en présentiel et le soutien post
formation sur site.
Des nouvelles techniques pédagogiques
au service de l’apprentissage
Pour un grand groupe du nucléaire,
nous avons développé une académie
des ventes rassemblant des webcasts
préparatoires facilement accessibles entre
deux avions, des cercles collaboratifs
entre pairs sur des bonnes pratiques de
vente, des sessions de jeux de rôles de
négociation poursuivis par du elearning
de certification. Un vrai MBA conçu sur
mesure !
Une formation conçue pour des experts
animée par des experts
Pour un grand constructeur automobile
nous avons conçu une académie du
leadership orientée business. Notre client
déclarait ainsi : « il était clef pour moi que
mes équipes travaillent sur des jeux de
rôles proches de leur métier afin que la
réalité ainsi virtualisée ancre les acquis ».
Nous avons ainsi formé en 4 mois 2500
top managers issus de 100 pays, en
8 langues, avec 17 consultantsformateurs qui sont encore sur le terrain
et savent partager leur vécu de managers
avec leurs stagiaires de formation.
Les plus d’Accenture Learning
Services
•Agit en tant que centre de formation
agréé,
•Accompagne ses clients à toutes
les étapes d’un dispositif de
formation (stratégie de formation,
conception et développement des
supports de formation, déploiement
et administration des formations,
maintenance du dispositif sur la durée),
•Crée très rapidement les programmes
pédagogiques sur mesure puis assure
les formations à grande échelle (sur
place ou à distance, en France ou à
l’international),
•Utilise les technologies comme support
d’innovation (formation mobile, à
distance),
•Propose des dispositifs de mesure et
d’évaluation du ROI de la formation (en
mesurant l’impact des formations avant,
pendant et après).
Le saviez-vous ?
Nos programmes de formation
ont débouché chez nos clients
industriels sur :
• Une progression de 15% du
taux de transformation des
ventes,
• Une réduction de 65%
du temps de production
des nouveaux contenus
pédagogiques,
• Une augmentation de 60%
de l’efficacité opérationnelle
en agence commerciale ou
technique,
• Une hausse de 25% de la
satisfaction client.
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Services délégués
par métier
Retours d’expérience
Aéronautique
Chez un constructeur aéronautique
européen, environ 150 ingénieurs et
techniciens d’Accenture interviennent
pour aider notre client à améliorer sans
cesse ses procédés d’ingénierie et de
conformité avion, à réduire son cycle de
développement et à optimiser la gestion
de ces programmes en utilisant un
système d’information robuste et adapté
aux besoins de ces ingénieurs et de sa
chaine logistique.
En relation avec le département Qualité
du programme, cette équipe en ingénierie
opérationnelle déléguée collecte et
analyse des données afin de vérifier la
conformité de l’avion à différentes étapes
de sa fabrication, depuis un centre de
service ou directement sur les chaînes
d’assemblage de l’avionneur.
Pour le département informatique,
ingénieurs et techniciens d’Accenture
spécialisés en gestion de données et
cycles de vie des produits interviennent
en assistance à maîtrise d’œuvre pour la
spécification, le test et le déploiement
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des logiciels de PDM (Product Data
Management) et CAO (Conception
Assistée par Ordinateur).
Enfin, d’autres équipes interviennent pour
l’analyse de la valeur et des coûts du
programme d’un gros porteur militaire ou
encore pour gérer des activités de backoffice du département commercial des
avions civils.
Télécommunications
Chez SFR, une équipe se consacre aux
tests d’une centaine de nouveaux modèles
de terminaux par an. Des techniciens
spécialisés par domaine (MMS, vidéo,
musique, multimédia, Internet mobile,
gestion des droits numérique, applications
mobiles) procèdent aux tests de
compatibilité et de performance des
téléphones et rédigent les rapports utilisés
par les chefs de projet de l’opérateur.
Au sein d’un opérateur de
télécommunication nord européen, une
équipe est intervenue afin d’assurer la
transition des clients abonnés à Internet
et à la télévision numérique de l’ADSL vers
le VDSL. L’équipe s’est chargée d’identifier
les risques de défaillance et de coordonner
l’intervention des services techniques de
l’opérateur en cas de problème.
Assurance
Accenture Insurance Services opère sur
le marché français depuis plus de 10 ans
et est leader de la gestion administrative
déléguée de portefeuilles d’Assurance Vie
en France .
Neuf clients du top 10 des compagnies
d’assurance françaises nous ont confié
la gestion de leurs portefeuilles et
200 collaborateurs sont dédiés aux
opérations de gestion de ces portefeuilles
d’Assurance Vie.
Notre modèle opérationnel bénéficie de
nos expériences mondiales de gestion
déléguée que nous avons intégrées dans
nos plates-formes logicielles et dans nos
processus de gestion.
Choisir Accenture , c’est avoir la
garantie d’un service adapté à vos
besoins et entièrement dédié à
l’efficacité opérationnelle de votre
entreprise.
Nous garantissons une qualité de
service et un gain sur les coûts de
fonctionnement. Qu’il s’agisse d’une
fonction transverse ou métier, nos
équipes s’engagent à vos côtés
pour une durée déterminée, afin de
produire la valeur définie.
Cela vous permet surtout de le
faire « à la demande », dans la
plus grande flexibilité, et ainsi
dimensionner vos besoins au
plus près pour répondre de façon
innovante à des opportunités
métiers ou des exigences
opérationnelles.
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Contacts :
Clara Sophie Jakubik
Responsable d’Accenture Learning Services
[email protected]
Martin Berekbaum
Responable d’Accenture Business Services
[email protected]
A propos d’Accenture
Accenture est une entreprise
internationale de conseil en management,
technologies et externalisation.
Combinant son expérience, son
expertise et ses capacités de recherche
et d’innovation développées et mises
en œuvre auprès des plus grandes
organisations du monde sur l’ensemble
des métiers et secteurs d’activités,
Accenture aide ses clients - entreprises
et administrations - à renforcer leur
performance. Avec 246 000 employés
intervenant dans plus de 120 pays,
Accenture a généré un chiffre d’affaires
de 25,5 milliards de dollars au cours de
l’année fiscale clôturée le 31 août 2011.
Site Internet : www.accenture.com
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