Centre de Contact

Les solutions Centre de Contact
Centre de Contact : Tendances marché
Une forte demande
vers le multi-canal
Vers plus de
mobilité
Plus d’intéractions au
travers des canaux digitaux
Evolution vers le Cloud
Mobilité des Agents
Un traitement Multi-canal
Optimisation des
Ressources
Simplification des échanges
Intégration de la Vidéo
Facilitateur des
processus métier
Adapter la mobilité interne
et externe aux processus
métier
Intégration de services cloud
tiers comme le CRM/ERP
*CRM: Customer Relationship Management
2
Portfolio Centre de Contacts
> 1000 Agents
1000 Agents
TPE/PME
MiCloud
Contact Center
Enterprise (1)
Solidus
eCare
MiCloud
Contact Center
Business
Appels sortants,
Interaction,
Enregistrement
MiCloud Contact
Center Office
Solutions ACP &
MiContact Center
Cloud
Sur site
Applications
Communes
Centre de
Contacts et
Console
Opératrice
MiContact
Center
Solutions
natives Lync
• ACP : solution centre de contact et poste opérateur pour les PME & grandes configurations
• Mitel MiContact Center: solution informelle et formelle pour les TPE/PME et intégration Lync
• Solidus eCare: plateforme indépendante sur MxOne, Cisco Call Manager
ACP pour MiVoice A5000
4
FOCUS sur l’ACP pour MiVoice 5000
Console
Opératrice
Relation client
Centre de
Contact
multimédia
Poste
Opérateur
ACP
Serveur
Vocal
Interactif
Rapport &
Supervision
Votre Relation Client personnalisable
et opérable en client web
5
ACP COMPACT
Remplacer vos i2070
par un ACP Compact
8 agents
Accueil du Standard
Boostez votre relation client
HelpDesk, Service
Commercial &
administratif
Plus de Mobilité
Tous types de terminaux
Plus de personnalisation/horaires/flexibilité
Un Accueil VIP
Plusieurs Files d’attentes
Plus d’informations, de collaborations
Et enfin Mesurer la Qualité du Service
ACP Contact Center R32SP2
Une relation client optimisée et personnalisée
• Centre de Contacts multimédia Virtualisé
Accueil multimédia des contacts entrants et
ACP
Contact
• Un traitement
sortants
Center
• Call blending : optimisation de l’activité appel entrant/ sortant
Centre en
de fonction de la
• Multi-compétences : distribution
de l’appel
Poste
Contact
compétence et scripting
de qualification
de l’appel
Opérateur
multimédia
• Gestion du multi lignes (maximum 6 appels)
• Cross-canal : optimise l’emploi ACP
des différents canaux (voix, mails, sms,
etc…) en fonction de la cible
• Distribution des médias
en ACD ou Pool
Serveur
Mail
Vocal
ACPPont de
conférence
• Scenario Routage etInteractif
Agent (Interne
ou HTMLL)
• Mobilité - Interface WEB , Tous terminaux, Portail via Internet
Automatisation
Collaboration
de services
téléphonique
• Web Services
pour l’intégration applications
métiers, CRM, ERP
• Un Ecosystème riche et diversifié
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Solidus pour MiVoice MX-ONE
8
Centre de Contacts Multimédia Solidus™
Management complet
Supervision & Statistiques
E-mail
SMS
Fax
Chat
Routage et
file
d’attente
Routage
Multimédia
et
File
IP
d’attente
Interactivité et
services automatisés
Contacts entrants
Campagnes sortantes
Voix
Gestion des flux Multimédias
Support efficace des agents
Routage intelligent par
compétences et besoins
Solidus 7.0
© Aastra – 2012
Solidus Version 8.X
• Mobilité des agents et superviseur
• FaceBook & Twitter Plugin
• Open API (Application métiers, Tchat)
• Campagne appels
(Progressive)
Media sortants
routing
Agent and skill selection
Agent Interaction
in Solidus eCare
• VoiceXML
•Voice
Service
•E-mail
Group
Solidus
•SMS
eCare
•Web agent
•IVR
•Auto attendant Service
Group
Media routing
• BS Agent - Softphone
/ CTI
External system via
Agent selection
Overflow
Queue messages
VoiceXML
Open Media Connect
• Collab. Front/Back
Office
in Solidus
eCare
Service
Agent selection
•Facebook
Group
•Twitter
Linked in
External
• Agent d’Accueil •(InAttend
intégration)
•CRM
Application
•ERP
•Ticket handling
Skills and skill level
Solidus eCare
determines most
appropriate
agent
Agent / customer
Interaction
10
InAttend 2.0
•
Tous les marchés : PME ou grands comptes
•
S’adapte aux besoins de l’entreprise
•
•
•
Annuaire intégré OPENLDAP, CMG
•
SIP ready, Multi-Sites, Env. Hybride
•
Blustar PS (Gestion de la présence)
Serveurs de communication
•
Aastra-Mitel MX-ONE R5
•
Cisco UCM 8.6 à 10.5
•
Alcatel-Lucent Enterprise R10 et R11
•
Microsoft Lync 2013
•
Autres Call Servers à venir
Support multi-langue :13 langues disponibles
Adapté à toutes les entreprises, quelque soit leur taille
MiCC pour Lync
Les Choix du Client
MiCollab un Client
pour IM & Presence
Lync un Client
pour IM & Presence
Lync en
remplacement d’un
PBX (Enterprise Voice)
Les solutions Mitel
Lync UC & Mitel Voice
Lync Voice & Mitel
Enabling Applications
Lync pour IM, Presence,
Video & Collab
Lync pour Voix d’Enterprise
et UC
MiCollab pour IM,
Presence,
Video & Collab
Mitel pour la voix
d’enterprise, Terminaux,
Mobilité, Centre de contact,
Consoles
Mitel pour la voix
d’enterprise, Terminaux,
Mobilité, Centre de contact,
Consoles
Mitel pour Passerelle
PSTN ,
Lync Phones, Lync Contact
Center and Lync Console
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Implementation type – Microsoft Lync
PSTN
Applications
Media Gateway
Devices
Video
Infrastructure
UC Server
CLOUD
E-SBC / SBA
Mobile Clients
Endpoints
Tous les noms de produits, logo et marques sont la propriété de leur propriétaire respectif
Les valeurs de Mitel pour Microsoft
Enrichir les plateformes – Combler les lacunes
PSTN
Applications
Media Gateway
Devices
Video
Infrastructure
UC Server
CLOUD
Hosting SP’s
E-SBC / SBA
Mobile Clients
Endpoints
FONCTIONNALITES IGNITE
• Boutons interactifs permettant à l’agent de :
• Se logguer / délogguer, et de se rendre
disponible dans des files d’attente
spécifiques
• Gérer ses états d’occupation et de NPD
• Demander l’aide d’un superviseur
• Ouvrir les informations de reporting temps
reel
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FONCTIONNALITES IGNITE
• Visualisation de l’état ACD
• Extension des états de presence LYNC à l’activité
ACD
• Visualisation des statistique des l’agent
• Bouton de bascule rapide pour passer d’un
affichage à l’autre (statistiques / contrôle d’agent)
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Statistiques du Centre de Contact
18
Roadmap Direction
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Centre de Contact Roadmap Overview
•
•
Intégration de nouveaux canaux
•
WebRTC, Vidéo
•
Tchat API
•
Amélioration gestion mails & support standard (IMAP/SMTP)
Offre Cloud / Saas-Ready
•
Payer à l’usage
•
Clients Léger
•
Modèle de licences simplifiés
•
Interopérabilité Call Serveurs
•
Gestion des Agents à partir d’un navigateur
Améliorer la relation client avec le Cloud
Session avec un client distant en video
Session avec un client distant en
video grâce à l’interoperabilité du
Cloud
Possibilité de conférence &
collaboration
Intégration des outils de
communication dans les applications
métiers
MERCI
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