Étude de cas : Hôtel Seaport

Étude de cas
Hôtel Seaport
Les solutions business d’ IGEL Technology
Hôtel Seaport
L’hôtel Seaport est un hôtel quatre diamants
comprenant 426 chambres, et situé sur le
front de mer historique de Boston. L’hôtel
Seaport a été l‘un des premiers hôtels à
Boston à offrir un accès gratuit à Internet
dans les chambres utilisant la technologie
sans fil. Grâce à son grand centre de
conférence, l’hôtel Seaport offre une
expérience particulière à tous ses clients,
qu’ils soient là pour affaires ou pour le repos.
Le défi
« Nous sommes fiers d‘être un hôtel novateur et souhaitons en
permanence améliorer les services que nous offrons à nos
clients », explique John Burke, directeur informatique adjoint à
l’hôtel Seaport. « Avec la récente croissance de notre région,
de nombreux hôtels concurrents sont apparus. Nous voulions
offrir à nos clients un service unique et une expérience qui
nous différencient des autres hôtels. »
Après avoir mené des groupes de discussion et fait passer des
questionnaires de suggestion à ses clients ; l‘hôtel Seaport a
décidé d’installer une solution technologique novatrice qui
permettrait d‘améliorer le service au client. « Nous avons décidé
d‘introduire dans les chambres un portail Web interactif offrant
des services personnalisés ‘à la demande’ grâce à un
ordinateur à écran tactile », a expliqué Mr Burke.
Le client
• Un hôtel quatre diamants de 426 chambres
• Situé sur le front de mer historique de Boston
L’hôtel Seaport a invité différents fabricants à leur proposer un
dispositif qui permettrait aux clients de l‘hôtel un point d‘accès
unique pour les informations régionales et pour rester en
contact avec leurs bureaux. « Lors de notre phase pilote, nous
avons testé quelques dispositifs clients légers qui ne nous ont
pas convaincus », se souvient Mr Burke. « Nous avons toutefois
compris l‘importance de choisir le bon dispositif permettant
d’atteindre parfaitement notre objectif, un dispositif unique qui
Le défi
• Différencier l’hôtel Seaport de la concurrence
• Améliorer le séjour des clients en créant une expérience
unique de services
• Fournir un accès à écran tactile à des services
personnalisés ‘à la demande’
pourrait fournir des renseignements, des services numériques
et du divertissement. »
La Solution IGEL Elegance 9617 XP
L’hôtel Seaport a décidé de standardiser son système sur le
modèle IGEL Elegance 9617 XP dans toutes les chambres.
« Le produit IGEL c’est démarqué des autres fabricants en raison de son profil élégant et de sa fiabilité », explique Mr Burke.
En installant les clients légers IGEL, L’hôtel Seaport a réussi
à mettre en œuvre son Seaportal rapidement et à moindre
coût dans chaque chambre, c’est un portail internet interactif
destiné aux clients de l‘hôtel. Les clients légers IGEL Elegance
9617 XP, avec écran LCD 17“ intégré et lecteur de cartes
bancaires ont apporté à l’hôtel Seaport, la puissance de
traitement et de mémoire nécessaire pour héberger plusieurs
services numériques. L’hôtel a gardé les deux options, câblé
et sans fil pour relier les différents périphériques de bureau,
PC ou téléphone. C’était leur première étape vers la convergence technologique dans les chambres.
Les clients de l’hôtel bénéficient d’un accès simple et
personnalisé via un écran tactile à toutes les informations sur
les attractions locales, mises à jour voyage ainsi qu’un accès
Web et e-mail sans restriction et la possibilité de passer des
appels directement. Les clients peuvent profiter gratuitement
d’appels locaux et nationaux longue distance sur l‘Internet en
utilisant la voix sur IP (VoIP).
« Dans un court laps de six semaines, nous avons pu
facilement mettre en œuvre la solution globale et former notre
personnel », a déclaré Mr Burke. « Les dispositifs IGEL nous
ont aidé à améliorer le système. Il est si simple à utiliser que
même la première fois, en quelques clics, on peut être
opérationnel très rapidement. »
Avantages
Un avantage concurrentiel certain et une offre de services
pour les clients étendue grâce à la convergence de
périphériques
s‘assurer que les dossiers du client précédent sont tous
effacés. Comme aucune des informations n’est stockée sur le
terminal, le client peut quitter sans se soucier de la sécurité de
ses données et autres informations. »
Le Seaportal est devenu une ressource précieuse pour les
hôtes de l’hôtel Seaport, il leur offre durant leur séjour une
foule de renseignements et de services d’appel personnalisés.
« Avec le Seaportal, nous avons démontré à nos clients notre
capacité d’étendre la technologie jusque dans leur chambre
pour augmenter leur confort. C’est important dans le marché
dynamique d‘aujourd‘hui », a déclaré Mr Burke.
En outre, avec la sécurité accrue à laquelle les voyageurs
aériens sont confrontés aujourd’hui, le Seaportal offre à ses
clients la possibilité de voyager sans leurs ordinateurs
portables. Seaport permet aux clients de lire leurs e-mails sur
le Web et d’utiliser les fonctionnalités d’impression dans leur
chambre même depuis leur terminal IGEL.
« L’hôtel Seaport est le seul établissement du pays à offrir une
technologie de pointe gratuitement dans chaque chambre.
Bien qu‘il soit difficile de mettre un chiffre sur un service
gratuit, le suivi initial et les informations indiquent que les
clients apprécient grandement la valeur des offres de notre
Seaportal. »
En consolidant les accès à l‘information et aux services
vocaux interactifs, les clients légers IGEL ont permis à l’hôtel
Seaport d’atteindre son objectif en améliorant
considérablement son offre de services pour les clients. Avec
un seul affichage à écran tactile, vous pouvez communiquer
avec le concierge, passer des commandes en chambre ou
des appels téléphoniques gratuits. En outre, l’hôtel Seaport
est en mesure d‘améliorer encore la qualité du service qu‘elle
fournit en personnalisant les fonctionnalités basées sur les
préférences d‘un client. Par exemple, un client peut obtenir
des bulletins météorologiques et itinéraires pour sa nouvelle
destination.
Tous les clients interrogés ont trouvé le Seaportal intéressant.
Selon les résultats, ils se servent du Seaportal pour leur accès
à Internet, les bulletins météorologiques, les itinéraires et les
services de Voix sur IP. Mr Burke a rapporté un commentaire
qui dit que le Seaportal « est un excellent ajout à un hôtel déjà
très agréable. »
Sécurité des données et des renseignements personnels
des clients
« Les dispositifs IGEL sont très sûrs et ne peuvent pas être
piratés », a déclaré Mr Burke. « Dès qu‘un client quitte l’hôtel, le
Seaportal purge automatiquement la mémoire cache, afin de
Excellente fiabilité et administration simplifiée
En installant des dispositifs Igel dans les chambres d‘hôtel
au lieu de PC traditionnels, l‘équipe informatique de l’hôtel
Seaport peut centraliser et gérer efficacement toutes les applications, sans avoir à toucher chaque appareil individuellement.
« En quelques clics de souris, l‘équipe informatique est en
mesure de fournir un accès personnalisé à chaque client et de
gérer les problèmes à distance », a déclaré Mr Burke.
« Qu‘il s‘agisse de la mise à jour des informations sur le portail
Web ou mettre à jour les configurations des clients, notre
équipe peut y arriver en quelques minutes au lieu de passer
des heures à le faire manuellement, ce qui est un gain de
temps considérable pour nous. » L‘équipe informatique peut
également ajouter et mettre à jour un service numérique à
tout moment et un appareil peut être mis en place dans une
nouvelle salle en quelques minutes.
La solution
• dispositifs IGEL pour offrir un accès personnalisé à
Seaportal, un portail Internet interactif dans chaque
chambre
• l‘accès via un écran tactile au Web et autres
informations locales
• accès consolidé à l‘information et services vocaux
intéractifs
En outre, l’hôtel Seaport est très satisfait de la fiabilité des
appareils. « Notre équipe peut se concentrer de façon proac-
tive sur le service des clients en upgradant avec les dernières
informations au lieu de crouler sous la résolution des problèmes », a commenté Mr Burke. « Dès le moment de la mise en
œuvre, les appareils IGEL ont bien fonctionné. La formation de
nos collaborateurs sur ces appareils a également été simple et
rapide. »
Conclusion
Grâce aux clients légers IGEL, l’hôtel Seaport est en mesure de
fournir à ses clients un écran tactile personnalisé pour accéder à
l‘information, aux applications et services téléphoniques. Ces
services à valeur ajoutée ont aidé la compagnie à garder son
avantage concurrentiel tout en améliorant son offre de service
aux clients de l‘hôtel. L’hôtel Seaport est convaincu que les
clients légers IGEL joueront un rôle important dans l’avenir.
« Nous sommes impatients de pouvoir proposer des fonctions
avancées telles que la commande de service d‘étage depuis
l‘appareil», a conclu Mr Burke. « Les clients légers IGEL jouent
un rôle important dans notre stratégie de e-commerce. »
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