Le confort total chez Aastra Technologies

Microsoft Dynamics NAV
Le confort total chez Aastra Technologies
grâce à l’intégration entre le logiciel d’entreprise et le central
téléphonique
Aastra technologies est le troisième joueur européen sur le
marché de la téléphonie d’entreprise. En coopération avec Astena, l’entreprise a remplacé son système AS400 par une application d’entreprise avancée basée sur Microsoft Dynamics
NAV (jadis Navision).
La première phase du projet a été scellée en moins de quatre
mois: grâce à CTI (Computer Telephony Integration) Aastra
Technologies travaille plus efficacement à l’heure actuelle. De
plus, ils ont pu améliorer sensiblement les services aux clients.
Aperçu
Pays: Belgique
Secteur: Technologie
Profil Aastra
Aastra Technologies développe, commercialise et gère un
La jeune entreprise Aastra Technologies a été fondée en
1983 en tant qu’entreprise d’engineering dans le secteur
de l’aviation et défense. Après quelques reprises, elle est
définitivement passée à la télécommunication en 1992.
Depuis 1993 elle focalise sur la télécommunication pour
entreprises : aujourd’hui, Aastra est un joueur mondial
offrant une série complète de produits (des appareils
téléphoniques, la téléphonie sans fil, des centraux, des
gateways…) et d’applications (des call centers, computer
telephony integration…) pour le développement de réseaux
de communication, basés tant sur la technologie traditionnelle que sur la technologie IP.
vaste portfolio de produits, de systèmes et d’applications
pour la construction et la gestion de réseaux de
communication, basés sur la technologie traditionnelle
ou la technologie IP.
Défi
Aastra se voyait dans l’obligation de passer à un système
ERP tout neuf en moins de quatre mois.
Solution
En étroite collaboration avec le partenaire informatique
Astena et le partenaire télécom Digicom, Aastra a
implémenté une solution d’entreprise intégrée, basée sur
Microsoft Dynamics NAV et Astena Service Comfort. En
outre, CTI (Computer Telephony Integration) a relié la
solution d’entreprise au central téléphonique.
Avantages
• Une implémentation en moins de 4 mois
• Une efficacité fort améliorée
• Une application web pour accès permanent des techni-
ciens mobiles
• Des clients plus satisfaits
Thierry Grégoire, general manager d’Aastra au Bénélux :
« Dans de nombreux pays, nous collaborons avec les
opérateurs télécom les plus importants (Swisscom,
Telefonica, Telecom Italia, France Télécom, Deutsche
Telekom…). Souvent, nous n’opérons pas sous notre
propre nom – voilà pourquoi le nom Aastra n’est pas très
connu. »
À présent, Aastra occupe la troisième place en Europe
dans le domaine de la téléphonie d’entreprise (ECS) en
général et la première pour les systèmes de moins de 100
lignes. L’entreprise compte 1700 collaborateurs dans le
monde entier. En 2005, le groupe a réalisé un chiffre
d’affaires de 372 millions d’euros et entre-temps il a
inscrit des bénéfices pendant 32 semestres de suite,
probablement un cas unique dans le secteur ICT. Au
Bénélux, Aastra a réalisé un chiffre de 14 millions d’euros,
ceci avec l’aide de 65 collaborateurs, dont 22 techniciens.
Remarquons que Aastra dépense mondialement pas
moins de 10% de son chiffre d’affaires en Recherche et
Développement (R&D) et y emploie 30% de son personnel.
Opérationnel en moins de quatre mois
www.astena.be
+32 (0)9 272 73 60
[email protected]
Grégoire : « Nos origines remontent à la division PBX de
Ascom Holdings, qui a été acquise par Aastra en 2003.
Une bonne affaire pour Aastra et pour nous-même, mais
elle impliquait un grand désavantage : il fallait rompre les
liens avec notre dernier propriétaire. De là, nous avons
perdu notre système ERP, qui était à l’époque une application AS400. »
Aastra Benelux était donc tenue d’implémenter en un
temps record un propre système ERP. « Nous avions trois
mois – pas plus », souligne Thierry Grégoire. « Ce qui est au
fond beaucoup trop court. Nous avons, en conséquence,
cherché un partenaire, guidés par la question : qui peut
nous tirer de l’embarras dans ces brefs délais ? »
Comme nous étions pressés par le temps, le logiciel sur
mesure était exclu. Au terme d’une petite quête, le
partenaire informatique Astena s’avérait le seul partenaire
offrant aux entreprises de service une solution toute prête
basée sur Microsoft Dynamics NAV. Ils ont implémenté le
système – qui s’appelait dans le temps encore Navision –
en moins de quatre mois… « Ce qui est une performance
extraordinaire. Surtout parce que nous n’avions pas de
plan B : cela devait tout simplement fonctionner dès le
début. Nous avons signé le contrat fin décembre 2004, et
nous étions opérationnels mi-avril 2005… Et à la réception
il s’est en effet avéré que nous étions dans la mesure
de faire des factures, d’entrer des ordres, de suivre la
comptabilité, d’administrer des contrats… », poursuit
Grégoire.
Pour Aastra un système ERP était indispensable. Grégoire :
« Je ne comprends pas qu’il y a des entreprises qui peuvent
se passer d’une solution d’entreprise intégrée. Nous avons
2000 clients, oui ou non liés à nous par un contrat
(indexable) de louage ou d’entretien. Nous utilisons notre
système ERP pour suivre nos contacts et nos contrats, mais
aussi bien pour enregistrer les paiements. »
« Lorsque les liens avec notre propriétaire
dernier ont été rompus, il fallait mettre en
œuvre à très court terme un propre système ERP. Astena l’a réalisé en trois mois. »
Thierry Grégoire, general manager Aastra
Benelux
est devenu encore plus convivial et plus flexible. Microsoft
Excel donne à certains usagers l’accès aux données qui
sont importées directement depuis Microsoft Dynamics
NAV. Ceci permet de déterminer individuellement par
usager quelles informations sont protégées. D’ailleurs, on
peut soi-même régler cela dans le système à l’aide de paramètres. Un autre avantage c’est qu’il est très simple d’établir des rapports dans Excel », explique Thierry Grégoire.
Au-dessus de Microsoft Dynamics NAV, le module standard
pour Field Service Management, Astena Service Comfort, a
été implémenté. Ainsi, cette solution pratiquement ‘out of
the box’ satisfait aux besoins d’Aastra, exception faite de
quelques petites solutions supplémentaires.
« Le programme répond entièrement à nos besoins, le
travail sur mesure était donc inutile. Ce qui est aussi un
avantage pour les upgrades : lors d’un upgrade, le travail
sur mesure cause toujours du travail supplémentaire… » ,
sait Grégoire.
Application web pour les usagers mobiles
Computer Telephony Integration
Dans chaque organisation prestataire de service, l’enregistrement efficace du temps joue un rôle important pour la
rentabilité de l’entreprise. Chez Aastra Technologies
l’enregistrement du temps des techniciens est réglé par la
solution d’entreprise, en combinaison avec une application
web de pointe, développée par Astena. De cette façon, les
techniciens peuvent dresser leurs rapports lorsqu’ils sont
sur la route.
Pour l’installation et l’entretien des réseaux de télécommunication et des centraux téléphoniques, Aastra fait souvent
appel à des concessionnaires ou à des partenaires.
Digicom de Beernem – d’ailleurs un client d’Astena – en
est un. « Digicom a développé une application très
commode pour interconnecter le central téléphonique
d’Aastra et le système ERP Microsoft Dynamics NAV », dit
Wim Vandesompele, managing partner d’Astena. « Selon
notre vision que nous voulons offrir du confort à nos
clients, l’intégration parfaite entre cette application et
Microsoft Dynamics NAV était un pas logique. »
Thierry Grégoire : « Supposant que quelqu’un effectue une
intervention chez un client de 15 à 19 heures. Parfois on
peut facturer ces heures, parfois elles tombent sous le
contrat d’entretien. Or, pour le calcul des salaires, il s’agit
en partie d’heures de travail et en partie d’heures
supplémentaires. On n’arrive presque pas à tenir cela
manuellement. »
La solution standard est garante d’upgrades contrôlables
Aastra fait l’éloge des réalisations d’Astena, surtout après
l’upgrade vers Microsoft Dynamics NAV 4.1. « Le système
Et Grégoire ajoute : « Notre collaboration avec Astena et
Digicom peut vraiment être qualifiée d’une situation de
gain-gain-gain : des relations ouvertes et flexibles, où tout
le monde agit de façon très efficace. »
CTI est l’abréviation de Computer Telephony Integration –
l’intégration du central téléphonique au système ERP. Mais
comment est-ce que cela marche ? « Pour les conversations téléphoniques sortantes, il faut juste cliquer dans la
fiche de contact sur le numéro de téléphone de votre
Pour en savoir plus
Pour en savoir plus sur les produits et les services décrits
de Microsoft, veuillez téléphoner au +32 (0)2 704 30 00
ou aller sur le site http:/www.microsoft.be/cases. Vous
pouvez y découvrir les expériences des entreprises qui
utilisent de telles applications.
Pour obtenir plus d’informations sur Astena, veuillez
consulter le site Internet www.astena.be ou téléphoner au
+32 (0)50 28 90 50.
Pour obtenir plus d’informations sur Aastra Technologies,
veuillez consulter le site www.aastra.com.
Software and Services
Servers
Microsoft Solutions
Microsoft Dynamics NAV 4.0
Designer Tools
Microsoft Services
Windows
Desktop Applications
Microsoft Technologies
Other
Partner
Astena
www.astena.be
+32 (0)9 272 73 60
[email protected]
correspondant. A ce moment, votre téléphone (mains
libres) est automatiquement activé et l’appel sortant se
fait. Dans le cas des conversations entrantes, le nom de
l’appelant est affiché et un seul clic vous permet de voir
immédiatement sur votre écran toutes les autres données
disponibles dans Microsoft Dynamics NAV sur votre
correspondant », explique Grégoire. « Ceci est commode
pour vous rappeler toutes les informations importantes : le
nom exact de votre correspondant, les contrats qui ont été
conclus avec ce client, éventuellement les retards de
paiement… Or, souvent il faut entreprendre une ‘action’
après un appel téléphonique et pour cela vous créez dans
Microsoft Dynamics NAV une ‘demande’ ou un ‘ticket’ :
ceci pour établir une offre ou pour envoyer un technicien
sur place, par exemple. »
Plus d’efficacité et un meilleur service au client
Maintenant, les données connues de la banque de
données sont copiées automatiquement et correctement
dans le ‘ticket’. Wim Vandesompele résume : « Fini le
griffonnage sur les innombrables post-its, finies les erreurs
dans les noms ou adresses, finis les malentendus. Les
conséquences sont une économie de temps incroyable et
un niveau de service supérieur pour le client. »
« Ce système fait même que les données dans nos
banques de données sont maintenant complétées et
entretenues d’une manière plus précise, parce que
l’usager se rend compte que, en cas de négligence, il sera
toujours confronté aux mêmes erreurs », observe Thierry
Grégoire.
L’avenir
Thierry Grégoire : « Dans le monde ICT actuel il est difficile
de prédire l’avenir. Cette solution n’est que la première
phase d’un processus continu de changement et d’innovation. C’est pourquoi nous attendons de notre partenaire
informatique Astena, en tant que spécialiste dans le
monde du service, de suivre de près les idées innovatrices
en les traduisant en une plus-value pour le client. »
Wim Vandesompele conclut : « Un des projets d’avenir
d’Astena est sans doute Business Intelligence : en
intégrant les KPI (Key Performance Indicators) dans la
solution ERP, nous permettrons aux entreprises prestataires de service, comme Aastra, de prendre de meilleures
décisions. Pour cela Microsoft offre, avec entre autres
Sharepoint, une plate-forme fantastique. »