rv thematique creer et exploiter un fichier client

G
Organiser et exploiter le fichier Clients
Définition
La GRC est l'ensemble des outils et techniques
destinés à capter, traiter, analyser les
informations relatives aux clients et aux
prospects, dans le but de les fidéliser en leur
offrant le meilleur service.
Sommaire
0 - Introduction
1 - Où trouver l’information dans votre entreprise ?
2 - Comment trouver de nouveaux prospects ?
3 - Quels sont les outils pour mettre en place un fichier client ?
4 - Comment organiser son fichier clients ?
5 - Quels sont les bénéfices d’une bonne GRC ?
6 - Quels sont les obligations juridiques ?
0 - Introduction
Le “client” est le cœur de votre entreprise, c’est lui qui la fait vivre. Sans
lui, votre activité n’existe pas.
Des entreprises reconnaissent et affirment :
“Le client ne dépend pas de nous. Nous dépendons de lui.”
Chez Disneyland/Paris on ne parle pas de client, mais plutôt du guest (de l’invité).
Dans l’industrie des services et encore plus dans le secteur des loisirs et du tourisme,
le client est un hôte.
0 - Introduction
Avoir un fichier clients et connaître ses caractéristiques est donc un
atout décisif pour améliorer votre chiffre d’affaires et donc la
profitabilité de votre entreprise.
Ce fichier doit vous permettre de sélectionner vos clients ou vos prospects afin :
•
d’accroître le volume de votre chiffre d’affaires et votre profit,
•
d’augmenter le nombre de nouveaux clients grâce au bouche-à-oreille
de vos clients satisfaits,
•
de fidéliser vos clients avec des nouveaux produits, des offres spéciales,
•
de communiquer au bon moment
1 - Où trouver l’information dans votre entreprise ?
Le fichier interne
Il faut commencer par ouvrir les tiroirs et les dossiers clients de votre entreprise. En
procédant de façon chronologique, consultez, dans l’ordre :
Marketing demande de
documentations
Cible:
Vos Clients
Objectif: Notoriété / Promotion
Retour : 5 à 50 % suivant «ciblage»
Boîte suggestions
….
Accueil
Ventes - Clients
On estime que le taux d’érosion et la perte de clients équivaut en moyenne à 10%
par an.
Il faut donc enrichir régulièrement votre fichier de nouveaux contacts et prospects.
2 - Comment trouver de nouveaux prospects ?
Le fichier externe
Vos clients actuels sont les meilleurs ambassadeurs de votre produit, profitez-en pour
leur demander les coordonnées de leurs amis ou de leurs parents.
Prospection téléphonique,
Campagne de prospection par mailing,
Le clic to call
Les bulletins de participations / Jeu en ligne ou espace de vente physique
Le formulaire en ligne
Les réseaux sociaux
Les bottins
Cible : Prospects
Objectif :
Notoriété
Retour :
3 pour 1000
Les annonces presses, et/ou imprimés, avec coupons réponses
Les fournisseurs
3 - Quels sont les outils pour mettre en place un fichier client ?
De nombreux logiciels sont disponibles sur le marché pour vous permettre de
gérer un fichier clients.
Privilégiez un outil personnalisé qui vous permettra de formater la base de
données clients à vos objectifs et à l’utilisation que vous voulez en faire.
Donnez la préférence à un outil que vous pourrez faire évoluer selon vos
futurs besoins et qui fonctionnera avec vos programmes de bureautique
(Excel, Word, Access…).
Enfin, votre base de données clients devra être connectable et exploitable en
lien direct avec votre site Web le cas échéant.
Stocker
localement
dans
ou à distance, sur un serveur
les nuages
Cloud Computing
3 - Quels sont les outils pour mettre en place un fichier client ?
http://www.crm-france.com/
4 - Comment organiser son fichier clients ?
Les données recueillies doivent être structurées et enregistrées en fonction de
l’utilisation que vous souhaitez en faire.
Un conseil… restez simple et opérationnel,
Trop d’information tue l’information… tout savoir n’est ni utile ni exploitable,
en tout cas pas au début. Il vaut mieux commencer simplement et faire évoluer
votre base de données au fur et à mesure de vos besoins,
Fixez-vous des objectifs réalistes pour démarrer votre base de données
clients,
4 - Comment organiser son fichier clients ?
Suivez deux marqueurs
En plus des données qualitatives comme le nom, les coordonnées complètes, sans
oublier l’adresse courriel du client, il est utile de suivre l’évolution de deux élèments :
• l’historique de consommation,
• l’historique de communication.
Les deux approches combinées (historiques de consommation et de communication)
vous permettent, avec un peu d’expérience, de tirer des enseignements et de
regrouper des profils de clients identiques ou proches.
Les critères de qualification, une fois définis, vous serviront à segmenter votre fichier.
5 - Quels sont les bénéfices d ’une bonne GRC ?
Bien connaître votre clientèle est une des clefs du succès pour augmenter
votre chiffre d’affaires, car cela vous permet de:
• proposer le bon produit ou le bon service
• au bon client
• au bon moment
La règle des 20/80 se vérifie souvent quand
on analyse la clientèle d’une entreprise :
20% des clients représentent 80% du volume d’affaires.
5 - Quels sont les bénéfices d ’une bonne GRC ?
Analyser les achats faits et étudier le profil de vos clients vous permet de mieux
comprendre les comportements d’achats et d’exploiter cette meilleure connaissance de la
clientèle dans vos actions marketing.
Vous pourrez améliorer l’achalandage à certaines périodes difficiles ou accroître le revenu
moyen par client.
Un programme de fidélisation pourrait être instauré pour développer une relation privilégiée
par le biais de traitements de faveur et d’attentions particulières. Le client privilégié
acceptera de recevoir une communication de votre entreprise et de vous transmettre de
précieux renseignements sur ses goûts et ses besoins futurs.
Un bon fichier doit être: sélectif,
exhaustif, nominatif, récent et exact.
Exemples de fidélisation
Niveau de clientèle
Carte de vœux
Cadeau
anniversaire
Invitations
congrès
Souscription
prioritaires
Parrainages
Vente sélective
****
***
**
*
Exemples de fidélisation
Niveau de clientèle ****
Remerciements
Soldes
Liquidations
avant travaux
Nouveau produit
Promotion
discrète
Evènements
spécifiques
Vente directe
d'un produit
****
***
***
**
**
*
*
Exemples de fidélisation
Niveau de clientèle
V.P.C
Primes de
fidélité
Bonus annuel
13éme gratuite
Carte de
membre
Pré nouvelles
collections
****
***
**
*
Exemples de fidélisation
Niveau de clientèle ****
Nouvelles
collections
Pré
inauguration
après travaux
Inauguration
après travaux
Diversité des
produits
Réactivation
Création de
trafic
***
**
*
5 - Quels sont les obligations juridiques ?
Trois grandes catégories de données nominatives :
•
Les informations nominatives non collectables ou « sensibles » (origines
raciales, opinions politiques, philosophiques ou religieuses, appartenances
syndicales, informations relatives à la santé ou à la vie sexuelle),
Les informations nominatives collectables pouvant porter atteinte à la vie
privée (ex. recrutement de personnel, contrôle d'accès aux
établissements)
•
•
Les informations nominatives collectables ne portant manifestement pas
atteinte à la vie privée (ex. gestion des fichiers de clients)
CNIL
La norme 48
La norme simplifiée 48 ( qui remplace les normes 11, 17 et 25) concerne les traitements qui ont pour
objet la gestion, au sein d'un organisme public ou privé, des fichiers de clients et/ou de prospects.
Cette norme ne peut pas être utilisée par les professionnels des secteurs d’activité suivants : Santé,
éducation, banque, et assurance. Elle s’applique aux traitements permettant les opérations relatives à
la gestion des clients (contrats, commandes, livraisons, factures, comptes clients et comptes fidélité),
à la prospection (constitution et gestion d’un fichier de prospects), à la cession, la location ou
l’échange du fichier clients et de prospects, à l’élaboration de statistiques commerciales et à l’envoi de
sollicitations. Les données enregistrées sont relatives à l’identité du client, aux moyens de paiement
utilisés, à sa situation familiale, économique et financière, à la relation commerciale et aux règlements
des factures. La collecte du numéro de sécurité sociale (ou NIR) est exclue. Les données peuvent,
sous certaines conditions, être transférées hors de l’union européenne sous certaines conditions. Les
données clients ne peuvent être conservées au delà de la relation commerciale (sauf en cas de
nécessité d’établir la preuve d’un droit ou d’un contrat qui peuvent être archivées conformément aux
dispositions du code du commerce, en l’occurrence 10 ans).
Les données prospects ne sont conservées que pour la durée nécessaire à la réalisation des
opérations de prospection (durée préconisée : 1 an maximum après le dernier contact ou sans
réponse après deux sollicitations successives). Les personnes concernées sont informées, lors de la
collecte des informations, des droits d’accès, de rectification ou d’opposition qui leur sont reconnus
par la loi du 6 janvier 1978 modifiée.
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