FAQ clients

Présentation générale et Foire aux questions (FAQ)
Acquisition d’Interactive Intelligence par Genesys
Le 31 août 2016, Genesys, leader des solutions de centre de contacts et d’expérience client
omnicanal, a annoncé avoir conclu un accord de rachat d’Interactive Intelligence, leader
mondial des solutions de collaboration, de communication et d’engagement client, sur site et
dans le cloud. Aujourd’hui, nous sommes heureux de vous informer de la finalisation de cette
transaction.
Par ce rachat d’Interactive Intelligence, Genesys élargit sa capacité à offrir aux entreprises de
toutes tailles les solutions d’expérience client les plus complètes du marché, pour un volume de
plusieurs milliards d’interactions client par an à travers un large éventail de secteurs.
Dans quelle logique cette transaction s’inscrit-elle ?
Genesys et Interactive Intelligence sont deux entreprises leaders sur des segments de marché
adjacents. D’où une parfaite complémentarité autour d’un objectif commun : l’amélioration de
l’expérience client. Quelles que soient leur taille et la complexité de leurs besoins, nos clients
auront accès à des solutions omnicanal plus innovantes, à commencer par l’intégration des
outils de communications unifiées et de collaboration d’Interactive Intelligence.
En quoi les deux gammes de produits sont-elles complémentaires ?
Nos deux entités ont enregistré leurs principaux succès sur des segments de marché certes
similaires, mais adjacents l’un de l’autre. Cette fusion donnera naissance à un portefeuille de
produits combiné qui portera notre croissance à terme. Interactive Intelligence apporte avec
elle une large gamme de produits, notamment des solutions avancées sur site et dans le cloud,
ainsi qu’une véritable expertise en R&D et en support technique. L’entreprise est renommée
pour la qualité de ses solutions « clé en main », synonyme de stabilité et de simplicité pour des
clients de toutes tailles. Quant à Genesys, elle a su s’imposer avec des solutions haut de gamme
qui répondent aux besoins les plus complexes des centres de contacts de ses clients. Ce
croisement technologique et commercial devrait donc nous permettre de capitaliser sur les
points forts des deux entreprises.
Quels sont les avantages de ce rachat pour les clients grands comptes de Genesys ?
Quelles que soient leur taille et la complexité de leurs besoins, nos clients auront accès à des
solutions omnicanal plus innovantes, à commencer par l’intégration des outils de
communications unifiées et de collaboration d’Interactive Intelligence.
Genesys et Interactive Intelligence s’appuient toutes deux sur un fort héritage dans le
développement de logiciels et d’applications web, garant de synergies exceptionnelles au sein
d’un portefeuille produit unifié. Ce rapprochement va également augmenter notre budget R&D
pour répondre aux besoins du marché. Interactive Intelligence apporte avec elle une large
gamme de produits, notamment des solutions avancées sur site et dans le cloud, ainsi qu’une
véritable expertise en R&D et en support technique qui renforcera la capacité de Genesys à
assurer la réussite des déploiements de ses clients.
Quel impact le rachat aura-t-il sur les clients PME de solutions cloud ?
Les petites et moyennes entreprises demeurent un segment important pour nous. À cet égard,
le portefeuille d’Interactive Intelligence nous permettra de développer davantage notre offre
sur ce marché.
Ce rachat entraînera-t-il la disparition de certains produits ou offres ?
La protection des investissements technologiques de nos clients fait partie de nos priorités.
C’est pourquoi nous prévoyons d’importants investissements R&D dans notre portefeuille de
produits combiné. Ce rapprochement renforce nos capacités à offrir les meilleures expériences
clients du marché.
Qu’en est-il de la feuille de route produits et quand sera-t-elle présentée ?
Cette transaction renforce les capacités de Genesys à offrir les meilleures expériences clients du
marché. Nos deux équipes travaillent ensemble à l’élaboration d’une feuille de route produits
unifiée s’appuyant sur les capacités et les forces de chaque entreprise, avec au final une offre
améliorée pour nos clients et partenaires. Nous comptons présenter cette feuille de route
initiale à nos clients, partenaires et analystes début 2017.
Qu'en est-il du support des produits Genesys et Interactive Intelligence existants ?
Nous continuerons d’opérer sur la base de nos produits et tarifs existants. La protection des
investissements technologiques de nos clients fait partie de nos priorités. C’est pourquoi nous
continuerons d’assurer la vente et le support de nos gammes respectives de produits cloud et
sur site.
Puis-je encore acheter des produits et services Interactive Intelligence ?
Oui, les produits et services Interactive Intelligence restent disponibles. En cas de besoin,
contactez votre représentant Interactive Intelligence ou rendez-vous sur www.inin.com pour
obtenir les coordonnées de votre service commercial.
Les clients Interactive Intelligence doivent-il toujours s’adresser au support client Interactive
Intelligence ?
Oui. Pour les questions d’achat, de support et de services professionnels nouvelles ou en cours,
les clients Interactive Intelligence sont invités à contacter leurs interlocuteurs Interactive
Intelligence habituels. Tout changement ou transition sera annoncé suffisamment à l’avance via
les canaux habituels.
Continuerez-vous à dispenser des formations sur les produits et services Interactive
Intelligence ?
Oui. Nous sommes déterminés à offrir un service optimal aux clients des produits et services
Interactive Intelligence. Et nous savons que ce service passe par une formation d’excellence.
PureCloud est-elle appelée à devenir l’offre cloud de Genesys ?
Nous sommes particulièrement enthousiastes à l’idée d’offrir une gamme de services cloud
d’une telle envergure. Chaque offre a ses propres forces et spécificités adaptées à chaque
segment de clients. Nous investirons dans le portefeuille PureCloud® et CAAS d’Interactive
Intelligence, de même que dans les nombreuses offres cloud de Genesys.
Interactive Intelligence dispose de sa propre offre UC, tandis que Genesys s’appuie sur
Microsoft Skype Entreprise. Quel impact cette acquisition a-t-elle sur le partenariat GenesysMicrosoft ?
Si Interactive Intelligence offre sa propre solution UC, Genesys investit depuis longtemps en
faveur d’un écosystème ouvert. C’est pourquoi Genesys maintiendra son partenariat et sa
collaboration avec Microsoft, tant comme client que comme partenaire. Tout comme Genesys,
Interactive Intelligence est un partenaire Microsoft Gold certifié. À ce propos, dans son guide
marketing d’août 2016 consacré à Microsoft Skype Entreprise et aux fournisseurs de centres de
contacts partenaires, « Gartner considère Interactive Intelligence comme un intégrateur de
centres de contacts Skype mature, avec une vaste expérience et un nombre important de
déploiements à son actif ».
En quoi votre stratégie et votre approche commerciales changent-elles à partir
d’aujourd’hui ?
Cette acquisition nous donne la chance d’étendre les produits et services de Genesys et
Interactive Intelligence à un marché bien plus vaste. Ensemble, nous offrirons un portefeuille de
solutions plus complet et plus attractif. Nous mettrons en place une force de vente et de
support à la mesure de cette opportunité.
Le positionnement de votre entreprise va-t-il changer ? Si oui, quel sera-t-il ?
Nous sommes intimement convaincus que ce rachat nous donnera les moyens de devenir la
force motrice d’expériences clients incomparables.
Continuité d’activité
À quoi les clients peuvent-ils s’attendre pendant les prochains mois ?
Le moment venu, nous ne manquerons pas de vous parler plus en détail de notre nouveau
portefeuille produits, de nos innovations et de leur valeur ajoutée pour nos clients et
partenaires. Nous nous engageons à entamer ce processus dans un souci de continuité,
d’ouverture et de transparence. Nous informerons nos clients sur les derniers développements
en temps voulu et nous prendrons les mesures nécessaires pour maintenir un service et un
support d’excellence.
Comment comptez-vous éviter toute perturbation pendant le processus d’intégration ?
Nous nous engageons à entamer ce processus dans un souci de continuité, d’ouverture et de
transparence. Cet objectif s’inscrit au cœur de notre processus de planification de l’intégration.
À terme, nous maintiendrons nos plans de mise à niveau de nos processus et systèmes, dans le
cadre normal de notre activité visant à améliorer en permanence notre service client.
Quelles conséquences cela aura-t-il sur les partenaires Genesys ?
Les partenaires représentent et continueront de représenter un maillon essentiel de la stratégie
commerciale des deux entreprises. Nous prévoyons la mise en place d’un plan de certification
de tous nos partenaires pour le support et la vente de tous nos produits.
Que deviennent les contrats et tarifs conclus avec les clients et partenaires existants ?
Le rachat ne remet pas en cause les accords existants.
Les conférences G-Force et Interactions auront-elles lieu en 2017 ?
Fusion de G-Force et d’Interactions, CX17 s’imposera comme LA conférence incontournable de
l’expérience client. L’événement se tiendra du 22 au 25 mai à Indianapolis, aux États-Unis, puis
du 7 au 9 juin à Bruxelles. Pour être informé par e-mail de l’ouverture des réservations, rendezvous sur www.genesys.com/cx17-savethedate. Nous vous fournirons de plus amples
informations quant à l’éventuel changement de nom et de structure de la conférence à
l’approche de l’événement.
Que vont devenir les programmes Interactive Intelligence Ambassador et Genesys Customer
Advocacy Program (GCAP) ?
Nous avons une énorme reconnaissance pour les clients qui prennent le temps d’agir comme
nos ambassadeurs. C’est pourquoi nous maintiendrons les programmes de recommandation
déjà en place. À terme, nous libérerons tout le potentiel de ces deux programmes et
recueillerons les avis et suggestions de nos clients pour créer toujours plus de valeur pour nos
ambassadeurs. Le moment venu, nous informerons nos clients sur les nouveautés de nos
programmes.
Qu’advient-il du programme de recommandation Pure Cloud Ambassador ?
Le programme de recommandation Pure Cloud Ambassador prend fin dès aujourd’hui (date
effective du rachat).
Les membres de ces programmes de recommandation vont-ils perdre leurs points ?
Vous ne perdrez pas les points déjà engrangés. Ces points expireront conformément aux
conditions du programme Ambassador (tous les points sont valables jusqu’au 1/1/17) et du
programme GCAP. Pour toute question relative à leur solde de points pour 2016, les clients
Interactive Intelligence peuvent contacter l’administrateur du programme Ambassador à
l’adresse suivante : [email protected]. Pour toute autre question, tous les
clients sont invités à contacter leur chargé de compte.
Où puis-je trouver de plus amples informations sur le rapprochement entre Genesys et
Interactive Intelligence ?
Pour en savoir plus, rendez-vous sur www.genesys.com/fr/interactiveintelligence