PARADS synthèse finale.pub - Plates

Transcription

Pôles d’Accueil
en Réseau pour
l’Accès aux
Droits Sociaux
Synthèse de l’action
Etablissement Régional
Léo Lagrange Animation PACA
Décembre 2007
PARADS - Document de synthèse
Ce document de synthèse vise à rendre compte de la démarche engagée suite à
la labellisation « PARADS » par la DRASS et la DDASS des deux Plates-formes de
Services Publics de l’Etablissement Régional Léo Lagrange Animation PACA.
Leur réponse à l’appel à projets national ayant été retenue en 2005, celles-ci ont
mis en œuvre depuis d’importants chantiers relatifs aux missions, aux pratiques
professionnelles et aux outils nécessaires à l’accès aux droits sociaux des
personnes en situation d’exclusion sociale.
L’ensemble du projet a été mené par les Plates-formes de Services Publics du
Canet et du Panier, tout en associant les autres structures du même type à
Marseille : les Plates-formes de Services Publics de Malpassé, de Bougainville, de
la Vallée de l’Huveaune, ainsi que les Points Info Services Publics de la Bricarde
et des Hauts de Mazargues.
Au-delà des difficultés rencontrées et de l’ampleur des chantiers engagés, ce
projet a été l’opportunité de créer une dynamique de travail importante au sein
des plates-formes marseillaises qui agissent pour l’accès aux droits sociaux des
usagers.
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I. DU DISPOSITIF « PLATE-FORME DE SERVICES PUBLICS » À L’OUTIL
« PÔLES D’ACCUEIL EN RÉSEAU POUR L’ACCES AUX DROITS
SOCIAUX »
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p. 4
1. Un dispositif pour l’accès aux droits sociaux
p. 4
2. La réponse à l’appel à projets national
p. 6
3. Quelques éléments généraux de bilan
p. 7
II. AMÉLIORER LES RÉPONSES D’ACCUEIL RELATIVES À L’ACCÈS AUX
DROITS SOCIAUX
1. Les pistes de travail
2. La démarche engagée
p. 9
p. 9
p. 10
a. Un référentiel commun
p. 10
b. De nouveaux indicateurs d’activité
p. 11
c. Des outils pour mieux répondre aux demandes des usagers
p. 14
d. L’information des publics fragilisés
p. 19
3. La poursuite des travaux
III. MUTUALISER LES PRATIQUES DE TRAVAIL EN RESEAU
p. 21
p. 27
1. Les objectifs poursuivis
p. 27
2. Le chemin parcouru
p. 27
a. Un conventionnement-cadre nécessaire
p. 28
b. Un partenariat inter plates-formes renforcé
p. 29
IV. CONCEVOIR UNE REFLEXION METHODOLOGIQUE DE DEMARCHES
PARTICIPATIVES S’APPUYANT SUR UNE EXPERIMENTATION
p. 29
1. La constitution d’un groupe de travail spécifique
p. 30
2. L’enquête
p. 31
3. Les résultats de l’enquête
p. 32
a. Les profils socio-démographiques
p. 32
b. La connaissance du service
p. 35
c. Les problèmes soumis à la plate-forme
p. 36
d. La qualification du service par les usagers
p. 39
e. Les perspectives de collaboration
p. 43
4. Le début d’un processus participatif
p. 44
I. DU DISPOSITIF « PLATE-FORME DE SERVICES PUBLICS »
À L’OUTIL « PÔLES D’ACCUEIL EN RÉSEAU POUR L’ACCES
AUX DROITS SOCIAUX »
I.1. Un dispositif pour l’accès aux droits sociaux
Créés depuis plus de quinze ans, les Maisons, Plates-formes et Points de
Services Publics ont pour mission d’accueillir et d’accompagner les usagers dans
leurs démarches administratives et de faciliter l’accès aux droits sociaux.
Leur action s’inscrit au carrefour de l’amélioration du Service Public et de la lutte
contre les exclusions. Elles répondent à l’enjeu d’un Service Public accessible à
tous, et à ce titre elles jouent un rôle essentiel pour la cohésion sociale, la
citoyenneté et l’intégration sociale.
A Marseille, ces structures présentent la particularité d’être gérées par quatre
fédérations d’éducation populaire sur des territoires prioritaires et d’être
financées dans le cadre de la Politique de la Ville.
Elles ont pour missions :
Accueillir et écouter les besoins
Aider les usagers dans leurs démarches administratives avec tous
les partenaires institutionnels et associatifs
Proposer des permanences et/ou des interventions de services
publics sur le site
La mise en œuvre de ces missions se fondent sur une méthodologie mise en
œuvre par les agents d’accueil et de médiation de l’information consistant à :
-
Analyser la situation de l’usager et sa demande
Accueil de l’usager
Compréhension et précision de la demande
Qualification de la demande et détermination de sa pertinence en
fonction de la situation de l’usager et des démarches entreprises
-
Traiter la demande de l’usager, conseiller et expliquer
Information, orientation
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-
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Aide pratique et rédactionnelle
Orientation adaptée vers les permanences internes ou externes
Vérifier
Que
l’usager
ait
compris
et
lui
fournir
des
explications
complémentaires si besoin
Que le dossier soit complet et recevable ensuite par le service
Si le dossier en question est constitué en plusieurs étapes
complexes, l’agent d’accueil assure de préférence un suivi de ce
dossier (et non de l’usager) et peut se mettre directement en lien
avec le service public compétent si nécessaire.
La diversité des demandes des usagers en matière de droits sociaux, la
complexité de leurs situations administratives nécessitent de la part des agents
d’accueil et de médiation de l’information certaines compétences spécifiques :
-
Capacités relationnelles :
Savoir accueillir, écouter avec distance et rigueur
Savoir établir une relation de confiance
Se placer en position de médiation (au sens de traduction) avec
l’usager mais aussi entre l’usager et le service public concerné
Savoir travailler en réseau, établir et entretenir des relations avec
les institutions concernées
-
Compétences administratives :
Diagnostiquer des demandes, informer et orienter avec pertinence
Savoir s’adapter à la diversité des demandes
Traiter et expliquer les demandes
Construire des outils à destination du public
Ces compétences s’appuient sur des connaissances de l’environnement
institutionnel et local, des outils d’information relatifs aux champs d’intervention,
de l’identité du quartier et des besoins du public…
Les plates-formes ont également développé des outils permettant de répondre
aux demandes du public :
-
Annuaire actualisé des partenaires
-
Fiches techniques thématiques regroupant les informations nécessaires
aux démarches des usagers (interlocuteurs, modalités des procédures,
critères d’accès…)
-
Répertoire des services en ligne pour effectuer des démarches
-
Tableau des indicateurs de fréquentation répertoriant des informations
relatives au public, aux demandes et aux orientations
-
Formations des agents d’accueil et de médiation de l’information auprès
des services (CAF, MDS, Banque de France…)
Face à la diversité des situations traitées, ces savoir-faire, en constante
évolution, reconnus par les usagers et les partenaires, nécessitaient une
formalisation commune en vue d’une plus large mutualisation.
I.2. La réponse à l’appel à projets national
En 2005, les Plates-formes de Services Publics du Canet et du Panier se sont
donc positionnées dans le cadre de l’appel à projet des Pôles d’Accueil en
Réseau pour l’Accès aux Droits Sociaux (PARADS).
Elles proposaient alors de développer ces savoir-faire et ces outils afin de mieux
répondre aux demandes des usagers par la mutualisation des méthodes d’accueil
et la mise en place d’outils complémentaires.
Ces actions devaient être ouvertes à l’ensemble des plates-formes marseillaises,
afin de permettre aux expériences spécifiques d’enrichir la démarche.
Trois axes déterminaient celle-ci :
Améliorer les réponses d’accueil relatives à l’accès aux droits sociaux
Mutualiser les pratiques de travail en réseau des Plates-formes de
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Services Publics de Marseille
Concevoir une réflexion méthodologique de démarches participatives
s’appuyant sur une expérimentation
I.3. Quelques éléments généraux de bilan
L’action PARADS a représenté l’occasion de s’engager dans un processus de
réflexion qui était déjà partiellement amorcée.
Ainsi, au-delà des chantiers déjà réalisés, les Plates-formes de Services Publics
du Canet et du Panier vont poursuivre leur démarche afin d’améliorer l’accès aux
droits sociaux de leurs publics et d’adapter les pratiques et les outils
professionnels à leurs missions.
Toutes les réalisations évoquées dans ce document seront donc, et sont déjà
pour certaines d’entre elles, poursuivies et développées.
D’un point de vue méthodologique, PARADS a donné lieu à la création d’un
groupe de projet comprenant des responsables des plates-formes marseillaises,
réunies autour du partage de diagnostics. Indépendamment des différences
observées entre les équipements marseillais (gérés par quatre opérateurs
différents), les missions et les difficultés rencontrées par les équipes sont
similaires.
Aussi, même si le projet a été porté par les structures de Léo Lagrange
Animation PACA, celui-ci a été soumis à la collaboration des autres platesformes : dans une certaine mesure, certains aspects du projet ont alors pu
prendre une dimension plus collective.
Il est également nécessaire d’évoquer l’intervention des trois techniciens
spécialisés qui nous ont accompagnés dans différents travaux.
Toutefois, l’implication des autres plates-formes fut parfois entravée par
l’hétérogénéité de l’organisation de ce dispositif : au niveau du personnel et de
sa qualification, des recrutements, de la nature et de la durée des contrats, etc.
Au-delà des volontés, ces données ont donc limité les capacités d’investissement
de certaines équipes dans ce projet.
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Ce point constitue un des premiers acquis du projet PARADS, à savoir la prise de
conscience que le travail en réseau, et notamment la construction commune
d’outils partagés, nécessite du temps, mais également d’être posé comme un
axe de travail à part entière. C’est seulement à ce titre, que doté de moyens,
notamment à travers une coordination formelle, il est rendu possible.
Enfin, il faut également noter que certains objectifs du projet PARADS n’ont pas
pu être réalisés, faute de temps et de moyens, se heurtant ainsi aux limites de
l’investissement des équipes. La proposition du projet, conçue dans un souci de
cohérence, visait à couvrir l’ensemble des axes d’amélioration du dispositif.
Le projet bien que comportant des objectifs très concrets présentait surtout
l’intérêt de placer les structures et les équipes dans un processus visant à
formaliser et développer ensemble une méthodologie de travail. En ce sens, le
volet d’échange d’expériences entre les différents PARADS, comme la possible
reconduction des financements, présentait à l’origine de l’appel à projet une
formidable opportunité d’inscrire le groupe de projet dans une démarche
durable. Ainsi, l’annonce de la non reconduction des financements des PARADS a
alors conduit à un recentrage autour de la production d’outils et de la
participation des usagers.
Cette décision a résulté de la volonté d’optimiser les crédits, mais aussi le temps
imparti, en se concentrant sur l’apport de compétences extérieures, le
développement d’outils et la réflexion sur les démarches participatives.
La méthodologie de travail en réseau a elle été traitée dans le cadre du groupe
de projet et se doit de poursuivre son ouverture en direction des partenaires du
Service Public avec l’accompagnement institutionnel qu’il nécessite.
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II. AMÉLIORER LES RÉPONSES D’ACCUEIL RELATIVES À
L’ACCÈS AUX DROITS SOCIAUX
II.1. Les pistes de travail
Homogénéiser les « fiches techniques » thématiques pour une
meilleure efficacité :
Mutualisation de la recherche d’information
Elaboration
des
méthodes
de
diffusion
systématique
des
informations
Optimisation du modèle de « fiche technique »
Harmoniser les indicateurs d’activité pour une meilleure connaissance
du public, de ses demandes et donc de ses besoins :
Redéfinition des critères d’information à collecter
Améliorer le traitement des données et leur analyse
Elaborer et mettre en place une « fiche de liaison » entre les platesformes et leurs partenaires pour un meilleur suivi des démarches des
usagers à travers les orientations :
Présentation de l’action aux partenaires
Evaluation des besoins d’informations relatives au suivi des dossiers
avec les partenaires
Elaboration de la « fiche de liaison » avec les partenaires
Mise en place et test de fonctionnement
Formaliser des règles d’accueil à l’usage des équipes, des intervenants
de permanence et des usagers :
Réflexion sur les modalités d’accueil (en s’appuyant sur les travaux
pré-existants : Charte des Maisons de Services Publics, Charte
Marianne…)
Elaboration d’un document établissant les règles d’accueil dans les
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deux structures
Soumission pour adhésion aux partenaires et possible annexion du
document aux conventions d’accueil de permanences des services
publics dans les locaux des plates-formes
Mener une réflexion sur des moyens d’information adaptés aux publics
fragilisés pour apporter une meilleure lisibilité des droits sociaux :
Définition des besoins d’information du public
Définition des difficultés d’accès des publics fragilisés à l’information
sur les droits sociaux
Recherche sur l’élaboration de supports et de vecteurs d’information
adaptés sur une problématique ciblée
Bilan partagé et mise en perspective de l’action
II.2. La démarche engagée
II.2.a. Un référentiel commun
Dans un premier temps, a été établi un référentiel de l’aide administrative
proposée aux usagers à l’accueil des Plates-formes de Services Publics du Canet
et du Panier (Cf. document en annexe).
Face à la diversité des demandes (et des équipements), il s’agissait de
déterminer, de manière exhaustive mais évolutive, les domaines d’intervention
des plates-formes et les interlocuteurs à privilégier en cas d’orientation, mais
aussi de montrer les potentielles carences des structures sur telle ou telle
démarche et d’élaborer le cas échéant des solutions concertées (mini-formation
auprès du service public compétent, développement d’une action spécifique…)
Ce document a ensuite été soumis aux autres plates-formes de Marseille.
Toutefois, à l’exception des plates-formes porteuses du projet, et même si ce
référentiel a recueilli l’intérêt des autres structures, il est aujourd’hui nécessaire
de poursuivre le travail engagé afin d’aboutir à une harmonisation effective.
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Ce socle commun a permis de développer en parallèle deux autres chantiers :
l’un autour des tableaux de bord de notre activité, l’autre relatif aux « fiches
techniques » qui compilent les informations dont disposent les agents d’accueils
pour répondre aux demandes des usagers.
II.2.b. De nouveaux indicateurs d’activité
Afin de mieux connaître les publics, leurs demandes, et l’activité des platesformes, notamment dans les interactions avec les différents services publics, une
nouvelle grille quotidienne permet désormais de recueillir des informations
concernant :
Les usagers (âge, sexe, arrondissement de résidence)
La nature de leur demande (information, aide administrative et
pratique, orientation)
La thématique dans laquelle s’inscrit leur demande (en lien avec le
référentiel)
Les services complémentaires rendus au-delà de la première
demande des usagers afin de mesurer la plus-value que représente
la polyvalence administrative des plates-formes
Les demandes non traitées par les plates-formes, ce point
constituant une fonction de veille du territoire
L’activité générée par l’accueil des permanences
Les données statistiques ainsi récoltées permettent d’adapter au mieux le projet
de la plate-forme aux besoins de son territoire, et notamment grâce à la fonction
de veille.
La saisie des données et leurs cumuls s’effectuent désormais via un site mis en
ligne sur Internet, construit en collaboration avec Didier Pfennig (Cabinet
Infonaute).
Ce développement technique permet à chaque plate-forme d’accéder à son
espace de manière simple et indépendante, quelles que soient les configurations
techniques du matériel équipant les structures.
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Page d’accueil du site Internet
Une matrice, conçue sous Excel à l’aide de Christophe Morandini, statisticien,
offre ensuite un traitement statistique systématique des données en fonction
d’indicateurs prédéterminés et permet la création d’outils graphiques adaptés.
Celle-ci n’est pas en ligne et doit être installée au sein de chaque plate-forme.
L’interface Web comprend une autre fonctionnalité importante : la consultation
et la gestion de fiches techniques relatives aux services publics et aux
démarches administratives.
Interface de saisie statistique en ligne
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Exemple des analyses graphique offertes par la matrice statistique
associée à l’interface Web
II.2.c. Des outils pour mieux répondre aux demandes des usagers
Afin de répondre aux demandes des usagers, chaque plate-forme, voire chaque
agent d’accueil, disposait de son propre système d’informations, celui-ci reposant
très souvent sur des bases de construction très personnelles, hétérogènes, et
donc très fragiles.
Afin d’optimiser les réponses et d’offrir une plus grande cohérence au niveau des
informations fournies et recensées, un modèle unique et commun de fiches a
donc été réalisé.
Les fiches ainsi homogénéisées sur la forme répondent sur le fond aux thèmes,
groupes et sous-groupes du référentiel.
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Ces fiches ont été conçues à la fois comme une fin et comme un moyen : une fin
car elles permettent à chaque agent d’accueil de disposer d’une information
claire et fiable pour répondre aux demandes des usagers ; et un moyen, car la
réalisation des fiches et leur mise à jour sont une occasion pour les agents
d’accueil de travailler ensemble, d’échanger informations et pratiques, et de
rencontrer des partenaires.
Accès à la base de données documentaires
Exemple d’une requête portant sur
les Bureaux Municipaux de Proximité de la Ville de Marseille
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Fiche type portant sur un service
Thème
Nom de l’organisme
Adresse :
Horaires :
Tel :
Fax :
Mail :
Site :
Contacts :
Nom et la fonction du correspondant
Information : Description de l’activité
Publics / critères :
Pour s’y rendre : Bus, métro, plan en annexe
Annexe : numéroter les annexes en fonction du numéro de la fiche correspondante
Liste des mots clés : thèmes et territoires
Schéma/étapes de la procédure: Effectuer un schéma de la procédure pour les dispositifs plus
complexes
Numéro de la fiche :
MAJ : date, nom, structure
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Fiche type portant sur une procédure ou un dispositif
Thème
Nom de la procédure ou du dispositif
Chaque fiche devra répondre clairement aux questions suivantes :
Qui fait quoi ?
Où ?
Quand ?
A qui et à quoi cela sert ?
Qui doit être informé et comment ?
Qu’est-ce qu’il ne faut pas faire ?
Elaborer chaque procédure sous la forme suivante :
1. Objet/Thème : objectif, service, processus, personnes concernées (cibles)
2. Définition : signification des termes spécifiques méconnus par les utilisateurs de la procédure
(sigle etc.)
3. Référence : documents cités ou utilisés pour la compréhension (liens hypertexte, article de loi
(cf. Légifrance), etc.)
4. Méthode : description détaillée définissant les étapes à accomplir
5. Annexe : identification des imprimés, formulaires annexés utilisés au cours de la démarche
6. Mots clés : permettent une recherche plus précise
7. Numéroter chaque fiche et annexe
8. Utiliser des schémas et/ou des dessins susceptibles de faciliter la compréhension du
processus.
MAJ : date, nom, structure
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La mise en ligne des fiches sur Internet offre plusieurs avantages :
-
leur consultation est complétée par un système de liens hypertextes vers
des adresses de sites institutionnels, des adresses mail, des formulaires
en ligne, etc.
-
un système de liens entre fiches permet d’effectuer des rappels sur des
sujets connexes, et ceci afin de pérenniser les services complémentaires
rendus à l’accueil au-delà de la demande initiale des usagers.
Près de 180 fiches ont déjà été repérées comme étant nécessaires aux agents.
Leur réalisation et leur actualisation représentent donc un investissement en
temps très important. Par conséquent, afin d’optimiser celui-ci, une répartition
du travail doit être organisée entre les différentes structures bénéficiant de cet
outil.
II.2.d. L’information des publics fragilisés
Les plates-formes de services publics sont implantées dans les territoires de la
politique de la ville où les populations sont confrontées à une réalité socioéconomique difficile : isolement, rupture de droits sociaux, difficultés à se
repérer dans l’espace et le temps, méconnaissance des droits et des devoirs
incombant à chacun.
Le décalage existant entre les procédures administratives et la réalité vécue par
les habitants entraîne toujours une grande souffrance humaine et le sentiment
d’être rejeté et incompris.
A travers le traitement administratif des questions posées à l’accueil, il apparaît
que les habitants prennent souvent connaissance de leurs droits et de leurs
obligations quand il est trop tard : les droits sociaux ont déjà été interrompus, la
sanction déjà posée.
Pourtant, il aurait bien souvent suffit qu’ils aient été informés en amont, pour
que ces ruptures n’aient pas eu lieu, que les délais soient respectés et qu’ils
n’aient pas le sentiment d’être exclus.
Dans l’ignorance, les personnes subissent leur situation et appréhendent avec un
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fort sentiment d’angoisse les décisions administratives et juridiques dont elles
sont l’objet.
Les Plates-formes de Services Publics du Panier et du Canet, afin de favoriser
une meilleure lisibilité des droits sociaux, ont mis en œuvre des actions
d’information collective en direction de différents publics.
Les sujets abordés avaient surtout trait aux actes administratifs de la vie
quotidienne des usagers.
-
un cycle de plusieurs ateliers d’initiation à l’administration électronique a
été construit en partenariat avec le Centre social Saint Gabriel (Marseille
14ème), réunissant des adhérents, des usagers et des salariés de cet
équipement de quartier
-
une action intitulée « P’tit déj de l’info senior » visant les personnes âgées
des 2ème et 3ème arrondissements de Marseille
-
une sensibilisation sur l’égalité hommes-femmes à l’attention des classes
de 5ème du collège Jean-Claude Izzo (Marseille 2ème)
Quelques éléments de conclusion se dégagent de ces différentes expériences.
Tout d’abord, l’oralité semble être le vecteur d’information le plus adapté en
raison des difficultés rencontrées face à l’écrit.
De plus, afin de mieux répondre aux besoins, il est nécessaire d’élaborer les
contenus à partir des préoccupations quotidiennes des usagers. A ce titre, et
parallèlement au travail de participation déjà mené, les usagers doivent être
associés, dans la mesure du possible, aux phases initiales de toute information
collective, et notamment dans le choix des thèmes abordés.
Au-delà de l’action PARADS, ce chantier se poursuit donc tout en s’appuyant sur
le travail réalisé dans le cadre du volet participation (voir le chapitre consacré à
cet axe).
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II.3. La poursuite des travaux
Comme décrit ci-dessus, un site Internet (www.plateformedeservicespublics-
marseille.org) reprend les outils créés lors de l’action PARADS relatifs aux
indicateurs d’activité et aux fiches d’information.
Un espace réservé et différencié pour chaque plate-forme autorise l’accès à ces
fonctionnalités. De plus, une page publique commune doit permettre de situer
géographiquement sur le territoire de Marseille les structures associées à cet
outil, ainsi qu’offrir une information sur les services qu’elles proposent.
Les modalités de mise en place et d’utilisation de cet outil Internet ont été
définies dans une convention liant les fédérations d’éducation populaire
opératrices des plates-formes. Après que les contenus de celle-ci aient été
validés, les signatures officialiseront donc l’adhésion des autres structures à cet
outil.
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CONVENTION DE PARTENARIAT
SUR L’UTILISATION DES OUTILS ET LE TRAVAIL EN RESEAU
DES PLATES-FORMES DE SERVICES PUBLICS DE MARSEILLE
Entre les soussignés :
E.R.L.L.A. PACA gestionnaire des Plates-formes de Services Publics du Canet et du Panier,
représenté par Joël Contis, Délégué Régional,
F.A.I.L. gestionnaire de la Plate-forme de Services Publics de Bougainville, représenté par AnneMarie Vinaixa,
C.C.O. gestionnaire de la Plate-forme de Services Publics de Malpassé et des Points d’Information
de Services Publics de la Bricarde et de la Soude, représenté par Rémi Vézian, Directeur Général,
I.F.A.C. Provence gestionnaire de la Plate-forme de Services Publics de la Vallée de l’Huveaune,
représenté par Sylvie Martelli, Directrice Opérationnelle,
1 - Le contexte et les objectifs :
Les plates-formes et points de services publics ont pour mission de faciliter l’accès aux services
publics et l’accès aux droits des habitants d’un territoire. Ils concourent à la lutte contre les
processus de ségrégation urbaine et participent à la réforme de l'Etat et des services publics
(circulaire du 24 juillet 1995) en :
- Facilitant l'accès à l'information pour tous
- Proposant des orientations adaptées
- Permettant l'accès à des services, des prestations spécifiques au quartier sur le site
(permanences d'intervenants)
Mais aussi en :
- Développant un travail en réseau avec tous partenaires de Services Publics et
associatifs
- Favorisant la participation des usagers
- Améliorant la qualité du Service Public
La présente convention de partenariat a pour objets l’utilisation et la gestion partagée des outils
relatifs aux plates-formes et points de services publics réunis dans une interface WEB, la boîte à
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outils, créée lors de la mise en œuvre de l’action PARADS portée par les PFSP du Panier et du
Canet de ERLLA PACA.
La question du travail en réseau inter PFSP constitue le deuxième objectif de cette convention.
2 - Principes de fonctionnement :
2.1. Descriptif de l’interface :
L’interface sera consultable en ligne, sur Internet, sur le nom de domaine suivant :
plateformedeservicespublics-marseille.org
La boîte à outils est composée d’une page d’accueil publique permettant d’apporter des
informations pratiques sur chaque structure.
Une extension de l’adresse permet l’accès à une partie réservée aux plates-formes et points qui,
pour chaque structure, comprend :
- Une interface de saisie des indicateurs d’activité
- Une base documentaire
- Un répertoire commun des coordonnées des partenaires
2.2. Fonctionnement de la boîte à outils :
Page d’accueil publique :
Chaque structure fournit les informations (logo, coordonnées, horaires…) à mettre en ligne à
l’administrateur en fonction de sa charte graphique et de sa communication interne. Elle est
seule responsable du contenu de sa page.
Interface de saisie des indicateurs d’activité :
La saisie en ligne des indicateurs d’activité nécessite la mise en place des fiches quotidiennes
de statistiques sur les PFSP. Cela implique l’organisation de réunions d’information avec les
équipes et donc la définition d’un planning.
La procédure d’exportation des données et leur traitement sous Excel permettent alors
d’effectuer des croisements de données qui répondent aux différents domaines d’activité des
PFSP.
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La base documentaire :
La base documentaire est consultable en ligne. Elle est constituée à partir de fichiers DOC
(Word) mis en ligne sous le format PDF.
La création des fiches, ainsi que leur mise à jour régulière, doit être organisée et répartie
entre structures (mise en place d’un répertoire des fiches établies et modifiées, modalités
d’échanges et de mise à jour des fichiers sources, modalités de conservation et d’archivage des
fiches en format PDF).
Le répertoire :
L’interface prévoit la mise en commun d’un répertoire des coordonnées des partenaires de
chaque structure pour faciliter les contacts, constitué à partir d’un fichier Excel mis en ligne et
par la suite alimenté par les structures.
2.3. Formation des équipes :
Afin de permettre l’utilisation de la boîte à outils par l’ensemble des personnels des structures,
un livret explicatif sera remis et une mini-session de formation des équipes sera
dispensée par le consultant informaticien à la mise en place de la boîte à outils.
2.4. Gestion des codes d’accès et maintenance :
L’accès réservé de chaque structure est protégé par un code. L’ensemble des codes est confié à
un administrateur externe.
Le prestataire assurant cette fonction sera choisi conjointement.
3 - Conditions financières :
Les frais inhérents à la boîte à outils (nom de domaine, frais d’hébergement du site,
administration des codes et frais de maintenance) pour l’année en cours sont estimés à 4.000 €
à répartir équitablement entre les quatre fédérations.
4 - Mise à jour et développement de l’outil : travail en réseau
Le bon fonctionnement de la boîte à outils dépend de la capacité des plates-formes à se réunir et
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à continuer à échanger pour adapter, animer et développer ces supports à travers des temps
d’échanges réguliers dont la fréquence et les modalités doivent être définies conjointement :
- Réunions partenariales des équipes des plates-formes : information sur
l’utilisation de la boîte à outils, échange de pratiques, mise à jour des données, et
évaluation des besoins
- Rencontres partenariales et/ou techniques avec les services publics :
contacts institutionnels, organisation de mini-sessions d’information, visite de services
publics
- Réflexion sur des projets transversaux
5 - Durée et dénonciation :
La présente convention est conclue pour une durée d’un an, du 1er janvier au 31 décembre 2008,
les participants s’engagent à définir avant son terme dans un avenant, les modalités de poursuite
du présent accord, notamment en ce qui concerne le développement de la boîte à outils, la
répartition des charges financières et le fonctionnement du travail en réseau.
Marseille, le
ER LLA PACA
J. Contis
CCO
R. Vézian
AIL
IFAC
A-M Vinaixa
S. Martelli
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Pour finir au sujet des outils, il faut noter que les chantiers relatifs aux règles
d’accueil et aux fiches de liaison inter-services n’ont pu pas aboutir faute de
temps.
Ils feront donc l’objet de travaux communs à venir, et notamment au sujet des
interrogations qu’ils suscitent.
Par exemple, concernant les fiches de liaison, au-delà de la certitude qu’elles
favorisent un meilleur suivi des usagers et de leurs parcours, plusieurs points
restent à élucider : la confidentialité et le secret professionnel, qui définissent
l’intervention des partenaires sociaux, ne vont-ils pas constituer un obstacle à la
mise en place d’un tel outil ? Quid des usagers ? De plus, ces derniers ne vont-ils
pas se sentir « dépossédés » de leur propre situation ?
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III. MUTUALISER LES PRATIQUES DE TRAVAIL EN RESEAU
DES PLATES-FORMES DE SERVICES PUBLICS DE MARSEILLE
III. 1. Les objectifs poursuivis
Formaliser et expérimenter les pratiques de travail en réseau :
Présentation de l’action et de sa démarche aux plates-formes
Etablissement d’un diagnostic partagé sur les pratiques, les réseaux,
les besoins et les difficultés
Définition d’un projet concerté
- Détermination du caractère interdisciplinaire des réseaux (CIRA,
Pôle social CPCAM 13, CAF, etc.)
- Construction d’une méthodologie commune
- Définition des objectifs et des thèmes de travail
- Définition des moyens et des contraintes
- Définition d’un calendrier
Réalisation de l’expérience commune
Etablissement d’un bilan commun
- Partage et capitalisation des pratiques
- Analyse et identification des difficultés et de la plus-value du
travail en réseau
- Mise en perspective des expériences (conventionnement,
pérennisation…)
III. 2. Le chemin parcouru
Comme évoqué précédemment, un groupe de projet a été constitué, réunissant
l’ensemble des plates-formes marseillaises. Il convient d’y adjoindre Mme
Martine Mathieu, Déléguée de l’Etat.
Page 28
Ce groupe a travaillé sur la base d’un diagnostic partagé des besoins et
difficultés rencontrés par les plates-formes et leurs usagers, mais aussi autour de
l’échange de pratiques.
Le travail en réseau avec les partenaires des services publics et des associations
est au coeur de l’action des plates-formes, que ce soit par le biais des
permanences accueillies ou des réponses à apporter aux demandes des usagers.
Toutes les structures s’accordent à l’énoncer comme tel même si les difficultés
rencontrées localement sont nombreuses.
III. 2. a. Un conventionnement-cadre nécessaire
Chaque structure a développé des formes de travail en réseau de manière plus
ou moins organisée. Souvent efficaces, ces réseaux ne sont néanmoins pas
exhaustifs et sont tissés au gré des rencontres, des histoires particulières et des
volontés personnelles. De plus, ces liens sont rarement reconnus au niveau
hiérarchique au sein des services publics.
Par conséquent, afin d’optimiser le travail en réseau il s’agit de formaliser et de
pérenniser les relations partenariales, existantes et à venir.
PARADS a donc permis de réfléchir sur une convention-cadre liant les platesformes et les services publics et associations.
Celle-ci paraît devoir impliquer à chaque fois un agent de terrain et un cadre
intermédiaire d’un même service public. En effet, les agents de terrain
changeant de service ou de fonction fréquemment, il est nécessaire qu’un cadre
soit impliqué dans ce partenariat.
A ces deux référents conventionnels, il serait demandé de veiller à la mise à jour
des informations relatives à leur service, mais aussi aux dispositifs, et de
participer à un ou deux regroupements annuels, dans un objectif de rencontre et
de formation.
En retour, ces principes seraient assurés par les Plates-formes de Services
Publics de manière réciproque.
Du point de vue des contenus, les plates-formes n’ont donc pas eu de difficultés
Page 29
à décrire les bases nécessaires à l’opérationnalité d’un travail en réseau. A ce
titre, la participation de la Déléguée de l’Etat Martine Mathieu aux réunions de
travail a été très intéressante, indiquant notamment l’expérience similaire qui
avait été menée au départ des plates-formes marseillaises.
En revanche, du point de vue de la stratégie à adopter pour mettre en place un
tel conventionnement, les plates-formes n’ont pas pu trouver d’issue.
En effet, afin de légitimer cette démarche, d’assurer l’efficacité d’un tel
partenariat et la plus grande participation des services et des associations, un
appui institutionnel important était primordial. Cet objectif essentiel reste donc à
poursuivre.
III. 2. b. Un partenariat inter plates-formes renforcé
De manière générale, l’action PARADS a relancé les liens inter plates-formes à
Marseille, liens qui existaient déjà mais qui avaient été mis en veille face aux
difficultés financières qui touchaient les structures.
Par exemple, durant l’action PARADS, a été organisée une rencontre entre tous
les cadres des antennes retraite de la CRAM Sud-Est à Marseille et toutes les
plates-formes.
Le site Internet créé, à travers la convention qui lie ses utilisateurs, tend à
favoriser le travail inter plates-formes. Des rencontres régulières seront mises en
place et le site Internet comprendra également un répertoire commun des
partenaires et des institutions.
IV. CONCEVOIR UNE REFLEXION METHODOLOGIQUE DE
DEMARCHES
PARTICIPATIVES
S’APPUYANT
SUR
UNE
EXPERIMENTATION
L’outil que constitue PARADS vise à améliorer l’accès aux droits sociaux des
personnes en difficulté tout en les associant. La « participation des personnes en
difficulté pour l’expression des besoins et l’adaptation permanente du dispositif »
Page 30
fait effectivement partie des principes fondamentaux et doit être prévue au
niveau opérationnel.
Par conséquent, les Plates-formes de Services Publics du Canet et du Panier se
sont engagées, en associant les autres plates-formes marseillaises, à réfléchir
sur les modalités d’association de leurs usagers et à mener une première
expérimentation.
Deux personnes ont à ce titre participé à la Journée d’échanges intitulée
« Participation des personnes et lutte contre l’exclusion » le 18 septembre 2006
au Ministère de l’Emploi du Logement et de la Cohésion sociale.
A Marseille, plusieurs expériences antérieures avaient déjà eu pour finalité une
meilleure connaissance des usagers et de leurs attentes.
Par exemple, un travail de coproduction « habitants-usagers » et acteurs de
services publics élaboré en 2003 à l’initiative des plates-formes marseillaises en
collaboration avec les Délégués du Médiateur de la République et l’Université du
Citoyen sur l’amélioration du Service Public avait permis :
-
le rapprochement entre agents de services publics
-
la modification des représentations de certains usagers à l’encontre de
certains agents de services publics
-
la mobilisation d’usagers autour de l’amélioration de l’accueil
IV.1. La constitution d’un groupe de travail spécifique
Autour de l’action PARADS, les plates-formes du Canet et du Panier ont invité
l’ensemble des plates-formes de Marseille, ainsi que la Déléguée de l’Etat, Mme
Martine Mathieu, à s’associer autour de la question participative.
Ce groupe de travail, réuni autour de l’intérêt de faire participer les usagers, a
néanmoins très vite énoncé plusieurs obstacles à la réalisation d’une telle
démarche : les difficultés de mise en œuvre, la mobilisation des usagers et des
partenaires, la nécessité de respecter la parole des usagers et de prendre en
compte effectivement leurs attentes, etc.
Page 31
La nécessité de s’appuyer sur des compétences spécialisées étant reconnue et
partagée par l’ensemble des participants, un technicien extérieur, en la personne
de Michel Carbonara (Cabinet Cap Méditerranée) a accompagné l’ensemble de
cette action.
Dans ces circonstances, la formule « enquête » sembla la plus appropriée, aussi
bien pour recueillir les opinions des usagers, que pour constituer une première
étape dans l’amorce d’un processus participatif sur le long terme.
IV.2. L’enquête
La méthode d’administration de l’enquête devait assurer un recueil confidentiel
des opinions, afin que les usagers des plates-formes puissent librement
s’exprimer.
D’autre part, compte tenu de la forte proportion de personnes ayant des
difficultés de lecture et d’écriture, le questionnaire ne pouvait pas être distribué
et rempli de manière autonome par les usagers.
Un conventionnement avec le Lycée Professionnel La Viste, établissement
partenaire de plusieurs plates-formes, et sa classe de 1ère année du Baccalauréat
Professionnel « Accueil Services » a donc été mis en place pour l’interview des
usagers et le recueil des réponses.
Concernant le périmètre de l’enquête, comme les plates-formes agissent en
interface entre usagers et services publics, il a été décidé d’ajouter au recueil
d’opinion des usagers, celle des « non-usagers » par l’intermédiaire de plusieurs
lieux associés, choisis parmi des partenaires territoriaux.
Un questionnaire a donc été élaboré par le groupe de travail et soumis aux
usagers de quatre plates-formes (le Canet, le Panier, Malpassé et la Vallée de
l’Huveaune) et de quatre sites associés sur le territoire respectif de chaque
structure (Mairie des 13è et 14è arrondissements, BMDP Mazenod, MDS la Rose
et BMDP Saint Marcel).
L’enquête proposée aux deux panels a été construite en différentes parties.
Page 32
Chacune d’entre elles visait des objectifs différents :
mieux connaître les profils socio-démographiques des usagers
déterminer les raisons pour lesquelles les usagers sollicitent les
plates-formes et les services publics
déterminer leur qualification de l’accueil, des services rendus et les
apprentissages en découlant
préciser leurs attentes en termes de participation et de collaboration
IV.3. Les résultats de l’enquête
Au total, celle-ci a été administrée à 156 usagers des plates-formes et à 108
« non-usagers » rencontrés sur les lieux associés.
Les résultats suivants reprennent les différentes parties du questionnaire.
a. Les profils socio-démographiques
Sur les plates-formes, les usagers interrogés sont plutôt des femmes (60%),
âgées de 25 à 59 ans (70%), trouvant leur origine ou leur nationalité dans les
pays de l’Union Européenne à 65%.
Les quartiers de résidence les plus représentés correspondent aux territoires
d’implantation des plates-formes partenaires de l’enquête.
Les ressources principales des usagers sont à plus de 75% d’origine
indemnitaires, et les niveaux d’étude divers, même si 86 % des usagers ont un
niveau d’études inférieur ou égal au BAC.
71.2% sont inactifs, près de 15% en situation d’emploi, 10% retraités et 3.4%
étudiants.
La forte proportion de personnes ayant pour ressources principales des
indemnités sur les plates-formes s’explique par le fait que les personnes titulaires
des minima sociaux, et par extension, celles dont les ressources proviennent
d’une administration, ont nécessairement plus de démarches administratives à
accomplir. Or, ces personnes sont celles qui sont le moins bien outillées (du
Page 33
point de vue de la scolarité notamment) pour faire face à ces obligations.
Sur les lieux associés, les proportions sont les mêmes au niveau de la répartition
par sexe et par âge. L’origine et la nationalité des pays de l’Union Européenne
est plus forte (+10% environ).
Comme pour les plates-formes, les quartiers de résidence les plus représentés
sont ceux des services sur lesquels l‘enquête a été réalisée.
Les niveaux d’étude sont également diversifiés, mais la proportion de personnes
ayant été jusqu’au lycée ou ayant suivi des études supérieures est plus élevée
(lycée : 44 % et supérieur : 20 %).
Enfin, à l’inverse des usagers interrogés sur les plates-formes, ceux des sites
associés ont pour ressources principales des revenus professionnels (63 %) et ils
sont plus fréquemment en situation d’emploi : 38 % en situation d’emploi, 37 %
d’inactifs, 15 % de retraités et 10 % d’étudiants.
Page 34
USAGERS DES PFSP
SEXE
AGE
NATIONALITE
QUARTIER DE
RESIDENCE
NIVEAU D'ETUDES
NATURE DES
RESSOURCES
PRINCIPALES
SITUATION
SOCIOPROFESSIONNELLE
Hommes
Femmes
Total
0-14
15-24
25-39
40-59
plus de 60
Total
UE
HORS UE
Nb
61
94
155
1
17
53
57
28
156
101
54
%
39,35
60,65
100,00
0,64
10,90
33,97
36,54
17,95
100,00
65,16
34,84
Total
155
100,00
1ER
2E
3E
4E
5E
6E
7E
8E
9E
10E
11E
12E
13E
14E
15E
16E
HORS
MARSEILLE
Total
Primaire
Secondaire
Lycée
Supérieur
Total
Professionnelles
Indemnitaires
Total
Activité parentale
Etudiant
Invalide, handicapé
Retraité
En emploi
Demandeur
d'emploi
Total
14
19
2
0
1
0
1
0
0
3
25
1
40
45
1
0
USAGERS DES LIEUX
ASSOCIES
Nb
%
46
43,40
60
56,60
106
100,00
0
0,00
14
36
43
15
108
80
27
12,96
33,33
39,81
13,89
100,00
74,77
25,23
9,21
12,50
1,32
0,00
0,66
0,00
0,66
0,00
0,00
1,97
16,45
0,66
26,32
29,61
0,66
0,00
107
2
7
2
0
0
0
0
0
1
2
28
4
18
27
7
0
100,00
1,90
6,67
1,90
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
0,95
1,90
26,67
3,81
17,14
25,71
6,67
0,00
0
0,00
7
6,67
152
28
39
38
17
122
30
98
128
47
6
6
19
25
100,00
22,95
31,97
31,15
13,93
100,00
23,44
76,56
100,00
27,01
3,45
3,45
10,92
14,37
105
5
22
33
15
75
55
32
87
15
10
1
15
38
100,00
6,67
29,33
44,00
20,00
100,00
63,22
36,78
100,00
15,00
10,00
1,00
15,00
38,00
71
40,80
21
21,00
174
100,00
100
100,00
Page 35
b. La connaissance du service
Concernant les plates-formes, près de 80 % des usagers les fréquentent
régulièrement.
Les usagers interrogés en sont donc plutôt des habitués.
Près de 50 % d’entre eux viennent d’un réseau d’orientation primaire (relations
personnelles et orientations par équipement de quartier), 35 % des services
publics et sociaux et 23 % sont venus par hasard.
Ce dernier chiffre s’explique notamment par la localisation de certaines PFSP
dans d’autres enceintes (Le Canet dans un bureau de Poste, et la Vallée de
l’Huveaune dans une Maison Pour Tous).
Comment avez-vous
connu la PFSP ?
Venez-vous pour la
1ère fois ?
Si non, venez-vous
régulièrement ?
Orientation par
service social
29
16,96
Orientation par
équipement de
quartier
31
18,13
Orientation par
administration
16
9,36
Relations
personnelles
55
32,16
Hasard ou autre
40
23,39
Total
171
100,00
Oui
27
17,31
Non
Total
Oui
Non
Total
129
156
105
29
134
82,69
100,00
78,36
21,64
100,00
Pour les usagers des quatre lieux associés les questions étaient un peu
différentes.
Un tiers des personnes interrogées connaissent les Plates-Formes de Services
Publics et cela en raison du même réseau d’orientation primaire (45 %).
25 % d’entre elles s’y sont déjà adressées.
Page 36
Après avoir reçu une information sur les plates-formes, 47 % des personnes
interrogées (51 au total) pensent avoir recours à l’avenir à leurs services.
Les usagers qui déclarent qu’ils ne s’adresseront pas à ces structures donnent
pour motifs qu’ils n’en ont pas besoin ou que des tiers les aident déjà.
Connaissez-vous la
PFSP ?
Si oui, comment en
avez-vous eu
connaissance ?
Vous est-il arrivé de
vous y adresser ?
Oui
Non
Total
Par un service
social
Par un équipement
de quartier
Par une
administration
Par des relations
personnelles
Par hasard ou
autres
Total
Oui
Non
Total
35
73
108
32,41
67,59
100,00
3
8,57
7
20,00
3
8,57
9
25,71
13
37,14
35
27
78
105
100,00
25,71
74,29
100,00
c. Les problèmes soumis à la plate-forme et les relations avec les services
publics
Les objets des premières visites des usagers des plates-formes sont très divers
et conformes aux problématiques de leur territoire (emploi et logement
notamment : plus de 30% chacun).
On note également l’importance des questions juridiques (43%) et celles liées à
la consommation (12%). Enfin, les plates-formes permettant l’accueil de services
publics en proximité des habitants, les permanences suscitent également
beaucoup de sollicitations (22%).
L’ensemble de ces éléments rend bien compte de la polyvalence des Platesformes de Services Publics dans des territoires où les problématiques sont
nombreuses et souvent entremêlées.
Les usagers demandent premièrement aux plates-formes de l’aide pour
constituer des dossiers administratifs (30 % des réponses) et lire et rédiger des
documents (21 %).
Page 37
A la suite de l’aide administrative et rédactionnelle, intervient l’informationorientation (respectivement 16.5% et 14.6%), puis la médiation avec des
services (8.1%).
Au-delà de ces missions, près d’une personne sur dix évoque également le
soutien, les discussions et les échanges permis à l’accueil des plates-formes.
Quel était l’objet de
votre première
visite ?
La rencontre avec la
plate-forme donne
lieu à :
Accueil
Permanences
Logement
Emploi
Santé
14
22
31
33
3
6,73
10,58
14,90
15,87
1,44
Consommation
Droit
Autre
Total
12
43
50
208
5,77
20,67
24,04
100,00
78
21,20
110
29,89
30
8,15
Lecture et rédaction
de documents
Constitution de
dossiers
Médiation avec des
services
Information générale
61
16,58
Orientation vers des
services
54
14,67
Discussions, échanges, soutien
35
9,51
Total
368
100,00
Par rapport à la question de la maîtrise de la langue, 22 % des usagers
rencontrent des difficultés à l’oral, 32 % à l’écrit et 23 % à la lecture.
La maîtrise de la
langue française
Parlée couramment
Parlée avec difficulté
Total
Ecrite couramment
Ecrite avec difficulté
Total
Lue couramment
Lue avec difficulté
Total
125
34
159
102
48
150
83
25
108
78,62
21,38
100,00
68,00
32,00
100,00
76,85
23,15
100,00
Les réponses aboutissent donc à une maîtrise de la langue française plutôt
bonne. Toutefois, notre expérience de l’accueil des usagers nous laisse à penser
que ces résultats doivent être pondérés.
Page 38
Par exemple, parmi les usagers interrogés à la plate-forme du Canet, aucun n’a
déclaré avoir des difficultés à lire le français. Pourtant, les agents d’accueil sont
amenés à reformuler très souvent la teneur des courriers, qui au-delà de la
complexité du vocabulaire administratif, ne sont pas toujours compris.
Les services publics concernés lors de leur venue à la plate-forme sont tout
d’abord les services de l’emploi (ANPE, ASSEDIC : 20 %), de la santé (16.44 %),
et la CAF (12.71 %).
Sont aussi représentés la Poste (8.14 %), le Trésor Public et les services sociaux
(près de 8 % chacun).
Les services
concernés par la
rencontre
ANPE, ASSEDIC
121
20,51
Sécurité sociale,
mutuelle, CMU…
97
16,44
27
7
38
47
4,58
1,19
6,44
7,97
37
6,27
46
13
48
75
34
590
7,80
2,20
8,14
12,71
5,76
100,00
Retraites
Acteurs du handicap
Logeurs
Assistantes sociales
Justice, accès au
Droit
Trésor public
Consommation
La poste
CAF
Autres
Total
Le fait que les services de l’emploi (ANPE, ASSEDIC) soient les plus cités
s’explique par le fait que les territoires des plates-formes sont marqués par un
taux de chômage important, mais aussi parce que le recours à l’ASSEDIC
comprend très souvent l’intervention nécessaire d’un intermédiaire (pointage,
prise de RDV, etc.) tant cette administration a développé les services à distance,
distance portant même sur l’accueil de ses usagers (aucun usager n’est reçu
sans rendez-vous).
Concernant les réponses des usagers interrogés sur les lieux associés, celles-ci
s’organisent autour des mêmes services sur des proportions plus fortes :
emploi 26 % ; santé 22 % ; La Poste 18 % ; CAF 14 % ; Trésor Public 9 %,
etc. Les autres propositions ont donc suscité moins de réponses.
Page 39
En revanche, près de 9 personnes sur 10 déclarent n’avoir rencontré aucun
problème avec l’une de ces administrations.
Quelles sont les
administrations
avec lesquelles
vous avez le
plus de
contacts ?
Avez-vous eu
des problèmes
avec l'une ou
l'autre ?
ANPE, ASSEDIC
69
26,04
Sécurité sociale,
mutuelle, CMU
60
22,64
Retraites
Acteurs du handicap
Logeurs
Assistantes sociales
Justice, accès au Droit
Trésor public
Consommation
La Poste
CAF
Autres
Total
Oui
Non
15
1
4
2
1
24
2
48
37
2
265
7
72
5,66
0,38
1,51
0,75
0,38
9,06
0,75
18,11
13,96
0,75
100,00
8,86
91,14
Total
79
100,00
d. La qualification du service par les usagers
Pour les deux panels, il s’agissait de recueillir leurs avis sur trois choses
différentes : la qualité de l’accueil, du service rendu, et les apprentissages
induits.
Sur ces trois sujets, les réponses sont largement en faveur des plates-formes.
La question posée était « pensez-vous qu’à la plate-forme / dans ces services,
on peut : »
La qualité de l’accueil
151 personnes sur les plates-formes ont répondu à cette question contre 59 sur
les sites associés.
Page 40
USAGERS DES PFSP
USAGERS DES LIEUX ASSOCIES
Etre reçu agréablement
Etre reçu en toute discrétion
Nb
140
96
%
92,72
63,58
Nb
44
16
%
74,58
27,12
Se sentir respecté
Se sentir écouté et compris
127
125
84,11
82,78
19
34
32,20
57,63
Se sentir en confiance
Total
112
151
74,17
19
59
32,20
Sur les six propositions données, l’ensemble suscite une adhésion très forte des
usagers, à la différence des usagers interrogés sur les lieux associés.
La qualité de l’accueil sur les plates-formes est donc ressentie comme très bonne
par les usagers. La discrétion est le point le plus faible et ceci s’explique
facilement de par la configuration des locaux de certaines structures.
En tout cas, au-delà d’être reçus agréablement (92.7%), plus de 8 usagers sur
10 se sentent respectés, écoutés et compris, et 3 usagers sur 4 ont confiance
dans ces services.
Les taux de réponses des usagers des lieux associés sont beaucoup plus faibles
sur ces trois questions, à l’exception de 57.6 % d’entre eux qui se sentent
écoutés et compris.
La qualification du service rendu
La plus-value de la polyvalence administrative des Plates-formes de Services
Publics est ici reconnue par les usagers interrogés.
Si l’on met en comparaison les réponses des deux panels, on peut noter que
près de 8 usagers des plates-formes sur 10 pensent que celles-ci permettent un
traitement global de leur situation (79.4%).
L’exactitude des renseignements fournis (73%) et la qualité des orientations
(58.1%) sont également reconnues comme des points forts.
Page 41
Toutefois, même si les réponses des usagers sont largement plus en faveur des
plates-formes, on peut noter que plusieurs points sont à améliorer : l’appui
qu’elles peuvent fournir (32.6%), l’accès à de la documentation (36.8%) et
« trouver des solutions sans trop de démarches » (45.3%).
USAGERS DES LIEUX
USAGERS DES PFSP
ASSOCIES
Nb
%
Nb
%
Voir sa situation traitée
entièrement
112
79,43
24
46,15
Etre bien orienté sans perte de
temps
82
58,16
12
23,08
Obtenir des informations
exactes
103
73,05
29
55,77
Trouver une solution sans
démarches inutiles
64
45,39
9
17,31
Etre appuyé par un
intermédiaire
46
32,62
7
13,46
Accéder à des documents
d'informations
52
36,88
Non
renseigné
Total
141
■
52
La qualification des apprentissages
Dans les plates-formes, 8 personnes sur 10 pensent que celles-ci délivrent des
informations claires en mesure d’être comprises.
Près de la moitié des personnes interrogées se sentent plus à l’aise dans leurs
relations avec les services publics et se sentent en capacité d’aider quelqu’un
d’autre (52.3% pour chacune des propositions).
La plus-value des plates-formes a donc aussi des effets moins quantifiables sur
les relations futures entre usagers et services publics. Au-delà de leur
polyvalence administrative, elles agiraient donc aussi sur la manière avec
laquelle les habitants des quartiers vivent leur statut d’usagers du Service Public
en rétablissant leur confiance, et en essayant de faire en sorte qu’ils soient plus
autonomes et plus acteurs de leur situation.
Page 42
Les réponses sur les questions de « faire les choses soi-même » et « éviter que
les problèmes ne se posent à nouveau » sont cohérentes, et invitent les platesformes à développer leur action en ce sens-là.
USAGERS DES PFSP
USAGERS DES LIEUX
ASSOCIES
Nb
%
Nb
%
Recevoir des informations
claires et les comprendre
120
81,63
37
64,91
Eviter que les problèmes ne
se reposent
62
42,18
13
22,81
69
46,94
21
36,84
Se sentir plus à l'aise dans
les démarches, derrière un
guichet, un bureau…
77
52,38
14
24,56
Devenir capable d'aider
quelqu'un d'autre
77
52,38
13
22,81
Total
147
Apprendre à faire les choses
soi-même par la suite
57
Les usagers pouvaient également indiquer quelles améliorations devaient être
apportées sur les plates-formes.
Plus de la moitié des personnes ayant répondu à cette question trouvent que
l’attente est trop longue (58.1%) et que la composition du personnel est
insuffisante (52.2%). Les autres améliorations à apporter concernent la
disponibilité du personnel (38%) et l’aménagement des lieux (23%).
L’écart entre un niveau de qualité de l’accueil jugé très bon et une forte
proportion d’usagers qui pensent par exemple que l’attente est trop longue
s’explique par différents facteurs :
- même si un usager est globalement très satisfait, il ne formulera pas
moins d’améliorations à apporter
- les usagers sont pour la plupart dans un mode de consommation du
service
Améliorations
suggérées sur le
fonctionnement
de la plate-forme
Page 43
Attente trop longue
Propreté des lieux
Aménagement
Situation
géographique
Disponibilité du
personnel
Attention du
personnel
Composition insuffisante du personnel
Accès au matériel
(disponibilité)
Facilité d’utilisation
du matériel
Total
66
26
29
21,50
8,47
9,45
22
7,17
43
14,01
19
6,19
59
19,22
25
8,14
18
5,86
307
100,00
e. Les perspectives de collaboration
La dernière partie de l’enquête comportait une liste de formes participatives
permettant aux usagers d’exprimer leurs attentes (plusieurs choix étaient
possibles).
USAGERS DES PFSP
USAGERS DES LIEUX
ASSOCIES
Nb
%
Nb
%
Sondage périodique d'opinion
116
74,84
38
59,38
Groupe de parole
78
50,32
26
40,63
Evénements, moments de rencontre
71
45,81
6
9,38
Comités d'usagers
55
35,48
7
10,94
Sessions formations collectives
thématiques
72
46,45
7
10,94
Rencontres avec les services
Formation personnes relais
Autres
78
72
6
50,32
23
34
1
35,94
53,13
1,56
Total
155
46,45
3,87
64
Alors que les réponses des usagers interrogés sur les lieux associés
correspondent plutôt à des formes participatives plus individuelles (sondage et
Page 44
formation de personnes relais), sur les plates-formes, même si les usagers
privilégient aussi le sondage (forme participative la moins contraignante), les
idées de groupe de parole et de rencontres avec les services publics suscitent le
plus de réponses (50.3% chacun).
Les propositions de sessions de formation collective et de formation de
personnes relais remportent légèrement moins de succès (46.4% chacun
également).
Une dernière question demandait aux usagers s’ils participeraient à ces actions.
Sur les plates-formes, 8 usagers sur 10 déclarent une participation potentielle
(80.4%), contre moins de 5 usagers sur 10 sur les sites associés à l’enquête
(46.8 %).
Le fort taux de réponses des usagers des plates-formes est sans doute à
atténuer quelque peu (emportement probable). Toutefois, que ce soit sur ces
structures ou dans les autres services, il faut remarquer une forte volonté de
participer.
IV.4. Le début d’un processus participatif
Au préalable, on peut noter que de par une forte proportion d’ « habitués » et
grâce à un bouche-à-oreille très fort, la perspective de pouvoir mobiliser des
usagers sur les plates-formes est plutôt bonne, d’autant plus que ceux-ci sont
nombreux à déclarer être disponibles.
Lors de l’analyse des résultats, au-delà de l’idée de renouveler cette enquête
chaque année, plusieurs hypothèses de projets participatifs ont émergé : groupe
témoin d’usagers (focus groupe, observation des services publics et des
dispositifs), instance de consultation des usagers (s’appuyer sur les savoirs des
usagers pour co-construire des outils, voire des projets, en direction des platesformes, mais également entre usagers), et ateliers de formation collective
(autour d’une démarche, d’une procédure, avec la présence des services publics
compétents).
Page 45
Afin de passer à une phase décisionnelle puis programmatique, les plates-formes
du Canet et du Panier ont invité la Déléguée de l’Etat, Martine Mathieu, afin
d’échanger avec elle sur les perspectives de collaboration des usagers.
Le renouvellement d’un sondage ne présente pas de difficultés du point de vue
opérationnel. Il est utile pour adapter les projets aux besoins des usagers, tout
en tenant compte des possibilités internes d’ajustement.
Toutefois, la consultation des usagers par le biais d’une enquête reste très
limitée en termes de participation.
De plus, si l’enquête porte sur la perception qu’ont les usagers des services
publics, ces derniers doivent également être associés.
La nécessité d’une aide méthodologique experte fait consensus, non seulement
pour accompagner les prolongements de la participation, mais aussi pour former
les équipes.
La forme et les contenus de toute action associant du public doivent être
déterminés collectivement avec les usagers (groupe d’échanges de savoir,
groupe témoin centré sur les expériences du Service Public vécues par les
usagers, rencontres avec les services), même si ces différents éléments sont très
liés et évolutifs.
Page 46
L’action PARADS aura rempli un rôle très structurant au sein des Plates-formes
de Services Publics du Canet et du Panier mais aussi dans le développement du
réseau partenarial des PFSP.
Elle a en effet permis d’impulser des dynamiques essentielles, concernant aussi
bien l’amélioration de l’accueil des publics en situation d’exclusion sociale, que
les pratiques professionnelles, et la prise en compte de la parole des usagers.
Ces travaux ont fait reculer certains de nos a priori et nous ont obligés à
surmonter la fragilité de notre dispositif pour mener une action transversale et
constructive en vue d’une pérennisation.
Cette action a également été l’occasion pour les équipes de voir leur savoir-faire
et leur expertise valorisés et partagés.
L’action menée a donc pris une mesure très importante et en cela celle-ci doit
être valorisée. La poursuite de certains chantiers est d’ores et déjà
programmée : la participation des usagers, le fonctionnement du site Internet
dédié aux plates-formes, etc.
Pourtant, même avec une forte implication du groupe de projet et le soutien de
notre Déléguée de l’Etat, certaines difficultés ont fait entrave à la réalisation des
projets : le manque de temps, les difficultés spécifiques à chaque structure,
l’absence de relais institutionnel pour donner un cadre au conventionnement
avec les services publics, etc.
Nous regrettons ici l’impossibilité de prolonger notre projet à travers un nouveau
PARADS car sans doute une reconduction s’appuyant sur les chantiers réalisés
dans cette première phase, aurait favorisé un soutien institutionnel nécessaire à
la concrétisation de plusieurs objectifs.
Page 47
Néanmoins, alors que l’action s’est achevée au 31 décembre 2006, nous
poursuivons la mise en place des outils dans les structures du groupe de projet.
Ceci atteste de la durable modification de nos pratiques et de la volonté de
continuer à travailler ensemble.
Au-delà de ce bilan globalement positif il nous faut maintenant nous approprier
la récente convention inter PFSP afin de poursuivre nos échanges et notamment
le travail sur l’élaboration d’un conventionnement cadre liant les PFSP et leurs
partenaires des services publics.
Référentiel de l’aide administrative proposée à l’accueil
des Plates-Formes de Services Publics du Canet et du Panier
Décembre 2007
Thèmes ou
Démarches traitées à l'accueil
démarches
Démarches non traitées à
l'accueil
Orientations
Courrier à un avocat
Demande acte de signification
Demande d'aide juridictionnelle
AIDE JURIDIQUE Demande de certificat de non appel
Tout le reste
Demande de dossier auprès des tribunaux, d'un
conseil de prud'hommes.
CIDF, ASMAJ, écrivains
publics, médiation familiale
CAF et autres, avocats,
BRRJI…
Demande duplicata de jugement
Formulaire de préparation à un entretien avec un
conseiller ANPE
Formation
Inscription sur liste demandeurs d'emploi
Recherche d'emploi
ANPE
Prescription structures d'accompagnement à
l'emploi
Recours annulation inscription sur liste
demandeurs d'emploi
CV et LM
Mission locale, AFPA,
CRIJ, Cité des Métiers
Cité des métiers, ANPE,
CIERES, PLIE, Mission
locale, Pole 13, Cité des
Métiers
Mission locale, l'Encre
Bleue, ANPE, associations
Associations d'anciens
combattants
Archives militaires Demande état signalétique des services
Déclaration d'absence du domicile
Demande ASS
Demande attestation paiement (via unidialog)
ASSEDIC
Demande d'allocation de retour à l'emploi
Demande échéancier de paiement, remise de
dette
Demande pointage
Si litige
Délégués du Médiateur de
la République
Si contestation
la République si contestation et médecin traitant
RDV Conseiller financier
Poste secteur
Demande recours gracieux trop perçu
Inscription
Questionnaire annuel de ressources
Assistance
Publique des
Hôpitaux de
Marseille
Assistantes
sociales CCAS,
ESA, CPAM, CAF
MDS et autres
Demande de communication du dossier médical
Demande de remise de dette, d'échéancier
Faire courrier d'orientation / fiche de liaison
Tél pour prendre RDV
Tél pour suivi demande / info sur dossier
Aide pratique automates
Changement d'adresse
Aider une personne au distributeur
automatique
Constitution dossier ouverture compte
Demande de chéquier
Demande de virement
Demande relevé de comptes
BANQUE POSTALE Faire courrier réclamation au CRSF
Formulaire minimum insaisissable
Formulaire opposition carte bleue ou chéquier
Mandats compte, cash, internationaux,
Opposition prélèvement automatique
Questionnaire qualité
Recommandé avec et sans avis de réception
Tél CRSF
Wester Union
Si litige
Médiateur de la Banque
Postale, Association de
Défense des Usagers des
Banques
Allocation de parent isolé
Allocation de soutien familial
Allocation d'éducation spéciale : allocation d'éducation de l'enfant handicapé
Allocation familiale
Allocation parentale d' éducation
Allocation pour jeune enfant
Allocation présence parentale
Certificat d'examen médical jeune enfant CAF/PMI
Déclaration annuelle de ressources
Déclaration changement de situation
Déclaration de grossesse / examen médical
prénatal
CAF
Déclaration trimestrielle de ressources
Si litige
la République, médiation
sociale et administrative de
la CAF
Demande APL, AL
Demande de renseignements dossier allocataire,
contestation, remise de dette CAF (médiation
administrative et sociale)
Fond de Solidarité Logement
Partie réservée au travailleur social
Travailleur social
Aides sociales et extra légales
Assistante sociale
Accueil CAF pour traitement direct
demande RMI
Référente sociale pour
établissement ou renouvellement contrat d'insertion
Si litige
la République
Prestation d'accueil du jeune enfant
Prestations d'action sociale
Prêt amélioration habitat
Prime de déménagement
Recours commission de recours amiable
Revenu Minimum d'Insertion (dossier supprimé ?)
Suivi dossier/ paiement borne CAF ou Internet
Allocation spéciale vieillesse
Allocation supplémentaire
Caisse des Dépôts
Déclaration de ressources
et Consignations
Demande aide sociale
Demande attestation de paiement
Casier judiciaire
CDES
Demande bulletin n°3
Demande d'orientation dans un établissement
spécialisé
Courrier demande duplicata avis d'imposition
CENTRE DES
IMPOTS
Jamais quand la personne n'est pas
présente
Déclaration des professionnels
Déclaration d'absence d'avis d'impôt sur le revenu
Déclaration de succession
(CMU)
CDI
Demande exonération / dégrèvement
Déclaration d'impôts
Questionnaire
Si litige
Conciliateurs fiscaux,
la République
Si litige
la République
Demande allocation personnalisée pour
l'autonomie
Demande bourse des collèges (Allocation
Départementale d'Etudes des Collèges)
Conseil général
Demande chèques L’Attitude 13
Demande d'aide à la pratique sportive
Demande de réduction pour l'achat d'un siège auto
Recours remise de dette trop-perçu / suspension
RMI
Courrier échéancier paiement huissiers / sociétés
de recouvrement / autres créanciers
Toutes les demandes litigieuses
CIERES, CESF, PSP,
ASMAJ, CIEDOC, UFC et
autres associations
Aide au choix d'un organisme privé
(banque, assurance, mutuelle...)
Mise à disposition
annuaire, Points Services
aux Particuliers
Lettre-type de résiliation de contrat
CONSOMMATION
Remplir un chèque
Adhésion / souscription assurance scolaire
Adhésion / souscription mutuelle
ASSURANCE
Autorisation de prélèvement
Demande attestation d'assurance
Toutes les autres demandes (constat Points Services aux
dégâts des eaux par exemple) et tous Particuliers et autres
les litiges
associations
Demande capital décès / Société prévoyance
Envoi fiches IJ / Société prévoyance
BANQUE
Tout le reste
Points Services aux
Particuliers et autres
associations
Si litige
Association de Défense
des Usagers des Banques,
Médiateur interne à la
banque
Formulaire minimum insaisissable
1ère lettre demande recours auprès du Tribunal du
Contentieux de l'Incapacité et des Affaires de la
Reste de la procédure
Sécurité sociale
ASMAJ
Aides sociales
Assistante sociale MDPH
Si litige
la République
COTOREP
Demande allocation adulte handicapé / carte
d'invalidité et station debout pénible/ RQTH /
insertion professionnelle
Demande complément de ressource AAH
Recours amiable
1ère lettre pour recours Tribunal du Contentieux et
de l'Incapacité des Affaires de la Sécurité sociale
ASMAJ
Aide à la mutualisation
Partie réservée à la mutuelle
Mutuelle
Bilan de santé (partie médicale)
Médecin traitant
Partie réservée au médecin traitant
Médecin traitant
Médecin traitant
Partie réservée à employeur
AS CPAM et employeur
Partie réservée à employeur
Employeur
Si litige
la République
Aide médicale d'Etat
Bilans de santé (partie administrative/invitation)
CMU complémentaire
CMU de base
Déclaration changement de situation
Déclaration de grossesse / examen médical
Déclaration de perte/vol de carte vitale
Déclaration médecin traitant
CPAM
Déclaration trimestrielle de ressources invalidité
Demande de carte vitale
Demande d'entente préalable
Demande d'état des cotisations volontaires
Recours commission départ. d'aide sociale
Demande pension d'invalidité / FSI
Demande prestation sociale exceptionnelle
Feuille d'arrêt de travail / maladie
Feuille de remboursement des soins
Frais transport pour motif médical
Rattachement des membres de la famille
Création d'entreprise
CREC Mayotte
Déclaration sur
l'honneur
Dossier ACCRE
APEAS, Cité des
Métiers
CPEM, ADIE,
Accès Conseil,
ESIA
Dossier révision Etat Civil - Mayotte
ASMAJ
Réflexion en cours
Déclaration de non polygamie
Déclaration de perte / vol de certains documents
Toutes les autres demandes
Ecrivains publics
Travailleur social
(AS, CESF) pour
instruction de la
demande
Dossier fiche navette (+ courrier d'orientation EDF-GDF
pour remise gratuite fiche navette)
Contestation facture
EDF GDF
Demande de réduction abonnement tarifaire
Demande de suspension des prélèvements
Si litige
Duplicata facture
Délégués du
Médiateur de la
République
Transmission Relevé de compteurs (personnes ayant
opté pour le relevé confiance)
Demande d'aide du fonds social
Education Nationale Demande de bourse
Inscription scolaire (dossier)
Etat civil
(France, Nantes,
pays étranger)
Acte de décès
Acte de mariage
Acte de naissance
Demande carte circulation étranger mineur
"Etrangers"
Assistante
sociale, établisInscription scolaire via Internet ou minitel sement scolaire
Demande Titre d'Identité Républicain
Demande titre de séjour
Transcription d'état civil
Courrier contestation / réclamation
France Télécom
Demande de réduction sociale téléphonique
Si litige
Délégués du
Médiateur de la
République
Demande de travaux
ADIL, ASMAJ,
écrivains publics
Pour tout ce qui relève d'un litige
ASMAJ, ADIL,
Écrivain public
Non quand demande collective et quand
contenu n'est plus administratif
Encre bleue et
autres
Duplicata facture
Certificat d'hébergement
Points d'Appui
Demande nationalité française
Changement d'adresse en ligne / par courrier à tous les
services publics concernés
Courrier commission de médiation / Sociétés HLM
quand demande HLM n'aboutit pas
Demande de transfert de bail suite à changement de
situation
Demande dossier logement
Demande quittance de loyer
Logement
Dossier amélioration habitat Pact Arim / ANAH
Lettre contestation litige propriétaire/locataire quand
problème lié APL effectuée au bailleur
Lettre service hygiène/environnement Mairie pour
insalubrité
Questionnaire qualité
Questionnaire ressources
Remplir un dossier de logement HLM, mutation,
colocation
Renouvellement demande de logement
Lettre effectuée aux élus pour une demande de
logement
Loisirs
Inscription centre aéré
PIF, centres
d'animation,
centres sociaux
Mairies de secteur pour
retrait et dépôt
Attestation d'accueil
Certificat de cession
Inscription concours
CNFPT, CDG
Certificat de situation administrative (/internet)
Mairie
Carte grise
Bureaux municipaux de
proximité
CNI
Passeport
Demande de réduction du tarif cantine
Carte d'ancien combattant
FNACA (Fédération
Nationale des Anciens
combattants en Algérie,
Maroc et Tunisie) et autres
associations d'anciens
combattants
Demande aide sociale exceptionnelle
ONAC
Pension veuve ancien combattant
Retraite des combattants, demande de pension
anciens combattants et victimes de guerre
PAIERIE
DEPARTEMENTALE
Demande échéancier de paiement
Si litige
la République
RECOUVREMENT
PRODUITS DIVERS
Si litige
la République
Relations avec
employeur
Courrier pour demander documents administratifs
(certif. travail, bulletins salaire, attestation ASSE- Tél à l'employeur
DIC…)
Demande de congé de présence parentale
Demande de congé parental d'éducation
Tout le reste
Associations, ASMAJ,
DDTEFP, Inspection du
Travail, Prud'hommes,
syndicats
Attestation de cessation d'activité
Demande d'aide sociale exceptionnelle
Retraite
complémentaire
Demande de bourse pour certaines complémentaires
Si litige
Demande réversion retraite complémentaire
la République
Dossier demande de retraite complémentaire
Questionnaire
Reconstituer la carrière
1ère lettre pour recours Tribunal du Contentieux et
de l'Incapacité des Affaires de la Sécurité sociale
ASMAJ
Certificat de vie
Constituer un dossier retraite
Demande allocation supplémentaire
Retraite de base
Demande complément de retraite
Si litige
la République
Médecin traitant
Demande de réversion retraite de base
Demande d'estimation de retraite
Demande majoration (conjoint, enfant né, élevé
handicapé)
Reconstituer la carrière
Si inaptitude certificat médical (partie
administrative)
RTM
Carte de libre circulation RTM
(demandeurs d'emploi indemnisés, plus de 65 ans,
mutilés de guerre anciens combattants, aveugles
civils)
Contestation amende
Assistante sociale
(bénéficiaires RMI, API,,,)
Si litige
la République
Si litige
la République
Carte famille nombreuse SNCF
SNCF
Carte solidarité
Contestation attribution amende, demande
d'échéancier de paiement
Courrier Banque de France
CESF, AS, Banque de
France
SURENDETTEMENT
Dossier de surendettement
Prendre contact avec une CESF ou AS
TRESORERIE
MARSEILLE
AMENDES
TRESORERIE
SECTEUR
Utilisation du
matériel
Contestation amendes
Si litige
la République
Demande échéancier de paiement impôts sur le
revenu, taxe d’habitation, taxe foncière
Si litige
la République,
conciliateurs fiscaux
A titre exceptionnel avec analyse antivirus
Imprimer un fichier enregistré sur une
disquette ou clé USB
Demande de copie liée à une démarche
administrative
Non quand copie pas destinée à un
usage administratif
Faire des recherches sur internet pour démarche
administrative
Demande d'accès libre à l'ordinateur
Passer un fax quand il s'agit d'une démarche
administrative
Passer un fax pour une raison non
administrative
Recevoir un fax quand il s'agit d'une démarche
administrative urgente
Recevoir un fax pour un usage
administratif non urgent
Bureaux de presse, tabac,
poste, taxiphones, cybercafés, ERIC…

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