lA PROSPEctION tElEPhONIQUE VENDRE : lES 7 REflEXES

LA PROSPECTION TELEPHONIQUE
Objectifs
• S’approprier les nouvelles méthodes
et outils pour rendre sa prospection
téléphonique plus efficace
• Renforcer sa compétence de prise de
rendez-vous par téléphone
• Etre capable de maintenir sa motivation
tout au long de son action de prospection
DURée : 2 jours
Public :
Toute personne en lien avec les clients et
prospects
PROGRAMME
Rappel des fondamentaux adaptés aux nouveaux
marchés
• Les nouvelles contraintes réelles à la conquête de
clients
• Quel prospecteur êtes-vous ?
• Les freins psychologiques
• La préparation de l’appel
Les étapes d’une bonne argumentation
• Comment passer les barrages et filtres avec élégance
• La prise de contact avec le décideur
• La découverte des besoins
• La reformulation
• L’argumentation
• La conclusion, la prise de congé
L’organisation de la prospection et de la télévente
• La gestion du fichier
• L’adaptation de l’argumentaire
• Les outils de suivi des opérations
• L’organisation et la gestion de son temps
Maîtriser la relation client au téléphone : savoir
s’adapter à ses interlocuteurs
• Les comportements et les qualités requises au téléphone
• Les typologies de décideurs
• Répondre aux objections avec aisance
• Les signaux de l’accord ou de l’achat
• La confirmation dans l’engagement du client
• Comment font les meilleurs prospecteurs ?
méthode
• Apports théoriques, exercices de simulation d’entretiens, débriefing
VENDRE : LES 7 REFLEXES GAGNANTS
Objectifs
• S’organiser, préparer, conduire un
entretien de vente
• Elaborer un argumentaire ciblé,
structuré et pertinent
• Vendre ses produits, services et le
savoir-faire de l’entreprise
• Conclure une vente, fidéliser sa
clientèle, introduire la vente suivante
DURée : 2 jours
Public :
Toute personne ayant un contact client
PROGRAMME
Préparer un rendez-vous client
• Classifier prospects et clients
• La typologie client
• Outils et supports
• Réception ou visite client
Entrer en relation avec un client
• Questionner le client : questions ouvertes et fermées
• Identifier les attentes et besoins du client
• Les bases de la relation client
Mettre en avant son savoir-faire et son
professionnalisme
• Les produits, les services
• Comprendre les motivations du client
Rassurer son client et conclure la vente
• Identifier, analyser et répondre aux questions et
doutes de ses clients
• Comment mettre en valeur ses arguments ?
Parler du prix et le défendre
• Quand et comment formuler l’annonce du prix ?
• Conclure la vente
• Conforter la vente
Effectuer le suivi de ses propositions
• Rédiger un devis clair
• Suivre les devis
Savoir fidéliser des clients difficiles
• Traiter une réclamation
méthode
• Apports théoriques et exercices interactifs
19
REUSSIR SA NEGOCIATION COMMERCIALE
Objectifs
• S’entraîner aux différentes étapes de
l’entretien de vente : de la préparation
à la pérennisation de la relation
commerciale
• Connaître la structure d’un entretien
de vente pour augmenter son
professionnalisme vis-à-vis des clients
DURée : 3 jours
Public :
Toute personne en situation de vente
PROGRAMME
Préparation de l’entretien
• Identifier et établir l’objectif de sa négociation
• Repérer les personnes influentes (décideurs et
prescripteurs)
Le questionnement
• Identifier les types de questions à poser en fonction
du client
• Comment utiliser la technique des 4C : Connaître,
Communiquer, Convaincre, Conclure ?
• Utiliser le langage adapté pour être plus convaincant
La découverte
• Découvrir les besoins (avoués et inavoués) du client
• Cerner les motivations d’achat
L’argumentation
• Comment transformer les caractéristiques du produit
en avantages, bénéfices client ?
La conclusion
• La collecte des «Oui»
• La fuite, l’attaque…
• Les différents comportements en négociation
Les objections
• Comprendre les origines et les raisons de l’objection
• Faire face à l’objection prix
• Etablir un listing de réponses par objection
Les principaux pièges à éviter
méthode
• Apports théoriques et exercices d’application
ELABORER UNE STRATEGIE DE FIDELISATION CLIENT
Objectifs
• Mettre en place une démarche de
satisfaction client au sein de son
établissement pour fidéliser sa clientèle • Analyser son capital client afin de
mieux le fidéliser DURée : 2 jours
Public :
Toute personne en situation de vente
méthode
20
• Alternance de contenus théoriques et échanges,
exercices participatifs
PROGRAMME
Analyser la satisfaction de ses clients pour
• Améliorer son image de marque
• Combler les attentes des clients
• Comprendre les raisons de la perte de certains clients
• Adapter les orientations de sa stratégie et politique
commerciale
• Sensibiliser le personnel aux exigences clients
Construire sa démarche de satisfaction
• L’écoute client
• Savoir élaborer ses enquêtes : pour quelle finalité ?
Quels critères évaluer ? Les différents types
d’enquête : ponctuelle, répétitive, systématique…
• Les astuces et pièges à éviter pour élaborer une
enquête de satisfaction
• Quel média utiliser : papier, téléphone, Internet ?
• Communiquer les résultats en interne
Diagnostiquer ses résultats et construire son plan de
progrès
• Quel type d’analyse, comment exploiter ses résultats ?
• Analyser son capital client
• Mesurer leur fidélité
• Agir et établir un plan de progrès : évolution des
ventes, diminution des réclamations
• Elaborer sa stratégie et identifier les différents types
de clientèle
Fidéliser et développer sa clientèle
• Construction d’un programme de fidélité en fonction
des cibles, des objectifs et des offres
• Choisir les outils et les mettre en œuvre, faire en sorte
de rester présent auprès de son client/prospect
• Mieux enrichir sa base de données clients et prospects
• Assurer le contrôle et le suivi des actions, mettre en
place des outils de mesure des résultats
LA VENTE ADDITIONNELLE
Objectifs
• Maîtriser des techniques de vente afin
d’augmenter son panier moyen
• Savoir élargir les besoins et les
demandes du client
DURée : 1 jour
Public :
Toute personne en situation de vente
méthode
• Alternance de contenus théoriques et échanges,
exercices participatifs ou de groupe
PROGRAMME
Les enjeux de la vente additionnelle : un moyen
d’améliorer le panier moyen
• Les gains commerciaux
• Les gains économiques
Se préparer à la vente additionnelle
• La bonne connaissance de son offre produit
• Savoir se rendre disponible pour son client
L’écoute et l’observation actives : éléments clés de la
vente additionnelle
• Les éléments clés de l’écoute active
• Pratiquer l’écoute et l’observation actives pour mieux
connaître les motivations de son client
• Mettre le client en confiance
• Améliorer sa technique de questionnement
La reformulation
• Méthodologie
• S’en servir au bon moment et à bon escient
La proposition et l’optimisation de la conclusion : phase
primordiale de la vente additionnelle
• Créer un nouveau besoin chez le client
• Proposer un service complémentaire et indispensable
• Positionner la nouvelle offre par rapport à l’offre en cours
• Rebondir sur un besoin identifié lors de l’entretien
• Quelle démarche de fidélisation adopter pour réaliser
des ventes additionnelles
Le traitement des objections
La prise de congé
21
VENDRE ET NEGOCIER AVEC LES GRANDS COMPTES
Objectifs
• Construire sa stratégie de
développement grand compte
• Identifier les circuits décisionnels sur un
grand compte
• Maîtriser les mécanismes de la vente
aux grands comptes
• Décliner la stratégie en plan d’actions
commerciales
• Mieux communiquer face à la variété
des interlocuteurs et des situations
• Mobiliser les équipes en interne
• Construire le cadre de ses négociations
sur un grand compte
• Négocier en préservant sa rentabilité
• S’affirmer en situation de négociation
DURée : 4 jours
Public :
Chef d’entreprise, responsable grands
comptes, chef des ventes, responsable
commercial
méthode
• Apports théoriques, simulations et études de cas
• Partage collectif des expériences et des
connaissances
22
PROGRAMME
Acquérir une vision stratégique du compte et élaborer
le plan d’actions (1 jour)
• Définir sa stratégie de vente aux grands comptes
. Comprendre les caractéristiques des grands comptes
. Structurer son approche du compte
. Identifier les opportunités : volumes d’affaires par
filiale, unité
. Hiérarchiser les cibles : analyse des atouts/attraits
. Confronter les différentes stratégies envisageables
(matrice de décision)
• Maîtriser les circuits décisionnels dans le grand
compte
. Identifier les acteurs «visibles ou invisibles»
. Comprendre les enjeux de l’acte d’achat pour les
acteurs clés au sein du compte
. Détecter les motivations de chacun, leur «poids» au
sein de l’organisation
Mettre en place sa pratique pour gérer la relation
commerciale (2 jours)
• Identifier son style de communication
. Mieux connaître son style commercial :
autodiagnostic
. Identifier ses points forts, ses zones de progrès dans
la relation
. Repérer le style de son interlocuteur
. Mobiliser ses forces pour entrer en communication
avec chaque style
. S’adapter avec justesse par l’empathie et la souplesse
comportementale
• Mobiliser les acteurs internes pour tenir la promesse
client et générer la satisfaction
. Identifier toutes les ressources internes sur un projet
. Représenter les intérêts du compte client au sein de
sa propre entreprise
. L’art de communiquer en interne
. Développer son leadership : coordonner les actions
d’une équipe transverse
• De la stratégie au plan d’actions commerciales
. Établir le diagnostic global
. Identifier les orientations prioritaires
. Décliner chaque objectif en actions concrètes
. Gérer la répartition des ressources et du temps entre
gestion, fidélisation et développement du compte
Négocier efficacement avec les grands comptes (1 jour)
• Fixer le cadre de la négociation commerciale avec un
grand compte
. Cerner toutes les situations de négociation face à un
grand compte
. Identifier les curseurs du pouvoir dans la négociation
. Équilibrer le rapport de force commercial / grand
compte
• Mener sa négociation jusqu’à la conclusion
. Se préparer, établir son offre : objectif plancher, zone
non négociable
. Ajuster son positionnement tactique : niveau
d’exigence initiale, pivots, axes de repli
. Anticiper et traiter les demandes de concessions
. Verrouiller pour aboutir à une conclusion profitable
• S’affirmer dans les négociations difficiles
. Faire face aux pressions et aux pièges : les outils
tactiques à maîtriser pour les déjouer
. Gérer les situations de conflit grâce aux techniques
d’assertivité : principes clés, erreurs à éviter
. Présenter son offre à un groupe de décisionnaires
. S’appuyer sur tous les acteurs de la négociation
OPTIMISER SA PERFORMANCE COMMERCIALE
Objectifs
• Se situer dans le processus commercial
de son entreprise
• Identifier les priorités de l’action
commerciale en regard de la stratégie
• Analyser son portefeuille client et sa
performance commerciale
• Élaborer le plan d’actions commerciales
par cible
• Faire adhérer la force de vente au plan
d’actions commerciales
DURée : 2 jours
Public :
Chef d’entreprise, directeur et responsable
commercial
PROGRAMME
Analyser son secteur d’activité et définir son potentiel
• Faire un diagnostic de l’activité commerciale (ventes,
produits, marché, communication)
• Etude de la zone de chalandise
• Cibler la clientèle, découvrir ses besoins
• Evaluer le potentiel commercial
• Réaliser le diagnostic interne de l’entreprise (forces,
faiblesses)
Déployer le plan d’actions commerciales
• Formaliser et communiquer le plan d’actions
commerciales
• Des objectifs collectifs aux objectifs et plans d’actions
individuels
• Planifier les actions : clients, marketing opérationnel,
management
• Etablir son tableau de bord, piloter et suivre son plan
Déterminer la stratégie commerciale
• Définition des objectifs commerciaux
• Réalisation d’un rétro planning
• Création du plan d’actions commerciales
méthode
• Apports méthodologiques, cas pratiques, échanges sur les pratiques. Elaboration d’un guide de stratégie commerciale
ACCUEIL CLIENT : DEVELOPPER SON ATTITUDE COMMERCIALE
Objectifs
• Prendre conscience de l’importance de
la qualité de l’accueil pour assurer le
développement commercial
• Comprendre les mécanismes de la
communication mis en jeu en face-à-face et
au téléphone
• Adapter l’accueil à chaque personne
• Maîtriser les étapes d’un bon entretien
téléphonique
• Savoir fidéliser sa clientèle par un
relationnel adapté et des offres spécifiques
DURée : 3 jours
Public :
Toute personne chargée de l’accueil
PROGRAMME
L’accueil, clé du développement de l’entreprise
• Image de soi, de son service, de son entreprise
• Rôles et missions, organisation personnelle
• Les critères de qualité de l’accueil
• A quoi sert la satisfaction client ?
• L’accueil, les tâches multiples
• Les règles de base d’une bonne communication
L’accueil physique
• Les règles d’une communication positive
• Communication verbale (langage, rythme, intonation,
formulation, reformulation)
• Communication non verbale (présentation, attitudes,
comportements, écoute active)
• L’empathie (s’adapter aux valeurs et motivations de
l’interlocuteur pour mieux répondre à ses attentes)
méthode
• Techniques de questionnement et de reformulation
• Etablir et entretenir la relation client
• Transformer les réclamations en satisfaction
L’accueil téléphonique
• Les contraintes propres à la relation téléphonique
• Les techniques d’approche du client : Les 4 « C » :
Connaître, Communiquer, Convaincre, Conclure
• La découverte et la réponse aux attentes du client
quel que soit le type d’appel
• L’art de poser les questions pour maximiser le recueil
d’informations et constituer ainsi une banque de
données exploitable
• Le transfert de communication, la prise de message
• Savoir « sourire » au téléphone
• Le traitement des situations difficiles
• La pédagogie du stage est active et s’appuie sur des apports théoriques et cas pratiques
23
LA GESTION DES CLIENTS DIFFICILES
Objectifs
• Comprendre pourquoi un client devient
difficile et appréhender ses motivations
• Identifier les différents types de clients
difficiles
• Désamorcer l’agressivité pour créer une
relation constructive
• Accroître la fidélisation client par la
bonne gestion des situations difficiles
DURée : 2 jours
Public :
Commercial, assistant commercial, chargé
de clientèle, SAV
méthode
• Alternance de contenus théoriques et échanges,
exercices participatifs
24
PROGRAMME
Les principes de gestion de la réclamation client
• Les déclencheurs de l’agressivité
• L’échelle de l’agressivité
• Les conseils pour se protéger
• Les bons réflexes comportementaux
Les bases de la communication en situation de tension
• Les attitudes d’écoute active
• La reformulation
• La verbalisation des émotions
• La pratique de l’empathie
Les bons outils pour faire face aux objections
• L’utilisation d’un langage adapté
• Le questionnement
• La méthode de l’accusé-réception
Les techniques de base pour gérer l’insatisfaction client
• La technique de la pacification
• La technique de l’isolement
• La trame de traitement d’une réclamation
• Le malentendu
• La technique de «parole contre parole»
• La technique du «transfert»
• Savoir dire non
• La technique du disque rayé
L’impact émotionnel dans une situation délicate
• La fonction utile des émotions
• La prise en compte de l’impact et de l’intensité des
émotions
• Les moyens de gérer les émotions : l’acceptation et la
verbalisation Les techniques complémentaires pour faire face aux cas
les plus délicats
• La technique de l’absurde pour faire face à des clients
de mauvaise foi
• La technique de l’exception
• La requête alpha
• L’appel à l’autorité
Savoir créer une relation durable
• Faire de la « tuile un toit » : changer sa vision d’une
situation difficile et en faire une opportunité.
• Utiliser la force d’un langage fort et positif.
• Conclure un entretien difficile et mettre en place les
conditions d’une relation durable
ANALYSER ET OPTIMISER SON POINT DE VENTE
Objectifs
• Acquérir un état d’esprit pragmatique
dans le développement de son point
de vente en identifiant ses forces et
faiblesses
• Repositionner et redynamiser son
point de vente dans un environnement
concurrentiel
DURée : 1,5 jour dont ½ j sur site
Public :
Commerçant, chef d’entreprise
PROGRAMME
Le diagnostic du point de vente
Le point de vente dans son environnement
• Analyse de la clientèle
• Analyse du positionnement, de l’organisation et du
potentiel de l’entreprise
Les méthodes d’optimisation du point de vente
• Environnement extérieur :
. Signalisation
. Aspect extérieur du magasin
. Affichage des informations règlementaires
• Aspect intérieur du magasin
. Confort client
. Sens de circulation
. Présentation des produits
. Construction et cohérence des gammes
Mise en place du plan individuel d’actions
méthode
• Formation basée sur la participation et les échanges croisés
LUTTER CONTRE LA DEMARQUE
Objectifs
• Connaître, lutter et maîtriser la
démarque au sein de son établissement
• Prendre conscience des enjeux pour
l’enseigne, pour le magasin, pour
l’équipe et pour soi-même
• Déterminer un plan d’actions correctif
• Connaître les comportements antidémarque, les appliquer et savoir les
faire appliquer
PROGRAMME
La démarque inconnue
• Les différents types de démarque inconnue
• Les conséquences pour l’entreprise
Les acteurs de la lutte contre la démarque inconnue
• Les acteurs internes
• Les acteurs externes
Comment agir face à la démarque inconnue
• Les mesures de protection
• Prendre contact avec l’individu : comportement et
communication
• Appréhender l’individu : moyens et méthodes
• Gérer l’agressivité de l’individu : comportements,
attitudes et postures
• Appel et attente des forces de l’ordre
• Définir ou rappeler les procédures de l’enseigne
• Mesures de prévention
• Diminuer la tentation
• Mettre en place des dispositifs de protection
DURée : 1 jour
Public :
Personnel de caisse, employé libre-service
méthode
• Apports théoriques, diagnostic individualisé, échanges interactifs
25
COMMUNIQUER POUR MIEUX VENDRE
Objectifs
• Maîtriser l’élaboration d’un plan de
communication
• Maîtriser l’environnement des médias
et supports de communication
• Savoir choisir ses médias en adéquation
avec sa stratégie commerciale
DURée : 2 jours dont ½ j en individuel
Public :
Dirigeant de PME/TPE, commerçant,
président d’association, créateur
d’entreprise, chargé de communication
PROGRAMME
• Qu’est-ce qu’un plan de communication ?
• Pourquoi et comment élaborer un plan de
communication ?
• Présentation des médias locaux et supports de
communication (dont Internet)
• Comment choisir ses médias et supports de
communication (dont Internet) ?
• Les méthodes pour bien acheter et les erreurs à éviter
• Les aspects juridiques de la publicité
• Faire sa publicité à moindre coût
• Elaboration d’une maquette publicitaire, papier ou
sonore
• Elaborer un bilan de campagne
méthode
• Apports théoriques et exercices interactifs
Audit synthétique de votre entreprise (Produits et/ou
services proposés, historique, stratégie commerciale…)
• Analyse de la cible
• Zones géographiques d’intervention
• Analyse de la visibilité de votre commerce/entreprise
• Echange et analyse sur l’historique de votre
communication
• Echange et analyse sur la communication actuelle
(Pages Jaunes, fichier clients…)
• Analyse de la concurrence locale
• Analyse de votre site Internet (pertinence des
informations, du référencement, des statistiques de
visites, du coût de revient annuel…)
• Echange sur la pertinence de votre présence sur les
réseaux sociaux
• Etude sur le budget de communication à prévoir (vs
chiffre d’affaires)
• Préconisation sur les différentes solutions possibles (à
court, moyen et long termes)
COMMUNICATION EXTERNE : REALISEZ VOS MAILINGS, E-MAILINGS…
Objectifs
• Maîtriser les techniques de communication écrite nécessaires à la promotion
des ventes
DURée : 2 jours
Public :
Toute personne en charge de la promotion
commerciale
26
PROGRAMME
Définir l’objectif de la communication
• Etablir une grille d’objectifs, pourquoi communiquer ?
• Les périodes de communication
• Cerner et rédiger le message commercial de base
Définir les cibles
• Le ciblage des clients / prospects suivant l’opération
• La gestion et/ou l’élaboration d’un fichier client
• Utilisation d’un fichier externe existant
• Utilisation de fichiers externes
Rédiger et illustrer un mailing
• Recherche d’un concept, d’une offre
• Les règles de la rédaction
méthode
• Apports théoriques et exercices d’application
• Le choix des mots, des avantages clients, des
accroches
• Choix des types d’illustrations, de la charte graphique
Le choix des canaux de diffusion et leur
complémentarité
• Internet (e-mailing)
• Papier (fax mailing, mailing courrier, prospectus…)
• Téléphonie (SMS, MMS…)
• Les outils d’envoi
L’aspect juridique du mailing
• Les différentes procédures juridiques à connaître
Suivi de l’opération
• Quantifier les retombées, optimiser les retours
• Choix des outils de relance
• Analyse des résultats
GAGNER DES CLIENTS VIA LES RESEAUX SOCIAUX
Objectifs
• Créer et optimiser vos profils sur
Twitter, Facebook ,Viadeo, Linkedin,…
• Connaître les spécificités et principaux
usages de chacun de ces réseaux
• Maîtriser les règles de communication
en fonction de chaque réseau
• Mettre en place une veille sectorielle
pour proposer du contenu de qualité
sur les différents réseaux
• Optimiser son temps grâce à des outils
gratuits
DURée : 2 jours
Public :
Toute personne en charge de développer
la stratégie commerciale sur les réseaux
sociaux
PROGRAMME
Connaitre les leviers de vente actionnables via les
réseaux sociaux
• Comprendre le rôle des réseaux sociaux aux
différentes étapes de l’entonnoir de vente
• Evaluer l’impact de votre réputation numérique sur
votre capacité à convaincre et vendre
Choisir les bonnes stratégies de fidélisation
• Comprendre en quoi les réseaux sociaux vous aident à
entretenir la relation avec vos clients
• Identifier le ou les réseaux sociaux où sont vos clients
• Choisir les pratiques que vous souhaitez adopter
Encourager vos clients à développer le bouche à oreille
positif et à jouer le rôle d’ambassadeur
• Connaître les meilleures pratiques pour demander
à vos clients satisfaits de vous recommander sur les
réseaux sociaux
méthode
Conquérir de nouveaux clients via les réseaux sociaux
• Mettre en place une stratégie de veille pour identifier
des prospects
• Aborder des prospects sans les importuner : règles
clés et erreurs à éviter
• Identifier l’intérêt et les limites des campagnes
publicitaires sur les réseaux sociaux
Utiliser les réseaux sociaux pour cultiver efficacement
la relation avec vos clients
• Comprendre comment ils peuvent vous aider à
maintenir la relation et continuer à informer vos
clients pour les faire transacter à nouveau
• Adopter les bonnes tactiques pour gagner en efficacité
Définir son plan d’actions commerciales sur les réseaux
sociaux
• Sélectionner le ou les réseaux utiles
• Identifier vos cibles prioritaires en conquête et
fidélisation
• Définir les actions à entreprendre à 1 mois et à 3 mois
• Exercices d’application et apports théoriques
27