Phoenix A.M.D. International Inc.

Phoenix A.M.D. International Inc. - Claim Procedures, Timelines & Expectations
Timelines & Expectations
1. All telephone messages and e-mail correspondence is to be handled and responded back to you
within 24 business hours.
2. Every customer who files a furniture or mattress claim is to receive a contact communication to
arrange an appointment from their assigned technician within 72 business hours of the
assignment being sent to the technician.
- Customers who file an electronics, computer, or appliance claim will receive a
contact communication to arrange an appointment from the assigned technician
within 2-24 hours of the assignment being sent to the technician.
3. All initial furniture technician inspections are to be adjudicated and communicated back to you,
and your service technician (where applicable) within 5-10 business days of receiving the report
at our Phoenix A.M.D. International Inc. head office.
4. All electronics, computer, or Appliance technician inspections are to be adjudicated and
communicated back to you, and your service technician (where applicable) within 48 business
hours of receiving the report at our Phoenix A.M.D. International Inc. head office.
Claim Procedures
Section A: Filing a New Claim
1. The customer is required to contact our Toll-Free Customer Call Centre 1-800-661-7313,
pressing for Option 2 (Customer Service Department).
2. One of our Customer Service Representatives will take all the initial and pertinent claim details
and information from you.
3. For eligible claims, the Customer Service Representative will assign a technician to conduct the
initial inspection and provide an estimate for repairs. In the case of a stain related claim, we will
assign a service technician to contact you for a cleaning appointment.
4. In the case where the issue on the item is easily visible, Phoenix AMD Int. will request that
photos be sent to [email protected] noting the claim # assigned to you at the time of
your call.
5. Every customer is provided with all their claim contact information and technician contact
information at the same time as they register the initial new claim with Phoenix A.M.D.
International Inc.
Section B: Receiving and Reviewing the Technician Inspection Report & Claims Decision Process
1. Depending on the technician, it can take up to 10 days before we receive the validated service
call report back from the Technician.
2. Within 5-10 business days of receipt of the technicians report at our Phoenix A.M.D.
International Inc. head office, the Customer Service Representative will receive, review, and
adjudicate the inspection report as per the specific warranty terms and conditions which are
particular to your individual warranty plan.
3. The Customer Service Representative will decide to formally accept or decline the claim based
on the following:
a. The technical evidence provided by our service technician.
b. The initial details obtained from the customer.
c. Any further correspondence or evidence obtained during the claim process.
4. For eligible claims, the Customer Service Representative will decide on a repair or replace form
of settlement for the individual customer based on all evidence provided.
- You will then be contacted by e-mail or telephone (for customers without e-mail
access) and you will be advised on the decision, the form of settlement, and the
further proceedings regarding your claim.
5. For non-eligible claims, the Customer Service Representative will personally call you and inform
you of our decision along with the supporting evidence in which we utilized to base the decision
of non-eligibility for your particular claim.
Section C: Repair and Replacement Procedures
If REPAIRS Authorized:
-
The Customer Service Representative will formally negotiate and authorize the repairs directly
with your technician for all covered repairs.
The Customer Service Representative will formally inform you by e-mail or telephone (for
customers without e-mail access) that your repairs have been authorized.
If no parts are required the customer will receive a call from our technician within 72 hours to
arrange a repair appointment.
If parts are required, we will advise that they will be receiving a call directly from the technician
the moment the parts arrive in order to arrange your repair appointment directly.
In the case where parts are required, the Customer Service Representative will formally request
parts from our retail partner which will include the specific parts and information required for
your specific item(s) covered under your warranty plan.
If REPLACEMENT Authorized:
-
The Customer Service Representative will formally contact you by e-mail or telephone (for
customers without e-mail access) and advise that your particular item will be replaced, and we
will be working with our retail partner in order to process the exact item(s) or an item(s) of
equal retail value (if the original item is no longer available).
Phoenix A.M.D. International Inc. – Procédures pour Réclamations – Temps de Durée et Demandes
Temps de durée et demandes :
1. Tout message téléphonique ou toute correspondance par courriel doivent être traités et
vous être retournés dans les 24 heures, jours ouvrables
2. Tout client qui ouvre une réclamation pour du mobilier ou matelas doit recevoir un appel du
technicien assigné dans les 72 heures jours ouvrables, à partir de la date où il a reçu l’appel
de service, afin d’arranger une date pour le service.
- les clients qui ouvrent une réclamation pour les électroniques, les ordinateurs ou appareils
ménagers, devraient recevoir un appel du technicien assigné dans les 2 ou 24 heures suivant
l’appel de service reçu.
3. Toutes inspections de techniciens initiales pour mobilier doivent être adjudiquées et vous
être retournées et à votre service de techniciens (où applicable) dans les 5 a 10 jours
ouvrables, suivant la réception du rapport au Bureau Chef de Phoenix AMD Inc.
4. Toutes inspections de techniciens pour les électroniques, ordinateurs et appareils ménagers
doivent être adjudiquées et vous être retournées et à votre service de techniciens dans les
48 heures suivant la réception du rapport au Bureau Chef de Phoenix AMD. Inc.
Procedures de reclamation
Section A : Ouvrir une nouvelle réclamation
1. le client doit contacter notre numéro Centre de Service sans frais 1-800-661-7313 en
pressant l’option 2 (département du service à la clientèle)
2. Un de nos représentants du service à la clientèle prendra tous les détails requis de la
réclamation et toutes les informations du client qui seront données
3. Pour les réclamations éligibles, la Représentante du service à la clientèle assignera un
technicien pour procéder à une inspection initiale et fournir un estimé pour les
réparations. Dans le cas d’une réclamation pour une tache nous assignerons un
technicien qui vous contactera et arrangera un rendez-vous pour le nettoyage de la
tache
4. Dans le cas où le problème sur l’article est visible, Phoenix AMD Int vous demandera de
nous envoyer des photos au : [email protected] en indiquant le numéro de
réclamation qui vous a été assigné au moment de votre appel.
5. Tous clients doivent avoir toutes les informations de contact pour leur réclamation et
les informations du technicien en même temps qu’ils enregistrent leur première
réclamation à Phoenix AMD International Inc.
Section B : recevoir et réviser le rapport d’inspection du technicien et la procédure
prise de décision de la réclamation :
1. Dépendant du technicien la réception de son rapport valide peut prendre 10 jour ou plus
2. Dans les 5 a 10 jours suivant la réception du rapport du technicien au Bureau Chef de
Phoenix AMD Int. la Représentante recevra, révisera et adjudiquera l’inspection du rapport,
selon les termes et conditions spécifiques de la garantie qui sont particuliers à votre plan de
protection
3. La Représentante du Service à la Clientèle décidera conformément d’accepter ou de décliner
votre réclamation selon les suivants :
a. l’évidence technique fournie par notre technicien
b. les détails initiaux fournis par le client
c. tous autres détails ou correspondances obtenus durant la procédure de la
réclamation
4. Pour les réclamations éligibles, la représentante décidera si une réparation ou un
remplacement seront accordés pour chaque individuel, basé sur les évidences fournies.
i. ensuite vous serez contactés par courriel ou par téléphone (pour les clients
qui n’ont pas d’adresse courriel) et vous serez informés de la décision , du
genre de réconciliation et des procédures plus avancées concernant votre
réclamation
5. Pour les réclamations non éligibles, la représentante vous téléphonera personnellement
pour vous aviser de notre décision, avec les évidences de support utilisées pour juger que
votre réclamation doit être décline.
Section C – Procédures de réparations et remplacement :
Si les réparations sont autorisées :
-
La représentante va négocier formellement et autoriser les réparations directement avec le
technicien pour toutes réparations couvertes.
La représentante va formellement vous aviser par téléphone (pour les clients sans adresse
courriel) ou par courriel que les réparations ont été autorisées.
Si pas de pièces sont requises votre technicien va vous contacter dans les 72 heures et
arranger une date pour effectuer les réparations.
Si des pièces doivent être commandées, nous vous aviserons que le technicien vous
contactera aussitôt que les pièces seront prêtes pour arranger une date pour les
réparations.
-
Dans le cas ou des pièces sont requises, la Représentante demandera à notre partenaire
détaillant de faire la commande incluant les pièces spécifiques et les informations
nécessaires pour l’article particulier couvert sous votre plan de garantie.
Si le remplacement est autorisé :
-
La représentante va formellement vous contacter par téléphone (pour les clients qui n’ont
pas d’adresse courriel) ou par courriel pour vous aviser que votre article particulier va être
remplacé et que nous allons travailler avec notre détaillant partenaire afin que vous puissiez
obtenir l’article exact ou un article de la même valeur de détail si l’original n’est plus
disponible.