Projet CTI

Présentation AFRC
Couplage Téléphonie
Informatique
Septembre 2006
Bernard ROUX
Direction des Systèmes d’Information
Directeur adjoint
[email protected]
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PRO BTP
Groupe professionnel de Protection sociale
Cette association regroupe le personnel
et les moyens des institutions de
retraite et de prévoyance du bâtiment
et des travaux publics
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PRO BTP en chiffres
202 200 Entreprises cotisantes
1 859 000 Retraités
et Veuves de Retraités
1 494 000 Salariés
179 000 Cadres
280 000 ETAM
1 035 000 Ouvriers
Assurances
102 000 Souscripteurs épargne
306 200 Risques couverts
(Dépendance, Frais d’Obsèques, Auto,
MRH)
156 000 Contrats Artisans
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Activité induite en quelques
chiffres






35 millions de courriers imprimés par an
5,5 millions d’appels entrants
150 000 dossiers retraite traités par an
42 millions de décomptes SS traités par an
350 000 dossiers GAT/IJ par an
940 000 chèques encaissés sur 2005
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Moyens de contact
•Courrier réglementaire/commercial : 13 M€
•Site www.probtp.com : 250 000 abonnés / 2,5 M
consultations / an
•93 Bureaux d’information ouverts au public
•156 Permanences
•2 500 salariés répartis sur 18 sites
•
dont 300 agents pour l’accueil téléphonique
Les infrastructures de support
•9 directions régionales
•4 centres de gestion
•2 plate formes téléphoniques
•1 siège
•1 centre technique
•1 centre pour les unités fonctionnelles
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La Téléphonie
 5,5 Millions d’appels par an avec une progression
annuelle de 3 à 4 %
 Durée moyenne d’un appel : 4 minutes, dont environ
30 secondes pour identifier l’appelant et contrôler
la validité de certaines données (adresse, n° de
téléphone…)
 300 ETP pour l’activité téléphonique répartis sur
760 positions
 Nombre d’appels traités par le SVI (Frais
Médicaux) : environ 900.000 par an
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Le projet
projet PROBTP
PROBTP
Le
7
Les objectifs
 Objectifs globaux
„ Réduire les coûts téléphoniques des appels ou transferts
inter sites.
„ Faciliter la gestion des n° de téléphone lors des mouvements
de personnel , des changements de bureaux ou en cas
d'absence.
 Objectifs liés à l'accueil téléphonique
„ Pour les agents d'accueil téléphonique
• Faciliter leur mission : afficher automatiquement le
dossier de l'adhérent lors du décroché, pré-renseiger le
contact administratif => gain de temps
„ Pour le pilotage local
• Faciliter la gestion des classes d'accueil téléphonique des
agents
• Offrir des outils de suivi temps réel et de statistiques de
l'activité
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Les objectifs
 Pour le pilotage national
„ Répondre à 100% des appels
„ Optimiser la gestion des ressources d’accueil téléphonique sur
les différents sites tout en respectant l’organisation
géographique
„ Permettre le suivi global d’activité
 Pour les adhérents : améliorer la Qualité de service
„ Proposer à l'adhérent un serveur vocal adapté à sa situation
„ Déterminer l'objet de son appel, limiter les transferts
d'appel
„ Le mettre en liaison avec l’interlocuteur le plus apte à
répondre à son appel (fonction de l’objet d’appel et du
dossier)
„ Diminuer le temps d'attente, éviter la dissuasion
„ Proposer des serveurs d'information
„ Coût d’un appel local
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La solution
solution retenue
retenue
La
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Solution retenue
 Migration vers la ToIP VoIP et le CTI
„ Fournisseur Téléphonie : AVAYA
„ Fournisseur réseau local : CISCO
„ Fournisseur réseau inter site : France Télécom
„ Intégrateur : IBM
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Choix techniques
 Pour la ToIP et la VoIP
„ La téléphonie s'appuie sur la technologie AVAYA
„ Mise en place d’un « Autocom AVAYA » redondant proche
du Système d’Information.
„ Mise en place d’une passerelle « Gateway AVAYA » sur
tous les sites distants (implémentation du mode LSP)
„ Remplacement de tous les combinés téléphoniques : modèle
4610 …
„ Le téléphone se branche sur une prise du réseau Ethernet
(alimentation)
„ Évolution de tous les réseaux locaux
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Choix techniques
 Modification du contrat et des services France
Telecom :
„ Augmenter le débit inter sites
„ Donner la priorité à la voix
„ Augmenter le niveau de fiabilité du réseau (redondance
des équipements et contrat Atout RPV service)
 Pour le CTI :
„ Évolution du système d’Information
„ Utilisation de technique basée sur Websphere – Java
„ Des logiciels supplémentaires fournis par AVAYA
permettent de coupler la téléphonie avec le système
d'information (exemple : AIC).
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La méthode
méthode utilisée
utilisée
La
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Déroulement du projet
 2004 : Étude de cadrage initiale confiée à
IBM
„ S’assurer de la faisabilité – Maturité des
solutions
„ Existence d’un retour sur investissement
„ Orientation sur le choix d’un constructeur
 2005 : Projet Pilote en grandeur réel
„ 1 Centre de Gestion (Bordeaux)
„ 1 Direction régionale (Bordeaux)
„ 1 plate forme téléphonique (Mérignac)
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Déroulement du projet
 2005 (6 mois) : Recette du pilote
„ Analyse des écarts
„ Montée en compétence des équipes
„ Stabilisation des infrastructures
 Mi 2005 – Mi 2006 : Déploiement général
„ Installation
„ Formation
„ Migration
„ Accompagnement
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Le Couplage
Couplage Téléphonie
Téléphonie
Le
Informatique
Informatique
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Écrans de supervision
 Deux types d’écran SI PROBTP: Paramétrage -Surveillance
 Exemple: Paramétrages des piles de distribution des appels
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Distribution des appels
Identification appelant
Système
d’information
- Recherche dossier appelant :
- Analyse concepts dossier
- Pilotage Serveur vocal d’orientation (SVO)
SVO :
Choix adhérent
Objet appel déterminé
Choix d'une ressource d'accueil téléphonique
- Analyse de la "pile" des ressources potentielles associée à
l’objet d’appel
Distribution de l’appel - Choix de la ressource la plus adaptée :
sur la ressource choisie
• Temps maximum d’attente
• Horaires d’ouverture / fermeture
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Activité des directions régionales - semaine 36 de 2006
Activités DR
DR1
DR2
DR3
DR4
DR5
DR6
DR7
DR8
DR9
Total :
Appels reçus
6 764
3 869
7 415
8 784
5 234
8 598
4 906
7 319
4 271
57 160
Appels traités par le site
5 320
3 133
6 382
6 525
4 652
6 206
3 991
3 945
2 704
42 858
78,7 %
81,0 %
86,1 %
74,3 %
88,9 %
72,2 %
81,3 %
53,9 %
63,3 %
75,0 %
5 821
3 556
6 864
7 812
4 737
7 436
4 304
6 148
3 489
50 167
86,1 %
91,9 %
92,6 %
88,9 %
90,5 %
86,5 %
87,7 %
84,0 %
81,7 %
87,8 %
2 - PTN : Appels reçus
193
130
256
242
99
874
388
571
1 150
3 903
2 - PTN : Appels traités
146
86
207
171
85
641
313
375
785
2 809
75,6 %
66,2 %
80,9 %
70,7 %
85,9 %
73,3 %
80,7 %
65,7 %
68,3 %
72,0 %
3 - PTM : Appels reçus
378
350
288
1 165
675
1 941
4 797
3 - PTM : Appels traités
355
337
275
1 116
589
1 828
4 500
93,9 %
96,3 %
95,5 %
95,8 %
87,3 %
94,2 %
93,8 %
% traités du site :
Appels traités global
Taux global %
Taux % :
Taux % :
20
Les difficultés
difficultés rencontrées
rencontrées
Les
21
La coordination des intervenants
 France Télécom
„ Paramétrage des T2
„ Gestion de la bande passante
 Cisco
„ Gestion de la qualité de service
 AVAYA
„ Paramétrage du système
„ Reprise sur incident
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La coordination des intervenants
 IBM
„ Intégration avec le SI
„ La livraison des matériels
 PROBTP
„ Acquisition de nouvelles compétences
„ Évolution des infrastructures
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La suite
suite du
du projet
projet
La
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Évolutions prévues
 Tenir compte de l’historique des contacts
téléphoniques
 En cas d’impossibilité de prendre l’appel, proposer :
„ Un RDV téléphonique : « Call me back »
„ Un dépôt de message en boite vocale
 Gestion des appels sortants
„ Automate d’appels
„ Gestion de campagne d’appels (marketing)
„ Gestion des RDV téléphoniques
 Messagerie unifiée pour l’appel d’un agent
administratif (Messagerie vocale, Lotus)
25
Fin de
de la
la présentation
présentation
Fin
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