Étude de cas : C-CS Call-Center Consulting und Software

Étude de cas
Un environnement durable,
virtuel et économique
Des travaux novateurs dans un centre d’appel : le fournisseur de services C-CS a mis en
œuvre l’un des premiers environnements virtuels dans le secteur des centres d’appels.
Les clients légers IGEL garantissent une efficacité soutenue pour l’ensemble du système.
Les solutions business d’ IGEL Technology
Un environnement durable,
virtuel et économique
Des solutions informatiques innovantes et tournées vers le futur, une gestion tournée vers le
client depuis une source unique – ces deux points
forts définissent parfaitement C-CS Call-Center
Consulting und Software GmbH (Sarrebruck, Allemagne). Cette nouvelle société peut être considérée comme une pionnière informatique avec
ce projet qui s’est terminé en 2008, et donne un
aperçu de l’avenir de l’informatique : l’un des premiers environnements informatiques complètement virtualisés déployés en Allemagne.
Un nouveau départ avec une nouvelle stratégie informatique
Le facteur clé dans la réalisation de ce projet pionnier ne fut pas
seulement les résultats positifs de l’étude de faisabilité, mais également les chiffres prouvant l’avantage financier certain d’un environnement informatique virtualisé par rapport à un environnement
PC classique. Même si le concept bureau virtuel implique des
coûts plus élevés côté serveur, ils sont plus que compensées par
les économies importantes côté de bureau – économies en grande partie réalisées grâce au rendement énergétique des clients
légers IGEL. Suivant les lignes directrices de ‘l’informatique durable’, C-CS a planifié et mis en œuvre sa nouvelle infrastructure
informatique dans un des nouveaux bureaux du centre d’appel
TELCON GmbH à Kaiserslautern. « En fait, nous désirions utiliser
la technologie qui nous semblait le plus prometteuse pour l’avenir
– une combinaison de bureaux virtuels et de clients légers, » explique l’administrateur du projet Oliver Fuchs. Le nouveau centre
d’appels est opérationnel depuis 2008.
Le client
• fournisseur de services informatique pour la gestion
informatique orientée vers le client et se concentrant sur
la virtualisation
• De nombreuses années d‘expérience informatique dans les
services et le support des centres d‘appels
Plus efficace et plus sûr qu’un PC traditionnel
Sur les 239 employés du client de C- CS, TELCON, environ 30
travaillent à Kaiserslautern, où les agents de centre d’appels, les
chefs d’équipe et les gestionnaires ont à leur disposition un total
de 70 postes de travail. À la place des PC, ces stations sont des
clients légers IGEL, le leader du marché allemand dans ce sec-
teur de l’informatique. Les employés de TELCON les utilisent pour
accéder à leur propre PC virtuel dans le centre serveur. « Notre
nouveau concept bureau est une alternative qualité/prix très intéressante au traditionnel réseau client/serveur comportant des
PC », explique Mr Fuchs. « Nos nouveaux clients légers IGEL LX
Compact (actuels UD3 IGEL LX) nécessitent un entretien minime.
Comme ils ne contiennent pas de pièces mobiles ni de ventilateurs de refroidissement ou disques durs, ils sont plus petits, plus
robustes et plus économiques que les PC. » Un autre argument
en faveur de l’informatique client léger est le niveau accru de sécurité des données. « Beaucoup de clients de TELCON viennent
du secteur financier, ce qui signifie des données très sensibles
stockées uniquement dans le centre de données et non plus localement sur les unités satellites. »
Le défi
• Planification et installation d‘un nouveau centre d‘appels
pour TELCON GmbH
• 70 postes de travail ergonomiques, modernes, et facile
à gérer
• Administration à distance : pas de service informatique
interne sur place
Critères de sélection des clients légers
Parmi les principaux critères de sélection d’une solution client léger appropriée, en plus de la rentabilité, il a été tenu compte de la
compatibilité de la solution avec Citrix®. Presque tous les modèles
IGEL sont certifiés Citrix®, leur permettant d’être utilisés dans ce
qu’on appelle le ‘mode appliance’. Dans ce cas, après que l’utilisateur ait ouvert une session, le bureau (virtuel) Windows® est immédiatement affiché à l’écran. Le firmware des clients légers IGEL
est également conçu pour fonctionner avec des PC virtuels. Il inclut des fonctions qui permettent aux ports USB d’un client léger
d’activer l’accès à un bureau virtuel, ou de le désactiver pour des
raisons de sécurité, comme dans le cas du nouveau Centre d’appel TELCON. C-CS estime que le lecteur de carte à puce intégré
dans les clients légers IGEL est une fonctionnalité prometteuse
pour l’avenir : « Nous utilisons déjà une carte à puce de contrôle
d’accès », note Mr Fuchs. « Dans l’avenir, nous voulons aussi les
utiliser pour l’authentification, le pointage horaire et des scénarios d’itinérance, comme par exemple dans le cas de directeurs
d’école qui doivent souvent se déplacer d’une pièce à l’autre. »
Une administration à distance cohérente et fiable
Un objectif important du projet était de pouvoir éliminer le département informatique de Kaiserslautern en déployant un logiciel de
gestion à distance. Le logiciel IGEL Universal Management Suite
livré en standard avec les clients légers IGEL nous a permis d’atteindre cet objectif en permettant une approche globale, basée
sur l’administration à distance de groupes de clients légers. Ce
faisant, elle a apporté une contribution majeure à la réalisation de
cet objectif clé du projet. Actuellement, Oliver Fuchs a réduit au
minimum la charge administrative pour les PC virtuels en utilisant
une seule image de bureau. « Toutefois, dans l’avenir, nous serons
en mesure d’en créer d’autres, des ‘images proje’ ou des images
par programmes spéciaux. Pour ce faire, nous allons utiliser Citrix
Provisioning Server™, qui permet aux images serveur et bureau
d’être assemblées de manière très efficace. »
dans le logiciel d’administration Universal Management Suite. Une
fois identifiés, les dispositifs sont automatiquement saisis dans le
système, puis affectés au groupe ou profil correct. Dans notre
cas, il y a trois groupes de profil : deux pour les deux centres d’appel et un pour la salle de formation. Les clients légers récupèrent
leurs adresses IP automatiquement par le serveur DHCP. »
Déployer les nouvelles infrastructures
Dans le service informatique du centre d’appel de Kaiserslautern,
six serveurs modèle IBM x3650 sont en service, munis chacun
de deux processeurs QuadCore 2,6 GHz, 18 Go de RAM et six
disques durs 146 Go (RAID 5). L’un de ces serveurs est utilisé
pour le système téléphonique, les deux autres pour l’exécution de
l’infrastructure, et les trois autres pour fournir 35 bureaux virtuels
chacun. Tous les serveurs sont virtualisés au moyen de Citrix
XenServer™. Grâce à l’utilisation de Citrix Provisioning Server™,
les sessions utilisateur peuvent être facilement transférées vers
d’autres serveurs si nécessaire. Les clients légers sont reliés via
un réseau local Ethernet classique à 100 MBit/s. Dans le futur,
C-CS tient également à mettre les bureaux virtuels à la disposition des succursales de ses clients grâce à un réseau privé virtuel
(VPN). En fait, les fonctionnalités de sécurité des clients légers
IGEL supportent déjà de tels scénarios de déploiement. Mr Fuchs
a l’intention de tester l’adéquation du client VPN Cisco intégré
dans le firmware IGEL pour une utilisation dans un Multiprotocol
Label Switching (MPLS). MPLS permet une transmission souple
des paquets de données dans un réseau non connecté par un
chemin établi (« identifié »).
Les coûts d’investissement amortis par les économies
énergétiques
Grâce à une simple comparaison financière de la solution de
client léger avec un réseau de PC classiques, Oliver Fuchs a été
en mesure de démontrer que l’informatique client léger est très
avantageux. « Tout d’abord, les clients légers ont environ deux
fois la durée de vie des PC. Ensuite, par rapport aux PC, les coûts
d’investissement du système de 75 clients légers sont généralement payés par les économies d’énergie qu’ils permettent avant
leur durée de vie normale de six ans, » explique Mr Fuchs. « La
charge de travail d’administration et le support ont considérablement diminué. D’avec notre expérience avec les ordinateurs, nous
avions retenu que la plus grosse charge de travail se répartissait
entre la gestion des correctifs logiciels et les réparations hardware. Avec les PC, nous avions toujours à remplacer les disques
durs défectueux ou à installer des correctifs locaux. En fait, nous
devions garder les ordinateurs dédiés DATEV séparément des
autres. » Aujourd’hui, Mr Fuchs et les six membres de l’équipe
informatique gèrent à distance et de manière centralisée tous les
postes de travail de Kaiserslautern à partir de Sarrebruck. Dans
les rares cas où se posent des problèmes, les administrateurs utilisent la fonctionnalité de prise en main à distance (via VNC) pour
accéder à une session de client léger sur le réseau afin d’aider les
utilisateurs à résoudre ces problèmes.
Un déploiement rapide
Outre la mise en place et l’affinement de l’infrastructure client léger, C-CS a porté tout le projet seul y compris la planification,
la configuration des serveurs ainsi que la création de profils de
clients légers et les images des PC virtuels. De la planification à la
configuration, cela a pris en tout six semaines. L’installation a été
achevée en octobre 2008. Au cours de ce processus, le temps de
configuration réelle des clients légers était infime. « Les nouveaux
clients légers IGEL une fois connectés sont retrouvés et identifiés
La solution
• Concept : L‘informatique client léger avec des clients
légers IGEL et Citrix XenDesktop™
• Virtual Appliance : 70 IGEL LX Compact (actuellement
IGEL UD3 LX)
• Universal Management Suite IGEL
C-CS prévoit d’étendre le modèle
Cette nouvelle solution de bureau, c’est aussi un environnement
de travail plus agréable pour les salariés. « Les clients légers démarrent en 10 secondes, les pièces de travail de Kaiserslautern
sont beaucoup plus silencieuses que ceux du centre d’appel de
Sarrebruck. » La salle des serveurs avec ses petits systèmes re-
dondants n’est pas non plus aussi bruyante et surchauffée
réduisant ainsi la consommation de l’air conditionné. « Nous
n’avions jamais eu un environnement informatique sans
problème comme celui-ci », déclare Mr Fuchs. « Même le
processus de reprise en cas de panne est beaucoup plus
simple que celui d’un PC conventionnel. »
Dans une prochaine étape, Mr Fuchs tient à mettre en place
un système centralisé, une sorte de coffre-fort de stockage
du système en cas de panne. Après cela, la solution de
Kaiserslautern sera mise en œuvre dans les succursales
et le siège de Sarrebruck. Mr Fuchs, extrêmement satisfait
continuera de travailler avec IGEL. « Nous sommes très satisfait de notre choix de travailler avec IGEL. Je continuerai
de travailler avec cette solution client léger et la recommande vivement à toute société soucieuse de son environnement informatique. »
Comparaison de la consommation d‘énergie d‘une solution
classique client /serveur à celle de l‘informatique client léger
avec des bureaux virtuels sous Citrix®
Consommation énergétique pour 75 ordinateurs physiques :
Consommation d’énergie par PC1
78,2 Watt
Consommation en mode veille par PC1
2,7 Watt
La consommation électrique de 60 ordinateurs
(312 jours à 13 heures / jour)
23.788 kWh
Consommation en mode veille par PC (312 jours à
11 heures / jour et 52 jours 24 heures / jour)
Consommation énergétique pour le réseau de PC
948 kWh
24.736 kWh
Les besoins en énergie pour 75 clients légers :
Consommation d’énergie par client léger1
18,3 Watt
1
1,4 Watt
Consommation en mode veille par client léger
Consommation pour 60 clients légers
(312 jours à 13 heures / jour)
5,567 kWh
consommation en mode veille par client léger (312
jours à 11 heures / jour et 52 jours à 24 heures / jour)
Consommation énergétique totale pour les
clients légers
491 kWh
6.058 kWh
Les besoins en énergie pour 75 PC virtuels :
La consommation d’énergie pour un serveur Citrix®
gérant 25 PC virtuels (Estimation de C-CS)
300,0 Watt
Consommation d’énergie pour 3 serveurs Citrix®
(75 PC virtuels)
7.884 kWh
Consommation énergétique globale pour les
serveurs Citrix®
7.884 kWh
Économies réalisées avec les clients légers et postes de travail
virtuels :
Les économies annuelles consommation
d’énergie
1
part moyenne de la puissance effective
(Source: Fraunhofer UMSICHT: Étude des Comparaison de l‘impact
environnemental entre PC et client léger, 2008
http://it.umsicht.fraunhofer.de/TCecology/index_en.html)
2
Taux de base d‘électricité = 0,15 €/ kWh
3
La production d‘un kWh en Allemagne dégage 0,63 kg de CO2
Allemagne
10.794 kWh
Coût annuel2
1.619 Euro
Quantité d’émissions de CO2 économisées par an3
6.800 kg
Pourcentage de réduction de la consommation
d’énergie et des émissions de CO2
43,6 %
Angleterre
Etats Unis
Singapore
Hong Kong
IGEL Technology Ltd
1210 Parkview
Arlington Business Park
Theale · Reading · Berkshire
RG7 4TY · UK
Tel
+44 (0) 118 340 3400
Fax +44 (0) 118 340 3411
IGEL Technology America, LLC
2106 Florence Avenue
Cincinnati · OH 45206 · USA
Tel
+1 954 739 9990
Fax +1 954 739 9991
Toll Free (US only) :
+1 877 GET IGEL
[email protected]
IGEL Technology
Care of : C. Melchers GmbH & Co.
Singapore Branch
101 · Thomson Road
# 24-01/05 United Square
Singapore 307591
Tel
+65 6259 9288
Fax +65 6259 9111
IGEL Technology
Care of : Melchers (H.K.) Ltd.
1210 Shun Tak Centre
West Tower
168-200 Connaught Road C.
Hong Kong
Tel
+852 25469069
Fax +852 25596552
(Head Office)
IGEL Technology GmbH
Hanna-Kunath-Str. 31
D-28199 Bremen
Tel
+49 (0) 421 52094 0
Fax +49 (0) 421 52094 1499
IGEL est une marque déposée d’ IGEL Technology GmbH. Tous les produits et logiciels sont aussi des marques déposées
dans le respect de la propriété industrielle. Sauf erreurs ou omissions. Informations sujettes à modifications sans préavis.
©9/2010 IGEL Technology
[email protected]
125-FR-103-1
www.igel.com